公共管理基礎：第5章

1、學習 好資料2008 公共管理基礎：第五章 溝通與協(xié)調主要內容：（一）溝通（二）協(xié)調提示：匯報、談話、公告、政府工作報告、新聞發(fā)布會、網(wǎng)上征求意見、政府網(wǎng)站、短信平臺等。一、溝通（一）溝通的含義溝通是交流思想，互通信息，統(tǒng)一認識的過程。 （ 黃達強 ）溝通是改變行為、實現(xiàn)變革、使信息發(fā)揮積極作用和達到目標的手段。（孔茨 ）公共組織溝通是指公共組織系統(tǒng)與外界環(huán)境之間，公共組織系統(tǒng)內部各個部門之間、層次之間、人 員之間憑借一定的媒介和通道傳遞思想、觀點、情感，交流信息，以期達到相互了解、支持與合作，謀取 公共組織系統(tǒng)和諧有序運轉的一種管理行為或過程。（P74 倒數(shù)第二段）含義：（1）實質是信息的傳

2、遞和處理過程，包括輸入、分類、篩選、儲存、使用、輸出、反饋等環(huán)節(jié)。信 息不僅包括文字、數(shù)據(jù)、圖像、言語等有形的信息，而且也包括個人情感、行為的信息。（2）公共管理通常把公共組織看做是一個系統(tǒng)，而信息溝通則是這個系統(tǒng)的“神經”。（3）公共組織溝通要達到的目的是統(tǒng)一思想。（環(huán)境）等（4）公共組織溝通包含溝通信息的發(fā)送者、接收者、傳送的信息、傳送渠道和傳送的情境 五個要素。（國臺辦就大陸居民赴臺觀光旅游召開新聞發(fā)布會）（P75 一段末）（二）信息與溝通現(xiàn)代社會是信息化的社會，信息及信息網(wǎng)絡成了當今世界的神經中樞。信息處理包括四個基本環(huán)節(jié)：（MPA錄取工作簡報）（P75二段）（1）信息收集。信息收集的

3、程序可分為確定需要、制定計劃、組織實施等三個步驟。（2）信息加工。行政信息加工應堅持去粗取精、去偽存真，由此及彼、由表及里，物盡其用、細大不 捐等三項原則。（可靠的 / 準確的）（3）信息傳遞。按傳遞手段可分為書面?zhèn)鬟f、口語傳遞與電訊傳遞、激光傳遞等。（4）信息貯存。貯存方法：一是區(qū)分種類，分項排列；二是登記與編碼。影響信息質量最重要的因素是信息失真問題。學習 好資料信息失真的四個原因：（境外媒體報道拉薩“打砸搶燒”事件）（1） “噪聲”溝通中的“噪聲”是指原有信息所不包含的、無用的或容易引起混淆的信息滲入到溝通中來，引起信 息失真。（東西越帶越少，話越帶越多）（2） 情境變化（3） 情感因素

4、缺失。缺少語言、表情、姿勢、腔調等的交流。（4） 缺少及時的信息反饋。減少不必要的中間環(huán)節(jié)，完善溝通過程，保證信息準確、及時地傳遞。（三）溝通機制公共組織溝通機制分為剛性機制和柔性機制。溝通的剛性機制，是指有形的、明確具體的規(guī)定，它是公共組織溝通進行中必須遵循的約束，并且不 以公共組織溝通參與者的意志為轉移，這里主要指的是制度規(guī)定。（政府工作報告）（剛柔是相對的，如 國外的談話制度）如何完善溝通的剛性機制：（1）理順公共組織各部門之間的職能關系。（明確向誰報告）（2）變部門間的溝通為部門內的溝通。（大部制）（馬路拉鏈）（五警合一）（3）使經常項目的溝通制度化。/ 爐邊柔性機制指的是在公共組織溝

5、通中具有較大可變性的約束因素，它具有可塑造、可改變的特性，也 更不易為人們確切地把握。如符號、儀式和心理因素。（方式不同效果不同：頒獎儀式起立奏國歌 談話 / 市長熱線）柔性約束機制包括語言約束機制和心理約束機制兩類。（語言等約束溝通效果）（四）溝通類型與模式公共組織溝通分為正式溝通和非正式溝通兩大類。正式溝通是指通過正式組織程序，按組織規(guī)定的線路和渠道所進行的信息溝通，如會議制度、匯報制 度、文件下達與呈送等，是公共組織溝通的主要形式。特點：正式、嚴肅、約束力強，有一定的連續(xù)性和穩(wěn)定性。重要溝通常采用這種形式。缺點是溝通速 度慢、刻板。正式溝通分為下行溝通、上行溝通和平行溝通。下行溝通是上級

6、機關按照隸屬關系自上而下進行的溝通。上行溝通是組織和人員按隸屬關系自下而上進行的溝通。其主要內容有匯報工作、請示問題、反映情 況、提出建議等。學習 好資料非正式溝通是通過正式規(guī)章制度和正式組織程序以外的多種渠道進行的溝通，如交換意見。（政 策吹風）（吹枕邊風）特點是：由社會交往而產生，無規(guī)則可循，可發(fā)生在任何地位的人之間和任何場合，內容無法限制； 溝通速度快，多種途徑進行。積極作用：彌補正式溝通渠道的不足，減輕正式溝通渠道的負荷量，效地引導非正式溝通，可以使之 為正式溝通服務。缺點：隨意性很大，信息會被歪曲和誤傳，可靠性有限，會造成謠言四起，小道消息泛濫，導致正式 溝通的威信削弱。模擬題 （

7、單項選擇 ）（07 試題）： 1、下級向上級匯報工作屬于（）A. 下行溝通 B. 上行溝通 C. 平行溝通 D. 內外溝通答案： B三種溝通模式：單聯(lián)式、聚聯(lián)式和互聯(lián)式。單聯(lián)式（上圖一） 特征：各個信息溝通點的地位平等，每個成員只能與其相鄰的兩點相互溝通。 便于掌握信息溝通的幅度，容易操縱和控制。不利于形成組織權威；公文旅行、辦事拖拉的官僚主義容易滋生。聚聯(lián)式（上圖三）特征： 存在一個溝通中心， 溝通中心可以和任何其他溝通點聯(lián)系， 其他各點只能與溝通中心發(fā)生聯(lián)系。 優(yōu)點：只有一個信息中心，信息失落率低，速度快，有利于形成組織權威，建立起強有力的領導，取得管理高效。 缺點：在于信息壟斷易造成行政

8、專斷，如不注意，不利于發(fā)揮公共組織人員的積極性和主動性。互聯(lián)式（上圖五） 每個溝通點都可以和其他所有的點發(fā)生聯(lián)系，各類信息可互相溝通，沒有信息中心。 優(yōu)點：信息溝通的廣度和深度都比其他模式大，可以讓公共組織人員和一般群眾了解決策的全過程，增加透明度，促進民主管理。缺點：溝通渠道雜亂，信息流失嚴重；溝通速度緩慢，易貽誤時機；不利于信息管理，容易泄露機密。 模擬題 （ 單項選擇 ）（07 試題）：溝通結構模式看，政府舉辦的聽證會屬于（）A.互聯(lián)式溝通B.單聯(lián)式溝通C.聚聯(lián)式溝通 D.非正式溝通答案： A學習 好資料二、協(xié)調（一）協(xié)調的含義 協(xié)調是公共組織為了順利地實現(xiàn)決策目標，而謀求自身統(tǒng)一和諧，

9、謀求自身各相關要素匹配調劑、協(xié)作分工的一種行為方式。特點：協(xié)調是一種經常性的組織行為。協(xié)調是一種藝術性的組織行為。 公共組織協(xié)調是一種公關性的公共組織行為。（二）協(xié)調類型（選擇） 依據(jù)不同標準，劃分為不同類型。1. 對事的協(xié)調與對人的協(xié)調 從協(xié)調對象上看，可分為對事的協(xié)調與對人的協(xié)調。2. 內部協(xié)調與外部協(xié)調從協(xié)調范圍看，公共組織協(xié)調有內部協(xié)調與外部協(xié)調之分。3. 認識性協(xié)調與利益性協(xié)調 從協(xié)調內容上看，公共組織協(xié)調有認識性協(xié)調與利益性協(xié)調之分。4. 促進式協(xié)調與糾偏式協(xié)調 從協(xié)調性質上看，可以將公共組織協(xié)調分為促進式協(xié)調與糾偏式協(xié)調。5. 合作式協(xié)調與應變式協(xié)調 從協(xié)調方式上看，可以將公共組

10、織協(xié)調分為合作式協(xié)調與應變式協(xié)調。6. 會議協(xié)調與非會議協(xié)調從協(xié)調途徑看，可以將公共組織協(xié)調分為會議協(xié)調與非會議協(xié)調。非會議協(xié)調可通過個別交談、 廣播電視等新聞媒介進行， 也可由有關人員在呈簽文件上簽字表示了解。（圈閱）模擬題 （ 單項選擇 ）（07 試題）：公共組織實施重大決策之前召開大會以統(tǒng)一思想的協(xié)調屬于（）A. 應變式協(xié)調 B. 認識性協(xié)調 C. 利益性協(xié)調 D. 糾偏式協(xié)調學習 好資料答案： B（三）協(xié)調方式1.主體合流法（重慶最牛釘子戶 /開發(fā)商 /業(yè)主/政府/利益不一致 /意見不一致） 將意見基本統(tǒng)一到主導一方的意見上來。2. 中間數(shù)法折中處理。3. 冷處理與熱處理法4. 當面表

11、態(tài)法（碰頭會 /不是背靠背 /而是面對面）5. 談心法6. 跟蹤處理法對扯皮需要實施跟蹤協(xié)調。模擬題 （單項選擇 ）（07 試題）：現(xiàn)場辦公會這種協(xié)調方式屬于（）A. 冷處理法 B. 中間數(shù)法C. 當面表態(tài)法 D. 談心法答案： C（四）協(xié)調中的若干關系（次重要）1. 事后與事前的關系2. 一般與個別的關系一般寓于個別之中，并通過個別表現(xiàn)出來。不能簡單地 “一刀切 ”，既要反對教條主義，也要反對經驗 主義。協(xié)調要做到一般與個別的有機結合。學習 好資料3. 平衡與創(chuàng)新的關系平衡所達到的穩(wěn)定是一種動態(tài)的穩(wěn)定，平衡是暫時的，不平衡是經常性的，突破墨守成規(guī)，善于形成 銳意求新、不斷開拓的思維方式。（哲學語