2022年網(wǎng)通分公司先進(jìn)集體事跡

1、高品質(zhì)文檔2022年網(wǎng)通分公司先進(jìn)集體事跡 譜寫青春樂章 爭(zhēng)創(chuàng)文明行業(yè) *縣網(wǎng)通分公司營(yíng)業(yè)二班事跡材料 *縣網(wǎng)通分公司營(yíng)業(yè)二班位于*縣城潢河北路長(zhǎng)潭新城區(qū)。營(yíng)業(yè)二班擔(dān)負(fù)著全縣4萬多客戶電話的裝、拆、移機(jī)受理及黨、政、軍等重要客戶的通信服務(wù)工作，集客戶交費(fèi)、卡類業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)受理的綜合型服務(wù)窗口。近年來，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，*縣網(wǎng)通分公司營(yíng)業(yè)二班狠抓服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，全面提高員工隊(duì)伍綜合素養(yǎng)，他們堅(jiān)固樹立"客戶至上，專心服務(wù)"的理念，以客戶滿足為目標(biāo)，以優(yōu)質(zhì)高效的通服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中贏得了市場(chǎng)、贏得了客戶，取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有了顯著提升，

2、受到了社會(huì)各界的全都好評(píng)。2021年6月，*縣網(wǎng)通分公司長(zhǎng)潭營(yíng)業(yè)廳（營(yíng)業(yè)二班）榮獲信陽市總工會(huì)授予“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”榮譽(yù)稱號(hào)。 營(yíng)業(yè)二班共有7名員工，其中有6名女職工，平均年齡不到30歲，她們?cè)诠ぷ骱蜕钌舷嗷W(xué)習(xí)和關(guān)心，融洽得就像是一個(gè)大家庭。營(yíng)業(yè)窗口是通信公司的前沿陣地，也是通信企業(yè)一個(gè)對(duì)外宣揚(yáng)的窗口，服務(wù)工作的做得好與壞、優(yōu)與差直接影響到企業(yè)形象和聲譽(yù)，是客戶對(duì)通信工作評(píng)價(jià)的一個(gè)晴雨表，始終以來是社會(huì)各界廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)。俗話說沒有法規(guī)，不成方圓。為了立足高起點(diǎn)，達(dá)到高水平，營(yíng)業(yè)二班狠抓制度建設(shè)，并將其作為一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作貫徹于服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，使服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。幾年來，她們建立了以

3、服務(wù)質(zhì)量、工作數(shù)量、班組管理三大內(nèi)容為主體的綜合考評(píng)體系，她們仔細(xì)學(xué)習(xí)了營(yíng)業(yè)廳管理方法和星級(jí)營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)業(yè)員行為規(guī)范等服務(wù)規(guī)章制度；在工作中，他們始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，從細(xì)節(jié)入手，從小事做起，強(qiáng)化營(yíng)業(yè)員專心、用腦、用情，時(shí)刻牢記“客戶至上、專心服務(wù)”的服務(wù)理念，心系客戶；她們不僅實(shí)行了“八統(tǒng)一”，即統(tǒng)一用語、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一淡妝上崗、統(tǒng)一發(fā)型、統(tǒng)一頭飾、統(tǒng)一姿勢(shì)、統(tǒng)一工號(hào)牌、統(tǒng)一擺放物品，還特殊強(qiáng)調(diào)站立、微笑服務(wù)，從每一個(gè)細(xì)節(jié)上為客戶供應(yīng)真誠(chéng)服務(wù)。為便利用戶辦理通信業(yè)務(wù)，她們先后推出了“一臺(tái)清服務(wù)”、“上門服務(wù)”及“便民服務(wù)”等特色服務(wù)，讓客戶足不出戶就能辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，深受縣城廣闊客戶的

4、全都好評(píng)。 卓越的企業(yè)源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶滿足，營(yíng)業(yè)二班的姐妹們不斷提高自身的思想素養(yǎng)和業(yè)務(wù)素養(yǎng)。有時(shí)為了校正口型發(fā)音，練好一個(gè)發(fā)音，她們回到家后對(duì)著鏡子反復(fù)聯(lián)系，讓上學(xué)的孩子教自己的發(fā)音，克服方言土語。她們買來磁帶和書籍進(jìn)行自學(xué)，堅(jiān)持每天下班后留下來進(jìn)行1030分鐘的模擬訓(xùn)練，相互訂正、提示。目前，該營(yíng)業(yè)廳員工們流利的一般話和規(guī)范的文明用語，已成為通信服務(wù)的一道亮麗風(fēng)景線。在通信服務(wù)質(zhì)量檢查中，多次在省市檢查組好評(píng)。 去年4月的一天，那是一個(gè)陰雨綿綿的下午，營(yíng)業(yè)廳里辦理業(yè)務(wù)的客戶特殊多，夏春華在2號(hào)窗口受理業(yè)務(wù)，望著眼前自覺排隊(duì)的客戶，她不禁加快了手腳

5、。“您好！請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”，柜臺(tái)前的一位客戶不耐煩地大聲說，“辦理過戶！”客戶可能是站久了，有點(diǎn)煩了，于是夏春華更加熱忱的接待了他，“好的，請(qǐng)您出示原機(jī)示與新機(jī)主的身份證，我立刻就為您辦理?！薄吧矸葑C！”用戶“啪”的一下把一張身份證扔在柜臺(tái)上，她認(rèn)真一看，很熱忱地說“對(duì)不起！先生，您要辦理過戶必需要持原機(jī)主身份證原件才能辦理。”“這是我自已家的電話，只不過是我妻子的名字申請(qǐng)的，每個(gè)月電話費(fèi)都是我交的，用我的也一樣！”“對(duì)不起！先生，是這樣的，根據(jù)公司業(yè)務(wù)流程規(guī)定，辦理電話過戶必需經(jīng)過電話機(jī)主的同意才能辦理?！彼谙蜻@位客戶急躁地解釋，客戶兇狠狠地說：“你什么態(tài)度，制度是死的，人是活的，

6、你什么意思！我要打10060投訴你?！笨蛻艉苌鷼?，認(rèn)為是刁難他，她正欲再向客戶解釋時(shí)，他卻一把將送幣槽內(nèi)的業(yè)務(wù)受理單搶回去，撕得粉碎，然后朝窗口狠狠的扔來。夏春華象計(jì)算機(jī)接到ESC指令一樣，呆呆地站在那兒，只聽見自己砰砰的心跳聲，一種從未有過的羞辱和委屈涌上了她的心頭，眼淚在她眼眶里打轉(zhuǎn)，當(dāng)時(shí)她真想和這位客戶理論一翻，可是轉(zhuǎn)念一想，不能這么做，為了通信企業(yè)更好、更快的進(jìn)展，為提升通信企業(yè)的服務(wù)形象，這點(diǎn)委屈又算得了什么呢？夏春華掌握住自己的心情，連續(xù)為下一位客戶辦理業(yè)務(wù)?？墒沁@位客戶仍站在窗口前，大聲叫罵，“我要投訴你！你的工號(hào)是多少？”這時(shí)一位年邁的老大爺站了出來，“你這人是怎么回事，人家不

7、是跟你解釋了嗎，你還在這兒罵，你也太不象話了。”這時(shí)，夏春華再也忍不住了，不爭(zhēng)氣的眼淚奪眶而出，她哭了，當(dāng)著全部客戶的面哭了，不是因?yàn)槭芰宋蓿且驗(yàn)榭蛻舻睦斫庾屗袆?dòng)！ 在營(yíng)業(yè)窗口，營(yíng)業(yè)員微笑著面對(duì)用戶并不難，難的是始終保持這種微笑，尤其是在遭受用戶誤會(huì)、被用戶無端指責(zé)時(shí)，能夠平心靜氣以真誠(chéng)贏得客戶的理解。去年9月的一天，一位客戶到營(yíng)業(yè)廳辦理寬帶業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)接待的綜合營(yíng)業(yè)員胡俊微笑著對(duì)客戶說：“對(duì)不起，現(xiàn)在機(jī)房寬帶端口已滿，我們正在組織擴(kuò)容，臨時(shí)無法安裝?！笨蛻袈牶螽?dāng)時(shí)就發(fā)火道：“前兩天我的一個(gè)伴侶才裝上，我今日來就不能裝了？你什么意思？”聽了這話，胡俊感到很委屈，可是仍舊面帶微笑向客戶

8、解釋：“由于機(jī)房容量有限，目前正在進(jìn)行設(shè)備擴(kuò)容，您能留下聯(lián)系方式嗎，等有了端口，我盡快通知您前來辦理?！薄昂茫∥揖偷戎?，假如你不解決，我就投訴你！”說完留下一個(gè)手機(jī)號(hào)氣呼呼的走了。幾天以后，設(shè)備擴(kuò)容完畢，胡俊抓緊給客戶聯(lián)系，告知他可以辦理寬帶業(yè)務(wù)。客戶來到營(yíng)業(yè)廳后滿臉歉意地說：“真對(duì)不起，上次我說話不好聽，請(qǐng)你多原諒，沒想到你還真守信用，把我這事放在心上了，太感謝你了！”“不用謝，客戶至上，專心服務(wù)是我們的服務(wù)宗旨，為您做這些事是我應(yīng)盡的職責(zé)”。 今年春節(jié)前夕，營(yíng)業(yè)班班長(zhǎng)黃麗從微機(jī)中觀看到一位客戶一個(gè)月就欠費(fèi)800多元，經(jīng)脫機(jī)查詢，是客戶撥號(hào)上網(wǎng)產(chǎn)生的上網(wǎng)費(fèi)，于是她和同事姜麗一塊上門催收，但是

9、客戶卻矢口否認(rèn)，并狠狠地說：“我常常外出，怎么可能有這么多？上網(wǎng)不是每月60元嗎？”，聽客戶如此說后，她倆又連夜返回單位，查找裝機(jī)檔案，發(fā)覺客戶沒有簽定包月協(xié)議。她們又返回客戶家中說明狀況，經(jīng)過一再詢問解釋，查找緣由，原來是客戶的女兒放假在家常常上網(wǎng)所致。但是客戶卻以最近沒錢為由仍不繳納。針對(duì)這樣的客戶，她們沒有與客戶爭(zhēng)吵，而是心平氣和地向客戶做進(jìn)一步的解釋工作，用真情贏得客戶的理解和信任。經(jīng)過十多次登門做工作，客戶最終被她們的執(zhí)著深深打動(dòng)，主動(dòng)到營(yíng)業(yè)廳把交齊了欠費(fèi)，并辦理了上網(wǎng)包月手續(xù)。 寒來暑往，四季輪回。象這樣一件件平凡的小事在營(yíng)業(yè)二班每個(gè)員工身上都有發(fā)生過。她們深深知道營(yíng)業(yè)服務(wù)窗口是通信企業(yè)的與客戶面對(duì)面溝通，心與心溝通的重要渠道，她們把愛和真情播撒在這個(gè)小小營(yíng)業(yè)廳里，在三尺柜臺(tái)揮灑自己的真誠(chéng)和汗水；用一張張真誠(chéng)的笑臉、一句句溫馨的話語、一顆顆真誠(chéng)的心優(yōu)質(zhì)服務(wù)，深