信息交流、協(xié)商與溝通管理程序1學(xué)習(xí)資料

1、信息交流、協(xié)商與溝通管理程序編制部門：綜合管理部審核人：批準人：發(fā)布日期：實施日期：更改狀態(tài)表版本號修改號修改條款批準人實施日期1目的為確保公司綜合管理體系內(nèi)、外部信息交流與協(xié)商順暢，使信息及時、準確地傳遞，保 障體系有效運行，特制定本程序。2范圍本程序適用于公司綜合管理體系（包括質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全、內(nèi)控等管理體系） 內(nèi)、外部信息的交流與協(xié)商管理。3術(shù)語和定義4主要職責4.1綜合管理部負責公司行政管理的內(nèi)、外部信息交流與協(xié)商及公司內(nèi)、外部信息交流與協(xié)商的 日常管理。負責公司協(xié)同辦公平臺公文運轉(zhuǎn)，并及時將政府、股東、行業(yè)協(xié)會等相關(guān)方各類 公文依據(jù)各部門職責及時進行傳遞。負責將公司企業(yè)文化向

2、全體員工、供方、顧客及其他相關(guān)方宣傳貫徹。負責工作 組織、員工績效、員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展、員工的權(quán)益與滿意程度等內(nèi)部信息交流與協(xié)商。4.3其他部門負責本部門業(yè)務(wù)活動相關(guān)的內(nèi)、外部信息交流與協(xié)商。4.4倉配分公司負責制定倉配分公司信息交流、協(xié)商與溝通管理辦法并執(zhí)行。5工作程序5.1 信息分類5.1.1 內(nèi)部信息a）公司管理體系方針完成情況及體系運行情況。b）公司管理體系目標、指標和管理方案完成情況及檢查結(jié)果。c）經(jīng)營目標、工作計劃、重點工作等發(fā)布及其完成情況。d）管理體系監(jiān)測和測量結(jié)果，內(nèi)部審核報告以及事故、事件、不符合、糾正/預(yù)防措施等。e）其它內(nèi)部信息，如員工建議等。5.1.2 外部信息a）上級

3、行政部門下發(fā)的文件、檢查或監(jiān)測結(jié)果。b）各管理部門接收到的有關(guān)法律法規(guī)和其它要求。c）來自相關(guān)方（如顧客、供方、股東、社會居民等）的需求及投訴、抱怨、意見建議等。d）其它外部信息，如各管理部門直接從外部獲得的有關(guān)質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全等方 面的信息。5.1.3 信息內(nèi)容法律法規(guī)等管理體系的要求，外部相關(guān)的管理體系要求，有關(guān)化學(xué)物質(zhì)的毒性、安全資 料，公司的質(zhì)量、環(huán)境等管理體系方針、目標和指標、環(huán)境管理方案，公司體系監(jiān)測、審核、 管理評審的結(jié)果、物流服務(wù)質(zhì)量信息、顧客相關(guān)投訴，公司管理體系改進情況，各類事故信 息等均可作為交流的內(nèi)容。5.2 內(nèi)部信息交流5.2.1 內(nèi)部信息交流內(nèi)容分為日常信息

4、、異常信息、其他信息。5.2.2 日常工作信息交流是經(jīng)營管理活動中公司上下常規(guī)的信息交流活動。5.2.2.1 公司通過發(fā)布綜合管理手冊、管理制度、技術(shù)標準及各類工作計劃，并適 時更新，向各級人員傳達管理體系方針、部署目標任務(wù)、規(guī)范業(yè)務(wù)活動等，同時通過組織培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，實現(xiàn)在公司內(nèi)得到溝通、理解和落實。522.2各部門及崗位員工在執(zhí)行公司的各類文件 （如管理標準、技術(shù)標準、生產(chǎn)計劃、 技術(shù)文件、質(zhì)量、職業(yè)健康安全、環(huán)保法律法規(guī)文件等）時，將實施過程中出現(xiàn)的問題、進 展情況等向公司領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門進行及時、準確的信息交流與溝通，通常以相對固定的形式 進行，如各類工作總結(jié)、小結(jié)、報告、統(tǒng)計報表、意見建議

5、等。5.2.3 異常情況信息交流是公司管理體系在運行中偏離了運行要求，直接影響物流服務(wù)提供過程的實現(xiàn)，如：質(zhì)量事故、安全、環(huán)保事故、事件等的報告、處置、協(xié)調(diào)工作相關(guān)的 信息交流。5.4.4 其他信息交流是指部門之間的信息溝通交流，部門或員工的反映、建議、業(yè)務(wù)部 門向管理部門提出有關(guān)要求等。5.5 外部信息交流5.5.1 外部信息交流內(nèi)容分為與顧客有關(guān)的信息；相關(guān)方的投訴、抱怨、意見、建議； 上級部門的有關(guān)信息；服務(wù)提供標準及法律法規(guī)等方面的信息。綜合管理部負責通過公司網(wǎng)站向相關(guān)方交流公司企業(yè)文化、公司運營發(fā)展基本情 況、動態(tài)信息；負責與集團公司及有關(guān)政府部門、行業(yè)協(xié)會通過公文進行信息溝通交流；

6、負 責就綜合體系建設(shè)工作與第三方認證機構(gòu)、第二方審核單位，進行檢查結(jié)果及反饋信息方面 的溝通交流。綜合物流部負責歸口管理顧客、其他外部相關(guān)方提出的服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健 康安全方面的異議、投訴，負責顧客滿意方面的信息交流與協(xié)商；負責對質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè) 健康標準、法律法規(guī)等信息及時與國家有關(guān)部門及相關(guān)方進行溝通、交流。各業(yè)務(wù)部門負責物流服務(wù)提供等活動涉及的顧客及物流商相關(guān)外部信息交流、溝 通，重點包括：a）物流服務(wù)提供的過程信息；b）顧客問詢、合同執(zhí)行及其變更情況；c）顧客對物流服務(wù)反饋，包括滿意度、建議、抱怨、投訴和質(zhì)量異議；d）處置或控制顧客財產(chǎn)；e）關(guān)系重大時，制定有關(guān)應(yīng)急措施的特定要求；

7、f）物流商的意見建議等。5.6 信息交流的方式5.6.1 內(nèi)部信息交流的方式有：公司定期召開的月度例會、周例會、管理評審會、管理 部門定期召開的工作例會、報表、網(wǎng)絡(luò)信息（QQ微信、E-Mail等）、會議、OA系統(tǒng)等形式。5.6.2 外部信息交流的方式有：合同、協(xié)議、公文、書面或口頭通知、投訴、會議、網(wǎng) 絡(luò)信息等。5.7 信息交流的處理5.7.1 公司各級人員都有責任和義務(wù)對所發(fā)現(xiàn)的管理體系問題逐級向上反饋，受理者對此應(yīng)妥善處理，并做好必要的記錄。5.7.2 公司自上而下的采用提案、會議、通知、電話、網(wǎng)絡(luò)、公告、發(fā)文、培訓(xùn)、日常 報表等各種方式向全體員工傳達相關(guān)信息。5.7.3 各部門按照相關(guān)文

8、件的規(guī)定對日常工作中相互交流信息的內(nèi)容要及時進行處理， 如果與各類文件執(zhí)行規(guī)定發(fā)生偏離，應(yīng)立即采取措施。5.7.4 各部門對發(fā)現(xiàn)的重要異常信息，應(yīng)及時在公司早會上通報，各體系主管部門、責 任部門按糾正措施和預(yù)防措施管理程序?qū)Ψ答亞栴}進行處理。5.7.5 對體系運行中出現(xiàn)嚴重的突發(fā)性問題，相關(guān)部門要立即啟動公司綜合應(yīng)急預(yù)案5.8 信息交流要求5.8.1 內(nèi)、外信息交流的接收、確認：各部門在收到內(nèi)、外部信息后（必要時進行登記）， 對所接收的信息內(nèi)容進行確認，并將信息傳遞到本部門、相關(guān)責任部門或責任人。5.8.2 信息接受部門應(yīng)及時對信息提出部門進行回復(fù)，并反饋處置結(jié)果。5.8.3 各部門可通過公司協(xié)同辦公平臺進行信息溝通、交流及相關(guān)處理結(jié)果的反饋等。5.9 協(xié)商5.9.1 工會組織（員工代表）監(jiān)督公司各部門的職業(yè)健康安全工作狀態(tài)和員工狀態(tài)，匯 集員工意見并代表員工與各層次的管理者協(xié)商。5.9.2 每年召開職工大會時，員工代表代表員工商討職工權(quán)益。5.9.3 每年組織合理化建議活動，