酒店經(jīng)理年終總結(jié)范文_第1頁
酒店經(jīng)理年終總結(jié)范文_第2頁
酒店經(jīng)理年終總結(jié)范文_第3頁
酒店經(jīng)理年終總結(jié)范文_第4頁
酒店經(jīng)理年終總結(jié)范文_第5頁
免費預(yù)覽已結(jié)束,剩余6頁可下載查看

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進(jìn)行舉報或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡介

1、酒店經(jīng)理年終總結(jié)范文酒店經(jīng)理年終總結(jié)1 緊急與勞碌的20xx即將過去,回顧這一年的工作,有很多收獲與體會,客房部作為酒店的一個重要部門,其工作質(zhì)量的優(yōu)劣,將挺直影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益。在此感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任,讓我有幸擔(dān)當(dāng)客房部主管一職,在感覺壓力的同時而動力十足。 為了明年更好的開展部門的相關(guān)工作,很有必要將本年的工作進(jìn)行總結(jié),下一年的工作進(jìn)行籌劃。首先先做一下本年的工作總結(jié): 在今年的工作中本人嚴(yán)格根據(jù)部門經(jīng)理下達(dá)的各項指令進(jìn)行工作,在實際工作中針對不同的工作制定了嚴(yán)格的考核制度及檢查標(biāo)準(zhǔn)。首先: 1、在衛(wèi)生方面:嚴(yán)格執(zhí)行查房制度,具體記錄檢查結(jié)果,做好衛(wèi)生補差工作。規(guī)范各部位物品擺放標(biāo)準(zhǔn)

2、及數(shù)量,并隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責(zé)任制,提高員工工作熱忱和工作實效。 規(guī)范各項操作規(guī)程,穩(wěn)步提高工作效率。 2、物品管理與成本掌握方面:掌握物資、開源節(jié)流,做好物品回收,強化員工節(jié)省意識,提倡掌握水、電等能源鋪張的同時,實施物資管理責(zé)任制,設(shè)立易耗品臺帳,掌握成本費用。 3、設(shè)備設(shè)施方面:由于設(shè)施設(shè)備用法時間較長,已顯老化,所以要求各崗位有針對性的進(jìn)行維護和保養(yǎng),提高客房設(shè)施設(shè)備的用法壽命,加強家具維護,地毯的去漬,合理支配地毯洗滌。 4、培訓(xùn)方面:制定月培訓(xùn)方案,落實到個人。對不同的人員進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。在各種標(biāo)準(zhǔn)上也制定了明文規(guī)定,如查房時間、工作量,衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時間、清

3、潔標(biāo)準(zhǔn)等等,讓員工切實的感受到培訓(xùn)對日常工作的重要性及有用性。 5、人員管理方面:秉公辦事,堅持原則,堅信“服務(wù)無小事”,對于有損于酒店名義及利益的人準(zhǔn)時上報部門經(jīng)理,按部門制度處理,決不手軟;關(guān)愛員工,把員工當(dāng)成自已的親人,拉近部門與員工的距離,起到承上啟下的作用;以身作則,律人律己,明確自己的職位,起到表率作用。 明年的工作方案分為以下幾大點: 一、協(xié)作部門經(jīng)理完成部門各項經(jīng)營指標(biāo),做好管理工作。 二、大力提高人員的素養(yǎng)。從服務(wù)技能到各崗位的基礎(chǔ)流程到簡潔的英語對話等,結(jié)合實際工作給員工進(jìn)行培訓(xùn)并考核。 三、通過培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能、操作流程,加快操作速度,提高工作效率。 四、加

4、大部門內(nèi)部的質(zhì)檢力度,確保衛(wèi)生、服務(wù)工作不出問題。 五、利用休息時間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)問,把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。 通過日常的工作,發(fā)覺部門存在的一些不足: 1、房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高 2、崗位的服務(wù)用語有待進(jìn)一步加強。 3、服務(wù)人員和管理人員的綜合素養(yǎng)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊,需進(jìn)一步加強。 4、樓層布草管理比較混亂。 5、樓層局部地毯常常出現(xiàn)整體、局部較臟且無人處理 針對以上的不足,本人的整改方案: 1、連續(xù)加強對各崗位的培訓(xùn)工作,強化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識。 2、加強管理人員的隊伍建設(shè)工作,對管理人員進(jìn)行季度考核、年中評比、歲末評估制度,優(yōu)勝劣汰。 3、加強布草監(jiān)管力

5、度,實行實名保管制度,每月進(jìn)行盤點,對出現(xiàn)的問題追究相關(guān)責(zé)任人。 4、加強與PA的溝通協(xié)調(diào),加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作,另由于PA機器過大,對地毯局部較臟進(jìn)行處理時會造成資源鋪張,所以對各崗人員進(jìn)行局部去污除漬的相關(guān)培訓(xùn)。 以上是本人對部門工作的總結(jié)與方案,部門的不足與改進(jìn)。綜上所述,我堅信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及部門金經(jīng)理的帶領(lǐng)下,我部全體員工會共同努力,聯(lián)手齊心,共同為酒店的20xx年的經(jīng)營管理方針和政策盡全力。 總之,作為客房部的主管,我將會在今后的工作中努力協(xié)作部門經(jīng)理做好本部門的各項工作,為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓(xùn)水平,質(zhì)檢工作、增加員工的凝聚力,提高員工的基本素養(yǎng),協(xié)作酒店

6、實施品牌建設(shè)工作而奉獻(xiàn)自己的力氣! 酒店經(jīng)理年終總結(jié)2 今日我們以愉悅的心情,迎來了新世紀(jì)的又一個新年。過去的一年,是對xx酒店進(jìn)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年。在董事長英明堅決的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,與時俱進(jìn),主動適應(yīng)市場需求,使xx酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道;市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報。獲得較好的經(jīng)濟效益的同時,xx酒店在漳浦乃整個漳州的知名度也擴大了。今日我作為xx酒店總經(jīng)理,向大家作20xx年的工作總結(jié)和20xx年的工作支配。 一、回顧20xx年的主要工作 20xx年的工作可以概括為“一個中心,兩個重點,三個要抓”,具體的說就是“以顧客為中心;重管理樹

7、形象、重進(jìn)展強品牌;抓平安生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效”。下面我將具體進(jìn)行闡述。 1.一個中心:以顧客為中心。 “顧客就是上帝”以顧客的需要為目標(biāo)、以顧客的滿足為標(biāo)準(zhǔn),這是每個經(jīng)營者都必需遵守的信條。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感,不是靠一句就能呈現(xiàn)出來的,要付諸行動從多方面著手:通過了解顧客的需求,提高員工素養(yǎng),提高管理水平,供應(yīng)舒適的環(huán)境,提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達(dá)到。依據(jù)顧客的需要,完善我們的工作方式,依據(jù)顧客的滿足度來衡量我們的成果。只有讓顧客滿足,酒店才能有更高的進(jìn)展,因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進(jìn)行。 2.兩個重點:重管理樹形象、重進(jìn)展強品牌。 重管理樹形

8、象:科學(xué)決策,同心同德,一個企業(yè)要進(jìn)展,必有一套行之有效的管理體系。酒店領(lǐng)導(dǎo)層依據(jù)各項工作任務(wù)的要求,制定了全年工作方案,提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,酒店全體員工,上下全都,同心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了肯定的貢獻(xiàn),取得了頗為可觀的業(yè)績。通過動員,增加了求真務(wù)實抓效能的針對性、實效性;進(jìn)一步明確了職能范圍和各負(fù)其則的長效機制;規(guī)范了學(xué)習(xí)要求;破除了無所作為、不思進(jìn)取的平凡觀念,提高了酒店職工工作的主動性和主動性,極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標(biāo)榜。 重進(jìn)展強品牌:20xx年,xx酒店全年客房入住率達(dá)%,平均房價元/間,餐廳就餐率達(dá)%,日均收

9、入萬元,在漳浦同行業(yè)中處于前列。這些都得益于硬件設(shè)施的改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量的提高。作為漳浦第一家四酒店,我們有著得天獨厚的優(yōu)勢,但也深知行業(yè)競爭的激烈, 1.誰能穩(wěn)住更多的客源,誰就能達(dá)到更長期的可持性進(jìn)展,20xx年酒店主動查找客源,通過市場調(diào)查,具體分析本縣的競爭形勢,與多家單位簽訂固定協(xié)議,穩(wěn)固客源,在縣委接待方面,至始至終,展現(xiàn)酒店質(zhì)的服務(wù),通過各部門員工的齊心努力,保證了全年接待工作無失誤,得到了縣委縣政府的充分確定。 2.加大酒店宣揚和營銷力度,利用媒體宣揚自我,主動查找培育新客源,努力提高服務(wù)意識,全面樹立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的范圍樹立起xx酒店品牌。 3.三個要抓:抓平安生

10、產(chǎn)、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效。 抓平安生產(chǎn):酒店堅持“平安第一,預(yù)防為主”的方針,本著“平安無小事”的原則,全方位地做好平安工作。簽訂并逐步落實了平安生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制。特殊加強了對餐廳、員工宿舍、食品衛(wèi)生、車輛保管、出租房屋等重點和薄弱環(huán)節(jié)的消防平安管理,做到責(zé)任到人;堅持進(jìn)行平安衛(wèi)生大檢查,并對存在的平安隱患準(zhǔn)時、整改;工程保安部加強了對平安隱患整改及習(xí)慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位、整改準(zhǔn)時,消退平安隱患。大大提高了員工及管理人員的平安意識。 抓文化培訓(xùn):酒店始終把對企業(yè)文化的形成和員工的培訓(xùn)作為一項重點來抓,完善培訓(xùn)方式,實行集中培訓(xùn)和敏捷培訓(xùn)相結(jié)合的模式,結(jié)合服務(wù)人

11、員的學(xué)問結(jié)構(gòu),找準(zhǔn)部門特點與弱點,將重點放在店紀(jì)店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓(xùn),促進(jìn)酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。同時,建立健全班前例會制度,以便準(zhǔn)時總結(jié)前一天的.工作,支配當(dāng)天的工作。注意訓(xùn)練、引導(dǎo)廣闊服務(wù)人員樹立“來賓至上”的思想,以客人的需求為主線對客服務(wù)。要求在對客服務(wù)盡量滿意客人合理的要求;轉(zhuǎn)變“怕麻煩、怕費時費勁”的思想。力求服務(wù)上有所突破,用客人的口碑?dāng)U大酒店形象和影響面,整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高。全年共評出優(yōu)秀員工名,她們是全體員工中的佼佼者,是凱都人的優(yōu)秀代表有、是xx酒店人的傲慢,我們要向她們學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)他們敬業(yè)奉獻(xiàn)的精神,學(xué)習(xí)她們愛崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作看法;更加學(xué)

12、習(xí)她們善待顧客、細(xì)致周到的服務(wù)理念。 抓節(jié)能增效:首先,加強財務(wù)核算管理。經(jīng)營部門按月核算收支,分析營業(yè)收入和成本掌握狀況,發(fā)覺問題準(zhǔn)時實行對策。財務(wù)部加強對每日收入的審核,避開了各收銀臺的漏洞。各項帳款準(zhǔn)時催收,盡量避開了跑帳、漏帳、死帳的發(fā)生。其次,各部門都扎實做好了成本核算和成本管理的各項基礎(chǔ)工作,嚴(yán)格掌握了酒店非生產(chǎn)性支出,降低酒店的各項管理費用。在選購環(huán)節(jié)上,嚴(yán)格堅持審批制度,用多少選購多少,選購部門準(zhǔn)時與倉庫溝通聯(lián)系,并協(xié)作做好庫存的盤點工作,避開了物資積壓。再次,在日常的管理中,各部門留意對員工進(jìn)行節(jié)省思想的訓(xùn)練和引導(dǎo),提高了酒店職工的節(jié)省意識。對酒店的設(shè)備設(shè)施管理本著保養(yǎng)和修理

13、相結(jié)合、修舊如新的原則,留意設(shè)備設(shè)施維護、保養(yǎng),總結(jié)改進(jìn)錯誤及簡單損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式,防患于未然;將維護保養(yǎng)詳細(xì)貫徹到日常操作的詳情中,必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習(xí)慣。 當(dāng)然在一年中,酒店也突出了一些存在的問題,有些來自于客人投訴反饋的看法,有些是酒店部門自查所發(fā)覺的。詳細(xì)有以下幾方面: 1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。 2、員工隊伍不夠完善,員工流淌率過高。 3、服務(wù)技能有待提升。服務(wù)技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng)、專業(yè)學(xué)問、外語水平和服務(wù)力量等綜合素養(yǎng)凹凸不一、參差不齊;酒店尚未制訂出切實可行的“績效考核”;執(zhí)行的隨便性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。 4、服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴

14、中發(fā)覺,酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,橫向比較有高有低,縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平常與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,有些部門或崗位的部分員工,儀容儀表不干凈,禮節(jié)禮貌不主動,接待服務(wù)不周到,處理應(yīng)變不敏捷。此外,清潔衛(wèi)生不認(rèn)真,設(shè)備修理不準(zhǔn)時等,也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。 5、營銷部未形成強有力的客戶團隊。 總之20xx年取得的成果都?xì)w功于全體員工不懈的努力。同仁們,通過大家的團結(jié)協(xié)作、共同努力,xx酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范、制度更加健全,取得了更大的進(jìn)步,我們xx酒店人可以驕傲地說:是我們譜寫了xx酒店新的輝煌篇章。 二、部署20xx年度工作

15、 20xx年,我們面臨的市場競爭將更加激烈,客源也有待進(jìn)一步提高,客觀形勢要求我們效益必需進(jìn)一步提升。依據(jù)董事長的要求,我們今年的營業(yè)收入要比去年增幅%。只要我們主動改革挖潛,完成任務(wù)我們是有信念的,在我們面前是機遇與挑戰(zhàn)并存,壓力與動力同在,在xx酒店人面前沒有攻不下的難關(guān),我信任只要抓住機遇,就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn)。 為圓滿完成20xx年全年任務(wù)指標(biāo),我們必需努力做好以下幾個方面的工作: 1.內(nèi)挖潛力,外拓客源,共同提高客戶入住率及餐廳就餐率。連續(xù)在全員營銷全同服務(wù)上下功夫。xx酒店上下,人人都是服務(wù)員,個個都是營銷員,營銷中有服務(wù),服務(wù)中有營銷。建立客戶檔案,了解客人的愛好,無微不至地做好服務(wù)

16、工作。為擴大xx酒店在漳浦縣乃至漳州市的影響,適應(yīng)不同顧客群體的需求,要利用一切喜慶機會,開展豐富多彩的特色促銷活動。作個有心人,商機處處有,實行“走出去,請進(jìn)來”、送上門、發(fā)賀卡、送優(yōu)待等多種形式,讓顧客了解xx酒店,享受xx酒店的服務(wù)。 2.開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)先活動,為員工展現(xiàn)才華供應(yīng)舞臺。連續(xù)評比季度優(yōu)秀員工活動,對于當(dāng)選的員工,頒布資金并作為職位提升的主要依據(jù)。在全公司營造爭當(dāng)先進(jìn)、向先進(jìn)學(xué)習(xí)的深厚氛圍,促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。 3.做好各項服務(wù)保障工作,一切為了顧客的需要??头坎俊⒉惋嫴渴枪镜牡谝痪€,挺直為顧客服務(wù),代表著xx酒店的形象,xx酒店的形象如何,首先取決于客房部和餐飲部的服務(wù)。仔細(xì)總結(jié)服務(wù)閱歷,提升服務(wù)質(zhì)量,讓顧客快樂而來、滿足而歸,爭取百分百的回頭率。其他各部門除了精彩完成本職工作外,要為客房部、餐飲部做好服務(wù)保障工作。財務(wù)部要準(zhǔn)時精準(zhǔn)、公正、合理地處理好涉

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評論

0/150

提交評論