酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)

1、酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)1 經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作，作為旅游飯店行業(yè)一個(gè)四星級(jí)的飯店，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是，國(guó)家旅游局制定的星級(jí)訪查標(biāo)準(zhǔn)。四星級(jí)飯店星評(píng)項(xiàng)目檢查合格率應(yīng)達(dá)到95%以上。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實(shí)實(shí)做好六項(xiàng)檢查工作。多年來(lái)的實(shí)踐證明六項(xiàng)檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項(xiàng)檢查即： 一、維護(hù)良好來(lái)賓關(guān)系妥當(dāng)處理客人投訴 敬重并敬重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重，行動(dòng)只是其自然的流露。只有如此，才會(huì)想盡方法去做好服務(wù)，即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習(xí)慣，只要于敬重客人不利，也會(huì)仔細(xì)地去改掉。只有做到了這一點(diǎn)，才

2、會(huì)自然地敬重客人。對(duì)客人始終保持著謙敬的看法，也會(huì)由此贏得客人的敬重。在工作中樹(shù)立了三個(gè)理念即顧客理念：“一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”（這是ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)管理原則的第一項(xiàng)，也是核心的一項(xiàng)原則），也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。詳情理念：詳情打算成敗，酒店服務(wù)說(shuō)究竟就是詳情服務(wù)，做好每一個(gè)工作詳情，酒店管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會(huì)順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的、終身難忘的消費(fèi)（住店、用餐）體驗(yàn)，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí)。通過(guò)妥當(dāng)處理客人投訴，一方面發(fā)覺(jué)整改自身問(wèn)題起到訓(xùn)練培訓(xùn)員工的作用；另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客。 二、完善內(nèi)部管理機(jī)

3、制協(xié)調(diào)理順部門(mén)關(guān)系 大堂經(jīng)理通過(guò)發(fā)覺(jué)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題，對(duì)飯店的管理制度和各項(xiàng)操作規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn)，主要起到兩方面的作用對(duì)不利于對(duì)客服務(wù)需要健全或完善的部分，提出整改看法和建議；對(duì)飯店各部門(mén)因責(zé)任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問(wèn)題，提出整改的建議并進(jìn)行懲罰考核。 為了飯店服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，大堂經(jīng)理仔細(xì)學(xué)習(xí)各部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)程序，當(dāng)部門(mén)之間需協(xié)作的工作出現(xiàn)問(wèn)題之時(shí)，大堂經(jīng)理把握連個(gè)前提一切以客人的滿足為動(dòng)身點(diǎn)；一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時(shí)，因?qū)υ擁?xiàng)管理政策理解不到位，而與客房遺留物品程序混淆，導(dǎo)致對(duì)客服務(wù)出現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示、兩部門(mén)學(xué)習(xí)政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)，

4、兩部門(mén)達(dá)成共識(shí)，避開(kāi)了類似問(wèn)題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動(dòng)了飯店整體管理水平的提高。 三、堅(jiān)持落實(shí)“四星標(biāo)準(zhǔn)”切實(shí)做好“六項(xiàng)檢查” 大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是，國(guó)家旅游局制定的星級(jí)訪查標(biāo)準(zhǔn)。四星級(jí)飯店星評(píng)項(xiàng)目檢查合格率應(yīng)達(dá)到95%以上。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實(shí)實(shí)做好六項(xiàng)檢查工作。多年來(lái)的實(shí)踐證明六項(xiàng)檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項(xiàng)檢查即：項(xiàng)目三設(shè)施設(shè)備的檢查、項(xiàng)目四清潔衛(wèi)生的檢查、項(xiàng)目五服務(wù)質(zhì)量的檢查；培訓(xùn)工作檢查、資產(chǎn)管理檢查、平安管理檢查。六項(xiàng)檢查匯總及與上年度對(duì)比狀況匯總表詳見(jiàn)附表。 四、時(shí)刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量

5、細(xì)心檢查嚴(yán)格考核 作為飯店管理人員，應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝，視質(zhì)量為生命”，只有這樣才能生存，只有這樣才能進(jìn)展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作，深知責(zé)任的重大也深感擔(dān)子的沉重。自己滿懷必勝的信念和高度的責(zé)任感、危機(jī)感，一心一意投入工作，為飯店作出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)和犧牲，其中有苦也有樂(lè)，有喜也有憂。時(shí)值歲末，看到全年經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)即將完成，無(wú)比欣慰和興奮，展望來(lái)年市場(chǎng)改變難測(cè)，任務(wù)依舊艱難更需加倍努力才能完成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了肯定的成效，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果，是全體員工共同努力的結(jié)果。 五、忠誠(chéng)敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作 作為飯店職業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和

6、堅(jiān)韌拼搏的精神。自己多年以來(lái)得益于飯店，管理水平不斷提升，理應(yīng)愛(ài)崗敬業(yè)扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作。近年來(lái)自己模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，仔細(xì)履行管理職責(zé)，嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量考核，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。在完成飯店經(jīng)營(yíng)管理各項(xiàng)指標(biāo)的同時(shí)，按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 六、查找差距不斷提高開(kāi)拓創(chuàng)新追求卓越 大堂工作的不足之處和應(yīng)當(dāng)努力的方向是：管理學(xué)問(wèn)的學(xué)習(xí)需加強(qiáng)。隨著酒店業(yè)的不斷進(jìn)展，各種管理理念方法不斷出現(xiàn)，以及市場(chǎng)的改變、競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，不學(xué)習(xí)提高就會(huì)落后。對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通技能需提高。服務(wù)也是一種技能。與客人溝通一需要敬重；二需技巧，與內(nèi)部人員溝通同理。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)學(xué)問(wèn)，擅長(zhǎng)觀看、發(fā)覺(jué)客人需求，以達(dá)到客人心

7、悅誠(chéng)服。對(duì)違紀(jì)員工的懲罰應(yīng)遵循員工手冊(cè)堅(jiān)持原則公正嚴(yán)明，達(dá)到懲戒的目的。為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高。英語(yǔ)會(huì)話水平不高，挺直影響對(duì)客服務(wù)，大堂經(jīng)理外語(yǔ)水平亟需提高。 酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)2 一、維護(hù)良好來(lái)賓關(guān)系妥當(dāng)處理客人投訴 敬重并敬重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重，行動(dòng)只是其自然的流露。只有如此，才會(huì)想盡方法去做好服務(wù)，即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習(xí)慣，只要于敬重客人不利，也會(huì)仔細(xì)地去改掉。只有做到了這一點(diǎn)，才會(huì)自然地敬重客人。對(duì)客人一向持續(xù)著謙敬的看法，也會(huì)由此贏得客人的敬重。在工作中樹(shù)立了三個(gè)理念即： 顧客理念：“一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”(這是ISO9000國(guó)際

8、質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)管理原則的第一項(xiàng)，也是核心的一項(xiàng)原則)，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。 詳情理念：詳情打算成敗，酒店服務(wù)說(shuō)究竟就是詳情服務(wù)，做好每一個(gè)工作詳情，酒店管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會(huì)順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。 文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的、終身難忘的消費(fèi)(住店、用餐)體驗(yàn)，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí)。透過(guò)妥當(dāng)處理客人投訴，一方面發(fā)覺(jué)整改自身問(wèn)題起到訓(xùn)練培訓(xùn)員工的作用;另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客。例如：中能?chē)?guó)際公司及中鋁公司等客戶，對(duì)飯店的服務(wù)程序及平安管理規(guī)定不理解，曾多次投訴，此刻均已成為我店的忠實(shí)客戶。 二、完善內(nèi)部管理機(jī)制協(xié)調(diào)理順部門(mén)關(guān)系 大堂經(jīng)理透過(guò)發(fā)

9、覺(jué)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題，對(duì)飯店的管理制度和各項(xiàng)操作規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn)，主要起到兩方面的作用對(duì)不利于對(duì)客服務(wù)需要健全或完善的部分，提出整改看法和推舉;對(duì)飯店各部門(mén)因職責(zé)心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問(wèn)題，提出整改的推舉并進(jìn)行懲罰考核。 為了飯店服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，大堂經(jīng)理仔細(xì)學(xué)習(xí)各部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)程序，當(dāng)部門(mén)之間需協(xié)作的工作出現(xiàn)問(wèn)題之時(shí)，大堂經(jīng)理把握連個(gè)前提一切以客人的滿足為動(dòng)身點(diǎn);一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時(shí)，因?qū)υ擁?xiàng)管理政策理解不到位，而與客房遺留物品程序混淆，導(dǎo)致對(duì)客服務(wù)出現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示、兩部門(mén)學(xué)習(xí)政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)，兩部門(mén)達(dá)成共識(shí)，避開(kāi)了類似問(wèn)題的發(fā)

10、生。飯店各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動(dòng)了飯店整體管理水平的提高。 三、堅(jiān)持落實(shí)“四星標(biāo)準(zhǔn)”切實(shí)做好“六項(xiàng)檢查” 大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是，國(guó)家旅游局制定的星級(jí)訪查標(biāo)準(zhǔn)。四星級(jí)飯店星評(píng)項(xiàng)目檢查合格率應(yīng)到達(dá)95%以上。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實(shí)實(shí)做好六項(xiàng)檢查工作。多年來(lái)的實(shí)踐證明六項(xiàng)檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項(xiàng)檢查即：項(xiàng)目三設(shè)施設(shè)備的檢查、項(xiàng)目四清潔衛(wèi)生的檢查、項(xiàng)目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓(xùn)工作檢查、資產(chǎn)管理檢查、平安管理檢查。六項(xiàng)檢查匯總及與上年度比較狀況匯總表詳見(jiàn)附表。 四、時(shí)刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量細(xì)心檢查嚴(yán)格考核 作為飯店管理人員

11、，應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝，視質(zhì)量為生命”，只有這樣才能生存，只有這樣才能進(jìn)展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作，深知職責(zé)的重大也深感擔(dān)子的沉重。自我滿懷必勝的信念和高度的職責(zé)感、危機(jī)感，一心一意投入工作，為飯店作出了自我應(yīng)有的貢獻(xiàn)和犧牲，其中有苦也有樂(lè)，有喜也有憂。時(shí)值歲末，看到全年經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)即將完成，無(wú)比欣慰和興奮，展望來(lái)年市場(chǎng)改變難測(cè)，任務(wù)依舊艱難更需加倍努力才能完成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了必需的成效，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果，是全體員工共同努力的結(jié)果。 五、忠誠(chéng)敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作 作為飯店職業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和堅(jiān)韌拼搏的精神。自我多年以來(lái)得益于

12、飯店，管理水平不斷提升，理應(yīng)愛(ài)崗敬業(yè)扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作。近年來(lái)自我模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，仔細(xì)履行管理職責(zé)，嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量考核，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。在完成飯店經(jīng)營(yíng)管理各項(xiàng)指標(biāo)的同時(shí)，按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 六、查找差距不斷提高開(kāi)拓創(chuàng)新追求卓越 大堂工作的不足之處和應(yīng)當(dāng)努力的方向是：管理學(xué)問(wèn)的學(xué)習(xí)需加強(qiáng)。隨著酒店業(yè)的不斷進(jìn)展，各種管理理念方法不斷出現(xiàn)，以及市場(chǎng)的改變、競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，不學(xué)習(xí)提高就會(huì)落后。對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通技能需提高。服務(wù)也是一種技能。與客人溝通一需要敬重;二需技巧，與內(nèi)部人員溝通同理。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)學(xué)問(wèn)，擅長(zhǎng)觀看、發(fā)覺(jué)客人需求，以到達(dá)客人心悅誠(chéng)服。對(duì)違紀(jì)員工的懲罰應(yīng)遵循員工

13、手冊(cè)堅(jiān)持原則公正嚴(yán)明，到達(dá)懲戒的目的。為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高。英語(yǔ)會(huì)話水平不高，挺直影響對(duì)客服務(wù)，大堂經(jīng)理外語(yǔ)水平亟需提高。 大堂工作應(yīng)當(dāng)圍繞飯店的工作重心，本著服務(wù)于飯店、服務(wù)于客人、服務(wù)于員工的精神，需進(jìn)一步提高管理水平，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和維護(hù)良好的來(lái)賓關(guān)系，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，為全面完成濱河飯店的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)，做出自我應(yīng)有的努力。 酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)3 20xx年7月14日，受*董事長(zhǎng)及達(dá)聲總部領(lǐng)導(dǎo)的委派，本人負(fù)責(zé)*大酒店籌建工作，由于前期遺留問(wèn)題較多，各項(xiàng)工作處于停頓狀態(tài)。為使工作順當(dāng)進(jìn)入狀態(tài)，本人主要開(kāi)展以下幾方面工作： 一、解決前期工程遺留問(wèn)題

14、，組織圖紙會(huì)審，重新確定思路，加快主體工程建設(shè)，目前各項(xiàng)工程處于收尾階段。 由于前期人員變動(dòng)及部分合作商溝通不暢，各項(xiàng)主體陷入癱瘓狀態(tài)，工地停工，員工心情動(dòng)蕩。在此情形下，本人意識(shí)到只有馬上解決前期遺留問(wèn)題，加快主體建設(shè)，才能推動(dòng)籌建工作的進(jìn)展，穩(wěn)定民心。在王賓董事長(zhǎng)及總公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，本人組織人員進(jìn)行圖紙會(huì)審，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實(shí)力、有資質(zhì)、有閱歷承建商共同合作，現(xiàn)已完成以下幾項(xiàng)主體工程： 1、弱電工程：電話線、視頻線、網(wǎng)絡(luò)線鋪設(shè)；消控室和總機(jī)房靜電地板項(xiàng)目。有線電線設(shè)施完成9xxxx。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項(xiàng)目處于洽談中。 2、設(shè)備工程：完成空調(diào)主機(jī)安裝、水泵安裝

15、、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成項(xiàng)目有電源、煤氣設(shè)備。 3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及9xxxx別墅裝修；主樓裝修完成9xxxx（包括水、電、地、墻、天花）；酒店外墻大理石完成8xxxx。 4、其它工程：完成外圍欄、別墅中間藝術(shù)長(zhǎng)廊、酒店廣場(chǎng)、店標(biāo)石。園林工程、海邊休閑涼亭完成9xxxx；酒店停車(chē)場(chǎng)完成9xxxx；酒店噴水池完成9xxxx；草地照明完成9xxxx； 二、廣布信息，開(kāi)展各類招標(biāo)活動(dòng)，對(duì)各類設(shè)備、用品、材料選樣及機(jī)器設(shè)備選型，并簽定合約 在上述主體工程如火如荼進(jìn)行同時(shí)，各類設(shè)備、用品及材料選樣及機(jī)器設(shè)備的選型也緊鑼密鼓地開(kāi)展。在與王賓董事長(zhǎng)及合作方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通下、輔以自身多年

16、酒店行業(yè)閱歷，進(jìn)行選樣定型。在供貨商的選定上，實(shí)行招標(biāo)方法，在招標(biāo)過(guò)程中，嚴(yán)格堅(jiān)持了公正、合法、公平競(jìng)爭(zhēng)、老實(shí)信用的原則，堅(jiān)持了資格審查，實(shí)地考察，小組審議，上報(bào)批準(zhǔn)的工作程序與供貨商簽定合約。目前中心空調(diào)、廚房設(shè)備、綠化工程、燃?xì)夤こ?、客房門(mén)鎖、清潔機(jī)器、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定，共計(jì)合約50份，合同總額達(dá)1802。xxxx元。（ 三、確立人員編制、架構(gòu)，分步有序進(jìn)行人員聘請(qǐng)，保證人員儲(chǔ)備，加強(qiáng)人員培訓(xùn) 20xx年8月，酒店確立全體人員編制為30xxxx。結(jié)合酒店特點(diǎn)搭建組織架構(gòu)，制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體系。目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各部門(mén)相互分工合作的有機(jī)整體。在人員的聘

17、請(qǐng)上，為確保各項(xiàng)工作高效進(jìn)行，節(jié)省掌握人力成本，海灣大酒店實(shí)行分步有序，逐步到位的方法進(jìn)行人員的聘請(qǐng)。對(duì)于職位缺口較大的部門(mén)，實(shí)行了多種的聘請(qǐng)方法來(lái)盡快補(bǔ)足，除了人才市場(chǎng)聘請(qǐng)、勞動(dòng)力市場(chǎng)聘請(qǐng)外，還通過(guò)網(wǎng)上發(fā)布聘請(qǐng)信息，請(qǐng)勞動(dòng)職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推舉人員，通過(guò)勞動(dòng)局關(guān)系和同行幫助查找和推舉酒店所需的人才等方式，目前酒店到職人員共22xxxx，主要為：行政辦xxxx，財(cái)務(wù)部2xxxx，前廳部3xxxx，管家部3xxxx，餐飲部3xxxx，營(yíng)銷(xiāo)推廣部xxxx，人力資源部xxxx，廚房3xxxx，選購(gòu)部xxxx，工程部1xxxx，保安部2xxxx。以上數(shù)據(jù)未包含05年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實(shí)

18、的四十名實(shí)習(xí)生。 目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有“天津商學(xué)院”、“廈門(mén)南洋學(xué)院”和“海峽工貿(mào)學(xué)?！钡热?。實(shí)習(xí)期從20xx年1月3日至20xx年6月30日止。本批實(shí)習(xí)生都是經(jīng)過(guò)人力資源部選擇和相關(guān)部門(mén)面試，從中選擇的，基本上都達(dá)到了酒店培訓(xùn)的要求。在全部實(shí)習(xí)生入店實(shí)習(xí)后，人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作支配外，還將與每位實(shí)習(xí)生簽定“實(shí)習(xí)協(xié)議”，用以保證我們酒店實(shí)習(xí)生的穩(wěn)定性。現(xiàn)在南洋學(xué)院和海峽工貿(mào)的同學(xué)已經(jīng)來(lái)我酒店開(kāi)頭實(shí)習(xí)了。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達(dá)到編制（30xxxx）的8xxxx左右，已經(jīng)能夠保證酒店試營(yíng)業(yè)的員工數(shù)量，除了管家、餐飲和工程等三個(gè)部門(mén)因酒店是逐步開(kāi)業(yè)而

19、不需要按編制全部到位外，其他部門(mén)的員工均已達(dá)到部門(mén)人員總數(shù)的9xxxx以上。接下來(lái)，由于已經(jīng)接近年關(guān)，人力資源部主要通過(guò)知會(huì)同行，了解過(guò)后一些高星級(jí)酒店欲跳槽的人員的去向，為我們酒店所需人員做好后備人選。 為了能夠跟上酒店進(jìn)行試營(yíng)業(yè)時(shí)新入店員工的培訓(xùn)，海灣大酒店著手開(kāi)展了兩次共八節(jié)培訓(xùn)課，對(duì)全部已入店員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個(gè)人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防平安學(xué)問(wèn)及全員銷(xiāo)售技巧等，不僅從全方位加強(qiáng)了員工對(duì)酒店的熟悉和拓展學(xué)問(wèn)面，也大大提高了員工的工作主動(dòng)性。 四、規(guī)范管理，完成建章立制，實(shí)現(xiàn)辦公電子化 經(jīng)過(guò)近半年的努力，亞

20、洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責(zé)任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標(biāo)準(zhǔn)成本菜單核算。全面清查酒店資產(chǎn)，建立一套完整的資產(chǎn)實(shí)物臺(tái)帳及制度，保證酒店資產(chǎn)的平安。完成財(cái)務(wù)后臺(tái)電腦軟件的初始化工作，保證電腦建帳用法的穩(wěn)定性。 五、確立市場(chǎng)定位，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)推廣，開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，提高酒店知名度 隨著旅游經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，廈門(mén)星級(jí)酒店逐步完善與增多，并間續(xù)有國(guó)際品牌酒店進(jìn)駐，廈門(mén)酒店行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。依據(jù)本酒店?duì)顩r，確定酒店的市場(chǎng)定位為商務(wù)旅游度假酒店，客源定位為跨國(guó)企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費(fèi)力量高的群體。為做到“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”酒店組織營(yíng)

21、銷(xiāo)人員開(kāi)展對(duì)周邊區(qū)域的市場(chǎng)調(diào)查、上門(mén)訪問(wèn)與洽談溝通，對(duì)環(huán)島內(nèi)高級(jí)寫(xiě)字樓及各家國(guó)際旅行社與網(wǎng)絡(luò)訂房中心商談合作。目前已簽協(xié)議單位有41xxxx，旅行社5xxxx。 通過(guò)開(kāi)展對(duì)各大型企業(yè)、跨國(guó)集團(tuán)、外資企業(yè)、上市公司的重點(diǎn)銷(xiāo)售回訪，得到反饋信息有：亞洲海灣大酒店定位五星級(jí)酒店較合理，房?jī)r(jià)也可以接受，地理環(huán)境得天獨(dú)厚，適合接待高級(jí)客人。別墅型酒店在廈門(mén)少有，較有吸引力。旅行社及網(wǎng)絡(luò)訂房對(duì)亞洲海灣大酒店也特別感愛(ài)好，已有多家旅行社來(lái)參觀酒店并表示滿足，以后將把日本、韓國(guó)、歐美等國(guó)團(tuán)隊(duì)支配亞洲海灣酒店。這說(shuō)明各企業(yè)、旅行社對(duì)酒店的期望值較高，將酒店定位為高檔、集商務(wù)、休閑一體商務(wù)旅游度假酒店的思路是正確

22、的。 以上為本人在20xx年度7月任俱樂(lè)部及海灣大酒店總經(jīng)理期間負(fù)責(zé)的各項(xiàng)工作。由于兩頭兼顧，任務(wù)繁重，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)批判指正。 酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)4 時(shí)間如流水，轉(zhuǎn)瞬間20xx年度的工作就結(jié)束了。在支行領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我行全面并提前完成了總行、分行下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，并取得了優(yōu)異的成果。 回顧20xx年的工作，我的人生觀和價(jià)值觀有了全新的熟悉。我任職大堂經(jīng)理還不到一年的時(shí)間。剛開(kāi)頭工作由于業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)不夠嫻熟、且思想不夠成熟，對(duì)于工作中存在的一些現(xiàn)象和問(wèn)題不能準(zhǔn)時(shí)的對(duì)待、處理。通過(guò)主動(dòng)的學(xué)習(xí)和不斷接觸，很快便把握了各項(xiàng)業(yè)務(wù)。在工作中我始終嚴(yán)格要求自己，勤奮敬業(yè)盡

23、職盡責(zé)，主動(dòng)主動(dòng)的做好客戶服務(wù)工作。為客服供應(yīng)最舒適的環(huán)境和服務(wù)。想客戶所想，急客戶所需。大堂經(jīng)理是一個(gè)綜合性特別強(qiáng)的職位，要應(yīng)對(duì)方方面面的'事務(wù)。對(duì)外是面對(duì)廣闊客戶，對(duì)內(nèi)是做好各部門(mén)協(xié)調(diào)工作。每天早上大堂經(jīng)理要微笑著迎接每一位客戶;每天傍晚大堂經(jīng)理要微笑著目送每一位客戶。當(dāng)客戶來(lái)到營(yíng)業(yè)大廳，第一個(gè)接觸的就是大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理就是招行的門(mén)面，他代表著招行的形象、也代表著招行的文化?？蛻粲胁煌瑢哟蔚男枨?，我們就要不斷供應(yīng)不同層次的產(chǎn)品，這需要我們不斷的發(fā)覺(jué)和不斷的完善。我們所作出的努力，就是為了服務(wù)客服，最終得到客戶的支持和認(rèn)可。 我們必需仔細(xì)面對(duì)每一個(gè)詳情，謹(jǐn)記詳情打算成敗這一名言。例

24、如，當(dāng)柜面人員發(fā)覺(jué)假幣，客戶暴跳如雷時(shí)，大堂經(jīng)理就要上前勸阻、勸慰并做好說(shuō)明工作;當(dāng)客戶將儲(chǔ)蓄卡丟失，辦理掛失無(wú)法供應(yīng)證件或埋怨解掛時(shí)間太長(zhǎng)時(shí)，大堂經(jīng)理就要準(zhǔn)時(shí)為客戶說(shuō)明緣由，傾聽(tīng)客戶的怨言;當(dāng)大廳客流量大，六、七個(gè)客戶圍著你，不分先后的問(wèn)著不同的問(wèn)題時(shí)，大堂經(jīng)理要用目完以及微笑去照看到每一個(gè)客戶，確保能精準(zhǔn)的回答上客戶所提出的問(wèn)題。 為了更好的做好我的工作，在平常工作中，我一般遇到問(wèn)題都會(huì)準(zhǔn)時(shí)的記錄下來(lái)，然后準(zhǔn)時(shí)的向上司反應(yīng)，最終解決問(wèn)題。我認(rèn)為現(xiàn)代化商業(yè)銀行的最終目的就是為了更好的盈利，不同類型的客戶對(duì)銀行做出的貢獻(xiàn)是不同的。高端客戶占一家銀行存款份額的60%以上，10萬(wàn)到30萬(wàn)的客戶占到

25、30%左右，他們?yōu)殂y行帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益是特別大的。因此對(duì)于這些重要的客戶，我們不但要有完善的售前、售中服務(wù)體系，還應(yīng)當(dāng)具有優(yōu)良的售后增值業(yè)務(wù)，以穩(wěn)定客戶群。 我還是一名保管箱管理員，為了能夠準(zhǔn)時(shí)的通知客戶辦理退租或續(xù)租手續(xù)，便利客戶正常用法保管箱，我建立了客戶資料電子檔案，并在保管箱到期日的前十天通知客戶。常常有客戶在開(kāi)啟保管箱時(shí)，需要記錄一些資料，我便為客戶預(yù)備好筆和便簽紙。其實(shí)有許多的事情都是在詳情方面做好的，只要自己兢兢業(yè)業(yè)做好了，就會(huì)得到客戶的認(rèn)可和好評(píng)。 在全年方案指標(biāo)完成狀況，7個(gè)月新增儲(chǔ)蓄存款9，676，207.22元，金卡和白金卡共217張，長(zhǎng)城久泰基金完成任務(wù)58萬(wàn)元，招商先鋒基金完成任務(wù)42萬(wàn)元，各項(xiàng)外匯受托理財(cái)均超額完成任務(wù)。在分行“.60天”活動(dòng)中獲得分行排名第28名;在“為支行行慶獻(xiàn)禮活動(dòng)”中，獲得二等獎(jiǎng);并主動(dòng)參與各種戶外宣揚(yáng)和路演活動(dòng)。 在20xx年的工作中，我通過(guò)自身的努力和各部門(mén)對(duì)于自己的支持，取得了不小的成果，但我也清醒地熟悉到自己的欠缺和不足，還應(yīng)不斷提高自身素養(yǎng)，努力學(xué)習(xí)，我有信念在20xx年取得更大的進(jìn)步。 酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)5 一、上半年度主要工作狀況 今年我在廣發(fā)黃石支行擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化，服務(wù)也越來(lái)越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端，是客戶對(duì)我行的第一印象，因此我行對(duì)我們的要