商務(wù)禮儀的培訓(xùn)教材

1、商務(wù)禮儀禮儀是人類文明的產(chǎn)物，是人們進行社會交流的行為規(guī)范與準則， 禮儀具有很強 的凝聚情感的作用，禮儀的重要功能是對人際關(guān)系的調(diào)解。禮儀有利于促使沖突各方 保持冷靜，緩解已經(jīng)激化的矛盾，自學主動的遵守禮儀規(guī)范，按照禮儀規(guī)范約束自己， 就容易使人際感情得以溝通，建立起相互尊重，彼此信任，友好合作的關(guān)系，進而有 利于各種事業(yè)的發(fā)展。具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。禮貌：是指人們交往過程中表示敬重，友好的行為規(guī)范（如尊老愛幼、熱情待客 等）。禮節(jié)：是指人們在交際活動中待人接物的形式（如拜訪、回訪、揮手致意等）。儀表：是指人的外表，如容貌、服飾、表情、姿態(tài)等。儀式：是指在一定場合舉行的具有專門程

2、序的活動 （如開業(yè)典禮、迎送儀式等）。商務(wù)禮儀的要旨一一細節(jié)管理禮儀是交往藝術(shù)交往以對方為中心（一）、商務(wù)儀容禮儀1形象吸引力與工作業(yè)績成正比儀容通常是指人的外觀，即你的外表形象，以及外觀的內(nèi)在修養(yǎng)，它是個人禮儀 的重要組成部分，也是你顯示自身價值的一種重要方面。從儀態(tài)了解人的內(nèi)心世界，把握人的本來面目，往往具有相當?shù)臏蚀_性與可靠性， （達芬奇）。你的形象吸引力越強，你越受歡迎，在工作事業(yè)上越是如魚得水。有商務(wù)活動中，你在衣著打扮，言談舉止等外在形象就會出現(xiàn)在他人的眼里， 并 留下深刻印象，并進而影響他人對你的評價及他人對你的重視與信任程度。 一個人的 外在形象的好壞直接關(guān)系他的業(yè)績好壞。美的

3、東西永遠令人心曠神怡。儀容美包括三個要素：儀容的自然美一一先天容貌潛質(zhì)。 儀容的修飾美一一通過化妝、美容、護膚。 儀容的內(nèi)在美一一文化素養(yǎng)、藝術(shù)修養(yǎng)和思想道德水 準。有內(nèi)涵、在底蘊、有品位、更時尚。2、充分展示性別美在商務(wù)活動中，從業(yè)人員的儀容一般強調(diào)莊重保守，但應(yīng)該充分展示性別美。男的應(yīng)該有性格、有棱角、有力度、有陽剛之氣。女的應(yīng)該是嫻靜、溫柔、甜美的。3、商務(wù)人員著裝的TPO原則時間：TIME地點：PLACE場合：OCCASION著裝的TPO原則，是指人們在 選配著裝時，應(yīng)當注重時間、地點、場合這三個客觀因素。 公務(wù)場合：莊重保守不宜過分雜亂、不宜過分鮮艷、不宜過分暴露、不 宜過分透視、不

4、宜過分矮小、不宜過分緊身。 社交場合：時尚個性。 休閑場合：舒適自然。著裝的時間原則一一必須考慮時間的合宜性，做到隨時更衣。著裝的地點原則一一特定的環(huán)境應(yīng)配以與之相適應(yīng)， 相協(xié)調(diào)的服飾。以獲得重視與 心理上的和諧感。著裝的場合原則一一服飾的場合原則是人們約定俗成的慣例， 具有深厚的社會基礎(chǔ) 和人文意義。商業(yè)男士的商品位著裝規(guī)范商務(wù)西裝應(yīng)以深藍色為主，顯出莊重。鞋、領(lǐng)帶、襯衫可以顯露品位。黑色和棕色鞋是男士鞋柜中的必備物，黑色為系統(tǒng)。衣服與鞋最好配同色。腰帶、鞋、公文包的質(zhì)料和顏色都要一致。不要選價格便宜的低檔襯衫，不系領(lǐng)帶不要扣緊上領(lǐng)。領(lǐng)帶的圖案是卡通、人物、動物絕對不可以搭配西服。領(lǐng)帶尖不應(yīng)

5、低于皮帶頭，但也不要高于它。4、商務(wù)人員穿西裝的禮儀西裝可分工作用的西裝、禮服用的西裝、休閑用的西裝等。辦公室可穿色調(diào)較淺的西裝，正式交際商務(wù)適穿色調(diào)比較深的，最好毛料的穿西裝的三色原則與三大禁忌穿西裝最好遵循三色原則， 也就是說在正式場合身上的顏色總體控制在三種 之內(nèi)。 忌，左邊袖子上的商標沒有拆。 忌，襪子應(yīng)配與衣褲、鞋子、皮帶的顏色，正規(guī)場合不能穿尼龍襪，不穿白 色襪子。 忌，領(lǐng)帶應(yīng)選真絲、純毛、尼龍的領(lǐng)帶，色彩一般考慮深色，穿夾克不能打 領(lǐng)帶。西裝衣袋的整理十分重要， 上衣兩側(cè)的大衣袋不可裝東西。 左胸外側(cè) 的口袋可裝折疊好的花或手帕， 褲袋一般也不裝東西。 穿西服， 襯衫是個重 點，

6、在正式場合，襯衫應(yīng)是白色襯衫，長袖襯衫的下擺必須塞在西褲里，袖 口必須扣上，不可卷起。西裝襯衫的袖長應(yīng)比上衣袖子長出 1.5 厘米。襯衫 最重要的就是領(lǐng)上襯衫的領(lǐng)子一定要硬挺。襯衫領(lǐng)應(yīng)高出西裝領(lǐng) 1-2 厘米。男士穿西裝，最搶眼的不是西裝本身，而是領(lǐng)帶。領(lǐng)帶被稱為西裝的“畫龍點睛 之處”，選擇領(lǐng)帶注意領(lǐng)帶的寬度與自己體形寬度成正比。另要多備幾條領(lǐng)帶以 便與不同顏色的西服搭配。商業(yè)女性的高品位著裝規(guī)范商業(yè)女性的儀容以美觀、 大方為宜，特別注意要干凈， 著正式商務(wù)套裝時， 無領(lǐng)、 無袖、太緊或領(lǐng)口開太低的應(yīng)盡量避免，款式要盡量合身。絲襪的長度一定要高于裙 子的下擺，皮鞋跟應(yīng)避免過高過細。選擇佩戴物

7、的時候，要注意的是：商務(wù)禮儀的目 的是為了體現(xiàn)出對他人的尊重，晝避免過于奢華。著裙裝應(yīng)會用裙子的修飾美化作用“揚美遮丑” 。 得體的著裝給人美感，所謂得體，就是要寬松適當，長短適中，同時要注意上下 裝色調(diào)的統(tǒng)一。5、體態(tài)語言在商務(wù)活動中特殊的作用 體態(tài)語言指的是人們在外觀上可以明顯地被覺察的活動、 動作以及在活動之中身體各部分所表現(xiàn)的姿態(tài)體態(tài)語言又叫人體語言、態(tài)勢語言、舉止神態(tài)和動作語言。人的舉止可以展現(xiàn)人類所獨有的形體之美，傳遞信息， 展示人的風度與氣質(zhì)，在 平日人們所推崇的風度，即儀態(tài)美。在人際交往中，約有 80%以上的信息是借助于這種無聲的 “第二語言”來表達的， 而有聲息的語言所轉(zhuǎn)達的

8、信息卻絕對不會超過 20%，由此可見， 行為舉止是何等的重 要。行為舉止是走進他人心靈的通行證。行為舉止是塑造良好個人形象的起點。 在人際關(guān)系中， 一個人的行為舉止即可反 映出他的修養(yǎng)水平、受教育程度、內(nèi)在品格和信任程度， 又可為人們在交往過程中創(chuàng) 造和諧、高雅的氣氛。行為舉止， 是展現(xiàn)一個人外在魅力的主要方式之一，人們的一舉一動、一言一行 都與自己的內(nèi)在素質(zhì)、風度儀表緊密相關(guān)。注意這些小節(jié)并使之規(guī)范化， 形成自己獨 特優(yōu)雅的體態(tài)，將使你風度翩翩，與眾不同，給別人留下良好的印象，給個人生活增 添無限的光彩。體態(tài)語言是一張無形的名片。行為舉止是“無聲的語言” ，一個眼神、一個表情、一個微小的手勢

9、和體態(tài)都可 以傳遞出重要的信息。 “聽其言，觀其行” ，“不可言傳，只可意會”都說明了肢體語 言的豐富， 語言可以言不由衷， 而儀態(tài)總是將內(nèi)在素質(zhì)和情感真實地表露在社會交往 中。人們可以通過你的一舉一動，一顰一笑，判斷出你的身份、地位、學識、能力。 這是因為你的文化修養(yǎng)、知識、智慧、能力、自信、誠實可信象電腦一樣輸入你的行 為舉止中。體態(tài)中的不良習慣將蹺起的二郎腿腳尖對著對方； 抓耳撓腮、剪指甲、挖耳朵及剔指甲內(nèi)的臟物； 上下抖動雙腳或打拍哼小調(diào)；雙手摟腦后或打哈欠，伸懶腰；交叉雙臂緊抱胸前，頭向上張望； 揉雙眼、搔頭發(fā)、看表、反復(fù)拉領(lǐng)帶； 當眾搓身上的泥垢、掏鼻孔、隨地吐痰、搔癢、剔牙、放屁

10、、亂丟煙蒂、廢紙、 用手反復(fù)理頭發(fā)，對著對方吐煙圈等。6、商業(yè)人員的坐資（略）7、商業(yè)人員的站資（略）8、商業(yè)人員的手勢（略）（二）接待禮儀1、熱情周到的迎接訪客親切燦爛的笑容： 簡單的笑容可以溫暖人間的心，就算語言不通，一個會心的微 笑，彼此就可以意會了。溫馨合宜的招呼話語：使用易懂的禮貌語，用生動的問候語 “請問您有什么 需要我服務(wù)的嗎？”適度的交談：在接待客戶的時候，應(yīng)該與客戶進行適度的交談， 不要三言兩語就 把客戶打發(fā)了。這樣客戶會認為你不重視他。引導(dǎo)客戶的時候，肢體語言同時要自動地展示出來。 充滿溫馨關(guān)懷的說話方式： “歡迎光臨”，聽久了就會充耳不聞。所以應(yīng)該時常變 換問候的內(nèi)容，時

11、常變換關(guān)懷話語，方會讓打招呼變得比較生動，也比較活潑。避免雙關(guān)語，忌諱語和不當言詞：習慣成自然，如果你語帶雙關(guān)，無形中會讓有 些人產(chǎn)生負面的想法。甚至會對你產(chǎn)生負面的印象。公關(guān)最好的潤滑濟贊美：人人都喜歡被贊美，這是人的一種天性，接待人員 一定要學會贊美別人，只有對不同的對象從不同的方面給予贊美才能取得良好的效 果。說的藝術(shù)：說話的藝術(shù)應(yīng)該說是一門綜合藝術(shù)，與人的知識修養(yǎng)、道德修養(yǎng)、審美修養(yǎng)、禮 儀修養(yǎng)以及社會閱歷、氣質(zhì)風度等有直接關(guān)系。一個知識淵博、社會閱歷豐富的人， 說話才能出口成章、有內(nèi)容有見地。 保持謙虛，三思后言。交談主要是在兩個人間進行，為了禮貌，任何人都不 可能也不應(yīng)該想怎么說就

12、怎么說，必須顧及對方的情感和情緒，防止“禍從 口出”，無意傷人。謙虛慎言，自我克制；不僅能滿足對方的表現(xiàn)欲，還可以 為自己提供機會，使自己顯得更成熟、更穩(wěn)重、更有涵養(yǎng)。切忌說話時把話 說得太滿、太絕、太俗、太硬、太橫、太傲。 內(nèi)容恰當，和諧愉快。為使談話在和諧愉快的氣氛中進行，交談?wù)咴谡f話內(nèi) 容的選擇方面必須注意符合禮儀要求。首先，話題應(yīng)盡量避開個人隱私和一些不宜在友好交談中出現(xiàn)的事情。 其次，話題應(yīng)盡量符合交談雙方的年齡、職業(yè)、思想、性格、心理等特點。 再次，應(yīng)盡量尋找雙方都感興趣的話題，使談話富有創(chuàng)新性和吸引力，始終 有趣盎然的氛圍中進行。最后，再好的談資也要看對象、分場合。 適度幽默，輕

13、松活潑。 “幽默是具有智慧、教養(yǎng)和道德的優(yōu)越感的表現(xiàn)。 ”幽 默一般能表事理于機智，寓深刻于輕松，給周圍的人以歡笑和快樂。 善用情感，繪聲繪色。要使說話在友好愉快的氣氛中進行，除了注意說話內(nèi) 容以外，還要控制聲調(diào)、表情等因素。 準備勇氣，適時說“不” 。無論是人際交往，還是公共關(guān)系交往，有求必應(yīng)是 每個人都在追求的理想目標。但是，由于主客觀條件的限制，我們事實上不 可能有求必應(yīng)。2、說話的禁忌：不要喋喋不休，更不要嘰嘰喳喳；不要尖酸刻薄，雞蛋里挑骨頭；不要逢人訴苦，以自己的痛苦、不幸為話題；不要故作深沉，一言不發(fā)；不要虛偽做作，虛情假意、故作姿態(tài)；不要自以為是，太過張狂。做好接待準備： 早做準

14、備，保持會客干凈優(yōu)雅的環(huán)境。商務(wù)洽談要準備好有關(guān)材料：有關(guān)客人來訪的目的，一般對方早已提前告知。需 要什么數(shù)字、情況、資料事先都要準備好，不要等客人來后現(xiàn)找現(xiàn)查或無法表態(tài)，這 顯得很被動。確定迎送規(guī)格： 公務(wù)迎送的規(guī)格要視情況而定。如果是下級客人，應(yīng)派下屬迎送，如 果是平級或高一級人員，要由公司領(lǐng)導(dǎo)親自出面迎送。迎接客人包括接站、接風、食 宿及娛樂安排等；送客人包括告別宴及客人返程安排等。當有客人來訪時， 無論自己有多么忙， 都應(yīng)該站起來招呼， 無論是什么樣的訪客， 都應(yīng)搶先向?qū)Ψ絾柡茫@才是正確的待客之道。對第一次登門或不曾預(yù)約的客人，可委婉地問明身份和來意。 讓客人等候，見面時要附上一句“

15、讓你久等了”客人會認為“原來這家公司對我 很看重呢?！庇浵略L客的姓名， 并正確地記住。若將對方的公司名稱或人名弄錯或忘記，是非 常不禮貌的。專人接待，無關(guān)人員要自動退避； 重要客人到來， 要抽調(diào)若干工作人員進行接待， 有的是服務(wù)禮儀接待；有的是工作重要接待， 無論負責哪方面的工作人員，都應(yīng)衣著 整潔、走動輕盈、儀態(tài)大方、待人彬彬有禮。風風火火、莽莽撞撞、衣帽不整、言談 粗俗是對客人的不禮貌，也會使本公司和領(lǐng)導(dǎo)大失體面。與客人會談過程中， 無關(guān)人員應(yīng)自動退避。 進行服務(wù)的， 不應(yīng)影響主客雙方會談， 要保持現(xiàn)場的安靜3、視線禮儀 要看著對方：跟別人講話的時候，一般情況下要看著對方的眼睛。這是尊重對

16、方 的基本禮節(jié)。視線要保持在社交范圍內(nèi)： 把自己的視線停留在對方腰部到頭部的地方并保持在 這樣的范圍內(nèi)，這樣才不會讓人家跟你相處的時候感到渾身不自在。充滿親切感的眼神：眼睛是心靈的窗戶，可以傳達溫馨、親切的感覺。如果你中 嘴里說著禮貌的話語，眼神卻很冷淡，客戶會覺得你沒有誠意。4、正確恰當?shù)匾龑?dǎo)訪客迎接訪客的禁忌： 迎接訪客時一般要向?qū)Ψ叫卸Y。 在國內(nèi)， 一般的行禮是身體大 概前傾 15 度，30度或 45 度；無論如何做，只要讓別人跟你接觸的時候感覺很舒適， 就是最好的方式了。以下動作和習慣應(yīng)盡量避免。 客人進來在摳指甲或把披肩發(fā)抓來撥弄。 客人進來時，埋頭寫東西；或者看到了也裝作沒看見。

17、一副愛理不理的樣子，語氣生硬，讓人覺得很不舒服。 以貌取人，依客人的外表來決定態(tài)度。 沒有耐心，別人會認為，這家公司不怎樣。公司的形象大打折扣。 身體背著客戶講話，這種動作是不禮貌的，是失禮的。 客戶進來不理人家，繼續(xù)和同事聊天、嬉笑、讓客戶在一邊等。 其他，看書報、一直打哈欠、手拿著電話一直在講，客人來了用手勢讓人家 等一下；或者雙手包胸，生硬地說： “有什么事嗎？”這世上沒有所謂的獨門 生意，每個行業(yè)都有同業(yè)競爭，在同行業(yè)當中，客戶挑上你，你要心存感激， 好好地應(yīng)對。讓客戶滿心歡喜的和你合作。使用優(yōu)雅的引導(dǎo)手勢： 接待人員在引導(dǎo)訪客的時候要注意引導(dǎo)的手勢。男性引導(dǎo)人員需要行禮鞠 躬，眼睛要

18、隨著手動。切忌指引方向，手眼不一致。女孩引導(dǎo)人員在開始走動時， 手就要放下， 等到必須轉(zhuǎn)彎時， 再打手勢告訴訪客。 打手勢時切忌五指張開或軟綿綿的無力感。5、搭乘電梯的禮儀： 引導(dǎo)客戶進電梯，控制電梯門。 如電梯內(nèi)人滿，應(yīng)讓同仁出來，讓訪客進入 電梯內(nèi)有同仁，應(yīng)讓他幫忙按開關(guān)，讓客人先入。 狹小的空間內(nèi)，不要背對訪客站立，也不要面對面，保持 45 度的斜角。 抵達目的地，控制電梯門，讓訪客先出，并示意往那邊走。 引導(dǎo)客戶搭乘電梯的禮儀是以客為尊，先客后已。上下樓梯的引導(dǎo)方式： 走樓梯時，男性接待員，在前面引導(dǎo)就可以了；女性接待員恰巧穿短裙，就千萬 不要走在前面。 讓客人走樓梯里側(cè)， 女性接待人

19、員走在中央，并配合客人的步伐速度 引導(dǎo)。走在施工或轉(zhuǎn)彎的不順暢之路，都要及時提醒客戶，以免發(fā)生意外。 跟客戶擦身而過時， 要往旁邊靠一下， 輕松有禮鞠躬并打招呼， 不要無視客人的 存在。6、引導(dǎo)客人進入會客室： 在打開內(nèi)開的門時，不要急于把手放開，在開門時，身體 要倚門做請的動作，待客人進去后再輕輕關(guān)上門。7、禮貌周全地接待訪客安排正確的座次： 一般的會客室， 在離門口最遠的地方是主賓的位子， 假設(shè)會議 室對門有一個一字形的座位席， 這些位子就是主管們的位子， 而與門口成斜角線的位 子就是主賓的位子， 旁邊是主賓的隨從直屬人員的位子， 離門口最近的位子是安排給 年齡輩分比較低的員工的。長幼有序

20、的介紹禮： 介紹訪客需要掌握合適的介紹順序， 要符合倫理規(guī)范。 介紹 時要以客為尊， 先將自己單位的同仁介紹給對方。如果雙方輩分相同，既先將男士介 紹給女士，輩分不同時要以長者為尊，把年輕的介紹給年長的。一個雙方只有一人， 那就先將個人介紹給團體。商務(wù)活動中的介紹禮儀：介紹，是交往雙方通過一定的方式相互結(jié)識， 并對對方有初步了解的行為， 過程。 自我介紹的要點：自我介紹是自己主動向?qū)Ψ秸f明自己的姓名等，自我介紹一般在兩種場合使用，是自己想結(jié)識某人，沒有合適的人或朋友相互介紹，只有自己介紹自己 自我介紹要注意如下四點： 自我介紹時間要簡短，愈短愈好，一般半分鐘之內(nèi)就完全可以結(jié)束了，這就叫訓(xùn) 練有

21、素。 內(nèi)容要全面，自我介紹一般的內(nèi)容有四要素：單位、部門、職位、姓名。最好將 它們一口全講完。 倘若你的公司頭銜較長的話，第一次介紹時使用全稱，第二次就可以使用簡稱。 掌握介紹的時機，要在雙方都方便的時間進行。介紹他人的三個要點： 如何稱呼？在商務(wù)交往中最實用、適用的稱呼就是稱行政職務(wù)；第二是技術(shù)職稱; 第三種是行業(yè)稱呼；第四種就是時尚性稱呼。 誰當介紹人？有三種人可以做介紹人，第一種人就是專職接待人員；第二種就是 雙方的熟人；第三種貴賓的介紹，由乙方職務(wù)最高者做介紹人。在涉外活動中， 一般是由東道主的禮賓人員擔任介紹人，也可以由雙方的禮賓人員分別介紹本方 人員。在多方參加的活動中由各方負責人

22、進行介紹，在社交場合按國際禮儀應(yīng)由 女主人擔任介紹。 尊重雙方的介紹意愿，即雙方都同意和對方相識。大方合度的握手禮儀： 女士先伸出手，男士才可伸出手。 長輩先伸出手，晚輩才可伸出手。 以右手與訪客握手，左手自然下垂。 不要過于用力搖晃。 女士與男士握手，不宜柔弱無力。 與女性握手不宜大用力。 男士與男士握手，切忌在手指處。 初次見面勿用雙手緊握。 握手時，不宜左顧右盼與他人交談 容易冒手汗的人，應(yīng)先擦手。? 要保持安全的距離，握手時可適當鞠躬。? 不要做喧賓奪主的行為。初次握手的時間以三秒鐘為宜，要用右手相握，但男子對女子一般不用此握法。 握手時要站立，不要隔著辦公桌與客人握手。握手時一般要脫

23、掉手套。商務(wù)活動中使用名片的禮儀：名片收遞是一項重要的國際禮儀， 做好收遞名片的方法對他人是尊重， 對自己也 是如此。收遞以及保存名片都有一些成俗的方法。遞名片的方法： 以雙手遞名片：遞名片時字面要向著訪客，要主動介紹名字中的生僻字， 交換名片，要把名片放在左手心。 收名片的方法： 以雙手收名片，生僻字要禮貌請教，勿玩弄或拆疊他人名 片，將收到的名片收入名片夾中，切勿在走時遺忘。把握好出示名片的時機： 去拜訪某人時，如果主人沒有出示名片，客人可在道別前索要。用餐時不要出示名片，而應(yīng)等到用餐結(jié)束。 在人數(shù)較多的場合或聚會上，交換名片應(yīng)在私下進行。 索取名片要講禮貌：一般索要名片有幾個要點： 盡量

24、不要去索取名片。 最好不要采取直白的表達，如以后怎么和你保持聯(lián)絡(luò)。 “將欲取之，必先弓之”送給對方一張名片，他自然會回你一張名片。對于地位 高的，明哲保身者，你可以用激將法： “很高興認識你，不知能不能有幸跟您交換 一下名片?！本芙^對方索要名片，可以說： “對不起，名片都用完了”或“我忘帶了奉茶的禮儀：通過奉茶的禮儀展現(xiàn)你個人乃至公司的良好專業(yè)素養(yǎng)。奉茶與接待的方法： 依季節(jié)選擇合適的茶飲。 杯緣勿以手指拿捏。 兩杯以上要使用托盤端茶。 托盤勿置于前胸。 在杯子下半段2分之一處，右手在上，左手在下托著茶杯。 將茶杯放置于客人方便拿取之處。 女性要注意奉茶儀態(tài)，以免隱秘部分暴露。 要先給主賓和他

25、的同事奉茶，最后給本公司的人員奉茶。 空間不便時依照順時針的方向把茶水端給客戶。 加水時要先將茶杯拿離桌子再加。?放茶杯時先將小姆指壓在杯底再放杯。?在托盤內(nèi)準備一張濕紙巾或干凈的毛巾。7、會客室的環(huán)境維護維護會客室的環(huán)境也是接待人員的主要工作， 會客室的維護包括對桌椅、杯子、 時鐘及桌面的整理，以及維持室內(nèi)空氣清新。及時對會客室的環(huán)境進行維護，才能 讓客戶帶著一份好心情，在一個很清爽的空間里展開工作。謙恭有禮地送別訪客一般來說，客戶離開時都要享受“全員送客禮”其他的主要送客禮還有電梯門口、車旁送客禮等。全員送客禮：客戶離開公司，只要你們看見的，走過時就應(yīng)該輕鞠躬說“謝謝、再見”。 如果是經(jīng)過

26、你坐位，一定要起立，并抬頭看一下客戶，然后說聲： “謝謝，再見?！绷?求做到“人人迎賓，人人送客”。這樣會給客戶賓至如歸的感覺。電梯至客禮：電梯送客禮是指將客戶送至電梯口， 等電梯即將關(guān)上時，再次行禮道再 門口送客禮：門口送客禮是指將客人送至大門口， 鞠躬道再見，目送客人離開才可返 工作崗位。車旁送客禮:車旁送客禮是指將客人送至汽車旁， 在關(guān)車門一剎做最后一次鞠躬，然 后目送車子離開才可以離開。（三）拜訪禮儀約定拜訪時間是拜訪的第一步，約定強調(diào)的是不能貿(mào)然拜訪，而要依約而往。在 與客戶約定時間時，要以客戶的時間為準，要在客戶方便的時候進行拜訪，這樣可以 充分體現(xiàn)出你對客戶的尊重之情，會在來見面

27、時就先給客戶留下較好的印象。拜訪的合宜時間：首先，要選擇客戶心情很好的時候；其次，要選擇客戶不太忙碌的 時間；再次，要避免在剛上班的時間，午休或下班前去拜訪客戶，尤其不要在下班前 去拜訪客戶；最后，客戶工作告一段落的時間是拜訪的一個最佳時段。拜訪前的準備：備妥資料及名片,在進入約定的地點之前，要做好以下的自我檢查工 作：首先，重新確認是否遺漏了在談話中可能涉及的任何資料；接著確認資料擺放的 順序在出示是否方便；見面之后第一個環(huán)節(jié)就是彼此交換名片。所以，需要再次確認名片是否準備。注意儀容形象的修飾：拜訪客戶還要注意儀容的修飾,衣著要大方得體，要表現(xiàn)出良 好精神風貌，頭發(fā)要修飾，不要讓劉海遮住眼睛

28、。切忌用手玩弄頭發(fā)。拜訪注意事項：與客戶見面最忌諱的事情就是遲到。 一定要遵守約定的時間，千萬不 要遲到，最好能提前十分鐘，因為沒有人愿意與不守時的人進行交易。拜訪客戶要非禮勿聽、勿視、勿動：拜訪客戶要非禮勿聽、非禮勿視、非禮勿動。千萬不要一看到客戶與其他人交談， 就豎起耳朵；未經(jīng)客戶允許，就私自翻閱客戶資料。不要觸動客戶的任何東西。這些 行為會令客戶對你產(chǎn)生厭惡的情緒。謙恭有禮的談話技巧：與客戶交談要在謙恭有禮的前提下注意談話技巧。若你的講話讓客戶聽得很舒服，那么他與你談話的欲望就會高，平時要多練習說話的技巧，在不 違反原則的情況下，盡量做到隨時說好話、會說話。保持正確坐姿：拜訪客戶與客戶交

29、談時，一定要保持正確的坐姿，要坐有坐相，顯出 你的修養(yǎng)。肢體語言要得體：肢體語言要得體，不可過于夸張，動作幅度不要高過頭，不可寬于 肩。離開時，雙手交疊放在腹部，真心誠意地鞠躬向主人表示感謝。拜訪時間勿太長：拜訪客戶還要注意控制拜訪時間， 不要在客戶那里逗留太久，一般 性的拜訪最好控制在15分鐘左右。感謝接待的人員：拜訪結(jié)束離開時，千萬別忘了真心誠意地對客戶說:“謝謝你的招待，耽誤你們的時間了?！笨偠灾?，提前做好準備，拜訪時言語得體，結(jié)束時善解人意。這樣的拜訪才可 以稱之為成功的拜訪，是一個優(yōu)秀人員必須掌握的技能。等待會見時的禮儀：到達對方公司后，首先告知前臺人員，然后要有耐性地等候她的 通

30、報。在等候時，千萬不要顯出一副不耐煩的樣子，在等待時，千萬不要攜帶小說或 在紙上亂寫一通。這都視為不良表現(xiàn)。遇到雨雪天氣，進入別人的辦公室前一定要先請教前臺人員是否可以在哪放你的 雨具。不要隨身攜帶雨具去見你所要拜訪的人。拜訪時，主人沒有吸煙的習慣，自己也應(yīng)不吸，以示對主人習慣的尊重。主人獻 上果品，要等年長者或其他客人動手后，自己再取用。在拜訪時應(yīng)多聽多看少開口，一般應(yīng)由主人采取主動。當主人相送時，你要很有禮貌地請對方留步。經(jīng)過前臺時，給引導(dǎo)過你的人員， 要再度謝謝她。（四）手機使用禮節(jié)手機已經(jīng)成為信息及時傳遞的重要工具， 但是，如果在使用時不講究必要的商務(wù) 禮儀，不但會影響自己的形象，還殃及公司的對外形象。手機使用禮節(jié)包括遵守公共秩序和注意安全兩個方面。遵守公共秩序：使用手機絕對不允許擾亂公共秩序，從而給公眾帶來:“聽覺污染” 人來人往的公共場合：不應(yīng)該在人來人往的公共場合，尤其是樓梯、電梯、路上、人 行道等地方。旁若無人地使用手機等移動通訊工具，否則將被視為沒有素養(yǎng)的表現(xiàn)。 要求保持安靜的公共場所：不得在要求“保持安靜”的公共場所高聲對著手機減叫。 必要時，應(yīng)當關(guān)閉手機或讓其處靜音狀態(tài)。上班時間：不允許在上班期間，尤其是辦公室、車間里