與客戶(hù)的溝通

1、1與客戶(hù)進(jìn)行溝通與客戶(hù)進(jìn)行溝通第4組：莊嘉鑫，陳昌鳳，肖卉玲 邱榮儀，盧焯英，蔡定輝 2目錄目錄未雨綢繆：溝通前的準(zhǔn)備1知己知彼：溝通應(yīng)用原理2決勝千里：有效溝通的技巧33未雨綢繆：溝通前的準(zhǔn)備未雨綢繆：溝通前的準(zhǔn)備4v對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有足夠的了解和熱情對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有足夠的了解和熱情 很多時(shí)候,客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的興趣是需要靠推銷(xiāo)人員來(lái)培養(yǎng)的,只有推銷(xiāo)員自己對(duì)產(chǎn)品具有濃厚興趣, 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度才會(huì)由冷淡轉(zhuǎn)為熱情, 才能實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售活動(dòng)的圓滿完成。由此, 在推銷(xiāo)活動(dòng)中,最終決定交易是否成功的人是客戶(hù)：1、如果客戶(hù)堅(jiān)持不掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi),那么再能干的推銷(xiāo)員也不可能獨(dú)自完成交易; 2、但是，推銷(xiāo)員卻是促使客戶(hù)是否決定購(gòu)買(mǎi)

2、的關(guān)鍵因素：A、如果推銷(xiāo)員在推銷(xiāo)過(guò)程中稍稍表現(xiàn)出對(duì)產(chǎn)品的不自信或冷淡,就可能會(huì)導(dǎo)致交易的失敗;B、而對(duì)產(chǎn)品積極熱情的推銷(xiāo)員卻可以扭轉(zhuǎn)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的消極看法, 從而促使客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的決定。5v保持專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象保持專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象衣著：得體、整潔、職業(yè)配飾：延長(zhǎng)自我，表現(xiàn)自己的人格和品味表情：面帶微笑，進(jìn)而信心十足言行：大方、禮貌、守時(shí)意義：打好第一印象的銷(xiāo)售基礎(chǔ)，同時(shí)也讓客戶(hù)潛意識(shí)地認(rèn)為你的公司是很正規(guī)、很優(yōu)秀的，從而對(duì)你和你的產(chǎn)品或服務(wù)也比較容易信任。6v預(yù)備好開(kāi)場(chǎng)白：四兩撥千斤預(yù)備好開(kāi)場(chǎng)白：四兩撥千斤小品演示小品演示7案例：買(mǎi)手機(jī)的銷(xiāo)售員 一位顧客每天都去菜市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)蔬菜和水果。一天，她來(lái)到

3、電子賣(mài)場(chǎng)買(mǎi)手機(jī)，遇到第一個(gè)銷(xiāo)售員。 銷(xiāo)售員一：請(qǐng)問(wèn)您需不需要買(mǎi)一部手機(jī)？ 客戶(hù)：你這都有什么檔次的手機(jī)？ 銷(xiāo)售員一：我這里有國(guó)產(chǎn)的、原裝進(jìn)口的，從抵擋到高檔的都有，您需要什么檔次的呢？ 客戶(hù)：我正要買(mǎi)一部好點(diǎn)兒的手機(jī)。 銷(xiāo)售員一：我這里的手機(jī)正適合您。 客戶(hù)仔細(xì)一看，果然如此，但客戶(hù)搖搖頭，沒(méi)有買(mǎi)就走了。8 客戶(hù)繼續(xù)在賣(mài)場(chǎng)里轉(zhuǎn)，遇到了第二個(gè)銷(xiāo)售員。 銷(xiāo)售員二：您想買(mǎi)手機(jī)嗎？ 客戶(hù)：是的。 銷(xiāo)售員二：我這里有很多手機(jī)，您需要什么樣的呢？ 客戶(hù)：買(mǎi)一部好點(diǎn)兒的手機(jī)。 銷(xiāo)售員二：我這里的手機(jī)正適合您，您試試？ 客戶(hù)一試，果然是好電話，從鈴音的效果就能聽(tīng)出音質(zhì)來(lái)，于是，馬上買(mǎi)了一部手機(jī)，但客戶(hù)并沒(méi)有回

4、家，而是繼續(xù)在市場(chǎng)里轉(zhuǎn)。這時(shí)候，他遇到了第三個(gè)銷(xiāo)售員。9銷(xiāo)售員三：請(qǐng)問(wèn)您買(mǎi)什么？客戶(hù)：買(mǎi)手機(jī)。銷(xiāo)售員三：您買(mǎi)什么樣的手機(jī)，平時(shí)都用手機(jī)做什么呢？客戶(hù)：商務(wù)用途較多。銷(xiāo)售員三：哦，像您這樣的貴婦一般都買(mǎi)家用手機(jī)居多，您為何要買(mǎi)商務(wù)手機(jī)呢？客戶(hù)：我兒媳婦正在待產(chǎn)，行動(dòng)不方便，我想給她買(mǎi)個(gè)簡(jiǎn)易的商務(wù)手機(jī)。銷(xiāo)售員三：原來(lái)如此，您對(duì)您兒媳婦可真體貼！您對(duì)她那么好，您的兒媳婦一定會(huì)給您生一個(gè)大胖小子的！客戶(hù)聽(tīng)了微微一笑，看上去很高興。銷(xiāo)售員三：那您知不知道您的兒媳婦對(duì)電子產(chǎn)品有沒(méi)有什么特殊的要求，如電池輻射要小之類(lèi)的？客戶(hù)：這個(gè)還真不知道。10從案例我們可以看出三個(gè)銷(xiāo)售員不同開(kāi)場(chǎng)白的銷(xiāo)售結(jié)果：第一個(gè)銷(xiāo)售員

5、對(duì)銷(xiāo)售自己的產(chǎn)品操之過(guò)急，根本沒(méi)有探尋客戶(hù)的需求，而自認(rèn)為自己的產(chǎn)品又多又安全，結(jié)果卻什么也沒(méi)有賣(mài)出去。第二個(gè)銷(xiāo)售員有兩點(diǎn)比第一個(gè)銷(xiāo)售員聰明：1、他第一個(gè)問(wèn)題問(wèn)得比第一個(gè)銷(xiāo)售員高明，屬于促成式提問(wèn)；2、當(dāng)他探尋出客戶(hù)的基本需求之后，并沒(méi)有馬上推薦自己的產(chǎn)品，而是進(jìn)一步深挖客戶(hù)需求。當(dāng)明確了客戶(hù)的最大需求后，他推薦了對(duì)口的產(chǎn)品，取得成功也是理所當(dāng)然。11第三個(gè)銷(xiāo)售員就像一個(gè)銷(xiāo)售專(zhuān)家，他的銷(xiāo)售過(guò)程每一步都非常專(zhuān)業(yè)。首先，他探尋出客戶(hù)深層次需求；之后，激發(fā)客戶(hù)解決需求的欲望；最后，推薦合適的產(chǎn)品以滿足客戶(hù)需求。他的銷(xiāo)售過(guò)程大致可分為六步： 探尋客戶(hù)的基本需求 通過(guò)提問(wèn)深挖需求背后的原因 在客戶(hù)固有需

6、求的基礎(chǔ)上進(jìn)一步激發(fā)客戶(hù)需求 引導(dǎo)客戶(hù)按部就班地解決問(wèn)題 給客戶(hù)最優(yōu)的解決方案 成交之后與客戶(hù)搭建友誼的橋梁，為今后的銷(xiāo)售做鋪墊12v樹(shù)立必要的信心樹(shù)立必要的信心自信是積極向上的產(chǎn)物，也是一種積極向上的力量。自信是銷(xiāo)售人員最不可缺少的氣質(zhì)，也是成功的先決條件。只有充滿信心，在客戶(hù)面前才會(huì)表現(xiàn)得落落大方，胸有成竹，從而使客戶(hù)對(duì)你銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)充滿信任，信任是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品的關(guān)鍵因素。那么，如何才能表現(xiàn)出你的自信呢？13衣著整齊挺胸昂首笑容可掬禮貌周全親切有禮細(xì)心謹(jǐn)慎如果你認(rèn)為你能，天下就沒(méi)有賣(mài)不出去的產(chǎn)品；如果你認(rèn)為你不能，再好的產(chǎn)品你也賣(mài)不出去。14知己知彼：溝通應(yīng)用原理知己知彼：溝通應(yīng)

7、用原理15 不同的人有不同的樂(lè)于接受的方式，所以要不同的人有不同的樂(lè)于接受的方式，所以要想是自己被別人接受，達(dá)到自己的目的，就必想是自己被別人接受，達(dá)到自己的目的，就必須先了解對(duì)方樂(lè)于接受什么樣的方式，針對(duì)他須先了解對(duì)方樂(lè)于接受什么樣的方式，針對(duì)他們的不同，采取不同的溝通方式，研究并熟悉們的不同，采取不同的溝通方式，研究并熟悉他們，努力擴(kuò)大應(yīng)對(duì)的范圍，優(yōu)化應(yīng)對(duì)方法，他們，努力擴(kuò)大應(yīng)對(duì)的范圍，優(yōu)化應(yīng)對(duì)方法，所謂所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆知己知彼，百戰(zhàn)不殆”！16性格性格優(yōu)柔寡斷優(yōu)柔寡斷沉默寡言沉默寡言?xún)?nèi)向含蓄內(nèi)向含蓄自高自傲自高自傲性情急躁性情急躁討價(jià)還價(jià)討價(jià)還價(jià)171 優(yōu)柔寡斷的客戶(hù)優(yōu)柔寡斷的客

8、戶(hù)性格特征性格特征：遇事沒(méi)有主見(jiàn)，往往消極被動(dòng)，難以做出決定應(yīng)對(duì)方法應(yīng)對(duì)方法：牢牢掌握主動(dòng)權(quán)，充滿自信地運(yùn)用溝通的技巧，不斷向他做出積極性的建議，多多運(yùn)用肯定性用語(yǔ)，當(dāng)然也不能“忘我”地進(jìn)行銷(xiāo)售而忘記你是從他的立場(chǎng)進(jìn)行考慮的。這樣直到促使他做出決定，或在不知不覺(jué)中替他作出決定。182 沉默寡言的客戶(hù)沉默寡言的客戶(hù)性格特征性格特征：出言謹(jǐn)慎，一問(wèn)三不知，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅應(yīng)對(duì)方法應(yīng)對(duì)方法：除了介紹商品之外還要親切、誠(chéng)懇，想辦法拉攏感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常，了解客戶(hù)的真正需要。不要強(qiáng)迫他說(shuō)話，應(yīng)該順著他的性格，輕聲說(shuō)話，并且提一些容易回答的問(wèn)題來(lái)問(wèn)他。總之，一定要讓他認(rèn)為你所說(shuō)的、

9、所做的一切都是為了他。193 內(nèi)向含蓄的客戶(hù)內(nèi)向含蓄的客戶(hù)性格特征性格特征：對(duì)銷(xiāo)售員的印象有些神經(jīng)質(zhì)，很怕與銷(xiāo)售員接觸應(yīng)對(duì)方法應(yīng)對(duì)方法：必須從熟悉產(chǎn)品的特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的方法，多方分析、比較、舉例、提示，使客戶(hù)全面了解利益所在，以獲得對(duì)方的理性的支持。有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說(shuō)服證明調(diào)動(dòng)起客戶(hù)的理性思考，才可以促使交易的順利完成。204 自高自傲的客戶(hù)自高自傲的客戶(hù)性格特征性格特征：總是認(rèn)為比你懂得多，經(jīng)常在你介紹產(chǎn)品時(shí)打斷你，夸大自己，表現(xiàn)欲極強(qiáng)應(yīng)對(duì)方法應(yīng)對(duì)方法：表現(xiàn)卓越的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，在交談中也可以適當(dāng)模仿他的語(yǔ)氣，或者附和他的看法，讓他覺(jué)得自己受到重視。當(dāng)他開(kāi)始沾沾自喜的時(shí)候再

10、進(jìn)行商品說(shuō)明，不過(guò)應(yīng)該稍作保留，讓他產(chǎn)生疑惑，接著就可以通過(guò)他的提問(wèn)而讓你占有主動(dòng)權(quán)。215 性情急躁的客戶(hù)性情急躁的客戶(hù)性格特征性格特征：一般來(lái)講，這種類(lèi)型的人說(shuō)話語(yǔ)速快，動(dòng)作比較敏捷。應(yīng)對(duì)方法應(yīng)對(duì)方法：如果面對(duì)這樣的人你慢吞吞的話，那真的是把他急得要死，溝通下去的必要都省了。所以，應(yīng)該精神飽滿，清楚、準(zhǔn)確而且有效地回答對(duì)方的問(wèn)題，注意簡(jiǎn)介，抓住要點(diǎn)、避免扯一些閑話?？傊?，應(yīng)該盡力配合他，跟上他的步驟，畢竟這樣的人做決定也是很爽利。226 討價(jià)還價(jià)的客戶(hù)討價(jià)還價(jià)的客戶(hù)性格特征性格特征：這種人往往對(duì)此樂(lè)此不疲，抱有金錢(qián)哲學(xué)，自尊心也稍微更強(qiáng)一些應(yīng)對(duì)方法應(yīng)對(duì)方法：應(yīng)對(duì)這樣的客戶(hù)有必要滿足他的自尊

11、心，在口頭上可以做一點(diǎn)適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)23 類(lèi)似的情況我們也經(jīng)常遇到，那么，可以這樣跟他說(shuō)：“我可是從來(lái)沒(méi)有給過(guò)這么低的價(jià)錢(qián)啊”，或者：“沒(méi)有辦法啊，碰上你，只好便宜賣(mài)了”。 這樣使他覺(jué)得比較便宜，又證明他砍價(jià)的本事，他是樂(lè)于接受的24決勝千里：有效溝通的技巧決勝千里：有效溝通的技巧1掌握聊天的藝掌握聊天的藝術(shù)，找到共同術(shù)，找到共同的愛(ài)好的愛(ài)好5挖掘客戶(hù)需求3把握銷(xiāo)售的主動(dòng)權(quán)4讓客戶(hù)說(shuō)出愿意購(gòu)買(mǎi)的條件23分鐘內(nèi)讓分鐘內(nèi)讓客戶(hù)聽(tīng)明白客戶(hù)聽(tīng)明白6應(yīng)對(duì)客戶(hù)推脫的借口25銷(xiāo)售員與客戶(hù)的關(guān)系，有時(shí)候像一把鎖，只要找對(duì)鑰匙，一切難題都會(huì)迎刃而解。如何找到與客戶(hù)溝通的鑰匙。從見(jiàn)面伊始的“一見(jiàn)如故”到共同的“興趣爰

12、好”；從擺脫相持局面的方法技巧到巧用“銷(xiāo)售心理學(xué)”來(lái)解決問(wèn)題，只要你找到溝通的鑰匙，便能快速找到溝通突破口，而你與客戶(hù)之間的障礙將不復(fù)存在。在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員與客戶(hù)的“聊天”與其說(shuō)是與客戶(hù)之間溝通的一項(xiàng)技巧，不如說(shuō)是一門(mén)藝術(shù)。如果在拜訪客戶(hù)的過(guò)程中安排“聊天”的部分，可能會(huì)促使賓主兩相歡，進(jìn)而減少雙方的心理障礙。1 掌握聊天的藝術(shù)，找到共同的愛(ài)好掌握聊天的藝術(shù)，找到共同的愛(ài)好26v李平是某公司銷(xiāo)售部的經(jīng)理，一次他帶著一位業(yè)務(wù)代表去拜訪一家大公司的采李平是某公司銷(xiāo)售部的經(jīng)理，一次他帶著一位業(yè)務(wù)代表去拜訪一家大公司的采購(gòu)主任方先生。雙方見(jiàn)面后，業(yè)務(wù)代表與采購(gòu)主任方先生之間的交易似乎顯得并購(gòu)主任

13、方先生。雙方見(jiàn)面后，業(yè)務(wù)代表與采購(gòu)主任方先生之間的交易似乎顯得并不順利，談話也不是很暢快。經(jīng)驗(yàn)豐富的李平經(jīng)理立刻判斷出溝通不和諧的原因不順利，談話也不是很暢快。經(jīng)驗(yàn)豐富的李平經(jīng)理立刻判斷出溝通不和諧的原因在于缺少聊天的在于缺少聊天的“潤(rùn)滑劑潤(rùn)滑劑”。李平突然想起在來(lái)的路上，業(yè)務(wù)代表曾經(jīng)對(duì)他說(shuō)方。李平突然想起在來(lái)的路上，業(yè)務(wù)代表曾經(jīng)對(duì)他說(shuō)方先生有一對(duì)雙胞胎女兒，今年剛剛上小學(xué)先生有一對(duì)雙胞胎女兒，今年剛剛上小學(xué) 方先生特別疼愛(ài)她們。于是，李平就方先生特別疼愛(ài)她們。于是，李平就趁機(jī)與他聊起了女兒。趁機(jī)與他聊起了女兒。v“聽(tīng)說(shuō)方先生有兩個(gè)非?？蓯?ài)的女兒，是嗎？聽(tīng)說(shuō)方先生有兩個(gè)非?？蓯?ài)的女兒，是嗎？”

14、v“是的。是的。”方先生臉上頓時(shí)流露出一絲微笑。方先生臉上頓時(shí)流露出一絲微笑。v“聽(tīng)說(shuō)還是雙胞胎？今年幾歲了？聽(tīng)說(shuō)還是雙胞胎？今年幾歲了？”v“7 7歲了，這不已經(jīng)上學(xué)了。我下班還要去接她們呢。歲了，這不已經(jīng)上學(xué)了。我下班還要去接她們呢?！眝“聽(tīng)說(shuō)她們的舞蹈跳得特別棒。聽(tīng)說(shuō)她們的舞蹈跳得特別棒?！眝“是呀，前幾天還代表學(xué)校參加全市的演出了呢。是呀，前幾天還代表學(xué)校參加全市的演出了呢。”v提起了女兒，方先生的話就多了，聊了一會(huì)女兒，方先生主動(dòng)把話題引到了這提起了女兒，方先生的話就多了，聊了一會(huì)女兒，方先生主動(dòng)把話題引到了這次見(jiàn)面的目的上。次見(jiàn)面的目的上。“其實(shí)，你們公司的產(chǎn)品其實(shí)，你們公司的產(chǎn)品

15、”27 作為一名經(jīng)驗(yàn)豐富的銷(xiāo)售經(jīng)理，顯然李平能主動(dòng)調(diào)節(jié)與客戶(hù)之間的談判氣氛，能通過(guò)聊天的方式消除與客戶(hù)之間的心理障礙。如果在開(kāi)始業(yè)務(wù)代表與方先生交談得不順利的情況下，業(yè)務(wù)代表依然談業(yè)務(wù)本身，那么，過(guò)不了幾分鐘，方先生肯定就會(huì)下“逐客令”。 但是，李平抓住時(shí)機(jī)，巧妙地引人方先生感興趣的話題與其聊天，這祥便很容易地打破了談話的僵局。 那么，如何與客戶(hù)聊天呢？聊天是有順序的。下面所列那么，如何與客戶(hù)聊天呢？聊天是有順序的。下面所列舉的話題中，越前面越好聊，越后面越要避免。這些話題是：舉的話題中，越前面越好聊，越后面越要避免。這些話題是：天氣、興趣、新聞、出差或國(guó)外旅行的見(jiàn)聞、升職、家庭、天氣、興趣、

16、新聞、出差或國(guó)外旅行的見(jiàn)聞、升職、家庭、異性、工作。異性、工作。28如何了解客戶(hù)的興趣和嗜好，如何了解客戶(hù)的興趣和嗜好，從而選擇聊天的內(nèi)容呢？從而選擇聊天的內(nèi)容呢？29通過(guò)周?chē)娜耍囂搅私饪蛻?hù)的興趣或通過(guò)周?chē)娜?，試探了解客?hù)的興趣或嗜好嗜好機(jī)關(guān)槍機(jī)關(guān)槍方式方式在與客戶(hù)聊天時(shí)多聊一些話題，通過(guò)他在與客戶(hù)聊天時(shí)多聊一些話題，通過(guò)他的情緒，找出他最愿意談的的情緒，找出他最愿意談的猜測(cè)的猜測(cè)的方式方式可以通過(guò)由顧客曬紅的皮膚顏色，猜出他可能可以通過(guò)由顧客曬紅的皮膚顏色，猜出他可能最近去戶(hù)外運(yùn)動(dòng)；也可以由客戶(hù)擺放在辦公桌最近去戶(hù)外運(yùn)動(dòng)；也可以由客戶(hù)擺放在辦公桌或者其他地方的東西找出話題，等等?；蛘咂?/p>

17、他地方的東西找出話題，等等。事先探事先探知的方知的方式式302 32 3分鐘內(nèi)讓客戶(hù)聽(tīng)明白分鐘內(nèi)讓客戶(hù)聽(tīng)明白常言道：時(shí)間就是金錢(qián)，對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，在日常的銷(xiāo)售常言道：時(shí)間就是金錢(qián)，對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，在日常的銷(xiāo)售中不僅僅要珍惜自己的時(shí)間，更應(yīng)該珍惜客戶(hù)的時(shí)間，做到中不僅僅要珍惜自己的時(shí)間，更應(yīng)該珍惜客戶(hù)的時(shí)間，做到言簡(jiǎn)意賅、主題鮮明，在最短的時(shí)間內(nèi)讓客戶(hù)明白關(guān)于產(chǎn)品，言簡(jiǎn)意賅、主題鮮明，在最短的時(shí)間內(nèi)讓客戶(hù)明白關(guān)于產(chǎn)品，關(guān)于公司的相關(guān)信息。關(guān)于公司的相關(guān)信息。為了建立合作關(guān)系，銷(xiāo)售人員必須重視客戶(hù)的時(shí)間，了解他為了建立合作關(guān)系，銷(xiāo)售人員必須重視客戶(hù)的時(shí)間，了解他們的時(shí)間安排，尤其是大客戶(hù)，他們

18、往往都是一些著名的企們的時(shí)間安排，尤其是大客戶(hù)，他們往往都是一些著名的企業(yè)家、知名的專(zhuān)業(yè)人士，事業(yè)上的出色成就導(dǎo)致他們?nèi)粘９I(yè)家、知名的專(zhuān)業(yè)人士，事業(yè)上的出色成就導(dǎo)致他們?nèi)粘９ぷ骷捌涿β?，而且這些人的秘書(shū)會(huì)幫助他們過(guò)濾掉一些銷(xiāo)售作及其忙碌，而且這些人的秘書(shū)會(huì)幫助他們過(guò)濾掉一些銷(xiāo)售人員和沒(méi)有進(jìn)行預(yù)約的人。人員和沒(méi)有進(jìn)行預(yù)約的人。31是否因?yàn)檫@樣，這樣的機(jī)會(huì)就不可能有了是否因?yàn)檫@樣，這樣的機(jī)會(huì)就不可能有了32這些人，為了跟得上最近的發(fā)展步調(diào)，了解行業(yè)的市場(chǎng)情況，他們也需要依賴(lài)銷(xiāo)售人員提供的咨詢(xún)。所以盡管時(shí)間會(huì)排得滿滿的，但是他們依然愿意抽出時(shí)間與銷(xiāo)售人員會(huì)面。因此，簡(jiǎn)明扼要、清晰易懂的溝通介紹顯得

19、尤其重要，該說(shuō)的不少，不該說(shuō)的不多，珍惜時(shí)間，能3分鐘講完的一定不要拖到5分鐘，也為贏得下來(lái)的待見(jiàn)或者交易。33小李是某汽車(chē)代理公司的銷(xiāo)售人員。遇到了一個(gè)難得的大客戶(hù)，小李經(jīng)小李是某汽車(chē)代理公司的銷(xiāo)售人員。遇到了一個(gè)難得的大客戶(hù)，小李經(jīng)過(guò)將近一個(gè)月堅(jiān)持不懈的努力，終于贏得了客戶(hù)的信任，答應(yīng)給他過(guò)將近一個(gè)月堅(jiān)持不懈的努力，終于贏得了客戶(hù)的信任，答應(yīng)給他5分分鐘的時(shí)間，聽(tīng)小李介紹自己的產(chǎn)品。小李很激動(dòng)，當(dāng)天很早便出門(mén)了。鐘的時(shí)間，聽(tīng)小李介紹自己的產(chǎn)品。小李很激動(dòng)，當(dāng)天很早便出門(mén)了?？墒翘煊胁粶y(cè)風(fēng)云，在去客戶(hù)公司的路上，不幸有一場(chǎng)小車(chē)禍?zhǔn)鹿恃诱`可是天有不測(cè)風(fēng)云，在去客戶(hù)公司的路上，不幸有一場(chǎng)小車(chē)禍?zhǔn)?/p>

20、故延誤了交通，小李好不容易才準(zhǔn)時(shí)趕到了客戶(hù)的公司?？蛻?hù)見(jiàn)小李氣喘吁吁了交通，小李好不容易才準(zhǔn)時(shí)趕到了客戶(hù)的公司?？蛻?hù)見(jiàn)小李氣喘吁吁地過(guò)來(lái)，很是詫異，于是就詢(xún)問(wèn)了原因。小李向他解釋了緣由后，他示地過(guò)來(lái)，很是詫異，于是就詢(xún)問(wèn)了原因。小李向他解釋了緣由后，他示意小李直接進(jìn)入主題，開(kāi)始介紹自己的產(chǎn)品。小李定了定神，開(kāi)始了自意小李直接進(jìn)入主題，開(kāi)始介紹自己的產(chǎn)品。小李定了定神，開(kāi)始了自己的介紹。他的思路很清晰，對(duì)產(chǎn)品的介紹也詳略得當(dāng)，對(duì)前景的分析己的介紹。他的思路很清晰，對(duì)產(chǎn)品的介紹也詳略得當(dāng)，對(duì)前景的分析也很有見(jiàn)地，客戶(hù)心里很是滿意，但并沒(méi)有表現(xiàn)在臉上。也很有見(jiàn)地，客戶(hù)心里很是滿意，但并沒(méi)有表現(xiàn)在臉上

21、。突然，小李的聲音戛然而止，客戶(hù)很是奇怪，突然，小李的聲音戛然而止，客戶(hù)很是奇怪，“你怎么突然停止了？你怎么突然停止了？”34小李回答道：小李回答道：“很抱歉。您給我很抱歉。您給我5分鐘的時(shí)間作介紹，我剛剛開(kāi)始介紹之前設(shè)定分鐘的時(shí)間作介紹，我剛剛開(kāi)始介紹之前設(shè)定了計(jì)時(shí)器，現(xiàn)在時(shí)間已經(jīng)到了計(jì)時(shí)器，現(xiàn)在時(shí)間已經(jīng)到5分鐘了，可是在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)我并分鐘了，可是在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)我并沒(méi)有完成我的任沒(méi)有完成我的任務(wù)務(wù)不好意思。不好意思?！笨蛻?hù)很是震驚，問(wèn)道：客戶(hù)很是震驚，問(wèn)道：“那按照你的準(zhǔn)備，你的介紹大概要多久？那按照你的準(zhǔn)備，你的介紹大概要多久？”小李很不好意思地說(shuō)：小李很不好意思地說(shuō)：“之前的版本應(yīng)該是

22、之前的版本應(yīng)該是5分鐘左右，但是我覺(jué)得那樣太空洞分鐘左右，但是我覺(jué)得那樣太空洞了，所以昨晚臨時(shí)加了一些內(nèi)容，大概一共在了，所以昨晚臨時(shí)加了一些內(nèi)容，大概一共在10分鐘分鐘”客戶(hù)沉默不語(yǔ)，思索了一下，然后叫秘書(shū)進(jìn)來(lái)，對(duì)她說(shuō)：客戶(hù)沉默不語(yǔ)，思索了一下，然后叫秘書(shū)進(jìn)來(lái)，對(duì)她說(shuō)：“明天找一個(gè)小時(shí)安排明天找一個(gè)小時(shí)安排給這位李先生。小李，你看我們明天再安排一個(gè)小時(shí)好好聊下，怎么樣？給這位李先生。小李，你看我們明天再安排一個(gè)小時(shí)好好聊下，怎么樣？”小李很是震驚，甚至說(shuō)是有點(diǎn)欣喜若狂，他和客戶(hù)握了握手，激動(dòng)地說(shuō)：小李很是震驚，甚至說(shuō)是有點(diǎn)欣喜若狂，他和客戶(hù)握了握手，激動(dòng)地說(shuō)：“沒(méi)問(wèn)沒(méi)問(wèn)題！謝謝您！題！謝謝您

23、！”第二天，小李如期地和客戶(hù)見(jiàn)了面，兩人相談甚歡，最后簽訂了合作協(xié)議。其間，第二天，小李如期地和客戶(hù)見(jiàn)了面，兩人相談甚歡，最后簽訂了合作協(xié)議。其間，客戶(hù)透露給小李，小李對(duì)時(shí)間的嚴(yán)謹(jǐn)讓他十分感動(dòng)，他相信和小李這樣守信的人客戶(hù)透露給小李，小李對(duì)時(shí)間的嚴(yán)謹(jǐn)讓他十分感動(dòng)，他相信和小李這樣守信的人合作一定會(huì)很愉快。合作一定會(huì)很愉快。35干凈整潔的儀容干凈整潔的儀容干凈整潔的儀容，會(huì)給客戶(hù)一個(gè)良好的第一印象。得體的著裝、優(yōu)雅的談吐，會(huì)使客戶(hù)認(rèn)為你很干練、很高尚，是一個(gè)值得信賴(lài)、適于合作的對(duì)象。 準(zhǔn)備充分準(zhǔn)備充分在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，每一分鐘都是十分寶貴的，銷(xiāo)售人員要做到對(duì)產(chǎn)品、公司背景、行業(yè)背景等相關(guān)信息

24、都了如指掌，與客戶(hù)溝通時(shí)盡量不要出現(xiàn)信息上的盲區(qū)。提前到達(dá)要進(jìn)行溝通的現(xiàn)場(chǎng)，整理自己需要的材料，安撫自己不要過(guò)于緊張，做到心中有數(shù)。 表達(dá)方式適當(dāng)表達(dá)方式適當(dāng)適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式可以有效地提高溝通的效率，比起銷(xiāo)售人員的陳述，如果有其他的方式輔助，將會(huì)有效地提高溝通的效率。比如，呈遞給客戶(hù)的產(chǎn)品信息報(bào)告中除了大篇幅的文字之外，盡可能多地做些圖表等簡(jiǎn)明易懂的形式；條件允許的時(shí)候，把樣品帶給客戶(hù)看，使其能夠更直觀地了解產(chǎn)品等等。 語(yǔ)言精練、語(yǔ)言精練、思路清晰思路清晰銷(xiāo)售人員在進(jìn)行溝通時(shí)要做到不啰嗦，言簡(jiǎn)意賅，表達(dá)到位；與客戶(hù)溝通時(shí)銷(xiāo)售人員的思路要清晰明確，不要東拉西扯，談過(guò)多無(wú)關(guān)緊要的事情會(huì)攪亂客戶(hù)的思緒

25、。 Tips：363 3 把握銷(xiāo)售的主動(dòng)權(quán)把握銷(xiāo)售的主動(dòng)權(quán)1.始終給客戶(hù)一張笑臉笑臉?？蛻?hù)越是冷淡，你就越以明朗、動(dòng)人的笑容對(duì)待他，這樣一來(lái)你在氣勢(shì)上就會(huì)居于優(yōu)勢(shì)。2.在未能吸引客戶(hù)的注意之前，銷(xiāo)售員都是被動(dòng)的。這時(shí)候說(shuō)破了嘴也沒(méi)有用。所以，應(yīng)該設(shè)法刺激刺激一下客戶(hù)，以吸引對(duì)方的注意，取得談話的主動(dòng)權(quán)之后，再進(jìn)行下一個(gè)步驟。 4.不管你銷(xiāo)售什么產(chǎn)品，人們都尊重專(zhuān)家型專(zhuān)家型的銷(xiāo)售員。每個(gè)人都愿意和專(zhuān)業(yè)人士打交道?？蛻?hù)會(huì)耐心地坐下來(lái)聽(tīng)專(zhuān)家講話。這是掌握銷(xiāo)售控制權(quán)最好的方法。5.銷(xiāo)售員要想使自己說(shuō)出的話透出權(quán)威的氣息，就不僅應(yīng)當(dāng)掌握產(chǎn)品知識(shí)，而且應(yīng)當(dāng)掌握法律與稅務(wù)方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握法律與稅務(wù)方面的專(zhuān)

26、業(yè)知識(shí)。因?yàn)殇N(xiāo)售產(chǎn)品常常會(huì)涉及很多問(wèn)題，如合作者之間的買(mǎi)賣(mài)協(xié)議，等等，所以銷(xiāo)售員具備上述領(lǐng)域的知識(shí)和能力是至關(guān)重要的。尤其是一些精明的客戶(hù)，他們更看重銷(xiāo)售員的敏銳眼光，并且依賴(lài)銷(xiāo)售員的權(quán)威意見(jiàn)。 374 4 “望、聞、問(wèn)、切望、聞、問(wèn)、切”銷(xiāo)售產(chǎn)品銷(xiāo)售產(chǎn)品在銷(xiāo)售中，很多銷(xiāo)售員總是執(zhí)著地強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的優(yōu)異、在銷(xiāo)售中，很多銷(xiāo)售員總是執(zhí)著地強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的優(yōu)異、價(jià)格的低廉和服務(wù)的完善，因此而陷入了一種誤區(qū)，那價(jià)格的低廉和服務(wù)的完善，因此而陷入了一種誤區(qū)，那就是忽視了客戶(hù)真正的就是忽視了客戶(hù)真正的“關(guān)心點(diǎn)關(guān)心點(diǎn)”。所以，優(yōu)秀的銷(xiāo)售。所以，優(yōu)秀的銷(xiāo)售員一定要比一般人更懂得察言觀色，才能夠抓住不同客員一定要

27、比一般人更懂得察言觀色，才能夠抓住不同客戶(hù)的購(gòu)物心理，從而達(dá)到成功銷(xiāo)售的目的。戶(hù)的購(gòu)物心理，從而達(dá)到成功銷(xiāo)售的目的。 38小張是一家服裝店的銷(xiāo)售員，這天服裝店來(lái)了三位客戶(hù)，是一位老太太領(lǐng)著小張是一家服裝店的銷(xiāo)售員，這天服裝店來(lái)了三位客戶(hù)，是一位老太太領(lǐng)著一對(duì)青年男女。小張熱情地迎了上去：一對(duì)青年男女。小張熱情地迎了上去：“你們要買(mǎi)些什么呀？你們要買(mǎi)些什么呀？”“買(mǎi)條褲子。買(mǎi)條褲子?！崩咸又仡^對(duì)這對(duì)青年男女說(shuō)，老太太接著回頭對(duì)這對(duì)青年男女說(shuō)，“這里貨多，你們仔細(xì)這里貨多，你們仔細(xì)看看，有沒(méi)有稱(chēng)心的?？纯矗袥](méi)有稱(chēng)心的?！毙埿南?，原來(lái)是婆婆帶著未來(lái)兒媳婦來(lái)買(mǎi)褲子，小張心想，原來(lái)是婆婆帶著未

28、來(lái)兒媳婦來(lái)買(mǎi)褲子，于是指著貨架上各種各樣的褲子說(shuō)：于是指著貨架上各種各樣的褲子說(shuō)：“這些都是今年流行的款式，相中哪一這些都是今年流行的款式，相中哪一款，可以取下來(lái)試一試?？睿梢匀∠聛?lái)試一試?！钡?jiàn)三個(gè)人都默不作聲地抬起頭。小張這時(shí)發(fā)現(xiàn)，但見(jiàn)三個(gè)人都默不作聲地抬起頭。小張這時(shí)發(fā)現(xiàn)，老太太的目光總是停留在四十多元一條的褲子上，而姑娘卻目不轉(zhuǎn)睛地盯住老太太的目光總是停留在四十多元一條的褲子上，而姑娘卻目不轉(zhuǎn)睛地盯住八十多元一條的褲子。男青年的眼睛一會(huì)兒看看老太太，一會(huì)兒看看姑娘，八十多元一條的褲子。男青年的眼睛一會(huì)兒看看老太太，一會(huì)兒看看姑娘，滿臉左右為難的神色。滿臉左右為難的神色?？吹竭@里，小張

29、心里有了數(shù)，她先對(duì)老太太說(shuō)：看到這里，小張心里有了數(shù)，她先對(duì)老太太說(shuō)：“這種四十多元錢(qián)的褲子，這種四十多元錢(qián)的褲子，雖然價(jià)格便宜，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，但都是用混紡面料做成的，一般穿穿還可以，如雖然價(jià)格便宜，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，但都是用混紡面料做成的，一般穿穿還可以，如果要求高一些恐怕就不能使人滿意了。果要求高一些恐怕就不能使人滿意了?！苯又?，她又對(duì)姑娘說(shuō)：接著，她又對(duì)姑娘說(shuō)：“這種八十這種八十多元一條的褲子，雖然樣式新穎，但顏色比較深，年輕姑娘穿恐怕老氣了點(diǎn)，多元一條的褲子，雖然樣式新穎，但顏色比較深，年輕姑娘穿恐怕老氣了點(diǎn)，不太合適。不太合適?！?9說(shuō)著，小張取出一條六十多元的褲子說(shuō)：說(shuō)著，小張取出一條六十多元

30、的褲子說(shuō)：“這種褲這種褲子式樣新穎，質(zhì)量也不錯(cuò)而且這個(gè)顏色是今年的流子式樣新穎，質(zhì)量也不錯(cuò)而且這個(gè)顏色是今年的流行色，許多人竟相購(gòu)買(mǎi)，現(xiàn)在只剩下這幾條了，您行色，許多人竟相購(gòu)買(mǎi)，現(xiàn)在只剩下這幾條了，您不妨試穿一下。不妨試穿一下。”一席話，使得氣氛頓時(shí)活躍起來(lái)，一席話，使得氣氛頓時(shí)活躍起來(lái)，老太太眉開(kāi)眼笑，姑娘喜形于色，男青年轉(zhuǎn)憂為喜。老太太眉開(kāi)眼笑，姑娘喜形于色，男青年轉(zhuǎn)憂為喜。姑娘試穿后，也十分滿意，老太太高高興興地付了姑娘試穿后，也十分滿意，老太太高高興興地付了錢(qián)。錢(qián)。 40所以，在介紹產(chǎn)品時(shí)，銷(xiāo)售員不僅要知道產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，更要知道客戶(hù)的關(guān)心點(diǎn)。只有根據(jù)客戶(hù)的關(guān)心點(diǎn)來(lái)確定介紹的側(cè)重點(diǎn)，也就是

31、按照客戶(hù)、用戶(hù)的利益關(guān)注點(diǎn)來(lái)介紹產(chǎn)品，才能取得更好的效果。 41望望觀察客戶(hù)，一眼識(shí)別客戶(hù)的層次、素質(zhì)、需求、喜好等。觀察客戶(hù)，一眼識(shí)別客戶(hù)的層次、素質(zhì)、需求、喜好等。聞聞?wù)J真傾聽(tīng)客戶(hù)的敘述，耐心地聽(tīng)，用心地聽(tīng)?？蛻?hù)往認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的敘述，耐心地聽(tīng)，用心地聽(tīng)?？蛻?hù)往往沒(méi)有耐心為你多講幾遍，重要的地方反復(fù)強(qiáng)調(diào)，有些時(shí)候往沒(méi)有耐心為你多講幾遍，重要的地方反復(fù)強(qiáng)調(diào)，有些時(shí)候客戶(hù)甚至?xí)匀徊蛔匀坏仉[藏他的真實(shí)需求，這就更需要聞客戶(hù)甚至?xí)匀徊蛔匀坏仉[藏他的真實(shí)需求，這就更需要聞的藝術(shù)。的藝術(shù)。問(wèn)問(wèn)客戶(hù)只知道他目前需要購(gòu)買(mǎi)東西解決問(wèn)題，卻不知道買(mǎi)什么與怎樣客戶(hù)只知道他目前需要購(gòu)買(mǎi)東西解決問(wèn)題，卻不知道買(mǎi)什

32、么與怎樣做，這就需要銷(xiāo)售員擔(dān)當(dāng)策劃師的角色，為他提供全面、準(zhǔn)確、最適合的做，這就需要銷(xiāo)售員擔(dān)當(dāng)策劃師的角色，為他提供全面、準(zhǔn)確、最適合的策劃方案。如何做好這個(gè)策劃，就需要多了解客戶(hù)的需求。不然的話，你策劃方案。如何做好這個(gè)策劃，就需要多了解客戶(hù)的需求。不然的話，你可能提供的是最好的，卻不一定能提供最適合的。可能提供的是最好的，卻不一定能提供最適合的。切切客戶(hù)的表白、回答都不一定是正確的，一定要實(shí)際考察客戶(hù)的狀客戶(hù)的表白、回答都不一定是正確的，一定要實(shí)際考察客戶(hù)的狀況，從真實(shí)的情況了解。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，銷(xiāo)售員還需要實(shí)地考察客戶(hù)的狀況，從真實(shí)的情況了解。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，銷(xiāo)售員還需要實(shí)地考察客戶(hù)的狀況。況。

33、425 5 挖掘客戶(hù)的需求挖掘客戶(hù)的需求銷(xiāo)售人員需要對(duì)客戶(hù)實(shí)行動(dòng)態(tài)的跟蹤管理，僵化或者一成不變的管理方式是難以收到良好效果的。在這一過(guò)程中，銷(xiāo)售人員要有效利用企業(yè)的動(dòng)態(tài)客戶(hù)管理系統(tǒng)，只憑銷(xiāo)售人員個(gè)人的努力是無(wú)法一一把握客戶(hù)的動(dòng)態(tài)變化的。 對(duì)于那些一直與自己保持穩(wěn)定關(guān)系的老客戶(hù)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該盡可能地對(duì)他們的需求等情況進(jìn)行主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，一旦發(fā)現(xiàn)客戶(hù)產(chǎn)生某些新的需求，那就要采取合適的方法加以解決，否則就很可能讓其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手捷足先登。對(duì)于那些需求量較大、可是卻遲遲不肯下決心購(gòu)買(mǎi)的潛在客戶(hù)，銷(xiāo)售人員同樣需要隨時(shí)關(guān)注他們的最新動(dòng)態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)有利于促進(jìn)交易的信息或時(shí)機(jī)，就要馬上采取行動(dòng)。對(duì)客戶(hù)實(shí)行動(dòng)態(tài)跟蹤管理，除了保證足夠的客戶(hù)資源之外，還有利于銷(xiāo)售人員及時(shí)甄別客戶(hù)類(lèi)別，以便更快地調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。 43v比如，有些過(guò)去需求量較少的客戶(hù)可能因比如，有些過(guò)去需求量較少的客戶(hù)可能因?yàn)槟承┰蛏a(chǎn)規(guī)模突然擴(kuò)大，那他們的為