《關鍵時刻MOT》讀后感

1、關鍵時刻MOT讀書報告認真拜讀了北歐航空公司前總裁詹卡爾森以其親身經(jīng)歷所撰 寫的關鍵時刻 MOT之后，感觸良多?？柹f：“以前，我們駕 馭飛機；現(xiàn)在，要學會駕馭乘客?！痹诜招袠I(yè)，決定公司業(yè)績、收 益和未來發(fā)展的最主要因素，往往不是硬件設施或是領導決策，而是 我們的服務對象，我們的顧客。只有學會如何駕馭顧客，換言之，只 有切實了解顧客的需求，并全方位、高質(zhì)量地予以滿足，公司才能取 得效益和長遠發(fā)展。書中談到了很多值得深省的管理理念，比如：“要求基層員工如何做，高層管理者必須以身作則”、“領導者與經(jīng)理人必須給予員工適 當?shù)闹笇В皇侵粫缘脩土P”、“企業(yè)領導者應該扮演傾聽者、 溝通 者與教育者

2、的角色”等。在此我只想談談使我感觸深刻的兩點： 顧客 和員工。確切地說是：對我們服務滿意的顧客和身處一線的員工。一、對我們服務滿意的顧客卡爾森說：“只有對服務滿意的顧客，才是公司唯一有價值的資 產(chǎn)?！彼悦恳粋€我們應該把握住的“關鍵時刻”都是至關重要的。 什么是“關鍵時刻”？書中是這樣描述的，“去年一年中，北歐航空 公司總共運載1000萬乘客，平均每人接觸5名員工，每次15秒鐘。 也就是說，這1000萬名乘客每人每年都對北歐航空公司產(chǎn)生5 次印象，全年總計5000萬次。這5000萬次的關鍵時刻決定了公 司未來的成敗”。關鍵時刻是一個關鍵指標，是對客戶導向的具體衡量，因為對客 戶而言，他只會記住

3、那些關鍵時刻一一MOT每一個關鍵時刻決定了 顧客是否對我們所提供的服務滿意。而那些對我們的服務滿意的顧客， 是公司不可估量的財富。作為服務行業(yè)，很多企業(yè)都提到了“用戶是上帝” “服務至上”等口號，但效果并不理想甚至很差。我想，主要原因在 于企業(yè)理念并不等同于員工理念，簡而言之就是企業(yè)希望是這 樣的，但是員工并沒有所“覺悟”。很多時候企業(yè)都希望只要 用戶提出需求，那么我們便要克服一切困難，及時專業(yè)地給客 戶做出解答或響應。但到了員工那兒，很多時候都是“請找X X部門或是XX人員”的答復。詹卡爾森能夠把關鍵時刻真正落地，源于他對“關鍵時刻”的把握非常到位，他知道如何去創(chuàng)造關鍵時刻，并讓員工 以誠摯

4、的服務態(tài)度和高效的工作效率使每一個關鍵時刻都給顧 客帶來良好的印象和體驗。二、身處一線的公司員工在企業(yè)的關鍵時刻，真正發(fā)揮作用，產(chǎn)生影響的人其實是員工，而且是最基層的一線員工，因此要向員工時刻貫徹“關鍵 時刻”理念。在對客服務過程中，員工就是企業(yè)的代表，顧客通過 與員工的接觸認識企業(yè)?；诖耍柹岢?，公司必須給予基層員工更多的信任、職責和適當?shù)臎Q策權，讓基層員工在允許的范圍內(nèi)遇到緊急情 況時，可迅速而禮貌地響應顧客的特殊需求，而不需先向上級 通報許可。正是這樣的變革使北歐航空公司在眾多的關鍵時刻 中得到了顧客的贊譽，最終扭虧為盈，在其他航空公司中脫穎 而出?！叭绻麊T工不愿意投入更多時間履行

5、責任，那么成功也只是紙上談兵?！边@是卡爾森在談到北歐航空公司取得的成功時說 的話。要想獲得良好的MOT公司必須在組織架構上進行調(diào)整，傳統(tǒng) 的、等級森嚴的公司結構將為結構扁平所代替， 在以顧客為導向的公 司里，權力需要相對分散。原來位于金字塔底部、只能無條件服從的 員工也被授予責任。由此想到，在進行人力資源選拔時，企業(yè)應 著重選擇敢于擔當責任，勇于突常規(guī)的員工，才能放心地將責 任與權力交予他們，才能讓他們創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)的關鍵時刻。此外，企業(yè)的領導決策層應多聆聽一線員工的心聲，因為與顧客 進行直接、密切接觸的是一線員工，只有他們才真正了解顧客的需求 所在。聽取員工意見，正確把握顧客需求，領導者才能做出順應市場 的決策。同時，我們應該讓員工也了解企業(yè)的發(fā)展愿景，并讓他 們知道每個人對于目標的實現(xiàn)都負有責任，才會出現(xiàn)人人忠于工 作崗位的情景。對服務滿意的顧客，和承擔著為顧客提供滿意服務職責的一線員 工，對于企業(yè)來說都是無可比擬的資產(chǎn)和財富。 我們既要關注使顧客 提升滿意度的每一個關鍵時刻，也要關注影響關鍵時刻是否發(fā)揮正面 效應的員工一一理解顧客的真正需求并予以滿足， 授予員工更多的自 主權和決策權。二者相輔相成。關鍵時刻MOT這本書還有很多值得討論、商議的地方，例如 如何在企業(yè)組織結構扁平化的過程中，正確處