運作管理-產(chǎn)品與流程設計

1、運作管理-產(chǎn)品與流程設計生產(chǎn)與運作管理課程目錄生產(chǎn)與運作管理課程目錄生產(chǎn)與運作管理概述生產(chǎn)與運作管理概述 Chapt 1生產(chǎn)與運作戰(zhàn)略生產(chǎn)與運作戰(zhàn)略 Chapt 2產(chǎn)品產(chǎn)品/服務設計與流程選擇服務設計與流程選擇Chapt 3設施選址與設施選址與布置布置Chapt 4工作系統(tǒng)設計工作系統(tǒng)設計Chapt 5生產(chǎn)運作計劃（二）生產(chǎn)運作計劃（二）Chapt 7庫存管理庫存管理Chapt 8供應鏈管理供應鏈管理 Chapt 9Chapt 10質(zhì)量管理質(zhì)量管理 Chapt 11Chapt 6計劃（一）計劃（一）先進運作方式先進運作方式 Chapt 122第三章第三章 產(chǎn)品產(chǎn)品/ /服務設計和流程選擇服務設

2、計和流程選擇 產(chǎn)品設計產(chǎn)品設計 生產(chǎn)運作流程選擇生產(chǎn)運作流程選擇 服務設計服務設計3第一節(jié)第一節(jié) 產(chǎn)品設計產(chǎn)品設計 一、產(chǎn)品設計的流程一、產(chǎn)品設計的流程 二、并行工程二、并行工程 三、產(chǎn)品設計的理念三、產(chǎn)品設計的理念4一、產(chǎn)品設計的流程一、產(chǎn)品設計的流程5圖一：產(chǎn)品設計流程圖一：產(chǎn)品設計流程不可行不可行產(chǎn)品創(chuàng)意產(chǎn)品創(chuàng)意的產(chǎn)生的產(chǎn)生最終最終設計設計初始初始設計設計可行性可行性研究研究生產(chǎn)過程生產(chǎn)過程規(guī)劃規(guī)劃產(chǎn)品產(chǎn)品可行嗎？可行嗎？可行可行產(chǎn)品原型產(chǎn)品原型 制制 造造設計和制造設計和制造技術(shù)規(guī)格技術(shù)規(guī)格6新產(chǎn)品新產(chǎn)品/服務戰(zhàn)略開發(fā)服務戰(zhàn)略開發(fā)可行性分析可行性分析創(chuàng)意產(chǎn)生創(chuàng)意產(chǎn)生形成概念產(chǎn)品形成概念

3、產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品/服務設計與檢驗服務設計與檢驗市場測試市場測試商業(yè)化階段商業(yè)化階段引進后評價引進后評價圖二：產(chǎn)品圖二：產(chǎn)品/ /服務設計的流程服務設計的流程成功率很小成功率很小7有效的設計過程有效的設計過程 產(chǎn)品產(chǎn)品/ /服務的特性與消費者的需要相配服務的特性與消費者的需要相配 以最簡單，最節(jié)省成本的方式滿足消費以最簡單，最節(jié)省成本的方式滿足消費者的需要者的需要 縮短產(chǎn)品縮短產(chǎn)品/ /服務設計周期時間服務設計周期時間 最大限度地減少生產(chǎn)過程中可能對設計最大限度地減少生產(chǎn)過程中可能對設計進行的改動進行的改動8圖三：產(chǎn)品圖三：產(chǎn)品/ /服務設計流程服務設計流程產(chǎn)品構(gòu)想可行性工藝設計詳細設計過程序列過程

4、序列產(chǎn)品構(gòu)想 可行性 詳細設計 工藝設計PDM數(shù)字模型過程管理過程流產(chǎn)品構(gòu)想可行性詳細設計工藝設計PDM過程鏈過程鏈9PDM：product date management二、并行工程二、并行工程 產(chǎn)品設計組織的新方法產(chǎn)品設計組織的新方法串行的產(chǎn)品設計方法弊端：串行的產(chǎn)品設計方法弊端： “我們設計，你們制造我們設計，你們制造” “拋磚過墻拋磚過墻” （Over-the-wall approachOver-the-wall approach）10圖四：產(chǎn)品開發(fā)：拋磚過墻圖四：產(chǎn)品開發(fā)：拋磚過墻VS.團隊方法團隊方法各下游開發(fā)部門所具有的知識難以加入早期設計各下游開發(fā)部門所具有的知識難以加入早期設

5、計各部門對其他部門的需求和能力缺乏理解各部門對其他部門的需求和能力缺乏理解11并行的產(chǎn)品設計方法并行的產(chǎn)品設計方法 (Concurrent Engineering/CE)(Concurrent Engineering/CE) （一）概念：（一）概念： 對產(chǎn)品及其相關過程，包括制造過程和支持過對產(chǎn)品及其相關過程，包括制造過程和支持過程，進行并行、一體化設計的一種系統(tǒng)化方法，程，進行并行、一體化設計的一種系統(tǒng)化方法，這種方法力圖使產(chǎn)品開發(fā)者從一開始就考慮到這種方法力圖使產(chǎn)品開發(fā)者從一開始就考慮到產(chǎn)品全生命周期從概念形成到產(chǎn)品報廢的所有產(chǎn)品全生命周期從概念形成到產(chǎn)品報廢的所有因素，包括質(zhì)量、成本、進

6、度和用戶需求。因素，包括質(zhì)量、成本、進度和用戶需求。12表一：產(chǎn)品設計時要考慮的因素表一：產(chǎn)品設計時要考慮的因素需求調(diào)查需求調(diào)查階段階段設計設計階段階段制造制造階段階段營銷營銷階段階段使用使用階段階段終止終止階段階段顧客需求顧客需求產(chǎn)品功能產(chǎn)品功能降低成本降低成本提高效率提高效率易制造易制造易裝配易裝配競爭力競爭力低成本低成本差異化差異化可靠性可靠性可維護性可維護性操作簡便操作簡便環(huán)境保護環(huán)境保護QFDQFDDFMDFMDFADFADFCDFC* *DFCDFCVA/VEVA/VEDFE:DFE:DFDDFDDFRDFR13 QFDQFD：“質(zhì)量功能展開質(zhì)量功能展開” 是將顧客呼聲融入產(chǎn)品或服

7、務開發(fā)流程的一是將顧客呼聲融入產(chǎn)品或服務開發(fā)流程的一種結(jié)構(gòu)性方法。種結(jié)構(gòu)性方法。 傾聽和理解顧客的要求是傾聽和理解顧客的要求是QFDQFD的核心特征。的核心特征。 一旦了解到顧客的要求，這些要求必須轉(zhuǎn)化一旦了解到顧客的要求，這些要求必須轉(zhuǎn)化為與產(chǎn)品或服務有關的技術(shù)指標。為與產(chǎn)品或服務有關的技術(shù)指標。1415圖五：圖五：QFDQFD示意圖示意圖16圖六：圖六：QFDQFD示例（蠟燭產(chǎn)品開發(fā)）示例（蠟燭產(chǎn)品開發(fā)）設計可制造性強的產(chǎn)品設計可制造性強的產(chǎn)品( (ManufacturabilityManufacturability) )p面向可制造和可裝配設計（面向可制造和可裝配設計（DFM/DFADF

8、M/DFA）p問題：問題：我設計，你制造我設計，你制造“隔墻拋磚法隔墻拋磚法”p最大的改進是減少零部件數(shù)目，模塊化設最大的改進是減少零部件數(shù)目，模塊化設計，進而簡化產(chǎn)品，易于制造，且經(jīng)濟計，進而簡化產(chǎn)品，易于制造，且經(jīng)濟17設計強壯性強的產(chǎn)品設計強壯性強的產(chǎn)品robustnessrobustnessp面向市場競爭設計（面向市場競爭設計（DFCDFC* *) )p問題：問題：p產(chǎn)品（服務）同質(zhì)化、技術(shù)含量低、易產(chǎn)品（服務）同質(zhì)化、技術(shù)含量低、易模仿、獲利能力低模仿、獲利能力低18設計用戶需要的產(chǎn)品設計用戶需要的產(chǎn)品/ /服務服務p面向顧客設計（面向顧客設計（DFCDFC）p存在問題：存在問題：p

9、零部件不易裝卸零部件不易裝卸p操作復雜操作復雜p安裝控制沒有邏輯性安裝控制沒有邏輯性p技術(shù)功能超過必要技術(shù)功能超過必要198價值分析價值分析/ /價值工程價值工程 (VA/VE)(VA/VE)l用于簡化產(chǎn)品與工藝過程，在滿足顧客用于簡化產(chǎn)品與工藝過程，在滿足顧客要求的前提下，以更低的成本達到相同要求的前提下，以更低的成本達到相同或更好的水平或更好的水平l該部件是否有不必要的功能？該部件是否有不必要的功能？l兩個或多個部件是否能合并兩個或多個部件是否能合并? ?l能減少重量嗎能減少重量嗎? ?l有無可刪除的非標準件有無可刪除的非標準件? ?20表二：價值工程的工作程序表二：價值工程的工作程序7、

10、新方案能滿足要求嗎？、新方案能滿足要求嗎？10、方案實施、方案實施11、成果評價、成果評價方案實施方案實施6、新方案的成本是多少？、新方案的成本是多少？6、概略評價；、概略評價； 7、方案具體化；、方案具體化；8、詳細評價；、詳細評價； 9、方案評審；、方案評審；方案評價方案評價5、有其它方法實現(xiàn)這個功能嗎？、有其它方法實現(xiàn)這個功能嗎？5、方案創(chuàng)造、方案創(chuàng)造方案創(chuàng)造方案創(chuàng)造3、它的成本是多少？、它的成本是多少？4、它的價值是多少？、它的價值是多少？4、功能評價、功能評價功能評價功能評價2、它的作用是什么？、它的作用是什么？3、功能定義和系統(tǒng)化、功能定義和系統(tǒng)化功能分析功能分析1、這是什么？、這

11、是什么？1、選擇對象、選擇對象2、收集情報、收集情報確定確定VE工作對象工作對象詳詳 細細 步步 驟驟基基 本本 步步 驟驟價價 值值 工工 程程 提提 問問VEVE（價值工程）工作程序（價值工程）工作程序21 設計綠色產(chǎn)品設計綠色產(chǎn)品DFEDFEl面向拆卸、再利用而設計（面向拆卸、再利用而設計（DFD/DFR)DFD/DFR)問題：問題： 制造過程、使用過程對環(huán)境的破壞制造過程、使用過程對環(huán)境的破壞22并行工程的主要思想并行工程的主要思想p設計時同時考慮產(chǎn)品生命周期所有因素設計時同時考慮產(chǎn)品生命周期所有因素p產(chǎn)品設計過程中各種活動并行交叉進行；產(chǎn)品設計過程中各種活動并行交叉進行；p與產(chǎn)品生命

12、周期有關的不同領域技術(shù)人員全面參與和與產(chǎn)品生命周期有關的不同領域技術(shù)人員全面參與和協(xié)同工作協(xié)同工作p實現(xiàn)產(chǎn)品生命周期中所有因素在設計階段的集成；實現(xiàn)產(chǎn)品生命周期中所有因素在設計階段的集成；p實現(xiàn)技術(shù)、資源、過程在設計中的集成。實現(xiàn)技術(shù)、資源、過程在設計中的集成。23并行工程優(yōu)點并行工程優(yōu)點 制造部門人員能夠指明生產(chǎn)能力制造部門人員能夠指明生產(chǎn)能力 能夠給關鍵工具的設計或采購帶來較早的機能夠給關鍵工具的設計或采購帶來較早的機會會 能較早考慮一種特殊設計或設計中某些部分能較早考慮一種特殊設計或設計中某些部分的技術(shù)可行性的技術(shù)可行性 可以將重點放在解決問題而不是解決矛盾上可以將重點放在解決問題而不是

13、解決矛盾上24并行工程難點并行工程難點設計和制造之間長期存在的界限很難設計和制造之間長期存在的界限很難馬上克服馬上克服要使該流程發(fā)揮作用，必須有充分要使該流程發(fā)揮作用，必須有充分的溝通和靈活性，這點很難達到的溝通和靈活性，這點很難達到25并行工程技術(shù)并行工程技術(shù) 虛擬設計虛擬設計 產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理PDMPDM 產(chǎn)品系列化、零部件標準化、通用化產(chǎn)品系列化、零部件標準化、通用化 成組技術(shù)成組技術(shù) 減少變化方案（多品種減少變化方案（多品種零件少變化）零件少變化）2627產(chǎn)品模塊化產(chǎn)品模塊化28產(chǎn)品模塊化產(chǎn)品模塊化為實現(xiàn)裝備配套和協(xié)調(diào)發(fā)展，各國輪式裝甲車輛研制伊始就考慮到車族化和系列化的問題。

14、基型底盤一般采用系列化的總成部件和組件式結(jié)構(gòu)，各系列間又采用相互通用的模塊(槍塔、炮塔、通信設備、搶修工具、車載導彈等)。這樣既節(jié)約了費用，又增強了通用性和對市場的適應性。 29產(chǎn)品模塊化產(chǎn)品模塊化并行工程的設計小組并行工程的設計小組l 市場、生產(chǎn)、工程技術(shù)市場、生產(chǎn)、工程技術(shù)l 供應商、銷售商、消費者供應商、銷售商、消費者l法律顧問、財會人員、保險專家法律顧問、財會人員、保險專家30 三、產(chǎn)品設計的理念三、產(chǎn)品設計的理念31關鍵理念關鍵理念理念：客戶需求貫穿產(chǎn)品開發(fā)全過程理念：客戶需求貫穿產(chǎn)品開發(fā)全過程理念：新產(chǎn)品開發(fā)項目的選擇應與企理念：新產(chǎn)品開發(fā)項目的選擇應與企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標相一致業(yè)的

15、總體戰(zhàn)略目標相一致理念：新產(chǎn)品開發(fā)需要與企業(yè)技術(shù)、理念：新產(chǎn)品開發(fā)需要與企業(yè)技術(shù)、營銷、生產(chǎn)營銷、生產(chǎn)/ /制造能力的結(jié)合制造能力的結(jié)合理念：機會需要主動去尋找理念：機會需要主動去尋找32關鍵理念關鍵理念理念：相關人員應盡早地、并持續(xù)地參與產(chǎn)品開理念：相關人員應盡早地、并持續(xù)地參與產(chǎn)品開發(fā)的全過程發(fā)的全過程理念：新產(chǎn)品開發(fā)需要企業(yè)的大力支持理念：新產(chǎn)品開發(fā)需要企業(yè)的大力支持理念：跨職能團隊是新產(chǎn)品開發(fā)的有效組織形式理念：跨職能團隊是新產(chǎn)品開發(fā)的有效組織形式理念：保證所開發(fā)的產(chǎn)品是獨特的、切實滿足顧理念：保證所開發(fā)的產(chǎn)品是獨特的、切實滿足顧客需要的產(chǎn)品客需要的產(chǎn)品33關鍵理念關鍵理念理念：產(chǎn)品開

16、發(fā)活動有三條主線理念：產(chǎn)品開發(fā)活動有三條主線產(chǎn)品、評價、營產(chǎn)品、評價、營銷計劃，最終歸結(jié)到產(chǎn)品成功上市銷計劃，最終歸結(jié)到產(chǎn)品成功上市 理念：產(chǎn)品的三層次理論理念：產(chǎn)品的三層次理論核心層、有形層、核心層、有形層、延伸層，顧客所購買的是完整的產(chǎn)品延伸層，顧客所購買的是完整的產(chǎn)品理念：技術(shù)開發(fā)前的產(chǎn)品定義非常重要，產(chǎn)理念：技術(shù)開發(fā)前的產(chǎn)品定義非常重要，產(chǎn)品定義為技術(shù)開發(fā)指明方向品定義為技術(shù)開發(fā)指明方向34關鍵理念關鍵理念理念：產(chǎn)品開發(fā)需要營銷計劃的支持理念：產(chǎn)品開發(fā)需要營銷計劃的支持理念：產(chǎn)品上市需要在跟蹤與控制下理念：產(chǎn)品上市需要在跟蹤與控制下走向成功走向成功理念：應持續(xù)不斷地改進新產(chǎn)品開發(fā)理念：

17、應持續(xù)不斷地改進新產(chǎn)品開發(fā)過程過程35第二節(jié)第二節(jié) 生產(chǎn)運作流程的選擇與設計生產(chǎn)運作流程的選擇與設計預測預測產(chǎn)品產(chǎn)品/服務設計服務設計生產(chǎn)能力規(guī)劃生產(chǎn)能力規(guī)劃設施與設備設施與設備設施布置設施布置工作設計工作設計生產(chǎn)過程生產(chǎn)過程選擇選擇技術(shù)進步技術(shù)進步3611基本過程選擇基本過程選擇 轉(zhuǎn)化過程（轉(zhuǎn)化過程（ConversionConversion） 制造過程（制造過程（FabricationFabrication） 裝配過程（裝配過程（AssemblyAssembly） 測試過程（測試過程（TestingTesting）37過程流程結(jié)構(gòu)過程流程結(jié)構(gòu) 指一個工廠如何利用上述一個或多個基本過程技術(shù)組指

18、一個工廠如何利用上述一個或多個基本過程技術(shù)組織物流。四種主要過程流程：織物流。四種主要過程流程： 工藝專門化生產(chǎn)工藝專門化生產(chǎn)( (Job shopJob shop) ) 批量生產(chǎn)批量生產(chǎn)( (BatchBatch) ) 裝配或大量生產(chǎn)裝配或大量生產(chǎn)( (Assembly or Mass LineAssembly or Mass Line) ) 連續(xù)流程連續(xù)流程( (Continuous FlowContinuous Flow) )38產(chǎn)品產(chǎn)品流程矩陣流程矩陣（產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與生產(chǎn)流程匹配）（產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與生產(chǎn)流程匹配）生產(chǎn)流程生產(chǎn)流程產(chǎn)產(chǎn) 品品高高柔性柔性單位成本單位成本低低顧客化顧客化（低產(chǎn)量）（低

19、產(chǎn)量）多品種多品種（大批量）（大批量）品種較多品種較多（中批生產(chǎn)）（中批生產(chǎn)）標準化產(chǎn)品標準化產(chǎn)品（大量生產(chǎn)）（大量生產(chǎn)）單件生產(chǎn)單件生產(chǎn) 經(jīng)濟不可行經(jīng)濟不可行技術(shù)不可行技術(shù)不可行成批生產(chǎn)成批生產(chǎn)大量生產(chǎn)大量生產(chǎn)連續(xù)生產(chǎn)連續(xù)生產(chǎn)船舶船舶中餐廳中餐廳中型機械中型機械咖啡館咖啡館汽車汽車快餐店快餐店啤酒啤酒39兩個過程的損益平衡分析兩個過程的損益平衡分析F1F2損益平衡點損益平衡點產(chǎn)量產(chǎn)量過程過程1：通用設備：通用設備過程過程2：專用設備：專用設備總成本總成本40自制自制/ /外購的損益平衡分析外購的損益平衡分析F1F2損益平衡點損益平衡點產(chǎn)量產(chǎn)量外購外購自制自制總成本總成本41不同自動化技術(shù)與產(chǎn)

20、量和品種的關系不同自動化技術(shù)與產(chǎn)量和品種的關系產(chǎn)量產(chǎn)量數(shù)控機床數(shù)控機床通用設備通用設備成組技術(shù)成組技術(shù)制造單元制造單元柔性制造柔性制造系統(tǒng)系統(tǒng)批量生產(chǎn)線批量生產(chǎn)線自動流水線自動流水線品種品種有限的柔性有限的柔性增加柔性增加柔性42虛擬工廠虛擬工廠( (Virtual FactoryVirtual Factory) ) 采用可以快速重構(gòu)的生產(chǎn)單元構(gòu)成的扁平采用可以快速重構(gòu)的生產(chǎn)單元構(gòu)成的扁平組織結(jié)構(gòu)，以分布式的協(xié)同工作代替金字組織結(jié)構(gòu)，以分布式的協(xié)同工作代替金字塔式的多層管理結(jié)構(gòu)。塔式的多層管理結(jié)構(gòu)。 生產(chǎn)活動不是在一個中心工廠進行，而是生產(chǎn)活動不是在一個中心工廠進行，而是由多地點的、作為戰(zhàn)略聯(lián)

21、盟一部分的供應由多地點的、作為戰(zhàn)略聯(lián)盟一部分的供應商和合作伙伴企業(yè)完成。商和合作伙伴企業(yè)完成。43過程流程設計過程流程設計 裝配圖(Assembly drawing) 裝配程序圖(Assembly chart) 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)清單(Bill of Material, BOM) 加工路線圖(Operation and route sheet) 流程程序圖(Process Flow Chart)44產(chǎn)品設計和制造的全球化產(chǎn)品設計和制造的全球化 合資經(jīng)營合資經(jīng)營 戰(zhàn)略合作伙伴戰(zhàn)略合作伙伴 全球產(chǎn)品設計戰(zhàn)略全球產(chǎn)品設計戰(zhàn)略45第三節(jié)第三節(jié) 服務設計服務設計l說明顧客想經(jīng)歷什么說明顧客想經(jīng)歷什么物質(zhì)的內(nèi)容物質(zhì)

22、的內(nèi)容感覺上的受益感覺上的受益心理上的受益心理上的受益46服務包是服務設計過程的主要結(jié)果服務包是服務設計過程的主要結(jié)果 服務包（服務包（service packageservice package）是指在某種）是指在某種環(huán)境下的一系列產(chǎn)品和服務組合。環(huán)境下的一系列產(chǎn)品和服務組合。 該組合有該組合有4 4個部分：個部分： 支持性設備：提供服務前必須到位的物質(zhì)資源，如旅館支持性設備：提供服務前必須到位的物質(zhì)資源，如旅館 輔助物品：顧客購買和消費的物質(zhì)產(chǎn)品，或是顧客自備物品，如輔助物品：顧客購買和消費的物質(zhì)產(chǎn)品，或是顧客自備物品，如食物食物 顯性服務：可用感官察覺到的和構(gòu)成服務基本或本質(zhì)特顯性服務：

23、可用感官察覺到的和構(gòu)成服務基本或本質(zhì)特性的利益，如旅館中干凈的房間，舒適的床性的利益，如旅館中干凈的房間，舒適的床 隱性服務：顧客能模糊感到服務帶來的精神上的收獲，或服務隱性服務：顧客能模糊感到服務帶來的精神上的收獲，或服務的非本質(zhì)特性，如面帶微笑的服務人員、良好的企業(yè)文化展示的非本質(zhì)特性，如面帶微笑的服務人員、良好的企業(yè)文化展示47對服務的一些概括對服務的一些概括1. 1. 每個人都是服務專家每個人都是服務專家2. 2. 服務具有特色服務具有特色3. 3. 工作質(zhì)量不等于服務質(zhì)量工作質(zhì)量不等于服務質(zhì)量4. 4. 大多數(shù)服務都是有形服務和無形服務的大多數(shù)服務都是有形服務和無形服務的組合，它們組

24、成一個服務包組合，它們組成一個服務包 48對服務的一些概括對服務的一些概括5.5.與顧客高接觸的服務是一種經(jīng)歷；而有與顧客高接觸的服務是一種經(jīng)歷；而有形商品是則是被消費掉了形商品是則是被消費掉了 6.6.有效的服務管理需要對市場、個人及運有效的服務管理需要對市場、個人及運作過程有充分的理解作過程有充分的理解7.7.服務常常采用面對面、服務常常采用面對面、 或其它相互交或其它相互交流的形式流的形式49瞬間感受瞬間感受( (Moment of Truth) )l顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務的公顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務的公司或機構(gòu)發(fā)生接觸時，他們根據(jù)自己受到接待時

25、的感受，司或機構(gòu)發(fā)生接觸時，他們根據(jù)自己受到接待時的感受，對這家公司或機構(gòu)的產(chǎn)品或服務做出默默評價。他們將這對這家公司或機構(gòu)的產(chǎn)品或服務做出默默評價。他們將這些評價牢記在心中的評價表中，這每一張評價表就是一個些評價牢記在心中的評價表中，這每一張評價表就是一個瞬間感受瞬間感受。50瞬間感受與一線服務瞬間感受與一線服務真正了解顧客，直接面對顧客的一線員工應真正了解顧客，直接面對顧客的一線員工應被授權(quán)決定采取的服務行動，同時擔負起更被授權(quán)決定采取的服務行動，同時擔負起更多的責任。多的責任。51顧客不滿意將會帶來的損失顧客不滿意將會帶來的損失p25個不滿意的顧客只有一個投訴，不滿而不投訴的顧客個不滿意

26、的顧客只有一個投訴，不滿而不投訴的顧客80%不再不再光顧光顧p投訴的顧客，若得到迅速而滿意的解決，投訴的顧客，若得到迅速而滿意的解決，95%還會再次光顧還會再次光顧p平均每位非常不滿意的顧客，會把他的不滿告訴平均每位非常不滿意的顧客，會把他的不滿告訴10-20人，人，而每位非常滿意的顧客，會將其滿意的經(jīng)歷告訴而每位非常滿意的顧客，會將其滿意的經(jīng)歷告訴5-10人人p每爭取一個新客戶所花代價是留住一個老客戶代價的每爭取一個新客戶所花代價是留住一個老客戶代價的5倍；倍；流失一個老客戶的損失則要流失一個老客戶的損失則要10個新客戶才能彌補個新客戶才能彌補p留住一名顧客，其未來的購買將留住一名顧客，其未

27、來的購買將10倍于當前購買的價值倍于當前購買的價值52服務組織設計服務組織設計l 確認目標市場確認目標市場l 誰是我們的顧客？誰是我們的顧客？l 服務的概念服務的概念l 怎樣做才能使我們的服務在市場中與眾不同？怎樣做才能使我們的服務在市場中與眾不同？l 服務策略服務策略l 我們的全套服務是什么及我們的服務運作的著眼點在我們的全套服務是什么及我們的服務運作的著眼點在哪里？哪里？l 服務過程服務過程l 我們將采用什么樣的過程，使用什么樣的員工和設施我們將采用什么樣的過程，使用什么樣的員工和設施來完成服務？來完成服務？538服務策略：核心與優(yōu)勢服務策略：核心與優(yōu)勢l友好及善意地對待顧客友好及善意地對

28、待顧客l快速及便利地提供服務快速及便利地提供服務l服務的價格服務的價格l服務的可變性服務的可變性 l構(gòu)成服務的特殊技能構(gòu)成服務的特殊技能54服務設計的工具：服務藍圖服務設計的工具：服務藍圖 服務藍圖是一種基于過程流程圖的設計工服務藍圖是一種基于過程流程圖的設計工具，它不僅可以用來分析和改善現(xiàn)有的服具，它不僅可以用來分析和改善現(xiàn)有的服務過程，還可以用它來開發(fā)一套新的服務務過程，還可以用它來開發(fā)一套新的服務流程。流程。 主要構(gòu)成：主要構(gòu)成： 顧客行為顧客行為 前臺員工行為前臺員工行為 后臺員工行為后臺員工行為 支持過程支持過程55某咖啡店服務藍圖某咖啡店服務藍圖顧客可以看見的顧客不能看見的制作混合

29、物服務員可視線可視線顧客叫飲料服務員收錢制作飲料傳遞飲料服務員材料（咖啡、香料、牛奶、杯子等）56服務藍圖服務藍圖 服務藍圖設計方法：服務藍圖設計方法： 服務藍圖清楚地將前臺服務服務藍圖清楚地將前臺服務高顧客接觸作業(yè)，與后臺服高顧客接觸作業(yè)，與后臺服務務低顧客接觸作業(yè)分離開（可視線）低顧客接觸作業(yè)分離開（可視線） 設計者要確定標準的或者最大的服務執(zhí)行時間，確定原料設計者要確定標準的或者最大的服務執(zhí)行時間，確定原料以及服務中每一步的細節(jié)以及服務中每一步的細節(jié) 設計者通過服務藍圖可以鑒別出潛在失誤點，并采取措施來設計者通過服務藍圖可以鑒別出潛在失誤點，并采取措施來防止失誤的產(chǎn)生，或者在失誤產(chǎn)生之后

30、進行修正。防止失誤的產(chǎn)生，或者在失誤產(chǎn)生之后進行修正。57服務藍圖服務藍圖 服務藍圖的閱讀服務藍圖的閱讀 了解顧客了解顧客：從左到右：從左到右 問題：問題： 顧客怎樣使服務產(chǎn)生的？顧客怎樣使服務產(chǎn)生的？ 顧客有什么選擇顧客有什么選擇 高參與還是只需少數(shù)行為高參與還是只需少數(shù)行為 顧客看到什么（服務的有形展示）顧客看到什么（服務的有形展示）58服務藍圖服務藍圖 服務藍圖的閱讀服務藍圖的閱讀 了解員工：了解員工：水平閱讀，分可視線上下水平閱讀，分可視線上下 問題：問題： 過程合理、有效率、有效果嗎？過程合理、有效率、有效果嗎？ 誰與顧客打交道，何時，頻率誰與顧客打交道，何時，頻率 一位員工對顧客負

31、責到底還是顧客從一位員工處轉(zhuǎn)到下一位員一位員工對顧客負責到底還是顧客從一位員工處轉(zhuǎn)到下一位員工處（如醫(yī)院，全程陪護）工處（如醫(yī)院，全程陪護）59服務藍圖服務藍圖 服務藍圖的閱讀服務藍圖的閱讀 了解服務過程了解服務過程不同因素的結(jié)合，或識別某一位員不同因素的結(jié)合，或識別某一位員工在大背景下的位置，服務藍圖可以縱向分析。工在大背景下的位置，服務藍圖可以縱向分析。 問題：問題： 什么任務、哪些員工起關鍵作用什么任務、哪些員工起關鍵作用 內(nèi)部行為與一線服務效果的關聯(lián)內(nèi)部行為與一線服務效果的關聯(lián) 服務過程從一位員工到另一位員工是如何發(fā)生的服務過程從一位員工到另一位員工是如何發(fā)生的60服務藍圖服務藍圖 服

32、務藍圖的閱讀服務藍圖的閱讀 了解服務再設計：全面閱讀了解服務再設計：全面閱讀 問題：問題： 過程負責程度，如何改進過程負責程度，如何改進 從顧客角度觀察變化怎樣影響員工和其他內(nèi)部過程從顧客角度觀察變化怎樣影響員工和其他內(nèi)部過程 服務有形展示與服務目標是否一致服務有形展示與服務目標是否一致6112服務故障防御服務故障防御 對服務故障的實時反應對服務故障的實時反應 服務藍圖可以指導服務防御規(guī)劃服務藍圖可以指導服務防御規(guī)劃( (故障點故障點) ) 防御規(guī)劃包括對前臺服務人員的培訓，使防御規(guī)劃包括對前臺服務人員的培訓，使他們能夠?qū)χT如超規(guī)預定、丟失包裹或有他們能夠?qū)χT如超規(guī)預定、丟失包裹或有問題的飯菜等情況作出反映。問題的飯菜等情況作出反映。6213服務故障預防 防止錯誤在服務防止錯誤在服務過程中出現(xiàn)過程中出現(xiàn) 如何在如何在3T3T環(huán)節(jié)中預環(huán)節(jié)中預防故障防故障任務完成任務完成情況情況(Task)(Task)設施可接設施可接觸性及環(huán)境觸性及環(huán)境特點特點(Tangibles)(Tangibles)對待顧客對待顧客的態(tài)度的態(tài)度(Treatment)