酒店服務(wù)意識(shí)及溝通處事技巧”教案

1、酒店服務(wù)意識(shí)及溝通處事技巧”教案 一天，某客在一家飯店用餐，享受到了美味的餐食及熱一天，某客在一家飯店用餐，享受到了美味的餐食及熱情周到的服務(wù)。由于飯菜有剩余，客人只好打包帶回家，誰情周到的服務(wù)。由于飯菜有剩余，客人只好打包帶回家，誰知?jiǎng)偝龅觊T，腳下打滑，餐盒落地，摔了個(gè)人仰馬翻。菜汁知?jiǎng)偝龅觊T，腳下打滑，餐盒落地，摔了個(gè)人仰馬翻。菜汁濺到了皮鞋和褲腿上，正當(dāng)客人懊惱不已，希望有人幫助之濺到了皮鞋和褲腿上，正當(dāng)客人懊惱不已，希望有人幫助之際，卻看到飯店門口的服務(wù)人員非但毫無出手相幫的意向，際，卻看到飯店門口的服務(wù)人員非但毫無出手相幫的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑于人。反倒一片嬉笑，分明是在

2、取笑于人。 于是，客人憤而質(zhì)問他們，誰知他們卻說：于是，客人憤而質(zhì)問他們，誰知他們卻說：“嗯，您出嗯，您出了酒店，就不再是我們的客人了，我們并無幫助您的義務(wù)！了酒店，就不再是我們的客人了，我們并無幫助您的義務(wù)！”客一時(shí)語塞：客一時(shí)語塞：“這這？??？！” 問題：?jiǎn)栴}： 什么是服務(wù)？什么是服務(wù)？ 為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過程及結(jié)果工作。滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過程及結(jié)果。 一位滿意滿意的客人會(huì)向5 5個(gè)人宣傳 一位不滿不滿的客人會(huì)向1010個(gè)人宣傳 一個(gè)公司大約每年失去失去20%20%的客人客人15% 找到了更便宜的

3、產(chǎn)品15% 找到了更好的產(chǎn)品65% 65% 離開原因是低質(zhì)的賓客服務(wù)離開原因是低質(zhì)的賓客服務(wù)每每10001000位客人中仍然有位客人中仍然有 5050位因不滿意而離開位因不滿意而離開選擇你的態(tài)度選擇你的態(tài)度事實(shí)上，我們能自主地選擇事實(shí)上，我們能自主地選擇處理事情的態(tài)度處理事情的態(tài)度 如果您的顧客從來都不給您如果您的顧客從來都不給您“添麻煩添麻煩”那么那么你的酒店還會(huì)存在嗎？你的酒店還會(huì)存在嗎？案例一：案例一： 一位在飯店工作的朋友曾經(jīng)講過這樣一件事：在上一位在飯店工作的朋友曾經(jīng)講過這樣一件事：在上班途中的公交車上，他因?yàn)楝嵤屡c一位乘客發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，班途中的公交車上，他因?yàn)楝嵤屡c一位乘客發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)

4、，兩人爭(zhēng)的面紅耳赤、很不愉快。下午，他正在班上工作兩人爭(zhēng)的面紅耳赤、很不愉快。下午，他正在班上工作時(shí)，卻恰巧遇到那位乘客前來為朋友預(yù)訂客房。那天，時(shí)，卻恰巧遇到那位乘客前來為朋友預(yù)訂客房。那天，他真正體會(huì)到了什么叫做他真正體會(huì)到了什么叫做“尷尬尷尬”，并且?guī)缀跻驗(yàn)樽约?，并且?guī)缀跻驗(yàn)樽约涸诠卉嚿系乃魉鶠槎ヒ粯渡狻Ｔ诠卉嚿系乃魉鶠槎ヒ粯渡狻?案例二：案例二： 飯店按常規(guī)每天派飯店按常規(guī)每天派“金鑰匙金鑰匙”一名前往火車站為幾列豪華旅游列車接一名前往火車站為幾列豪華旅游列車接站。中日友好協(xié)會(huì)的某旅行團(tuán)乘車抵達(dá)，該團(tuán)成員皆為老人。不知是因?yàn)閷?dǎo)站。中日友好協(xié)會(huì)的某旅行團(tuán)乘車抵達(dá)，該團(tuán)

5、成員皆為老人。不知是因?yàn)閷?dǎo)游的粗心沒有通知酒店，還是此團(tuán)將要下榻的酒店沒有接站服務(wù)，只見這批游的粗心沒有通知酒店，還是此團(tuán)將要下榻的酒店沒有接站服務(wù)，只見這批老人在擁擠的站臺(tái)上，手提肩背沉重的行李左沖右突。老人在擁擠的站臺(tái)上，手提肩背沉重的行李左沖右突。飯店的飯店的“金鑰匙金鑰匙”小小王，正巧沒有這趟車的接站任務(wù)，看到這種情況他略加思索，便飛步上前征得隨團(tuán)陪王，正巧沒有這趟車的接站任務(wù)，看到這種情況他略加思索，便飛步上前征得隨團(tuán)陪同的同意，用簡(jiǎn)單而準(zhǔn)確的日語告訴客人，他是同的同意，用簡(jiǎn)單而準(zhǔn)確的日語告訴客人，他是飯店的飯店的“金鑰匙金鑰匙”，可以為大，可以為大家提供無償?shù)男欣罘?wù)。請(qǐng)大家先將大

6、件行李集中，清點(diǎn)數(shù)目。然后迅家提供無償?shù)男欣罘?wù)。請(qǐng)大家先將大件行李集中，清點(diǎn)數(shù)目。然后迅速地推來行李車把行李一一搬上，跟著團(tuán)隊(duì)向停車場(chǎng)走去。日本客人看速地推來行李車把行李一一搬上，跟著團(tuán)隊(duì)向停車場(chǎng)走去。日本客人看著小王推著行李車，心里都有一種到家見到親人的感覺。次日，由于所著小王推著行李車，心里都有一種到家見到親人的感覺。次日，由于所下榻飯店的服務(wù)質(zhì)量低下，該團(tuán)全體成員要求當(dāng)天下午搬至下榻飯店的服務(wù)質(zhì)量低下，該團(tuán)全體成員要求當(dāng)天下午搬至飯店入住，飯店入住，因?yàn)樽蛱煨⊥醯牧x舉打動(dòng)了他（她）們。當(dāng)他們?cè)谝驗(yàn)樽蛱煨⊥醯牧x舉打動(dòng)了他（她）們。當(dāng)他們?cè)陲埖甏筇靡姷叫⊥鯐r(shí)，飯店大堂見到小王時(shí)，那親切的招

7、呼聲引來了許多客人的好奇目光。一個(gè)月后，同一系列的團(tuán)隊(duì)也改住那親切的招呼聲引來了許多客人的好奇目光。一個(gè)月后，同一系列的團(tuán)隊(duì)也改住飯店，飯店，飯店因此受益匪淺。飯店因此受益匪淺。 什么是服務(wù)意識(shí)？什么是服務(wù)意識(shí)？ 指酒店員工以顧客為核心展開工作，以滿足顧客需指酒店員工以顧客為核心展開工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿的一種意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 它不僅表現(xiàn)在酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在酒店外；不僅它不僅表現(xiàn)在

8、酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在酒店外；不僅表現(xiàn)在工作時(shí)間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時(shí)間外。表現(xiàn)在工作時(shí)間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時(shí)間外。 你喜歡你的工作嗎？98%98%的人不喜歡自的人不喜歡自己的工作己的工作2%2%的人喜歡自的人喜歡自己的工作己的工作美國一項(xiàng)針對(duì)是否喜歡自己的工作的調(diào)查顯示： 大部分人干一段時(shí)間就會(huì)對(duì)工作有一種厭倦感，在這個(gè)世界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因?yàn)?8%的人是不喜歡工作的。選擇選擇機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)平臺(tái)平臺(tái)所有的員工都要有這樣的態(tài)度“我們關(guān)懷我們關(guān)懷” 微笑微笑 眼神接觸眼神接觸 做到真誠熱心做到真誠熱心 恰如其分地運(yùn)用幽默恰如其分地運(yùn)用幽默案例：案例： 某日，一團(tuán)隊(duì)入住，恰逢賓館當(dāng)天的住房率

9、較高，原定安排給旅行某日，一團(tuán)隊(duì)入住，恰逢賓館當(dāng)天的住房率較高，原定安排給旅行團(tuán)的客房衛(wèi)生均未能打掃好，因而當(dāng)班服務(wù)員微笑著向團(tuán)隊(duì)陪同解釋暫團(tuán)的客房衛(wèi)生均未能打掃好，因而當(dāng)班服務(wù)員微笑著向團(tuán)隊(duì)陪同解釋暫時(shí)無法提供房卡。陪同將此情況如實(shí)反映于客人，遭到了團(tuán)隊(duì)客人的強(qiáng)時(shí)無法提供房卡。陪同將此情況如實(shí)反映于客人，遭到了團(tuán)隊(duì)客人的強(qiáng)烈不滿。于是，陪同再次至總臺(tái)處進(jìn)行協(xié)商，服務(wù)員仍然面帶微笑地回烈不滿。于是，陪同再次至總臺(tái)處進(jìn)行協(xié)商，服務(wù)員仍然面帶微笑地回復(fù)無法提供其他房間暫作休息，因?yàn)橘e館的房間全滿了。此時(shí)，陪同終復(fù)無法提供其他房間暫作休息，因?yàn)橘e館的房間全滿了。此時(shí)，陪同終于忍不住氣憤地說道：于忍不

10、住氣憤地說道：“我不是在和你開玩笑，你一個(gè)勁地笑是在傻笑，我不是在和你開玩笑，你一個(gè)勁地笑是在傻笑，還是在嘲笑我們的狼狽？還是在嘲笑我們的狼狽？” （我們推崇微笑服務(wù)，但有時(shí)微笑，需要把握尺度及場(chǎng)合?。ㄎ覀兺瞥缥⑿Ψ?wù)，但有時(shí)微笑，需要把握尺度及場(chǎng)合?。?時(shí)刻做好準(zhǔn)備時(shí)刻做好準(zhǔn)備 處理客人的抱怨處理客人的抱怨 酒店應(yīng)在客人離開前就提前解決客人酒店應(yīng)在客人離開前就提前解決客人 可能有的抱怨或問題！可能有的抱怨或問題！ 高效地處理客人問題高效地處理客人問題 行動(dòng)行動(dòng) 55%語氣語氣 38% 措辭措辭7%使用肯定的詞語使用專業(yè)語言同時(shí)記得同時(shí)記得同客人交談時(shí)要注意你的語氣和行動(dòng)!俚語俚語 例如 -

11、 “小意思”酒店行話酒店行話 例如 - 你想要個(gè)“標(biāo)間”嗎?非禮貌用語非禮貌用語 會(huì)顯得非常不專業(yè) 非語言技巧，是一種面部非語言技巧，是一種面部 表情、音調(diào)和姿態(tài)的運(yùn)用技巧。表情、音調(diào)和姿態(tài)的運(yùn)用技巧。 語言技巧，使用文字以增語言技巧，使用文字以增 加訊息的清晰性加訊息的清晰性。 案例一：案例一：“筷落筷落”風(fēng)波風(fēng)波 臺(tái)灣的王先生首次來大陸投資，一天在有關(guān)部門人員的陪同下，來到臺(tái)灣的王先生首次來大陸投資，一天在有關(guān)部門人員的陪同下，來到某大酒店用餐。席間，大家談笑風(fēng)生，十分活躍。就在這時(shí)，服務(wù)小姐上菜，某大酒店用餐。席間，大家談笑風(fēng)生，十分活躍。就在這時(shí)，服務(wù)小姐上菜，一不小心將王先生的筷子碰

12、落到地下。立時(shí)，王先生沉下了臉，不高興地說：一不小心將王先生的筷子碰落到地下。立時(shí)，王先生沉下了臉，不高興地說：“你怎么搞的？你怎么搞的？”在座的其他客人也說，小姐，你小心點(diǎn)！小姐在座的其他客人也說，小姐，你小心點(diǎn)！小姐出了事故又受到責(zé)備，很不安，連忙道歉?？墒峭跸壬鷼獾卣f：出了事故又受到責(zé)備，很不安，連忙道歉。可是王先生生氣地說：“筷子落地，是名落孫山呀，不吉利！筷子落地，是名落孫山呀，不吉利！”服務(wù)員見客人生了氣，就慌了，服務(wù)員見客人生了氣，就慌了，一上湯，一上湯，“啪啪”一聲，又把客人的小瓷勺碰到地下，摔個(gè)粉碎。這下客一聲，又把客人的小瓷勺碰到地下，摔個(gè)粉碎。這下客人可急了，惱怒地說：

13、人可急了，惱怒地說：“你怎么搞的？又把我的勺子摔碎了，真晦氣！你怎么搞的？又把我的勺子摔碎了，真晦氣！”服務(wù)員見自己捅了兩個(gè)漏子，慌了神，不知所措地站在那里。這時(shí)，餐服務(wù)員見自己捅了兩個(gè)漏子，慌了神，不知所措地站在那里。這時(shí)，餐廳經(jīng)理及時(shí)趕來，說：廳經(jīng)理及時(shí)趕來，說：“先生，實(shí)在抱歉，給您添了麻煩。先生，實(shí)在抱歉，給您添了麻煩。”趕快讓服趕快讓服務(wù)員給客人換上新餐具，將摔碎的餐具收走。務(wù)員給客人換上新餐具，將摔碎的餐具收走。 接下來，大家認(rèn)為餐廳經(jīng)理將接下來，大家認(rèn)為餐廳經(jīng)理將會(huì)對(duì)客人說些什么？或者做些什么呢？會(huì)對(duì)客人說些什么？或者做些什么呢？ 劇情延續(xù)：劇情延續(xù)： 而后，經(jīng)理又對(duì)客人說：而后

14、，經(jīng)理又對(duì)客人說：“先生，您不要生氣，這是喜兆先生，您不要生氣，這是喜兆呀！呀！”“”“什么？這怎么是喜兆？什么？這怎么是喜兆？”客人滿臉疑惑地問。經(jīng)理說：客人滿臉疑惑地問。經(jīng)理說：“筷落筷落就是快快樂樂，您的生意一定會(huì)順順利利，快快樂樂。筷落筷落就是快快樂樂，您的生意一定會(huì)順順利利，快快樂樂?！蓖跸壬f：王先生說：“噢，是這個(gè)意思噢，是這個(gè)意思呀，那這勺子打碎了你又如何解呀，那這勺子打碎了你又如何解釋？釋？”“”“勺子碎了，這叫歲歲平安呀！你的投資會(huì)平平安安，勺子碎了，這叫歲歲平安呀！你的投資會(huì)平平安安，您想，這不是喜兆嗎？您想，這不是喜兆嗎？”王先生的臉上有了喜色，回過頭來王先生的臉上有了

15、喜色，回過頭來問其他客人：?jiǎn)柶渌腿耍骸罢嬗羞@種說法嗎？真有這種說法嗎？”大家說，大家說，“不錯(cuò)，民間是不錯(cuò)，民間是有這種說法，您該高興才是！有這種說法，您該高興才是！”王先生的臉上露出了笑容：王先生的臉上露出了笑容：“噢，好，好！這么說今天是個(gè)好日子，借經(jīng)理的吉言，噢，好，好！這么說今天是個(gè)好日子，借經(jīng)理的吉言，咱們干杯！咱們干杯！”王先生舉起杯來，其他客人紛紛舉杯祝王先王先生舉起杯來，其他客人紛紛舉杯祝王先生生意興隆，就這樣，宴會(huì)又恢復(fù)了歡快的氣氛。生生意興隆，就這樣，宴會(huì)又恢復(fù)了歡快的氣氛。 評(píng)析：評(píng)析： 餐廳經(jīng)理的處理耐人尋味，經(jīng)理諳熟港臺(tái)客餐廳經(jīng)理的處理耐人尋味，經(jīng)理諳熟港臺(tái)客商講究

16、吉利的心理，在出了事故后，隨機(jī)應(yīng)變，商講究吉利的心理，在出了事故后，隨機(jī)應(yīng)變，運(yùn)用語言藝術(shù)，迎合客人心理，使客人轉(zhuǎn)怒為喜。運(yùn)用語言藝術(shù)，迎合客人心理，使客人轉(zhuǎn)怒為喜。這種高超的服務(wù)藝術(shù)令人欽佩，其中蘊(yùn)含的服務(wù)這種高超的服務(wù)藝術(shù)令人欽佩，其中蘊(yùn)含的服務(wù)技巧和服務(wù)心理問題，值得深思和探討。技巧和服務(wù)心理問題，值得深思和探討。 案例二：空調(diào)壞了案例二：空調(diào)壞了 盛夏盛夏7月，驕陽似火，一家韓國公司的中方代月，驕陽似火，一家韓國公司的中方代理人入住三星級(jí)的珍珠大酒店，進(jìn)客房后他覺得室理人入住三星級(jí)的珍珠大酒店，進(jìn)客房后他覺得室溫偏高，便打開空調(diào)，欲吹冷風(fēng)降溫，可是怎么撥溫偏高，便打開空調(diào)，欲吹冷風(fēng)降溫

17、，可是怎么撥弄都不管用。于是撥通了酒店工程維修中心的弄都不管用。于是撥通了酒店工程維修中心的 報(bào)報(bào)修。修。 不一會(huì)兒，維修工小喬滿身大汗地趕來了，在服務(wù)不一會(huì)兒，維修工小喬滿身大汗地趕來了，在服務(wù)員的引領(lǐng)下進(jìn)入客人房間。只見小喬來回?fù)軇?dòng)了幾下空員的引領(lǐng)下進(jìn)入客人房間。只見小喬來回?fù)軇?dòng)了幾下空調(diào)開關(guān)，空調(diào)通風(fēng)口馬上便吹出了冷氣調(diào)開關(guān)，空調(diào)通風(fēng)口馬上便吹出了冷氣也許是剛才也許是剛才空調(diào)機(jī)發(fā)生臨時(shí)性的偶然故障，當(dāng)小喬趕來檢修時(shí)空調(diào)空調(diào)機(jī)發(fā)生臨時(shí)性的偶然故障，當(dāng)小喬趕來檢修時(shí)空調(diào)機(jī)已恢復(fù)了正常；也許是客人剛才使用空調(diào)開關(guān)不當(dāng)，機(jī)已恢復(fù)了正常；也許是客人剛才使用空調(diào)開關(guān)不當(dāng)，造成空調(diào)壞了的假象。小喬便隨

18、口告訴客人說：造成空調(diào)壞了的假象。小喬便隨口告訴客人說：“先生，先生，這空調(diào)沒有壞。您看，這不？這空調(diào)沒有壞。您看，這不？”“”“什么？沒有壞？那我什么？沒有壞？那我為什么還要打?yàn)槭裁催€要打 報(bào)修？難道我沒事找事？報(bào)修？難道我沒事找事？”客人聽了小喬客人聽了小喬的話，很不高興，帶著不滿情緒責(zé)問小喬。的話，很不高興，帶著不滿情緒責(zé)問小喬。 案例中小喬的用語有何不當(dāng)，為案例中小喬的用語有何不當(dāng)，為何會(huì)引來客人的不滿？他應(yīng)當(dāng)如何解釋，何會(huì)引來客人的不滿？他應(yīng)當(dāng)如何解釋，才能令住客感到滿意呢，為什么？才能令住客感到滿意呢，為什么？ 劇情延續(xù)：劇情延續(xù)： 小喬發(fā)覺自己的話使客人誤解了，馬上冷靜下來，小喬

19、發(fā)覺自己的話使客人誤解了，馬上冷靜下來，改口說：改口說：“哦，您說得對(duì)，這空調(diào)剛才是有點(diǎn)毛哦，您說得對(duì)，這空調(diào)剛才是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了。病，現(xiàn)在好了?！薄啊薄斑@就對(duì)了，謝謝您啦！這就對(duì)了，謝謝您啦！”客客人態(tài)度馬上由陰轉(zhuǎn)晴，高高興興地送小喬離開房人態(tài)度馬上由陰轉(zhuǎn)晴，高高興興地送小喬離開房間。間。 評(píng)析：評(píng)析： 本案中客人發(fā)現(xiàn)空調(diào)有問題，無論屬于哪種情況，小喬第一本案中客人發(fā)現(xiàn)空調(diào)有問題，無論屬于哪種情況，小喬第一種處理方法都是不妥的，而第二種處理方法則比較得當(dāng)。這兩種種處理方法都是不妥的，而第二種處理方法則比較得當(dāng)。這兩種處理方法不同的標(biāo)志是，對(duì)客人的語言表達(dá)大相徑庭。處理方法不同的標(biāo)志是，對(duì)

20、客人的語言表達(dá)大相徑庭?！斑@空調(diào)這空調(diào)沒有壞沒有壞”與與“這空調(diào)剛才是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了這空調(diào)剛才是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了”這兩句話，是這兩句話，是有明顯區(qū)別的，效果也完全不同：前句話含有對(duì)客人有明顯區(qū)別的，效果也完全不同：前句話含有對(duì)客人“空調(diào)已壞空調(diào)已壞”報(bào)修的否定，實(shí)際上已經(jīng)傷了客人的自尊心；而后句話說得比較報(bào)修的否定，實(shí)際上已經(jīng)傷了客人的自尊心；而后句話說得比較含蓄，既包含了空調(diào)機(jī)發(fā)生臨時(shí)性偶然故障即自行恢復(fù)的可能，含蓄，既包含了空調(diào)機(jī)發(fā)生臨時(shí)性偶然故障即自行恢復(fù)的可能，又回避了客人因使用不當(dāng)誤認(rèn)為空調(diào)已壞的另一種可能，不會(huì)挫又回避了客人因使用不當(dāng)誤認(rèn)為空調(diào)已壞的另一種可能，不會(huì)挫傷客人的

21、自尊心，而且還會(huì)使客人產(chǎn)生傷客人的自尊心，而且還會(huì)使客人產(chǎn)生“小喬修復(fù)快，技術(shù)高小喬修復(fù)快，技術(shù)高”的良好印象，一舉數(shù)得，何樂而不為呢？的良好印象，一舉數(shù)得，何樂而不為呢？案例三：案例三：贏贏 某日，一住店客人至前臺(tái)結(jié)賬，使用信用卡?？偱_(tái)員工某日，一住店客人至前臺(tái)結(jié)賬，使用信用卡?？偱_(tái)員工用用POSPOS機(jī)做結(jié)算，顯示機(jī)做結(jié)算，顯示“卡內(nèi)余額不足卡內(nèi)余額不足”，于是服務(wù)員便對(duì)客人，于是服務(wù)員便對(duì)客人說：說：“先生，您的卡沒錢了！先生，您的卡沒錢了！”當(dāng)時(shí)周邊仍有較多客人在退房，當(dāng)時(shí)周邊仍有較多客人在退房，住客聽后便道：住客聽后便道：“誰說沒錢了？不可能！誰說沒錢了？不可能！”服務(wù)員又說：服務(wù)員

22、又說：“先生，先生，我們的我們的POSPOS機(jī)不會(huì)有問題的，你的卡確實(shí)沒錢了！機(jī)不會(huì)有問題的，你的卡確實(shí)沒錢了！”客人于是撥客人于是撥打了信用卡發(fā)卡行，對(duì)方告知，該卡確實(shí)因透支過多而被止付了，于打了信用卡發(fā)卡行，對(duì)方告知，該卡確實(shí)因透支過多而被止付了，于是，客人尷尬地?fù)Q了一張信用卡支付。此時(shí)，只見服務(wù)員又說：是，客人尷尬地?fù)Q了一張信用卡支付。此時(shí)，只見服務(wù)員又說：“先生，我們的先生，我們的POSPOS機(jī)是沒問題吧？你的卡真的沒錢了！機(jī)是沒問題吧？你的卡真的沒錢了！”客人客人一言不發(fā)，結(jié)完帳便氣憤地離去了。一言不發(fā)，結(jié)完帳便氣憤地離去了。 案例中總臺(tái)員工的對(duì)客服務(wù)存在案例中總臺(tái)員工的對(duì)客服務(wù)存在

23、著哪些不到位之處，如果是你，你又將著哪些不到位之處，如果是你，你又將會(huì)采取怎樣的方式，在讓客人保有面子會(huì)采取怎樣的方式，在讓客人保有面子的基礎(chǔ)上，又能配合你的操作要求？的基礎(chǔ)上，又能配合你的操作要求？ 評(píng)析：評(píng)析： 客人離去后不久，飯店主管便找到總臺(tái)服務(wù)員反問客人離去后不久，飯店主管便找到總臺(tái)服務(wù)員反問道：道：“你真的贏了客人，你真的贏了客人，So whatSo what？”的確，作為飯店的確，作為飯店的服務(wù)員，我們應(yīng)時(shí)刻清晰地明白的服務(wù)員，我們應(yīng)時(shí)刻清晰地明白“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的的”，意味著即使客人做錯(cuò)了，服務(wù)人員也應(yīng)該高姿態(tài)，意味著即使客人做錯(cuò)了，服務(wù)人員也應(yīng)該高姿態(tài)地將地將“對(duì)對(duì)

24、”讓給客人，當(dāng)然是在不損害服務(wù)員的人格讓給客人，當(dāng)然是在不損害服務(wù)員的人格和飯店利益的前提下。對(duì)于服務(wù)人員來講，永遠(yuǎn)不能和飯店利益的前提下。對(duì)于服務(wù)人員來講，永遠(yuǎn)不能取勝于客人，服務(wù)員每戰(zhàn)勝一位客人，就意味著失敗，取勝于客人，服務(wù)員每戰(zhàn)勝一位客人，就意味著失敗，失去的將是一批客人。因此，服務(wù)員取勝于客人，就失去的將是一批客人。因此，服務(wù)員取勝于客人，就是失敗。是失敗。 案例四：案例四：有人在大堂里吐痰有人在大堂里吐痰 浙江省某市的一家賓館初建不久時(shí)，國內(nèi)客人占了很大比例，浙江省某市的一家賓館初建不久時(shí)，國內(nèi)客人占了很大比例，其中不乏一些文化素質(zhì)較差、文明程度較低的客人，酒店的衛(wèi)生工其中不乏一些

25、文化素質(zhì)較差、文明程度較低的客人，酒店的衛(wèi)生工作很不容易搞好。作很不容易搞好。 客房服務(wù)員經(jīng)常反映地毯上有痰跡，有嘔吐物，還有煙灰，甚至客房服務(wù)員經(jīng)常反映地毯上有痰跡，有嘔吐物，還有煙灰，甚至有煙蒂燒穿的洞孔；墻上則亂涂有煙蒂燒穿的洞孔；墻上則亂涂“到此一游到此一游”的字跡，間或還有下的字跡，間或還有下流骯臟的話語。客人外出后，房間里往往一片狼藉，十分骯臟。服務(wù)員的工作流骯臟的話語?？腿送獬龊?，房間里往往一片狼藉，十分骯臟。服務(wù)員的工作量可想而知。量可想而知。 最令酒店頭痛的是大堂等公共區(qū)域，連锃亮的大理石地板上都有最令酒店頭痛的是大堂等公共區(qū)域，連锃亮的大理石地板上都有客人吐上的大口濃痰，而

26、煙蒂、廢紙等雜物更是隨地亂扔，負(fù)責(zé)打掃客人吐上的大口濃痰，而煙蒂、廢紙等雜物更是隨地亂扔，負(fù)責(zé)打掃公共區(qū)域的員工必須眼觀六路，耳聽八方才能及時(shí)清除，真是難為了公共區(qū)域的員工必須眼觀六路，耳聽八方才能及時(shí)清除，真是難為了他們。他們。 客房部經(jīng)理想過許多辦法，都收效不大。貼上標(biāo)志，插塊牌子也都沒用，客房部經(jīng)理想過許多辦法，都收效不大。貼上標(biāo)志，插塊牌子也都沒用，不講文明的客人對(duì)此視而不見，決不因此而改變他們的習(xí)慣；而且，他們明白不講文明的客人對(duì)此視而不見，決不因此而改變他們的習(xí)慣；而且，他們明白自己在酒店里的自己在酒店里的“皇帝皇帝”地位，更是我行我素，旁若無人。經(jīng)理苦思良久，地位，更是我行我素，

27、旁若無人。經(jīng)理苦思良久，終于想到一個(gè)妙法，決定終于想到一個(gè)妙法，決定“以誠感人以誠感人”。 某日，某日，3 3位客人走進(jìn)大堂，只聽得其中一位位客人走進(jìn)大堂，只聽得其中一位“噗噗”的一聲，的一聲，一口濃痰吐到剛擦凈的地面上。說時(shí)遲，那時(shí)快，一名中年服務(wù)一口濃痰吐到剛擦凈的地面上。說時(shí)遲，那時(shí)快，一名中年服務(wù)員及時(shí)趕到用拖把擦去，同來的客人看在眼里，記在心中。在接員及時(shí)趕到用拖把擦去，同來的客人看在眼里，記在心中。在接下來辦理住店手續(xù)的下來辦理住店手續(xù)的1010分鐘時(shí)間里，那位中年服務(wù)員提著拖分鐘時(shí)間里，那位中年服務(wù)員提著拖把始終站在離他們不近不遠(yuǎn)的地方，兩眼流露出高度警戒把始終站在離他們不近不遠(yuǎn)

28、的地方，兩眼流露出高度警戒的目光。正在此時(shí)，背后又有的目光。正在此時(shí)，背后又有“噗噗”聲，中年服務(wù)員旋即轉(zhuǎn)聲，中年服務(wù)員旋即轉(zhuǎn)身去擦。忽然又見到他大步朝右邊走去，蹲到大堂一角沙發(fā)旁，身去擦。忽然又見到他大步朝右邊走去，蹲到大堂一角沙發(fā)旁，用紙片拼命擦地面。一位客人走去一看，卻是一口已干的痰跡，用紙片拼命擦地面。一位客人走去一看，卻是一口已干的痰跡，由于位置隱蔽，沒有被及時(shí)發(fā)現(xiàn)。由于位置隱蔽，沒有被及時(shí)發(fā)現(xiàn)。 三位客人辦完手續(xù)乘上電梯，電梯里貼著一張三位客人辦完手續(xù)乘上電梯，電梯里貼著一張“請(qǐng)勿抽煙請(qǐng)勿抽煙”的招貼畫，可是他們誰都沒有掐去手中正在燃燒的紙煙，照的招貼畫，可是他們誰都沒有掐去手中正

29、在燃燒的紙煙，照抽不誤。就在這個(gè)當(dāng)兒，旁邊一位身穿酒店員工服裝的中年抽不誤。就在這個(gè)當(dāng)兒，旁邊一位身穿酒店員工服裝的中年服務(wù)員服務(wù)員 請(qǐng)猜測(cè)一下，案例中的中年服務(wù)請(qǐng)猜測(cè)一下，案例中的中年服務(wù)員接下來又將會(huì)做出一些怎樣的舉止行員接下來又將會(huì)做出一些怎樣的舉止行徑？而作為客人，又將會(huì)對(duì)此做出何種徑？而作為客人，又將會(huì)對(duì)此做出何種反映呢？反映呢？ 劇情延續(xù)：劇情延續(xù)： 就在這個(gè)當(dāng)兒，旁邊一位身穿酒店員工服裝的就在這個(gè)當(dāng)兒，旁邊一位身穿酒店員工服裝的中年服務(wù)員悄然無聲地伸過一個(gè)煙灰缸，在電梯運(yùn)中年服務(wù)員悄然無聲地伸過一個(gè)煙灰缸，在電梯運(yùn)行的這段時(shí)間里，他始終托著煙灰缸，直到三位客行的這段時(shí)間里，他始終

30、托著煙灰缸，直到三位客人走出電梯。人走出電梯。 客人在房里略事休息一會(huì)兒，再乘電梯下客人在房里略事休息一會(huì)兒，再乘電梯下一樓，此時(shí)，三位客人手里不再拿香煙了。一樓，此時(shí)，三位客人手里不再拿香煙了。 評(píng)析：評(píng)析： 案例中的賓館用案例中的賓館用“身教身教”的誠意來感動(dòng)不講究的誠意來感動(dòng)不講究衛(wèi)生的客人。我們說，客人的設(shè)訴中有一些是起因于衛(wèi)生的客人。我們說，客人的設(shè)訴中有一些是起因于客人本身的不檢點(diǎn)，后來又因酒店員工進(jìn)行解釋或婉客人本身的不檢點(diǎn)，后來又因酒店員工進(jìn)行解釋或婉轉(zhuǎn)批評(píng)而招致客人的不滿。該賓館用轉(zhuǎn)批評(píng)而招致客人的不滿。該賓館用無聲語言無聲語言為不夠?yàn)椴粔蛭拿鞯目腿耸痉?，以減少或消滅由此而導(dǎo)

31、致的客人投文明的客人示范，以減少或消滅由此而導(dǎo)致的客人投訴，實(shí)在令人頗有啟發(fā)！訴，實(shí)在令人頗有啟發(fā)！ 模擬場(chǎng)景一：模擬場(chǎng)景一： 南戴河某賓館入住了中國紡織品總公司的第三批度假南戴河某賓館入住了中國紡織品總公司的第三批度假客人?？腿说姆块g鑰匙是由中國紡織品總公司的會(huì)務(wù)人員客人。客人的房間鑰匙是由中國紡織品總公司的會(huì)務(wù)人員集體領(lǐng)取的，然后自行發(fā)放。待入住的客人全部領(lǐng)取了鑰集體領(lǐng)取的，然后自行發(fā)放。待入住的客人全部領(lǐng)取了鑰匙后，客房部主管帶上總臺(tái)的實(shí)習(xí)生一起到各個(gè)樓層，逐匙后，客房部主管帶上總臺(tái)的實(shí)習(xí)生一起到各個(gè)樓層，逐個(gè)房間找客人收取鑰匙押金。因?yàn)橐粋€(gè)房間需要分發(fā)兩把個(gè)房間找客人收取鑰匙押金。因?yàn)?/p>

32、一個(gè)房間需要分發(fā)兩把鑰匙，所以鑰匙押金收的多了些。當(dāng)實(shí)習(xí)生和主管來到鑰匙，所以鑰匙押金收的多了些。當(dāng)實(shí)習(xí)生和主管來到238238房時(shí)，見此房住的是一位老先生。主管說明押金情況，房時(shí)，見此房住的是一位老先生。主管說明押金情況，請(qǐng)老先生交兩把鑰匙的押金時(shí)，老先生不同意，他說：請(qǐng)老先生交兩把鑰匙的押金時(shí)，老先生不同意，他說：“我我在家時(shí)就是一把鑰匙，到你們這里非得弄兩把鑰匙，太麻煩！在家時(shí)就是一把鑰匙，到你們這里非得弄兩把鑰匙，太麻煩！再說，丟了還要賠，我就要一把鑰匙，就交一把鑰匙的押再說，丟了還要賠，我就要一把鑰匙，就交一把鑰匙的押金。金?！?如果你作為主管，接下來你將會(huì)如如果你作為主管，接下來你

33、將會(huì)如 何針對(duì)客人做出合理的解釋，并讓其心悅何針對(duì)客人做出合理的解釋，并讓其心悅誠服地依照酒店的要求支付房卡押金呢？誠服地依照酒店的要求支付房卡押金呢？請(qǐng)嘗試演練。請(qǐng)嘗試演練。 參考劇情延續(xù)：參考劇情延續(xù)： 主管對(duì)老先生說：主管對(duì)老先生說：“押金是暫時(shí)押錢，到時(shí)交鑰匙就退給您。押金是暫時(shí)押錢，到時(shí)交鑰匙就退給您?！崩舷壬焕舷壬宦牎Ｖ鞴芫蛯①e館的手續(xù)制度講給老先生，勸他按賓館的制度辦，要兩把鑰匙。老先生聽。主管就將賓館的手續(xù)制度講給老先生，勸他按賓館的制度辦，要兩把鑰匙。老先生一聽就急了：一聽就急了：“我是這兒的客人，你們?yōu)槲曳?wù)，我已交了房費(fèi)了，我為什么為了你們我是這兒的客人，你們?yōu)槲曳?wù)

34、，我已交了房費(fèi)了，我為什么為了你們的手續(xù)制度而多掏錢呢？我就是不要兩把鑰匙！的手續(xù)制度而多掏錢呢？我就是不要兩把鑰匙！”老先生說的理直氣壯，言辭尖銳，老先生說的理直氣壯，言辭尖銳，一時(shí)間，主管無言以對(duì)。這時(shí)實(shí)習(xí)生看到老先生急了，事情鬧僵了，想了想，一時(shí)間，主管無言以對(duì)。這時(shí)實(shí)習(xí)生看到老先生急了，事情鬧僵了，想了想，忙補(bǔ)充道：忙補(bǔ)充道：“老先生，您別著急?，F(xiàn)在正是盛夏，天氣這么熱，如果您外出旅老先生，您別著急?，F(xiàn)在正是盛夏，天氣這么熱，如果您外出旅游，肯定又熱又累。假使您只要一把鑰匙，回房就會(huì)感覺很熱，還得出汗，因游，肯定又熱又累。假使您只要一把鑰匙，回房就會(huì)感覺很熱，還得出汗，因?yàn)槟胤?，插上鑰匙牌才能打開空調(diào)，那就得有段時(shí)間才能使房間涼快；如果為您回房，插上鑰匙牌才能打開空調(diào)，那就得有段時(shí)間才能使房間涼快；如果您要兩把鑰匙，一把帶在身上，回來開房門用；而另一把，您就可以在房間取您要兩把鑰匙，一把帶在身上，回來開房門用；而另一把，您就可以在房間取電用，把空調(diào)打開，等您從外面游玩回來，一進(jìn)到清涼的房間，那時(shí)您一定會(huì)電用，把空調(diào)打開，等您從外面游玩回來，一進(jìn)到清涼的房間，那時(shí)您一定會(huì)感