現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理體系的建立28826

1、成功經(jīng)理人 提供大量企業(yè)管理資源下載以知識鋪就成功之道，用智慧編織美好人生.現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理體系的建立酒店質(zhì)量管理系統(tǒng)( SQAS)hotel sunbursts Quality Assurance System序 言服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營的生命線。加強(qiáng)質(zhì)量管理，創(chuàng)造服務(wù)精品，是酒店?duì)I造核心競爭力，使酒店立于不敗之地的戰(zhàn)略任務(wù)。由于市場競爭的不斷升級和服務(wù)對象的日趨成熟，我們已步入顧客選擇品牌和企業(yè)的時(shí)代。要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大，我們要牢固樹立以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽(yù)、以質(zhì)量求市場、以質(zhì)量贏得效益、服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命的質(zhì)量觀。所以，我們策劃了酒店的全面質(zhì)量管理要點(diǎn)，以健全的

2、質(zhì)量管理體系、完善的質(zhì)量保證制度和多種質(zhì)量檢查控制的方式方法保證酒店產(chǎn)品質(zhì)量的有效性。讓我們共同來關(guān)注酒店的服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造卓越的企業(yè)效益。1、質(zhì)量目標(biāo)體系1.1酒店產(chǎn)品質(zhì)量要點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量是由賓客來評價(jià)的，客人應(yīng)成為酒店關(guān)注的中心；滿足賓客的需求，首先要發(fā)現(xiàn)和了解賓客的需求；客人的需求有共同的一面，規(guī)范服務(wù)可使多數(shù)客人滿意，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到較高的水準(zhǔn)；客人的需求又有差異性，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)；提高質(zhì)量是為了增加賓客所獲得的價(jià)值，但服務(wù)需要成本；賓客的需求與社會利益相矛盾時(shí)，飯店只能服從社會、公眾的利益；服務(wù)一次不到位造成的人或環(huán)節(jié)的成本浪費(fèi)必須重視。1.2最佳服

3、務(wù)質(zhì)量最佳服務(wù)，就是尊重、理解人的服務(wù)第一次就把事情做好推動、改善、創(chuàng)新，不允許一成不變追求質(zhì)量就是文化革命質(zhì)量是一種生活方式，是一種文化，要提升質(zhì)量，就必須全面的變革。1.3酒店產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)我們產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量必須使賓客滿意。這是我們放在第一位考慮的優(yōu)先目標(biāo)。我們所做的一切，都是為了您(客人)的滿意。像對待領(lǐng)導(dǎo)一樣尊重客人，像對待朋友一樣理解和關(guān)注客人；飯店服務(wù)以提高客人的滿意度為最高準(zhǔn)則。1.4質(zhì)量目標(biāo)精要用心服務(wù) 關(guān)注細(xì)節(jié) 追求完美1.5質(zhì)量目標(biāo)的分解（四級目標(biāo)設(shè)立）1.51酒店目標(biāo)1.52部門目標(biāo)1.53班組目標(biāo)1.54個(gè)人目標(biāo)2、酒店服務(wù)質(zhì)量的三條黃金標(biāo)準(zhǔn)酒店產(chǎn)品是指我們提供的活動

4、、服務(wù)和設(shè)施。它們必須被設(shè)計(jì)成和經(jīng)營得具有高品質(zhì)、能始終滿足我們賓客的需要和期望。凡是客人看到的必須是整潔美觀的；凡是提供給客人使用的必須是安全有效的； 凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的。（其中3為酒店服務(wù)準(zhǔn)則，略）4、酒店質(zhì)量管理組織體系（三級質(zhì)量管理體系）4.1酒店質(zhì)量管理委員會為切實(shí)有效地做好酒店的服務(wù)質(zhì)量的管理工作，酒店成立“服務(wù)質(zhì)量管理委員會”，全面指導(dǎo)酒店的服務(wù)管理工作。以強(qiáng)化基礎(chǔ)工作，力爭預(yù)前控制為目標(biāo)，健全質(zhì)量管理組織。質(zhì)量管理委員會概述有效地指導(dǎo)各酒店服務(wù)質(zhì)量管理，使酒店的質(zhì)量能達(dá)到統(tǒng)一的品質(zhì)，酒店成立“酒店質(zhì)量管理委員會”。質(zhì)量管理委員會擔(dān)任酒店管理公司日常質(zhì)量管理工

5、作，協(xié)助酒店做好質(zhì)量管理工作，并有專人對酒店的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)水平進(jìn)行檢查。質(zhì)量管理委員會的組成質(zhì)量管理委員會成員質(zhì)量管理委員會的主要職能每季度召開公司酒店的質(zhì)量管理分析會，編發(fā)酒店質(zhì)量分析報(bào)告。確定公司所屬酒店的質(zhì)量目標(biāo)。審視公司所屬酒店質(zhì)量管理的效果。確定公司各酒店質(zhì)量的控制措施。完善服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則。評審和檢查公司所屬酒店服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，以達(dá)到管理公司所制訂的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。組織群眾性質(zhì)量管理活動。4. 2酒店質(zhì)量管理小組酒店服務(wù)質(zhì)量檢查小組由酒店質(zhì)檢經(jīng)理、各部門質(zhì)檢員組成。組長由人力資源部質(zhì)檢經(jīng)理擔(dān)任。在酒店質(zhì)量管理委員會的指導(dǎo)下展開全面質(zhì)量管理工作。4.

6、 3部門和班組質(zhì)量管理小組部門和班組按根據(jù)部門的管理要求，建立部門質(zhì)量管理小組，并在酒店質(zhì)管小組的指導(dǎo)下展開工作。5、酒店質(zhì)量監(jiān)督檢查體系5.1酒店的七級質(zhì)量控制體總經(jīng)理的重點(diǎn)檢查值班經(jīng)理（值班管理人員）的全面檢查值班經(jīng)理作為酒店當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量的總負(fù)責(zé)人，履行服務(wù)質(zhì)量管理的職責(zé)。檢查重點(diǎn)內(nèi)容在次日早會上通報(bào)。部門經(jīng)理的日常檢查部門經(jīng)理對自己所轄范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作質(zhì)量負(fù)有直接的管理責(zé)任，各項(xiàng)檢查必須形成制度化、表單化。質(zhì)檢人員的每日檢查 質(zhì)檢人員除了日常檢查、掌握酒店質(zhì)量狀況外，應(yīng)在專項(xiàng)檢查、動態(tài)檢查上下功夫，尋找典型案例，發(fā)現(xiàn)深層問題，體現(xiàn)專業(yè)水平。全體員工的自我檢查 酒店必須培養(yǎng)員工的自我檢查的

7、意識和習(xí)慣，并要采取行之有效的形式和方法，激發(fā)全體員工參與質(zhì)量管理的積極性。保安人員的夜間巡查夜間往往是酒店安全和質(zhì)量問題的多發(fā)期。保安部的夜間巡查內(nèi)容與要求形成質(zhì)檢日報(bào)，第二天發(fā)送總經(jīng)理和人力資源部?？腿说淖罱K檢查只有客人認(rèn)可的服務(wù)，才是最有價(jià)值的服務(wù)。其途徑主要有：一是賓客拜訪表；二每日大堂經(jīng)理日報(bào)記錄、值班經(jīng)理記錄所歸納的客人對于服務(wù)質(zhì)量的有效意見；三是不定時(shí)地邀請客人暗訪，對于整個(gè)酒店或某個(gè)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行客觀、實(shí)事求是地評價(jià)。5.2質(zhì)量管理委員會對酒店服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督▬服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督人員：酒店質(zhì)量管理委員會成員以及邀請的專業(yè)人員，對所屬酒店進(jìn)行檢查和評估。&#96

8、44;質(zhì)量檢查活動：酒店質(zhì)量管理委員會成員以及邀請的專業(yè)人員中一員，每年對酒店進(jìn)行至少3次檢查和評估。l 暗訪：每年至少一次，邀請專業(yè)人士并出具暗訪報(bào)告和評分報(bào)告。所用表格：重要賓客意見征求表酒店最低產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行檢查：酒店按照酒店產(chǎn)品最低標(biāo)準(zhǔn)檢查并出具評分報(bào)告。l 質(zhì)量保證的全面檢查：由質(zhì)量保證代表對酒店進(jìn)行全面的檢查，質(zhì)量保證代表在進(jìn)行檢查時(shí)，由駐店經(jīng)理或營運(yùn)總監(jiān)陪伴進(jìn)行評估工作。這樣做的目的也是很明顯的。就是共同發(fā)現(xiàn)缺陷，真正理解哪些方面需要改進(jìn)。 所用資料：酒店客戶管理考核標(biāo)準(zhǔn) 旅游涉外飯店星級劃分與評定酒店服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則賓客調(diào)查：每年一次l 這些分?jǐn)?shù)的總和將用來決定被檢查酒店的服務(wù)質(zhì)

9、量等級。6、質(zhì)量的分級管理體系（五級考核體系）服務(wù)質(zhì)量等級的表示 5 Sunbursts 五個(gè)太陽符號/95分或以上 4 Sunbursts 四個(gè)太陽符號/90分或以上 3sunbursts 三個(gè)太陽符號/85分或以上 2sunbursts 二個(gè)太陽符號/80分或以下 1sunbursts 一個(gè)太陽符號/75分或以下低于70分無太陽符號酒店質(zhì)量管理委員會，每月根據(jù)檢查結(jié)果召開質(zhì)量分析會，對各部門進(jìn)行質(zhì)量等級評比，產(chǎn)品和服務(wù)部門帶有3個(gè)或更多太陽符號的酒店，意味著他們超出了酒店最低的標(biāo)準(zhǔn)，也就是說，酒店的太陽等級越高，服務(wù)質(zhì)量水平就越高。低于2個(gè)或沒有太陽等級的部門表示該部門或產(chǎn)品品質(zhì)、設(shè)施設(shè)備

10、或服務(wù)水平等方面存在著較大的缺陷，將被限期整改，同時(shí)根據(jù)酒店績效考核辦法，將對負(fù)責(zé)人予以一定的獎(jiǎng)懲，直至達(dá)到酒店規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。7、酒店質(zhì)量信息管理體系質(zhì)量評價(jià)與分析是發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)規(guī)律、實(shí)現(xiàn)預(yù)前控制的有效手段。7.1質(zhì)量信息錄入制度。各部門對當(dāng)日發(fā)生的質(zhì)量事故、服務(wù)案例、安全巡檢及質(zhì)量情況必須于次日中午12：00之前內(nèi)錄入電腦，并反饋到人力資源部。對未能及時(shí)錄入信息的部門，按服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則之未及時(shí)完成工作任務(wù)同等處罰。大堂經(jīng)理日報(bào)表：保證每月拜訪的賓客數(shù)量不少于450位。完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的和具有普遍意義的內(nèi)容整理成文，并在當(dāng)班期間錄入電腦

11、發(fā)至所有部門。所記錄的大堂經(jīng)理日報(bào)均要及時(shí)歸檔。7.2分析報(bào)告制度。質(zhì)檢小組每月對發(fā)生的質(zhì)量問題進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)、分類解析、定量說明，并形成質(zhì)量分析反報(bào)告。7.3實(shí)行典型案例通報(bào)制度。重要的典型意義的事件應(yīng)進(jìn)行核實(shí)調(diào)查，并制作成典型案例通報(bào)酒店。7.4質(zhì)量分析會制度。每月召開質(zhì)量分析專題會。7.5質(zhì)量檔案管理制度質(zhì)量檔案是酒店改善服務(wù)，提高水平的一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)工作，酒店人力資源部由質(zhì)檢經(jīng)理負(fù)責(zé)。部門、班組應(yīng)建立和完善檔案管理制度，實(shí)行專人專管和定期檢查制度，酒店不定期會對各個(gè)部門檔案進(jìn)行檢查。7.6質(zhì)量檢查的報(bào)表及分析格式7.61酒店店質(zhì)檢日報(bào)表：專職質(zhì)檢每日抽查各部門全面質(zhì)量狀況和匯總分析各部門

12、上報(bào)的質(zhì)檢內(nèi)容，以“5W1H”為質(zhì)檢報(bào)表的基本內(nèi)容：1） when:什么時(shí)間檢查？2） where:檢查哪里？3） what :發(fā)生了什么？（客觀描述）4） who:涉及到的人。5） why:分析原因，直接和間接原因。6) how:怎么辦？采取何種措施可避免問題再次發(fā)生。7.62部門質(zhì)檢日報(bào)表7.63月度質(zhì)量分析報(bào)表及分析圖：當(dāng)月酒店有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的重大事件。質(zhì)量數(shù)據(jù)分析，包括以下內(nèi)容：當(dāng)月酒店有效投拆的數(shù)量（餅狀圖）當(dāng)月酒店有效投拆部門分布情況（餅狀圖）各部門與上月有效投訴數(shù)量比較（柱狀圖）當(dāng)月賓客意見典型投訴案例分析。典型優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分析。7.7服務(wù)質(zhì)量問題的分類控制根據(jù)酒店產(chǎn)品的特性和服務(wù)問題產(chǎn)生的特點(diǎn)，對服務(wù)質(zhì)量問題分為9大類26小類，分述如下。工作形象：a儀表儀容、b姿勢規(guī)范工作態(tài)度：c服務(wù)態(tài)度、d責(zé)任心服務(wù)規(guī)范：e服務(wù)規(guī)范服務(wù)涵量：f服務(wù)熟練度、g員工應(yīng)知應(yīng)會、h語言能力產(chǎn)品質(zhì)量：iOK房質(zhì)量、j食品質(zhì)量、k公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量、l設(shè)備設(shè)施問題酒店環(huán)境：m人為噪音、n施工噪音、o外部噪音、p溫度、q異味、r蚊蟲干擾安全問題：s車輛事故、t客人物品丟失、u失火事件、v電話/異性騷擾內(nèi)部管理：w政策性投訴、x內(nèi)部溝通、y管理失效員工紀(jì)律：z員工紀(jì)律對以上問題進(jìn)行歸類分析（柱狀圖），并