流程描述方法手冊(cè)

1、漢普公司業(yè)務(wù)流程描述操作手冊(cè)漢普管理咨詢（中國(guó)）有限公司 在進(jìn)行的BPR/ERP實(shí)施項(xiàng)目中，首先要做的工作就是對(duì)現(xiàn)有工作流程的描述，這涉及到企業(yè)大部分的工作崗位，也涉及到絕大部分的職能部門的人員。我們所要做的是使用一套科學(xué)的方法，對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行描述，在此有必要對(duì)漢普公司的業(yè)務(wù)流程描述方法進(jìn)行介紹。第一章 流程概述一、流程概念我們要對(duì)流程的定義有個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)。以下是幾種有關(guān)流程的定義：.哈默：企業(yè)流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客有用的輸出的活動(dòng)。.H.達(dá)文波特：企業(yè)流程是一系列結(jié)構(gòu)化的可測(cè)量的活動(dòng)集合，并為特定的市場(chǎng)或特定的顧客產(chǎn)生特定的輸出。.L.斯切爾：企業(yè)流程是在特定時(shí)間產(chǎn)生特定輸

2、出的一系列客戶、供應(yīng)商關(guān)系。.J.約瀚遜：企業(yè)流程是把輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一系列相關(guān)活動(dòng)的結(jié)合，它增加輸入的價(jià)值并創(chuàng)造出對(duì)接受者更為有效的輸出。用比較通俗的話來(lái)將，流程就是多個(gè)人員、多個(gè)活動(dòng)有序的組合。它關(guān)心的是誰(shuí)做了什么事，產(chǎn)生了什么結(jié)果，傳遞了什么信息給誰(shuí)。這些活動(dòng)一定是體現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的。二、流程的特點(diǎn)：目標(biāo)性：有明確的輸出（目標(biāo)或任務(wù)）內(nèi)在性：包含于任何事物或行為中整體性：至少兩個(gè)活動(dòng)組成動(dòng)態(tài)性：由一個(gè)活動(dòng)到另一個(gè)活動(dòng)層次性：組成流程的活動(dòng)本身也可以是一個(gè)流程結(jié)構(gòu)性：串聯(lián)、并聯(lián)、反饋三、流程的功能：展示活動(dòng)間的關(guān)系；實(shí)現(xiàn)分工的一體化；標(biāo)明任務(wù)完成的時(shí)間與階段；界定活動(dòng)的執(zhí)行者和接受者及其相互關(guān)

3、系。四、流程構(gòu)成的要素活動(dòng)：對(duì)組織整體價(jià)值有貢獻(xiàn)，或核心、關(guān)鍵的、有增值性的動(dòng)作及動(dòng)作的集合；活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系；活動(dòng)的承擔(dān)者：哪個(gè)崗位實(shí)施這項(xiàng)活動(dòng)；活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)方式。§復(fù)雜的活動(dòng)本身同時(shí)就是一個(gè)流程。§流程對(duì)于活動(dòng)是相對(duì)的。§工作：通過(guò)一系列活動(dòng)構(gòu)成的流程而形成的一定的結(jié)果。§工作是可以分解的。§動(dòng)作：?jiǎn)蝹€(gè)運(yùn)動(dòng)或運(yùn)動(dòng)方式。§動(dòng)作不可分；動(dòng)作有時(shí)有終；動(dòng)作不完整性；主體明確。第二章 現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程描述操作步驟現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程描述階段的工作，應(yīng)遵循以下的步驟：1 首先，提出業(yè)務(wù)流程清單。也就是確定有那些流程，流程之間的界限，然后才是對(duì)流程的描述

4、。這點(diǎn)對(duì)今后的工作至關(guān)重要，一般由部門領(lǐng)導(dǎo)牽頭整理出部門業(yè)務(wù)流程的主線，界定出關(guān)鍵和核心的業(yè)務(wù)有哪些，進(jìn)而確定主要業(yè)務(wù)流程，并確定這些流程之間的關(guān)系。2 咨詢顧問(wèn)及項(xiàng)目組成員同業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)務(wù)骨干討論，審核并確認(rèn)流程清單。3 針對(duì)清單上的每一流程，由項(xiàng)目組成員及業(yè)務(wù)部門的專職聯(lián)絡(luò)員會(huì)同業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)人員，分析并識(shí)別現(xiàn)有業(yè)務(wù)活動(dòng)，活動(dòng)之間的關(guān)系，活動(dòng)需要接受哪些信息，產(chǎn)生那些數(shù)據(jù)（表單），數(shù)據(jù)傳送的線路，活動(dòng)涉及哪些崗位等等。4 聯(lián)絡(luò)員根據(jù)步驟3的結(jié)果，在紙上手工繪制流程圖。5 利用漢普業(yè)務(wù)流程描述符號(hào)體系，使用VISIO2000軟件繪制步驟4產(chǎn)生的流程圖。6 項(xiàng)目組人員指導(dǎo)業(yè)務(wù)部門聯(lián)絡(luò)員修改業(yè)

5、務(wù)流程圖，并聽取業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)務(wù)人員的意見。7 咨詢顧問(wèn)對(duì)核心流程進(jìn)行審核修正，并將結(jié)果反饋給項(xiàng)目組。8 項(xiàng)目組及業(yè)務(wù)部門聯(lián)絡(luò)員根據(jù)咨詢顧問(wèn)的意見，修改流程圖。9 咨詢顧問(wèn)對(duì)修改后的流程圖再次審核，并最終確定每一個(gè)流程。 第三章 漢普業(yè)務(wù)流程描述符號(hào)體系說(shuō)明在漢普業(yè)務(wù)流程描述符號(hào)體系當(dāng)中，使用了如下的符號(hào)：1 信息流：表示信息傳遞。建議不使用。2 描述結(jié)構(gòu)圖：是現(xiàn)狀流程描述的模板，在進(jìn)行流程描述時(shí)，首先把框圖拖到頁(yè)面上，然后把流程名填上。流程圖描述過(guò)程中，需要補(bǔ)充說(shuō)明的地方以及與流程相關(guān)的問(wèn)題應(yīng)填入框圖下方的對(duì)應(yīng)位置。3 表單：表示某項(xiàng)活動(dòng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，如報(bào)表、報(bào)告、計(jì)劃書等，而不表示活動(dòng)需要

6、的單據(jù)，流程圖中表單隨著活動(dòng)的流向而流動(dòng)。4 虛線：用以分隔崗位的符號(hào)，配合崗位名稱使用。5 崗位名稱：活動(dòng)涉及的工作崗位。放在兩條虛線之間，表示兩條虛線間的活動(dòng)由哪個(gè)部門，哪個(gè)崗位完成。6 活動(dòng)：流程圖的主要組成部分，表示流程進(jìn)行過(guò)程中的動(dòng)作，如開票，日計(jì)劃的下達(dá)，申請(qǐng)準(zhǔn)運(yùn)證的開立等?；顒?dòng)的顆粒度（詳細(xì)程度）應(yīng)抓住問(wèn)題點(diǎn)，若是一些比較規(guī)范的地方，可不用詳細(xì)表述，如準(zhǔn)運(yùn)證的開立過(guò)程中，要檢查前面手續(xù)是否齊全，開準(zhǔn)運(yùn)證的具體的動(dòng)作，這些都是一些規(guī)范的東西，不用細(xì)化，只用開立準(zhǔn)運(yùn)證這個(gè)活動(dòng)表達(dá)就可以了。7 子流程：作為某個(gè)較大流程的一個(gè)部分，表示一些活動(dòng)的集合。不能用簡(jiǎn)單的活動(dòng)表示，本身包含很多的

7、活動(dòng)，涉及到較多的崗位，則可做子流程處理。8 判斷：表示一些會(huì)產(chǎn)生YES和NO的活動(dòng)。如部長(zhǎng)審批，可能同意或不同意，審批這個(gè)活動(dòng)就表示為一個(gè)判斷。使用判斷，就至少有兩個(gè)輸出，一個(gè)YES，一個(gè)NO。9 內(nèi)部實(shí)體：組織內(nèi)部的崗位。10外部實(shí)體：不屬于組織的機(jī)構(gòu)、部門等，如客戶、政府機(jī)關(guān)等。11結(jié)束：表示總流程結(jié)束，一般不體現(xiàn)在子流程中。12返回：此符號(hào)用在子流程中。表示該子流程已結(jié)束，轉(zhuǎn)入下一個(gè)活動(dòng)或子流程。子流程之間的關(guān)系由總流程反映。第四章 業(yè)務(wù)流程描述的規(guī)范格式（基于使用VISIO2000版）第五章1業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀描述時(shí)，首先打開“漢普業(yè)務(wù)流程描述符號(hào)體系”文件。2創(chuàng)建一個(gè)空白流程圖。3從“符

8、號(hào)體系”中，將“結(jié)構(gòu)圖”拖至流程圖中。注意，整個(gè)圖表的左上角在（8，3）方格坐標(biāo)處。4整個(gè)圖表的外框尺寸、各部分的相對(duì)位置不應(yīng)改變。5標(biāo)題的字體格式、居中位置不要改變。最簡(jiǎn)易的方法是，在原有基礎(chǔ)上用鼠標(biāo)左鍵點(diǎn)擊兩下，直接輸入文字，不調(diào)整格式與位置。6右上角的流程編號(hào)、流程名稱、版本號(hào)，根據(jù)具體情況填寫。7從“符號(hào)體系”中將“崗位名稱”拖到流程圖中。先寫“部門名”，另起一行“崗位名”。若多崗位共同完成（即“與”的關(guān)系），用“、”分隔。若多崗位中的任何一個(gè)都可以來(lái)處理（即“或”的關(guān)系），用“/”分隔。 8左側(cè)的同一崗位在一張圖上只能出現(xiàn)一次，且各崗位的工作即為其對(duì)應(yīng)行的全部?jī)?nèi)容。每個(gè)崗位居于所在橫

9、行（兩條虛線）的中間位置，所有崗位右對(duì)齊，距流程結(jié)構(gòu)圖左邊框線2個(gè)方格。9所有流程符號(hào)均用鼠標(biāo)將標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)拖到流程圖中，除“表單”、“崗位名稱”符號(hào)可以適當(dāng)拖長(zhǎng)外，其他符號(hào)大小不要改變。10流程圖中的虛線作為部門分隔，通過(guò)從“符號(hào)體系”中拖拽“虛線”而得到，長(zhǎng)度不能改變。11活動(dòng)之間的聯(lián)接使用“對(duì)象連接鍵”，12右下角頁(yè)碼的位置與流程結(jié)構(gòu)圖右邊框線對(duì)齊。13在總流程的結(jié)束點(diǎn)，標(biāo)注“結(jié)束”符號(hào)。在子流程的結(jié)束點(diǎn)，標(biāo)注“返回”符號(hào)。14做業(yè)務(wù)流程描述時(shí)，如果需要較多文字才能說(shuō)明，或用流程圖難以表達(dá)時(shí)，采用“文字表述”進(jìn)行輔助說(shuō)明。在結(jié)構(gòu)圖下方的“必要的文字補(bǔ)充說(shuō)明”、“流程相關(guān)問(wèn)題分析”兩框內(nèi)添加文

10、字。“必要的文字補(bǔ)充說(shuō)明：”、“流程相關(guān)問(wèn)題分析：”兩行不能刪除，1.2.3.的逐條數(shù)字標(biāo)識(shí)的字體格式不能改變。具體的文字表述與問(wèn)題分析的文字字體不能改變。15一個(gè)流程不跨多頁(yè)，所以需要仔細(xì)考慮流程的層次分解與合并。16當(dāng)有多個(gè)流程需要繪制時(shí)，可使用INSERT-PAGE增加新的一頁(yè)。這樣，可在一個(gè)文件中存檔多個(gè)流程圖。第六章 在流程描述當(dāng)中應(yīng)注意的地方1 繪制流程圖時(shí)，應(yīng)注意的是針對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀，而不是流程的優(yōu)化。2 流程圖應(yīng)有層次，有子流程的概念。3 在描述業(yè)務(wù)流程時(shí)，應(yīng)是對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)進(jìn)行描述，突出核心部分。特別是存在問(wèn)題的地方。4 對(duì)于“必要的文字補(bǔ)充說(shuō)明”、“流程相關(guān)問(wèn)題分析”應(yīng)引起注意，這點(diǎn)在咨詢顧問(wèn)對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析診斷時(shí)非常重要，必須填寫。5 繪制流程圖時(shí)，要體現(xiàn)活動(dòng)的順序性，盡量將流程的活動(dòng)起點(diǎn)安排在最上面，根據(jù)流程的先后順序，自上而下，從左到右。6 對(duì)于崗位、部門的關(guān)系，在描述時(shí)，我們針對(duì)的是崗位而非部門。崗位在流程圖上只能出現(xiàn)一次。7