公務(wù)員面試考前集訓(xùn)人際溝通

1、 公務(wù)員面試考前集訓(xùn)公務(wù)員面試考前集訓(xùn)人際溝通人際溝通一、人際溝通維度講解1二、人際溝通答題拓展講解2同事下屬群眾其他單位溝溝通通對對象象溝通維度溝通維度領(lǐng)導(dǎo) 親友l （1）角色定位：p對自身的角色有清醒的認識；對自身的角色有清醒的認識；p對他人角色的正確認識。對他人角色的正確認識。l （2）根據(jù)自身的角色，要提高“聽力”；l （3）要善于積極的“傾聽”；l （4）并以恰當?shù)姆绞秸f“恰當?shù)脑挕?。p 1.1.領(lǐng)導(dǎo)一般都是對的，如果領(lǐng)導(dǎo)不對是其不了解具體情況領(lǐng)導(dǎo)一般都是對的，如果領(lǐng)導(dǎo)不對是其不了解具體情況p 2.2.領(lǐng)導(dǎo)都是深明大義的，只要了解情況都會做出合理的安排領(lǐng)導(dǎo)都是深明大義的，只要了解情況

2、都會做出合理的安排p 3.3.對領(lǐng)導(dǎo)要尊重，一朝是領(lǐng)導(dǎo)，終生要尊重對領(lǐng)導(dǎo)要尊重，一朝是領(lǐng)導(dǎo)，終生要尊重p 4.4.對領(lǐng)導(dǎo)要匯報，不要說服；要服從，不要商議對領(lǐng)導(dǎo)要匯報，不要說服；要服從，不要商議p 5.5.切勿越級上報切勿越級上報p 6.6.切勿主動調(diào)節(jié)領(lǐng)導(dǎo)矛盾切勿主動調(diào)節(jié)領(lǐng)導(dǎo)矛盾p 7.7.切勿當眾指出領(lǐng)導(dǎo)錯誤切勿當眾指出領(lǐng)導(dǎo)錯誤p 8.8.對領(lǐng)導(dǎo)都從自己身上找原因（領(lǐng)導(dǎo)不了解也是自己的錯）對領(lǐng)導(dǎo)都從自己身上找原因（領(lǐng)導(dǎo)不了解也是自己的錯）p1.1.同事不一定是對的，但是都是可以挽救的同事不一定是對的，但是都是可以挽救的p2.2.工作上一定要和同事配合，不要單打獨斗工作上一定要和同事配合，不

3、要單打獨斗p4.4.好事不要一人占完，要懂得分享好事不要一人占完，要懂得分享p5.5.對同事要尊重，多請教、多交流、多關(guān)心對同事要尊重，多請教、多交流、多關(guān)心p6.6.同事錯了要幫助尋找原因，耐心化解，動同事錯了要幫助尋找原因，耐心化解，動之以情、曉之以理。之以情、曉之以理。p7.7.對同事也盡量從自己身上找原因?qū)ν乱脖M量從自己身上找原因p8.8.對同事要辯證看待，不要樹敵，工作為重。對同事要辯證看待，不要樹敵，工作為重。p1.1.親友求辦事要看是否違反原則親友求辦事要看是否違反原則p2.2.工作和親友沖突了，工作為先，但要體工作和親友沖突了，工作為先，但要體現(xiàn)對親友責(zé)任現(xiàn)對親友責(zé)任p1.1

4、.群眾都是利益訴求群眾都是利益訴求p2.2.堅持為人民群眾服務(wù)的基本原則堅持為人民群眾服務(wù)的基本原則p3.3.群眾合理的訴求下決心解決，不合理的群眾合理的訴求下決心解決，不合理的訴求不遷就但要耐心化解訴求不遷就但要耐心化解p4.4.接待群眾要熱情，交談要細致耐心、接待群眾要熱情，交談要細致耐心、p5.5.現(xiàn)場失控的要第一時間穩(wěn)定現(xiàn)場秩序現(xiàn)場失控的要第一時間穩(wěn)定現(xiàn)場秩序p1.1.下屬犯錯自己必有責(zé)任下屬犯錯自己必有責(zé)任p2.2.下屬犯錯原則性應(yīng)較強下屬犯錯原則性應(yīng)較強p3.3.對下屬要信任、關(guān)心、幫助、激勵、用對下屬要信任、關(guān)心、幫助、激勵、用其所長其所長一、人際溝通維度講解1二、人際溝通答題拓

5、展講解2態(tài)度 原因化解避免答題思路拓展l 面對人際沖突的應(yīng)保持的態(tài)度有哪些？p【例題例題】小張和你同時進入單位，能說會小張和你同時進入單位，能說會道，經(jīng)常受領(lǐng)導(dǎo)表揚，你卻不受表揚，你道，經(jīng)常受領(lǐng)導(dǎo)表揚，你卻不受表揚，你怎么看？怎么看？ 我的想法：我的想法： 升職無望了升職無望了領(lǐng)導(dǎo)不喜歡我，對我有意見領(lǐng)導(dǎo)不喜歡我，對我有意見氣憤、嫉妒氣憤、嫉妒 小張只會溜須拍馬小張只會溜須拍馬情緒激動情緒激動 1. 1.理性客觀理性客觀以偏概全以偏概全 2.2.辯證看待辯證看待假想推斷假想推斷 3.3.換位思考換位思考充滿成見充滿成見 4.4.對事不對人對事不對人 l 面對人際沖突的應(yīng)保持的態(tài)度有哪些？p1.

6、1.理性客觀理性客觀l 【例題】小張與你是同事，老不配合你的工作，你怎么處理？l 平心靜氣p態(tài)度不當是溝通的最大殺手態(tài)度不當是溝通的最大殺手！全部情緒化信號的共同點：全部情緒化信號的共同點：埋怨、他人的責(zé)任埋怨、他人的責(zé)任委屈、冒火委屈、冒火/無奈無奈l 【例題】小張是你同學(xué)，如果在行政執(zhí)法時他向你求情怎么辦?p客觀、公正客觀、公正l 面對人際沖突的應(yīng)保持的態(tài)度有哪些？p2 2. .辯證看待辯證看待l 【例題】小張和你有矛盾。但是領(lǐng)導(dǎo)卻給你【例題】小張和你有矛盾。但是領(lǐng)導(dǎo)卻給你和小張共同安排了任務(wù)，并且指定你配合小和小張共同安排了任務(wù)，并且指定你配合小張來完成。你怎么辦？張來完成。你怎么辦？l

7、 2.辯證看待p保持一顆平常心保持一顆平常心p既是挑戰(zhàn)，更是機會既是挑戰(zhàn)，更是機會有了反對意見，可以引起自己思考問題。能夠聽有了反對意見，可以引起自己思考問題。能夠聽到不同聲音，決不是壞事。到不同聲音，決不是壞事。不同意見的出現(xiàn)，如果不是不講原則地鬧個人意不同意見的出現(xiàn)，如果不是不講原則地鬧個人意氣，那么就是我們集體的財富，就是我們這個集氣，那么就是我們集體的財富，就是我們這個集體的資源。體的資源。l 面對人際沖突的應(yīng)保持的態(tài)度有哪些？p3.3.換位思考換位思考l 【例題】你參加工作后，你發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)好像總對你不滿，一再批評你，你會怎么辦？l 對牛彈琴并不是世界上最可怕的事情，l 一群牛對著你彈琴

8、那才真的是一場噩夢。l 溝通的靈魂同理心p 溝通是情緒的轉(zhuǎn)移溝通是情緒的轉(zhuǎn)移, ,信息的轉(zhuǎn)移信息的轉(zhuǎn)移, ,感情的互動。溝通沒有對錯，感情的互動。溝通沒有對錯，只有立場。只有立場。l 同理心的兩大準則：l 面對人際沖突的應(yīng)保持的態(tài)度有哪些？p4.4.對事不對對事不對人人就事論事就事論事從組織利益出發(fā)從組織利益出發(fā)l 【例題】你認為現(xiàn)在的工作引入計算機能提高效率，但是你的同事們習(xí)慣原先的工作方式，反對你的建議，你該怎么辦？不論是組織內(nèi)部還是組織外部的人，對待他不論是組織內(nèi)部還是組織外部的人，對待他們的最佳方法是：們的最佳方法是：就事論事，不要感情用事。就事論事，不要感情用事?！熬褪抡撌戮褪抡撌隆?/p>

9、意味著意味著始終圍繞組織中的問題、始終圍繞組織中的問題、從組織利益出發(fā)從組織利益出發(fā)進行討論，而不要把自己的進行討論，而不要把自己的好惡摻雜進去。好惡摻雜進去。28雙方原因 再找雙方原因 最后找對方原因先找自身原因自身原因?qū)Ψ皆蜃陨碜陨碓蛟駻.主動性不夠主動性不夠 B.創(chuàng)新性不夠創(chuàng)新性不夠 C.嚴謹性不夠嚴謹性不夠D.自我要求有所松懈自我要求有所松懈E.缺乏全局意識缺乏全局意識F.缺乏成本意識缺乏成本意識 G.業(yè)務(wù)不精業(yè)務(wù)不精H.理論實踐有所脫節(jié)理論實踐有所脫節(jié) I.工作方式方法不當工作方式方法不當 J.雙方雙方原因原因 不溝不通不溝不通 溝而不通溝而不通l 溝通不暢p不溝不通不溝不通缺

10、乏有效的溝通渠道，缺乏良好的溝通制度，缺缺乏有效的溝通渠道，缺乏良好的溝通制度，缺乏良好的溝通氣氛。引起彼此之間缺少信息的互乏良好的溝通氣氛。引起彼此之間缺少信息的互通共享通共享p溝而不通溝而不通由于雙方立場、職責(zé)不同或工作性質(zhì)上的不一致由于雙方立場、職責(zé)不同或工作性質(zhì)上的不一致對方對方原因原因 A.不了解不了解 B.事情多事情多 C.有情緒有情緒 D.違反原則違反原則 陽光心態(tài)陽光心態(tài)！l 前提條件角色定位環(huán)境辨析環(huán)境辨析：交往對象交往對象、情境變化情境變化人際融合人際融合：包容性包容性和和適應(yīng)性適應(yīng)性l 團結(jié)協(xié)作l 處理人情：規(guī)則范疇和法治軌道內(nèi)合理對待人情l 主動溝通p1 1、主動提供幫

11、助、主動提供幫助p2 2、主動取得聯(lián)系、主動取得聯(lián)系p3 3、主動詢問他人、主動詢問他人p4 4、主動反饋信息、主動反饋信息p5 5、主動承擔責(zé)任、主動承擔責(zé)任l 在在合作、說服、告知、請教合作、說服、告知、請教四種方式的內(nèi)在邏四種方式的內(nèi)在邏輯為：輯為：p讓對方聽從我的想法：讓對方聽從我的想法：說服說服（對方可能反對（對方可能反對或有異議時）、或有異議時）、告知告知（對方不知情或沒有想（對方不知情或沒有想法時）法時）p我聽從對方的意見：我聽從對方的意見：請教請教p與對方共同探討達成共識，而不是純粹的接與對方共同探討達成共識，而不是純粹的接受或輸出：受或輸出：合作合作。請示與匯報請示與匯報l

12、請示屬于請示屬于請教請教層面：聽從對方的意見層面：聽從對方的意見l 匯報屬于匯報屬于告知告知層面：領(lǐng)導(dǎo)不知情或不了解層面：領(lǐng)導(dǎo)不知情或不了解l 要主動l 與領(lǐng)導(dǎo)的溝通方式p匯報：匯報：業(yè)務(wù)報告、信息反饋業(yè)務(wù)報告、信息反饋p請示：請示：策略咨詢、工作建議策略咨詢、工作建議l 溝通的兩個層面p工作意愿工作意愿p工作成果工作成果41l 【例題】你有一個很好的工作設(shè)想，你經(jīng)過實際調(diào)查認為這個設(shè)想既科學(xué)又可行，但你的領(lǐng)導(dǎo)很固執(zhí)，你怎么做？l 請示工作講方案說明工作現(xiàn)況，并將問題具體化說明工作現(xiàn)況，并將問題具體化量化問題所可能產(chǎn)生的價值和代價量化問題所可能產(chǎn)生的價值和代價說明自己嘗試過的方法說明自己嘗試過

13、的方法提問題，也提出可能的對策建議提問題，也提出可能的對策建議l 【例題】領(lǐng)導(dǎo)讓你做一件緊急的事，但并不是你的職責(zé)范圍，而且你恰好有任務(wù)要完成，你怎么辦？l 匯報工作講結(jié)果p完成工作時，立即向上司匯報完成工作時，立即向上司匯報p工作進行到一定程度，必向上司匯報工作進行到一定程度，必向上司匯報p 預(yù)料工作會拖延時，要及時向上司匯報預(yù)料工作會拖延時，要及時向上司匯報合作與說服合作與說服l 【例題】領(lǐng)導(dǎo)交代一個任務(wù)讓你和小劉完成，領(lǐng)導(dǎo)采納了你的方案而小劉的方案沒被采用，領(lǐng)導(dǎo)讓小劉協(xié)助你，小劉對你不滿，你怎么辦？l 尊重、理解、謙讓、體諒l 與同事的溝通方式p合作：合作：業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)，崗位間的信息互通業(yè)務(wù)

14、協(xié)調(diào)，崗位間的信息互通p幫助：幫助：主動提供信息，日常工作經(jīng)驗交流主動提供信息，日常工作經(jīng)驗交流l 溝通的兩個層面p工作信息工作信息p交流感情交流感情48l 【例題】你們單位有個業(yè)務(wù)骨干前幾天因為工作失誤受到了領(lǐng)導(dǎo)批評、心里有些意見，此時領(lǐng)導(dǎo)交給你一項工作、并要求他配合你完成，他感到不滿，你如何說服他？ “尋找推動任何可能引起爭論的事情時，尋找推動任何可能引起爭論的事情時，我總是以最溫和的我總是以最溫和的 方式表達自己的觀點，從來不使用絕對確定或方式表達自己的觀點，從來不使用絕對確定或不容許懷疑不容許懷疑 的字眼，而代之以下列說法：據(jù)我了解，事情的字眼，而代之以下列說法：據(jù)我了解，事情是這樣子

15、；是這樣子； 如果我沒有記錯，我想事情是這樣；我猜想事如果我沒有記錯，我想事情是這樣；我猜想事情是不是該情是不是該 這樣；就我看來，事情是不是該如此。像這樣這樣；就我看來，事情是不是該如此。像這樣對自己看法對自己看法 沒多大把握的表達習(xí)慣，多年來使我推動許多沒多大把握的表達習(xí)慣，多年來使我推動許多棘手的問題棘手的問題 一帆風(fēng)順。一帆風(fēng)順?！?富蘭克林避免抗拒的溝通技巧富蘭克林避免抗拒的溝通技巧說服與告知說服與告知引導(dǎo)自主引導(dǎo)自主思考化解之道思考化解之道拋磚引玉拋磚引玉引出原因引出原因以提示以提示方法提出建議方法提出建議引導(dǎo)提示引導(dǎo)提示解決之道解決之道以關(guān)心姿態(tài)，引導(dǎo)下屬說出感覺以關(guān)心姿態(tài)，引導(dǎo)

16、下屬說出感覺理解和認同其感覺，爭取下屬信任理解和認同其感覺，爭取下屬信任進一步探詢深層原因，掌握真相進一步探詢深層原因，掌握真相意愿表達意愿表達雙向溝通，自覺思考，達成共識雙向溝通，自覺思考，達成共識Y YN Nl 1、文字告知式。l 2、會議宣貫式。l 3、媒體傳播式。l 4、座談討論式。l 5、個別“小灶”式。以關(guān)心姿態(tài)，探詢下屬工作情況和價值觀以關(guān)心姿態(tài)，探詢下屬工作情況和價值觀包裝任務(wù)價值及意義，與其個人價值觀吻合包裝任務(wù)價值及意義，與其個人價值觀吻合清晰傳遞任務(wù)關(guān)鍵信息，并確保理解清晰傳遞任務(wù)關(guān)鍵信息，并確保理解主動探詢顧慮，獲取對方的承諾主動探詢顧慮，獲取對方的承諾4.與群眾溝通與

17、群眾溝通告知與自省告知與自省l 【例題】假如你是居委會工作人員，社區(qū)有人反映小李總是玩架子鼓擾鄰，你怎么去和小李溝通解決這事？反饋具體錯誤反饋具體錯誤及其影響及其影響，并征詢對方看法，并征詢對方看法讓對方有讓對方有機會解釋機會解釋犯錯的原委犯錯的原委以具體數(shù)據(jù)以具體數(shù)據(jù)印證問題印證問題，并提出自己建議，并提出自己建議對問題對問題達到共識達到共識，并共商防范之道，并共商防范之道l 【例題】村民就征地問題到鄉(xiāng)里上訪，你作為鄉(xiāng)長助理如何處理？l 對待老百姓提出的各種意見和問題理應(yīng)高度重視，真心實意地予以研究，能解決的問題不拖延，解決不了的問題耐心解釋說明。p 領(lǐng)導(dǎo)接待日、信訪接待日p 談話制度、走訪

18、制度p 例會制度l 第一步:首先不怪罪別人,勇敢承認錯誤l 第二步:請當事人立即離開公眾場合,選擇合適地點談話l 第三步:換位思考,認同群眾的不滿l 第四步:提出令群眾滿意的解決辦法l 第五步:自我反省p要注意藝術(shù)性要注意藝術(shù)性l 預(yù)測題一：預(yù)測題一：l 你是某工程單位的項目負責(zé)人，該項目需耗時你是某工程單位的項目負責(zé)人，該項目需耗時5 5個月，個月，前前4 4個月效果很好，得到領(lǐng)導(dǎo)的贊揚，但是第個月效果很好，得到領(lǐng)導(dǎo)的贊揚，但是第5 5個月的時候個月的時候領(lǐng)導(dǎo)派你出差，于是你把剩余的工作交接給了新入職的小領(lǐng)導(dǎo)派你出差，于是你把剩余的工作交接給了新入職的小陳?？墒牵饶慊貋碇舐犝f事情被搞砸了

19、，小陳向領(lǐng)導(dǎo)陳?？墒牵饶慊貋碇舐犝f事情被搞砸了，小陳向領(lǐng)導(dǎo)說是你沒把任務(wù)交代好，領(lǐng)導(dǎo)也為此批評了你。請問你怎說是你沒把任務(wù)交代好，領(lǐng)導(dǎo)也為此批評了你。請問你怎么辦？么辦？ l 預(yù)測題二：預(yù)測題二：l 你作為單位的新員工，領(lǐng)導(dǎo)安排老陳指導(dǎo)你的工作，老你作為單位的新員工，領(lǐng)導(dǎo)安排老陳指導(dǎo)你的工作，老陳對你細心指導(dǎo)，態(tài)度也是極佳的。在一次項目研討會上，陳對你細心指導(dǎo)，態(tài)度也是極佳的。在一次項目研討會上，你提出了一個創(chuàng)新性的意見，領(lǐng)導(dǎo)表示很贊同，直接讓你你提出了一個創(chuàng)新性的意見，領(lǐng)導(dǎo)表示很贊同，直接讓你負責(zé)該項目，由老陳協(xié)助你完成。事后老陳非常失落，同負責(zé)該項目，由老陳協(xié)助你完成。事后老陳非常失落，同事也在背后議論紛紛說你搶了師傅的功勞，此時的你應(yīng)該事也在背后議論紛紛說你搶了師傅的功勞，此時的你應(yīng)該怎么辦？怎么辦？ l 預(yù)測題三：預(yù)測題三：l 你是單位的一名財務(wù)人員，單位需要修訂財