精選給銀行的建議(最新)_第1頁
精選給銀行的建議(最新)_第2頁
精選給銀行的建議(最新)_第3頁
全文預(yù)覽已結(jié)束

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進行舉報或認領(lǐng)

文檔簡介

1、一是服務(wù)流程的問題。我們的服務(wù)理念很先進,但是落實到服務(wù)流程上,就 不太令客戶滿意了,因為我們的辦事流程過于復雜,過于繁瑣,沒有真正做到人 性化、便捷化。我的一位朋友講,同樣的銷戶業(yè)務(wù),他在建設(shè)銀行只填了一張單 子,簽了 2次字,不到2分鐘就全部辦妥,但在我們銀行不僅單子一大堆,輸密 碼、簽名字也是一個接著一個,看著都心煩。朋友說現(xiàn)在中央都要求簡政放權(quán)了, 到政府辦事都沒有你們銀行這么復雜。朋友的話讓我無言以對,如果說是風險內(nèi) 控的需要,為什么其他銀行可以呢?他們也都是國有大銀行,內(nèi)控也做得很好啊。 這恐怕還是“凡事以自我為中心”的思想在作怪。我們可以不用創(chuàng)新服務(wù),但是 也絕不能落在其他銀行的

2、后面,試想,同樣的業(yè)務(wù),同樣的服務(wù),結(jié)果卻是千差 萬別,客戶作何感受呢?客戶面上不說,恐怕心里早就有了歸屬。所以,我們也 應(yīng)該學學別人好的東西,在哪里落后就在哪里奮起直追,著力解決好流程不優(yōu)、 手續(xù)繁雜、授權(quán)過多的問題,以實際行動挽回客戶。二是發(fā)展客戶的問題。做生意,對象很重要,否則就有可能賠了夫人乂折兵。 我們銀行在當?shù)氐目蛻羧簯?yīng)該是不少的,但是客戶的質(zhì)量如何呢?客戶對銀行的 貢獻率乂有多高?過去,我們片面追求數(shù)量,發(fā)展了諸如中職卡之類的客戶群, 表面上業(yè)績輝煌,實則價值為零。這些客戶全都是未成年的中學生,每年千把塊 的流水賬。試想,能給銀行帶來多大效益?近幾年來,每逢補助款到賬,學生就 扎

3、堆前來取款,造成服務(wù)大廳的擁堵不堪。一會兒這個丟了卡子,一會兒那個乂 忘了密碼,轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去一筆千把塊的取款業(yè)務(wù)好兒分鐘都辦不下來。如此一來,銀 行不得不專門騰出一個窗口服務(wù),令本來就人手不夠的營業(yè)室雪上加霜。結(jié)果銀 行的柜員在營業(yè)室累個半死,卻沒創(chuàng)造多大價值;真正有實力的VIP在大廳里急 的要死,卻半天輪不到他辦業(yè)務(wù),長此下去,客戶不流失才怪。而在其他銀行, 這種吃力不討好的業(yè)務(wù),他們寧肯不做,卻轉(zhuǎn)而使出渾身解數(shù)從競爭對手那兒挖 大客戶(譬如郵儲銀行婉拒石油款代收業(yè)務(wù))。最后我們是新增了幾千個客戶, 面上好看,可創(chuàng)造的實際價值基本為零;而我們的對手挖走一個VIP,創(chuàng)造的價 值起碼是上白萬。這個經(jīng)

4、濟賬很好算,在目前人手緊缺的狀況下,我們還是應(yīng)該 多關(guān)注重點人群,多挖有實力的大客戶,做到少而精,而不是多而無用,否則, 我們只會加重負擔,導致更多的大客戶流失。一、理解和認識服務(wù)的內(nèi)涵銀行服務(wù)的核心是維護和加強與顧客的聯(lián)系。如何持久地贏得市場是每一個 企業(yè)需要永遠面對的問題。銀行要以客戶為中心,調(diào)整自身,服務(wù)要從單純經(jīng)營 金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護和加深與顧客的聯(lián)系上,僅僅重視滿足顧客的需要是不夠 的,還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素,只有緊緊抓住維護與顧客的關(guān)系 這一核心,以市場為導向,以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù),滿足顧客多層次需要, 才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力?!邦櫩汀备拍钍且粋€“大顧客”概

5、念,不僅銀行 直接服務(wù)的對象是顧客,與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門,甚至銀行自身的員工都 應(yīng)視同為顧客。銀行在處理與顧客的關(guān)系上,應(yīng)樹立大市場、大客戶的意識以及 “服務(wù)是一個全過程”的概念。構(gòu)建新型銀企關(guān)系,對制約與顧客關(guān)系的因素進 行協(xié)調(diào)管理,增強客戶的穩(wěn)定性,沒有良好的服務(wù)作保障,即使一時被拉過來的 客戶也可能會跑掉。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是信譽。二、強化和提高服務(wù)意識首先,要全面動員,深入發(fā)動,大造聲勢,宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服 務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象,因此,要必須做到全面發(fā)動,全員參與,把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作 為一項生命工程來抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè),在強化員工隊伍素質(zhì)的同時,服務(wù) 理念、服務(wù)意識也是他們隨時需

6、要進行強化的一項長期訓練。其次,明確目標, 制定計戈IJ,分步實施,責任到人。對文明服務(wù)工作進行總體規(guī)劃,制訂階段性目 標,聯(lián)系自身實際,進行細化和充實。對目標進行層層分解,責任到人,做到人 員定崗,用具定位,操作定型,服務(wù)定時.,努力實現(xiàn)井然有序的工作秩序。再次, 完善機制,嚴格考核,公開標準,獎罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度,使服務(wù)行為規(guī) 范化、制度化。要結(jié)合本行實際,建立嚴格的獎勵和懲罰制度,制訂和完善嚴格 的崗位規(guī)范、各項業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標準和業(yè)務(wù)操作規(guī)程,同時將有關(guān)經(jīng)營管理、 業(yè)務(wù)操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度,按專業(yè)分工進行系統(tǒng)完善、整理和匯編,并要 求全體員工對本職崗位每項操作規(guī)程熟記會背,熟

7、練規(guī)范運用。最后,實施“一 把手”工程,搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之本,因此必須擺在 重要位置,納入工作決策的總體思路,全面實施“一把手”工程。要成立以行長 為組長的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導小組,各支行、也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責任書, 將各項指標量化、細化,責任分解到人,并納入行長目標管理體系考核。近些年,特別是金融開放以后,各類新興銀行層出不窮,這給傳統(tǒng)四大國有 銀行帶來了不小的挑戰(zhàn)。新生銀行,人員新、觀念新、設(shè)備新,政策靈活多變, 朝氣蓬勃,但缺點是沒有太多業(yè)務(wù)經(jīng)驗積累,容易忽略潛在風險,造成巨大損失, 同時網(wǎng)點占有率較低,不易在金融界扎根散葉。而素有元老之稱的四大國有銀行 呢,情

8、況則正相反,老員工多、觀念保守、設(shè)備陳舊,更新?lián)Q代較慢,政策既成, 制度不易變更,但突出優(yōu)點是網(wǎng)點多,百姓信賴認可,業(yè)務(wù)經(jīng)驗豐富。隨著越來越多的銀行不斷涌現(xiàn),同業(yè)競爭可謂是八仙過海各顯神通,部分銀 行對于客戶資源的爭取甚至演變成不擇手段的掠奪,而在經(jīng)濟利益的誘惑面前, 更有甚者為了實現(xiàn)更多的收益,不惜以半欺騙的方式攬存增收,或者有意模糊理 財產(chǎn)品的實際收益、對某些業(yè)務(wù)服務(wù)事項及費用在未告知客戶的情況下肆意變 更,給客戶造成了一定損失,導致投訴量激升。這些都是各大銀行存在的共通問 題,但卻深刻反映出了經(jīng)營者的一種浮躁心態(tài),這種心態(tài)在當今也是一個普遍的 社會心態(tài),這也是為什么,在中國很難見到百年經(jīng)

9、典企業(yè)的原因之一。很多銀行為了在業(yè)界能夠有一席之地,整日不斷地追逐,不斷地創(chuàng)新,變著 花樣吸引眾人眼球,但卻忽略了公眾最關(guān)心的問題:對于儲蓄客戶來說,首先, 他們最關(guān)心的就是存款安全性。其次,存款是否能夠獲得真正增值。再次,存取 是否隨時方便并且快捷。這三點,如果做不好,不能讓百姓百分之百滿意的話, 其它一切附加服務(wù)都顯得亳無意義,蒼白無力。目前,大多數(shù)銀行都能做到存款 的安全性,除了極個別情況出現(xiàn)意外導致一些損失,在這方面各行都有著相對流程化的 管理,但對于安全保衛(wèi),仍需提高防范意識,不斷完善。但是,后兩點卻是很多 銀行做不到的,這讓要求其實并不高的老百姓也很茫然,為什么這么簡單的事銀 行滿足不了,而不斷地總在推銷那些百姓并不太需要的東西。誠然,這些銀行, 并沒有真正看清核心競爭力到底為何物,遇到問題總喜歡繞著走,選擇回避,另 辟新徑,掩埋自身短處。殊不知,基礎(chǔ)打牢,創(chuàng)新才能得以真正發(fā)揮,起到錦上 添花之美。對于對公客戶來說,他們最關(guān)心的就兩件事:第一,要貸款支持的時候是否 可以及時批準,以解燃眉。笫二,批準以后,是否能夠以最快的速度走完流程發(fā) 放到位(當然中間手續(xù)最好不要太繁瑣)。但是反思一下,乂有多少銀行能夠真 正認真做到這兩點呢?銀行在不斷創(chuàng)新,成長過程中不妨經(jīng)常回頭看看,重新思考一下客戶內(nèi)心最

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論