輔導一對一續(xù)費

1、續(xù)費無處不在Anytime！ Anywhere我們的文化執(zhí)行力：愛崗敬業(yè)，感恩奉獻；重視細節(jié)，精益求精。創(chuàng)新精神：愛崗敬業(yè)，感恩奉獻；重視細節(jié)，精益求精；真誠熱情，勇于擔當。一切為了孩子：優(yōu)質(zhì)教學，專業(yè)服務；快樂高效，因材施教；求真務實，公開公正。團隊合作：關愛鼓勵，尊重信任；以人為本，兼容并包目錄1、續(xù)費的意義2、續(xù)費工作開始時間3、學員續(xù)費的梳理（哪些學員作為續(xù)費的目標？）4、 學員續(xù)費需求點的發(fā)掘（哪些時間點可以發(fā)掘？哪些途徑可以發(fā)掘？）5、續(xù)費方案的設計6、 續(xù)費推單（續(xù)費家長會時哪個點推單比較合適？推單時要注意哪些情 況？）7、續(xù)費抗拒點和應對策略8、續(xù)費鋪墊9、續(xù)費流程續(xù)費又稱為二

2、次銷售，主要是由 CR主導的再次課時銷售活動，是家 長和學生對我們信任的產(chǎn)物，一般分為延時續(xù)費和擴科續(xù)費兩大類。續(xù)費與很多因素有關，比如成績、服務、課時量、CR和TR的個人魅力等等，但基本只決定于家長對我們 的信任度。續(xù)費可以非常有效地體現(xiàn) CR的價值，因為續(xù)費一方面可以增加 CR和TR 的收入，另一方面也是我們考核一位CR的重要指標，是 CR能力的最好詮釋。續(xù)費工作可以隨時隨地進行，請記住無時不續(xù)費，無處不續(xù)費。新學員的續(xù)費工作可以從 CR第一次接觸到學員信息的時候開始。 這個時 候基本強調(diào)的是 CR必須有“一定要讓該學員續(xù)費”的意識，同時有意識 地了解與該學員續(xù)費有關的相關信息，比如家庭經(jīng)

3、濟條件、報讀科目情 況、學習情況等等。對于“二手”學員，接手該學員的CR要從原CR處了解到續(xù)費的相關情況，建議有選擇性地接收原 CR給出的相關信息，客觀信息可以接受， 主觀方面的信息盡量通過自己與家長的溝通了解。續(xù)費流程梳理鎖定續(xù)費資源 續(xù)費資源分類 找目標學員進行溝通，搞定學員與TR CC做好對接續(xù)費家長會模擬邀約家長會召開家長會續(xù)費流程之梳理鎖定續(xù)費資源從現(xiàn)有學員中挖掘續(xù)費資源，找到續(xù)費依據(jù)。正常在校的學生，剩余課 時不足以消耗三個月的，都可列為續(xù)費資源。續(xù)費流程之續(xù)費資源分類1、成績提升明顯，服務滿意度高的學員A. 針對學生每次考試成績都詳細記錄，以便后期對比分析。這類學生續(xù)費節(jié)點一般在

4、學?？荚嚢ㄔ驴?、期中期末考試、模擬考試、會考。如果學校考試還有睿典的月測試。學生成績有進步，要抓住這個時機制定下步的輔導計劃及續(xù)費方案，這個時侯家長滿意度較高.B. 如果學生成績沒有顯著提高，就要找到學生的提分點。加大學生做測試，至少每周一次，及時反映測試結果，讓家長感覺到孩子每周都有進步。 如果成績提高了，家長對輔導效果滿意的話，續(xù)費就找到突破口了。2、學員愿意在睿典學習學生成績可能沒有提高，甚至可能退步，但學生喜歡睿典學校的環(huán)境或者班主任，或者比較喜歡授課老師，愿意在睿典學校繼續(xù)輔導。家長一般尊重學生意見，這個時侯要多給家長溝通學生在睿典學校的積極表現(xiàn)以及存在的問題。邀約家長來校區(qū)與老師

5、面談，分析孩子的學習情況，找到解決辦法并制定下部輔導計劃和提分方案。重點是維護與學生之間 的感情，平時多尊重學生，對學生多鼓勵，多關心。3. 家長和孩子看到了希望4. 睿典的相關政策睿典會在不同的時期推出不同的政策，在不考慮輔導進步與否，習慣態(tài)度改變與否等前提下，所有該政策的受惠學員都可以成為我們的續(xù)費資 源和目標。5. 家庭經(jīng)濟條件允許，且重視孩子教育有一些家長非常重視孩子的教育，對于孩子未來的學習有比較強的優(yōu)患意識，這類家長一般會在輔導的過程中有許多的要求，當然有些家長的要求是合理的，有些家長的要求是不合理的，不管合理與否，都說明這個家長對于孩子未來的學習是非常在意的，也是非常重視孩子的教

6、育的。6. 學生本身的鋼性需求比較大學校里的教學只能滿意30%的學生的需要求，甚至更少。對于另外70%的學生，一部分是因為成績太差而被學校定義為差生，他們根本無法跟上學校里的教學；另外一部分學生是因為成績比較好，學校里的教學滿足不了學生進一步拔高的要求。這些都可以認定為鋼性需要大的學生。還有一部分學生也可以歸入此類，那就是面臨中高考的學生，他們的危機感和鋼性需求較生要大得多。其他學續(xù)費流程之續(xù)費資源分類7. 高考中屬于藝術考試之類的學生每年都會有相當一部分的學生參加藝術類考試，這類學生具備了成績差和面臨高考兩大鋼性需求。同時，這類學生會在高三第一學期的下半學期參加藝術集訓，他們這個時間段根本就

7、不把心思放在文化課的學習上。在這個階段之前這類型的學生沒有什么壓力，也不會太用心于文化課。所以最后押寶于高三最后一個學生，這類在高三上學期時在課時方面是個負擔，但是在下學期卻成績了課時生產(chǎn)的生力軍，也是全日制優(yōu)先選擇的對象。續(xù)費流程之搞定學員首先要與學員樹立并且明確學習目標，想考什么樣的高中、大學，想在期中、期末考取出什么樣的成績，想培養(yǎng)良好的學習習慣掌握科學的學習方法等等。同時，要明確學員在乎睿典的什么東西，比如老師、班主任、學習環(huán)境等等。第二要與學員確定好接下來續(xù)費的課目，這點可以從學生目前各個科目科目的學習現(xiàn)狀著手，一般對于參加中高考的學生來說，我們可以遵循X-1=0的原則（即中考X門科

8、目當中，如果有一門偏科都會直接導致中高考失利）要給到學生以希望，幫助學生堅定通過睿典輔導會取得成功的信心第三要與學員確定報名輔導的期限，從什么時候開始，到什么時候結束。第四要與學生確定輔導的頻率，一周上幾科，上哪幾科，一周又能上幾次課三四兩條主要是為我們制定續(xù)費課時的計劃提供依據(jù)續(xù)費流程之與TR CC做好對接從 TR 那里清楚了解到學生現(xiàn)在所學的知識點是什么；知識點的掌握情況如何；目前孩子學習有哪些亮點，又有哪些不足；針對這些亮點我們怎樣能讓他保持，針對不足怎樣才能改善；老師接下來的輔導目標是什么，比如對于成績不好的學生我們應該是跟上班級的學習進度不掉隊，學習非常好的學生我們應該是通過睿典的輔

9、導讓學生成為優(yōu)秀中的優(yōu)秀，明星中的明星，同時通過睿典的輔導達到提升學習力的目的。（這些都必須 事先與TR CC溝通好，只有這樣才能做到步步為營，贏得最后的勝利）與CC溝通，主要是希望能夠在續(xù)費過程中利用家長前期對CC的信任，以及利用CC銷售進攻性，達到使續(xù)費順利進行的目的。續(xù)費流程之續(xù)費家長會模擬參加人員：CR TR CRM/SCRTRM DOS有必要的話可以讓 SD也參加，從校區(qū)的業(yè)績考慮 CC也可以提供自己的意見。模擬時間：至少提前兩天左右原則： 關鍵單模擬原則，300 課時左右的單子抗拒點模擬原則，目標家長會存在哪些特殊的抗拒點切入點模擬原則，目標家長最在乎的點可以作為切入點話術模擬原則

10、，針對特定的家長我們可以設計特別的話術思路模擬原則，參加人員一定要掌握好談話的思路，先談什么，再談么，最后談什么，不能一會說這個，一會說那個，也不能這個人說這點，那個人說另外一點。續(xù)費流程之邀約家長會電話邀約家長面談不是一次就能成功的, 一定要提前邀約。在準備邀約家長前三次周回訪中, 都要涉及到學生的學習情況, 尤其是積極方面的信息 , 為面談做鋪墊, 以捕捉合適時機。先試探家長對孩子學習關注情況以及輔導效果滿意度, 家長有無意見, 家長現(xiàn)階段期望值, 家長的空閑時間 , 甚在電話里盡量不要提續(xù)費或者課時已經(jīng)消耗完了要交錢的話, 一是電話里說不清, 二是在電話里只能聽見家長的聲音和語氣, 看不

11、見家長的表情變化, 不利于隨機應變，最好面談。有一種情況就另當別論，有些能力非常強的班主任，會在前期的維護過 程當中不斷地設伏和鋪墊，不斷地給學生和家長明確目標，這種情況下 該班主會是可以直接在電話電談續(xù)費的。電話溝通時一定要先談孩子的情況，然后再慢慢引導家長談到其它方面。還有就是電話邀約的時候我們一定不要提到家長會，就說想安排老師與家長就孩子學習問題進行面對面的溝通。家長好 , 今天想給您溝通一下孩子的學習情況. 孩子現(xiàn)在函數(shù)這部分知識點完全掌握了, 但還需要多練習 目前孩子立體幾何還不夠扎實, 這部分知識點在高考中占比例很大 . 老師說咱孩子還有很大的潛力沒有挖掘出來, 數(shù)學成績還有很大的

12、提升空間 數(shù)學老師給咱孩子制定了一個提分方案并想給您交流一下 , 到時候還需要咱家長配合. 咱孩子明天上午十點有數(shù)學課, 您和孩子九點到吧, 到時候老師也在, 咱們一塊商量商量下步的輔導計劃和提分方案 那就這樣說定了, 明天九點見。. 家長好 , 今天我跟孩子聊了學習情況, 孩子覺得英語聽起來比以前容易多了 , 也更愿意學習了. 老師也反映孩子對英語比以前感興趣了, 孩子接受能力還可以. 但英語關鍵是聽說讀寫, 重在平時積累. 咱孩子也愿意學習 , 但缺少監(jiān)督. 孩子畢竟呆在家的時間多一些, 老師明天上午想給您說說在家怎么監(jiān)督孩子每天聽聽力, 每天記單詞, 又不讓孩子感覺有壓力咱明天上午十點見

13、吧, 老師正好下課 老師時間也是很緊的, 咱盡量十點之前到吧。語言規(guī)范案例：CR ：肖菲菲媽媽好, 現(xiàn)在接電話方便吧？我想給您溝通一下孩子的學習情況。家長 : 方便，您說吧。CR現(xiàn)在孩子整數(shù)和平行線這部分知識點完全掌握了，但還需要多練習。目前孩子三角形這塊知識還不夠扎實, 這部分知識點在中考中占比例很大 . 老師說咱孩子還有很大的潛力沒有挖掘出來, 數(shù)學成績還有很大的提升空間. 數(shù)學老師給咱孩子制定了一個提分方案并想給您交流一下到時候還需要咱家長配合. 咱孩子明天上午十點有數(shù)學課, 您和孩子九點到吧 , 到時候老師也在, 咱們一塊商量商量下步的輔導計劃和提分方案。家長：明天上午我還有事，沒時間

14、。CR ：肖菲菲媽媽，那您周六下午或周日上午呢？家長：我這周都沒時間，要不下周吧？CR ：肖菲菲媽媽，我知道您很忙，但咱再忙也得抽時間關注孩子學習。咱這個提分方案早點執(zhí)行，孩子成績就能早點出來。5 月中旬就該期中考試了，如果孩子在這次考試中能取得好成績，孩子的信心就會增強。以后對數(shù)學更感興趣了，更努力學習了，這樣就形成了一個良性循環(huán)。咱再這輔導的最終目的還是想讓孩子在學校主動學習，以后不再依賴課外輔導班。您說是不是？家長：我盡量抽時間去吧。CR ：那好，肖菲菲媽媽，明天上午數(shù)學老師和我在學校等著您。那就這樣說定了, 明天九點見.家長 ：好吧。如果家長實其實一場續(xù)費家長會就是一場咨詢，我們也是需

15、要參考咨詢的天龍八步的步驟而進行的。首先寒暄多用是的組合：在家長剛到的時候，我們一定要進行寒暄， 寒暄也是有一定的技巧，不能隨便，不能什么話題都拿過來談。我們要遵循肯定優(yōu)先原則，從家長可以核實得話題著手，多爭取得到家長肯定的回答。比如，如果天氣暖和，就說天氣暖和；如果學生成績不錯，就 說學生成績不錯，等等。通過累積肯定性的反應，對方心中就會建立一條肯定并接受你說話的渠道。在沒時間，就約下次見面，最好固定時間。重復邀約。第二聽家長發(fā)言并進行觀察：有很多的CR在開家長會的時候，沒有等到家長說話就直接安排TR說話，或者自己侃侃而談。這樣的話可能會導致自己把話說得太滿，不利于后面我們進行圓話，或找出相

16、應對策。所以建議一定要請家長先談他們對孩子在睿典輔導的看法、感覺、建議，以及要求。第四我們要就學生目前存在的問題告訴以家長那里，并指出這些問題如果不解決將會導致什么樣的后果，同時我們要打千隆賣第三我們邊闡述邊觀察（先TR再CR）:A 。闡述孩子目前的現(xiàn)狀:首先從孩子目前的亮點入手, 把孩子通過睿典的輔導、孩子的努力、家長的配合，取得的成果展現(xiàn)給家長。這時如果可以使出相關紙質(zhì)材料，比如試卷、歷次學?？荚嚨某煽冇涗洝⒑⒆诱淼腻e本、筆記本之類等讓家長過目。（記住一定要是孩子的亮點，試卷一定要是進步科目的，成績一定要是有上升趨勢的，錯題本和筆記一定要是工整的）。再次展現(xiàn)孩子的不足，此時我們一定要注意

17、用詞，盡量避免使用 “但是” 、 “不過”之類表示轉(zhuǎn)折關系的連接詞。多用“同時”、 “而且”之類的詞。B 闡述我們?yōu)閷W生樹立的目標，該目標是與孩子協(xié)商達成的, 比如學生要考什么樣的學校, 要取得什么要的學科成績等等.C. 闡述要現(xiàn)實這一目標我們做些什么, 比如需要多長時間的輔導, 需要家長如何配合, 需要老師如何設計方案, 需要我們睿典提供什么樣的資源（ 心理老師、非睿典輔導科目的試卷等等），需要克服A 中提到的不足等等。E. 推單 , 我們在闡述的過程當中一定要注意觀察家長的反應, 尋找合適的時機推出續(xù)費方案, 建議最大限度地在推單之前解決家長的抗拒點. 同時充分利用道具做證明.特別建議一：

18、班主任在續(xù)費的時候最好能有兩個人一起,或者CC或者主管，這樣可以避免冷場，也可以提升一下我們的士氣。特別建議二：一定找到與家長的共鳴點，那么最好的辦法就是贊美和夸獎，每個孩子肯定都會有亮點和優(yōu)點，每位家長都會有讓人值得贊美的地方。在些過程中需例舉一到兩個實際案例。我們可以通過以下途徑發(fā)掘出續(xù)費的需要點：一、多與家長進行溝通，可以什么話題都聊，建議每周一次的頻率；二、多與學生進行溝通，可以什么話題都聊，建議每周一次的頻率；三、幫助學生和家長樹立并且明確未來目標，也可以不斷的修正達成一致；四、讓老師分析學生的試卷或進行試聽（主要指非睿典輔導科目）；五、聽課，我們可以多參與到學生平時的課堂教學當中，

19、做好記錄；六、檢查學生的作業(yè)或試卷，陪讀的時候可以進行，做好記錄；七、名師大講堂，非輔導科目的學生參加為佳；續(xù)費方案的設計建議每個學生設計三套方案考慮因素：符合學習需求、符合時間安排、符合最大限度優(yōu)惠政策續(xù)費推單續(xù)費家長會時哪個點推單比較合適?續(xù)費家長會一般分為寒暄、家長發(fā)言、TR/CR發(fā)言幾個部分，建議推單之 前一定要最大限度地激發(fā)起家長的危機感，并且最大限度地為常規(guī)抗拒點進行鋪墊。推單時要注意哪些情況？常見的續(xù)費抗拒點：一、家長會提到現(xiàn)在成績進步不是很大，或者說還有哪些方面還存在不足A.未雨綢繆：第一、平時跟進和記錄必須到位；第二、準備且充分利用試卷分析等道具；B. 提前鋪墊: 第一、充分

20、呈現(xiàn)且肯定優(yōu)點，有必要的時候可以夸大，重要的是引導家長自己對孩子取得的進步進行肯定；第二、展現(xiàn)問題的同時，要及時給出可操作性非常強的措施，解決問題的措施和方法，不要讓家長注意力過長時間放在本身上；C. 穩(wěn)住陣角: 第一、堅持我們課時計劃；第二、用心觀察家長的言行舉止；二、家長表示要等到下次考試結果出來之后再做決定A. 判斷家長的理由是對效果尚不滿意, 還是托辭而已如果是對效果不滿意, 則可以參照第一條進行處理, 如果是第二條則要了解清楚家長不愿意馬上決定的原因, 如果家長不愿意說我們就拿相關的具體問題詢問家長, 比如 , 是不是價格問題, 是不是對我們老師有意見等等, 最后相機行事.B. 如果

21、學生是進步的, 那們就一定要非常自信地堅持我們的建議和方案C. 利用漲價, 課時累積贈送等相關政策進行逼, 退費也可以成為一種說辭三、先上著再說，暫時不報A 。探明虛實，清楚了解家長暫時不愿意報的根本原因；B 。漲價、優(yōu)惠都可以用來逼單；四、孩子的成績還不錯，想先上完這些課時后停一段時間A。TR鋪墊連續(xù)學習的重要性，特別是某一階段繼續(xù)學生的重要性，推單時最好TR在場；B 。當家長提出這些的時間，我們要第一時間糾正家長的教育觀念，強調(diào)學習力培養(yǎng)的重要性；C 。指出現(xiàn)在孩子的成績只能代表這個階段學得不錯，停止輔導之后出現(xiàn)后退的可能性非常大，我們要做的就是在學生的成績沒有穩(wěn)定下來之前為學生保駕護航，

22、提供雙保險；五、老師更換，想先讓這個老師上一段時間再說換老師續(xù)費確實有時候蠻頭痛的。這是每個班主任在續(xù)費時都不想碰到的事情，但是既然需要換老師，班主任就要以平和的心態(tài)去面對。我的個人想法是換老師和續(xù)費同步進行，換老師是我續(xù)費的一部分。學生在每個學習階段的狀況是不同的（前提班主任要對孩子十分的了解，知道孩子上課的進度），可以根據(jù)學科各個知識點去分析， 例如孩子補習語文, 現(xiàn)任的老師在現(xiàn)代文和文言文方面和孩子匹配的很好，但是在作文方面 和孩子的匹配不是太完美。對于接下來的學習計劃需要做一個調(diào)整，運 用好各個學科知識，提出續(xù)費的方案。同時換老師也是班主任心里障礙 之一，覺得自己是一個騙子。其實在其他機構都是一樣的，每次換老師 肯定換一個比之前更好的，班主任沒有必要想的過多。成績不進步成績不進步是家長糾結續(xù)費的一個關鍵點。的確在這一點上很多班主任 也很糾結。其實有