某大型小區(qū)物業(yè)管理方案

1、某大型小區(qū)物業(yè)管理方案第一部分 前言（省略） 第二部分 物業(yè)管理的整體構(gòu)想與創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃 東方明珠城住宅社區(qū)作為寧波東方建設(shè)開發(fā)有限公司“東方城市系列”的又一經(jīng)典之作，以其建筑的現(xiàn)代風(fēng)格和完美的協(xié)調(diào)性，構(gòu)筑了又一具有現(xiàn)代生活氣息的城市景觀?！耙匀藶楸尽辈粌H僅是一句口號，在東方明珠城的每一個細(xì)節(jié)都充分體現(xiàn)出建筑對人的關(guān)心，以她的色彩、材質(zhì)、結(jié)構(gòu)、尺度以及施工質(zhì)量，點(diǎn)點(diǎn)滴滴、方方面面都是工程學(xué)、建筑學(xué)、文化藝術(shù)的杰作，透射出人文關(guān)懷，使業(yè)主的居住生活在舒適、便捷中體現(xiàn)出物業(yè)的價值。 針對東方明珠城社區(qū)物業(yè)管理的整體情況，我們確立了東方明珠城住宅社區(qū)物業(yè)管理的管理構(gòu)想。 一、管理思想 公司將憑借自己的人

2、才優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、文化優(yōu)勢、管理優(yōu)勢，把東方明珠城社區(qū)創(chuàng)造成為一個溫馨家園。 二、管理組織 公司將建立一支年輕化、專業(yè)化，高素質(zhì)、復(fù)合型的管理隊(duì)伍，對東方明珠城社區(qū)實(shí)施專業(yè)化的物業(yè)管理與服務(wù)。 1、多層次、多角度的激勵員工，滿足員工的物質(zhì)和精神需求。 2、主張管理者與員工之間的溝通，體現(xiàn)人與人之間的平等。 3、關(guān)注員工自我價值的實(shí)現(xiàn)，使員工與公司共同發(fā)展進(jìn)步。 4、為員工創(chuàng)造公平競爭的工作氛圍，實(shí)現(xiàn)“能者上、相形見拙者下”。 5、建立培訓(xùn)體制，使每一個員工掌握物業(yè)基本技能，能夠勝任本職崗位工作，成為合格、稱職的物業(yè)服務(wù)人員。 三、管理特色及創(chuàng)新點(diǎn) 公司堅(jiān)持“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的宗旨，“全方位

3、管理、多功能服務(wù)”的管理手段。 1、推行首問負(fù)責(zé)制，第一個接待業(yè)主或被業(yè)主詢問的公司員工，不受部門的限制，均應(yīng)熱情接待，解答疑問，杜絕讓業(yè)主等候回音的現(xiàn)象。 2、傾聽業(yè)主的心聲，在社區(qū)內(nèi)設(shè)置“心連心信箱”，了解業(yè)主需求，解決業(yè)主反映的問題。 3、關(guān)注業(yè)主生活質(zhì)量的提高，倡導(dǎo)“以業(yè)主為圓心”的服務(wù)理念，我們不僅做好24小時安保服務(wù)，24小時接待服務(wù)，16小時保潔服務(wù)，管理處還將經(jīng)常組織各種活動，增進(jìn)物業(yè)與業(yè)主的交流，創(chuàng)造祥和文明的住宅社區(qū)。 四、創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃 （一）、近期工作目標(biāo) 第一年內(nèi)，業(yè)主開心入住，裝修無違規(guī)現(xiàn)象； 第二年內(nèi)，創(chuàng)市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)； 第三年保市優(yōu)、創(chuàng)全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)

4、； （二）、實(shí)施方案 1、在公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，在行業(yè)主管部門指導(dǎo)下，專門成立由公司職能部門人員、管理處主任和其他部門負(fù)責(zé)人組成的創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組，其中管理處主任為執(zhí)行組長，并明確創(chuàng)優(yōu)小組職責(zé)。 2、完善各部門、各崗位的操作規(guī)程，規(guī)范日常操作。 3、做好日常工作記錄，注意資料的積累、整理，做好考評、資料的歸檔及達(dá)標(biāo)申報等工作。 4、由創(chuàng)優(yōu)小組按管理處巡檢制度進(jìn)行日常的考核檢查，公司創(chuàng)優(yōu)指導(dǎo)小組做好東方明珠城社區(qū)創(chuàng)優(yōu)的指導(dǎo)、監(jiān)督工作。 5、建立“服務(wù)明星”評比制度，明確獎懲措施，引導(dǎo)員工共同做好優(yōu)秀社區(qū)的創(chuàng)建工作。 第三部分 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和管理人員 的配備、管理及物資的配備 一、管理機(jī)構(gòu)模式 東方明珠

5、城住宅城社區(qū)的物業(yè)綜合管理工作，由天祥物業(yè)有限公司下屬的東方明珠城管理處負(fù)責(zé)，管理處下設(shè)綜服科、安?？?、維修部、環(huán)境科。 組織結(jié)構(gòu)圖（省） 二、管理人員的配備 管理處定編94人，其中主任、副主任各1名，各部門負(fù)責(zé)人4人，由物業(yè)公司聘任，授權(quán)到東方明珠城住宅社區(qū)實(shí)施綜合管理。 接待員：2人，接待業(yè)主的來訪和投訴并及時處理。 文員：1人，負(fù)責(zé)社區(qū)房屋及業(yè)主的有關(guān)資料的存檔工作和信息收集工作。 財務(wù)：1人，負(fù)責(zé)社區(qū)的經(jīng)濟(jì)核算和各種費(fèi)用的收繳工作。 衛(wèi)生清潔工：21人，負(fù)責(zé)社區(qū)的衛(wèi)生清潔工作，每天清掃公共場所、綠化帶及人行道、樓梯道等公共部位。 綠化管理養(yǎng)護(hù)工：2人，負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)的綠化及花草樹木的養(yǎng)護(hù)培

6、植工作，并對業(yè)主的垂直綠化（陽臺擺花）和庭院綠化進(jìn)行指導(dǎo)。 治安員：54人，負(fù)責(zé)住宅區(qū)內(nèi)的治安、保衛(wèi)防范、車輛管理工作，配合派出所、車管、消防等部門維護(hù)正常治安秩序，負(fù)責(zé)管理社區(qū)的停車場以及出入社區(qū)的各種車輛，維護(hù)社區(qū)的交通秩序； 維修工：7人，負(fù)責(zé)社區(qū)的房屋及設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)。 三、管理人員的錄用與考核、培訓(xùn)計(jì)劃 （一）、管理人員的錄用要求 分 類 崗 位 職 責(zé) 條 件 備 注 管理處 主 任 全面負(fù)責(zé)社區(qū)物業(yè)管理工作 大專以上文化，三年以上物業(yè)實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn) 公司選派 綜服科 科長 負(fù)責(zé)財務(wù)、接待業(yè)主來訪以及社區(qū)各項(xiàng)服務(wù)事業(yè)的經(jīng)營、管理 大專以上文化，具有管理經(jīng)營能力，兩年物業(yè)管理綜合

7、服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn) 公司選派 保安科 科長 全面負(fù)責(zé)社區(qū)安全管理和車輛管理 中專以上文化，轉(zhuǎn)業(yè)軍人，三年以上保安管理經(jīng)驗(yàn) 公司選派 維修科 科長 全面負(fù)責(zé)社區(qū)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修 中專以上文化，持有技術(shù)等級證書，三年以上設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn) 公司選派 清衛(wèi)科 科長 全面負(fù)責(zé)社區(qū)的清潔、綠化工作 中專以上文化，兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 公司選派 （二）、員工服務(wù)準(zhǔn)則 1、熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)管理技能，不斷提高管理水平，樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨，做好本職工作。 2、上班時間穿戴整齊，按規(guī)定著裝，佩帶工作牌，保持精力充沛，不做與工作無關(guān)的事情，不做不雅觀的舉動。 3、主動向來訪業(yè)主問好，待人彬彬

8、有禮，舉止文雅，接待態(tài)度認(rèn)真、懇切、答復(fù)問題明確，不含糊其詞，并做好記錄。一般問題當(dāng)天解決，來信一周內(nèi)答復(fù)，涉及疑難問題定期答復(fù)。 4、對業(yè)主的無禮行為，應(yīng)盡量容忍，耐心說服，不以惡相待，不容許與業(yè)主發(fā)生打罵行為。 5、竭誠為業(yè)主服務(wù)，對業(yè)主提出的問題或困難，盡快給予合理解決，對涉及政策方面性的問題，暫不能回答或解決的事，給予耐心解釋，并做好記錄，上報處理；涉及多方面的問題，會同有關(guān)部門研究解決。 6、執(zhí)行房屋修繕原則，不準(zhǔn)日益增減項(xiàng)目、數(shù)量，必須按計(jì)劃進(jìn)行，保證按時施工，完工后有業(yè)主驗(yàn)收簽名；愛護(hù)居民財產(chǎn)，嚴(yán)格增收紀(jì)律，不請吃、不請喝、不怠工、不誤工、不刁難業(yè)主。 7、維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，深

9、入了解情況，積極為業(yè)主排憂解難，不準(zhǔn)借機(jī)利用權(quán)利或職務(wù)謀取利益。 （三）、工作人員的考核 1、部門負(fù)責(zé)人的考核內(nèi)容： 對公司、管理處制度政策的落實(shí)情況：對公司、管理處會議執(zhí)行情況應(yīng)及時向所屬員工傳達(dá)，管理處制定專人隨時抽查，了解各部門員工對有關(guān)會議的熟知情況； 會議培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況：無特殊事由，應(yīng)出席公司組織的每次會議、學(xué)習(xí)，并認(rèn)真學(xué)習(xí)討論會議內(nèi)容，會后有心得體會； 年終互評情況：部門負(fù)責(zé)人之間年終進(jìn)行互相評分，從工作態(tài)度，專業(yè)水平、執(zhí)行能力、協(xié)調(diào)能力、工作量、五個方面得出各個主管的評分。 2、考核的內(nèi)容 日常考勤：每月統(tǒng)計(jì)一次，統(tǒng)計(jì)每人每月的上班時間，加班天數(shù)，早退、遲到、事（?。┘?、曠工等；

10、儀態(tài)儀表：制服穿著，胸卡佩帶、儀容等； 勞動紀(jì)律：（具體參照各崗位規(guī)章制度）； 工作（學(xué)習(xí)）筆記：員工必須按照各崗位的規(guī)定，認(rèn)真如實(shí)填寫工作登記本，每次培訓(xùn)認(rèn)真做好筆記，管理處隨時檢查，并作為員工年終考核的重要依據(jù)之一； 員工考評表：管理處員工每月必須填寫一份員工考評表，對當(dāng)月工作進(jìn)行小結(jié)，并提出工作建議及存在問題，自評后由各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行評分，并及時匯總到管理處，此表作為年終員工考評的重要依據(jù)之一。 （四）、員工的培訓(xùn) “萬事以人為本”，要提高物業(yè)的管理水平，必須要有一大批專業(yè)人才通力協(xié)作。從東方明珠城社區(qū)的建設(shè)發(fā)展來看，高智能、高科技在物業(yè)管理的運(yùn)用越來越多，以及面臨著城市建筑、工程施工、

11、園林綠化、工程法律、公共關(guān)系以及物業(yè)經(jīng)營等各類專業(yè)知識的挑戰(zhàn)，對員工的素質(zhì)提出了更高的要求。為培養(yǎng)一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，為公司的長遠(yuǎn)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，公司倡導(dǎo)“終身學(xué)習(xí)制”，鼓勵員工多途徑、多途徑參加更高學(xué)歷和技術(shù)等級職稱的培訓(xùn)。 1、員工培訓(xùn)的內(nèi)容 思想道德建設(shè)：不斷加強(qiáng)物資文明和精神文明建設(shè)，努力培養(yǎng)不斷進(jìn)取、具有堅(jiān)韌不拔的創(chuàng)業(yè)精神和良好思想風(fēng)貌的員工隊(duì)伍。 職業(yè)道德建設(shè)：培養(yǎng)員工較高的職業(yè)道德素養(yǎng)，樹立良好的公司形象、員工形象、服務(wù)形象、管理形象。 文化技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)：根據(jù)每個管理、服務(wù)崗位、不同職責(zé)和要求制定出標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)習(xí)相關(guān)社會科學(xué)知識和自然科學(xué)技術(shù)知識。 2、員工培訓(xùn)的類型 管理人員：

12、側(cè)重于服務(wù)意識、組織管理、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、經(jīng)濟(jì)知識、企業(yè)經(jīng)營； 普通員工：側(cè)重于服務(wù)、服從意識，工作技能和職業(yè)道德等； 新員工（試用期內(nèi)）：公司將組織集中進(jìn)行為期一個月的培訓(xùn)，包括軍事訓(xùn)練和理論學(xué)習(xí)。軍事訓(xùn)練側(cè)重于隊(duì)列、拳術(shù)訓(xùn)練，培養(yǎng)良好的形象；理論學(xué)習(xí)側(cè)重于公司概況、公司宗旨、管理模式、管理理念、員工手冊、規(guī)章制度、專業(yè)知識、崗位職責(zé)、操作規(guī)程等。 3、員工培訓(xùn)的形式 公司主要采取自培與外培相結(jié)合的方式。 4、培訓(xùn)的考核評估 培訓(xùn)前考核：了解員工的現(xiàn)狀，確定員工培訓(xùn)的需求方向； 培訓(xùn)中考核：邊培訓(xùn)、邊考察，了解員工培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況； 培訓(xùn)后考核：分為實(shí)操和書面考評兩種，反饋培訓(xùn)成效，把考評的

13、結(jié)果作為考核員工綜合培訓(xùn)成績的主要依據(jù)，考核合格者方可上崗。 5、東方明珠城管理處按照工作進(jìn)度，培訓(xùn)計(jì)劃如下： 培訓(xùn)內(nèi)容 時間 培訓(xùn)人 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)地點(diǎn) 軍訓(xùn) 全體員工 公司概況 全體員工 東方明珠城概況及管理規(guī)章 全體員工 員工手冊、行為規(guī)范 全體員工 智能化知識培訓(xùn) 保安人員 崗位職責(zé)、工作流程、標(biāo)準(zhǔn) 管理人員 房屋驗(yàn)收移交程序 管理人員 業(yè)主入住手續(xù)辦理程序 管理人員 裝修管理工作程序 管理人員 消防安全、應(yīng)急常識 全體員工 智能化管理與服務(wù) 全體員工 四、物資配備 1、辦公設(shè)備、設(shè)施配備（見附表二） 2、折舊計(jì)劃： 設(shè)施設(shè)備按直線三年分?jǐn)?，每年折舊費(fèi)用為66407元，列入年度收支預(yù)算

14、。 第四部分 社區(qū)管理規(guī)章制度 合理制定、不斷健全和完善各項(xiàng)管理規(guī)章制度，將管理納入正規(guī)化、制度化是我公司在小區(qū)物業(yè)管理中一貫采取的有效措施，也是我們不斷取得成功的重要法寶。為此，東方明珠城社區(qū)管理處主要建立如下規(guī)章制度： 一、管理“十條標(biāo)準(zhǔn)” （一）、文明服務(wù)：遵守社會公德，講究職業(yè)道德，執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。管理處各類員工守時守紀(jì)，著裝整潔，禮貌待人，嚴(yán)格按服務(wù)準(zhǔn)則，做好各項(xiàng)服務(wù)。 （二）、整體環(huán)境：社區(qū)房屋及公共場所沒有堆積物，地面平整，無建筑垃圾。社區(qū)整體外貌無損壞，房屋達(dá)到完好或基本完好的標(biāo)準(zhǔn)，保證居住安全和正常使用。車輛停放整齊有序，樓房外觀沒有違章建筑物。 （三）、清潔衛(wèi)生：社區(qū)內(nèi)室

15、外清掃保潔，檢查制度，衛(wèi)生無死角。做到：垃圾日產(chǎn)日清，管道、溝渠暢通，無積污堵塞，社區(qū)內(nèi)無人飼養(yǎng)家禽；樓公共走廊潔凈，不堆放雜物；社區(qū)內(nèi)排污達(dá)到國家規(guī)定排放標(biāo)準(zhǔn)。 （四）、庭院綠化：社區(qū)內(nèi)公共綠地、庭院綠地和街道綠化分布合理，花、草、樹木、建筑小品培植得當(dāng)，環(huán)境優(yōu)雅宜人。（五）、治安管理：社區(qū)內(nèi)治安保衛(wèi)制度化、防偷盜、防自然災(zāi)害，有制度、有設(shè)施、有公約、有專人負(fù)責(zé)。社區(qū)內(nèi)治安人員盡職盡責(zé)，保證社區(qū)居民人身財產(chǎn)安全。 （六）、經(jīng)費(fèi)管理：嚴(yán)格按照國家和市有關(guān)部門制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，無亂收費(fèi)、亂攤派行為。收費(fèi)統(tǒng)一，手續(xù)簡便，方便業(yè)主，各種費(fèi)用收繳及時，為業(yè)主服務(wù)的管理費(fèi)收之于民、用之于民。管理處嚴(yán)格執(zhí)行

16、財經(jīng)紀(jì)律，財會人員無貪污、挪用行為，并厲行節(jié)約，積極開展多種經(jīng)營。 （七）、設(shè)施齊備：社區(qū)內(nèi)給排水、供電、通訊、照明、消防、文體等設(shè)施齊全完備，運(yùn)作正常，不改變原設(shè)計(jì)用途，且發(fā)現(xiàn)破損及時修理。 （八）、社區(qū)文化：社區(qū)內(nèi)積極開展社區(qū)文化活動，有專供老人、兒童活動的設(shè)施。宣傳教育活動內(nèi)容豐富，文體活動開展有計(jì)劃、有制度，旅客培養(yǎng)居民愛護(hù)公物，遵守法紀(jì)，團(tuán)結(jié)互助，弘揚(yáng)社會主義精神文明和道德風(fēng)尚，共同創(chuàng)建文明住宅社區(qū)。 （九）、機(jī)構(gòu)職能：管理處管理人員職責(zé)明確，分工合作，協(xié)調(diào)管理。行政管理盡職盡責(zé)，監(jiān)督機(jī)制完善。召開各種會議有記錄（紀(jì)要），開展各項(xiàng)活動有效益。資料、檔案齊全，保存完好。 （十）、管住關(guān)

17、系：“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的宗旨貫穿在各項(xiàng)管理服務(wù)之中，切實(shí)體現(xiàn)“為業(yè)主排憂解難”，使業(yè)主滿意。 二、公眾制度（詳細(xì)內(nèi)容參照相關(guān)條約） 1、東方明珠城業(yè)主臨時公約 2、環(huán)境衛(wèi)生管理制度 3、綠化管理制度 4、治安管理制度 5、消防管理制度 6、車輛管理制度 7、電梯管理制度 8、公共設(shè)施管理制度 三、內(nèi)部崗位職責(zé) （一）、管理處主任崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)制定管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度，建立結(jié)構(gòu)各項(xiàng)運(yùn)作體系。 2、負(fù)責(zé)制定年、月、周工作計(jì)劃，并監(jiān)督實(shí)施。 3、合理運(yùn)用管理處資金，有效控制各項(xiàng)費(fèi)用開支，負(fù)責(zé)各項(xiàng)用品和服務(wù)采購的審批。 4、負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)和考核工作，認(rèn)真采納員工合理化建議。 5、負(fù)責(zé)管理處的工

18、作巡檢及糾正巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題。 6、協(xié)助組建業(yè)主委員會，協(xié)調(diào)與業(yè)主委員會的關(guān)系，配合業(yè)主委員的各項(xiàng)工作。 7、根據(jù)公司和業(yè)主委員會的授權(quán)，主持、審查、簽訂對外各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)合同。 8、負(fù)責(zé)處理重大投訴。 9、執(zhí)行公司決議，配合公司發(fā)展規(guī)劃。 （二）、綜服科崗位職責(zé) 1、在管理處主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)財務(wù)、人事、行政管理以及社區(qū)物業(yè)管理文檔資料的整理和保管，協(xié)助管理處主任制定物業(yè)管理工作目標(biāo)和管理制度規(guī)定和有關(guān)政策。 2、負(fù)責(zé)物業(yè)管理各項(xiàng)工作開展準(zhǔn)備工作和其他事務(wù)。 3、簽訂物業(yè)管理部門與業(yè)主的有關(guān)物業(yè)管理協(xié)議。 4、辦理業(yè)主入住的有關(guān)手續(xù)，發(fā)放相關(guān)資料。 5、負(fù)責(zé)社區(qū)各種文體活動和宣傳活動，特別是節(jié)假日

19、社區(qū)的布置。 6、完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他各項(xiàng)工作。 （三）、安?？茘徫宦氊?zé) 1、在管理處的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)社區(qū)的治安、消防、車輛管理。 2、做好部門年度培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織治安隊(duì)員進(jìn)行軍訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能、突發(fā)事件、應(yīng)急消防培訓(xùn)、消防演練等，提高隊(duì)員的業(yè)務(wù)水平。 3、負(fù)責(zé)本部門的日常工作安排，合理調(diào)配人員。 4、做好本部門的日常工作，主持領(lǐng)班會議和全體治安人員會議，定期進(jìn)行工作講評。 5、負(fù)責(zé)與派出所的工作聯(lián)系，共同做好安全防范工作。 6、協(xié)助抓好樓房裝修管理，按裝修管理?xiàng)l例執(zhí)行。 7、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。 （四）、維修科崗位職責(zé) 1、在主任的領(lǐng)導(dǎo)下，為業(yè)主提供房屋裝修房屋，設(shè)施的維修及養(yǎng)護(hù)。

20、 2、掌握樓房內(nèi)各類電子報警系統(tǒng)的安裝、性能，房屋的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、使用要求以及維修養(yǎng)護(hù)辦法。 3、熟悉樓房內(nèi)公用配套設(shè)施、設(shè)備的種類分布，掌握各類管線的分布走向、位置，以及維修養(yǎng)護(hù)的辦法。 4、對樓房、設(shè)施設(shè)備要經(jīng)常巡視，做好巡檢記錄，如入發(fā)現(xiàn)損壞，應(yīng)及時進(jìn)行維修。 5、確保社區(qū)地上、地下排污，雨水管道的暢通。 6、及時滿足業(yè)主維修要求，原則上急修不過夜，小修小補(bǔ)及時完成。 7、完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。 （五）、環(huán)境科崗位職責(zé) 1、在管理處主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)社區(qū)的環(huán)衛(wèi)、綠化管理； 2、負(fù)責(zé)本部門的日常各種安排，合理調(diào)配人員； 3、制定本部門的管理制度，明確清衛(wèi)、綠化的崗位操作及規(guī)范，并定期進(jìn)行檢查

21、； 4、搞好環(huán)境衛(wèi)生、綠化的設(shè)施建設(shè)； 5、做好清衛(wèi)、綠化宣傳工作； 6、完成上級交給的其他工作。 第五部分 各項(xiàng)管理具體實(shí)施方案 一、各項(xiàng)管理指標(biāo)承諾 指標(biāo)名稱 國家標(biāo)準(zhǔn) 管理標(biāo)準(zhǔn) 管理指標(biāo)實(shí)現(xiàn)措施 房屋及配套設(shè)施、設(shè)備完好率 98 98 建立設(shè)備領(lǐng)養(yǎng)制、巡查制度、健全房屋及設(shè)備檔案記錄 房屋零修、急修及時率 99 100 建立嚴(yán)格的維修制度，要求小維修三分鐘之內(nèi)答復(fù)處理，零修工程及時完成，急修工程不過夜，回訪情況記錄，設(shè)立值班電話 維修工程質(zhì)量合格率 100 100 分項(xiàng)監(jiān)督，按操作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格把關(guān) 綠化完好率 95 99 實(shí)行專業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)，加強(qiáng)監(jiān)管，確保公共綠化無破壞、無踐踏、無土地裸露 保

22、潔率 99 99 保潔落實(shí)到人，建立責(zé)任牌上墻，巡查記錄完善監(jiān)督檢查得力 道路完好率 95 98 落實(shí)責(zé)任人，進(jìn)行日常巡視檢修和定期維修保養(yǎng) 業(yè)主投訴處理率 95 100 按法規(guī)、物業(yè)條例規(guī)定自行，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，定期走訪業(yè)主，征求管理意見，及時為業(yè)主排憂解難。投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪 管理費(fèi)收取率 98 98 明碼標(biāo)價，做好常規(guī)物業(yè)服務(wù)和便民服務(wù)、創(chuàng)建優(yōu)秀社區(qū)，促進(jìn)物業(yè)增值 業(yè)主對物業(yè)管理滿意率 95 95以上 采取現(xiàn)代管理手段，開展溫馨服務(wù)、親情服務(wù)等，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，確保業(yè)主對物業(yè)工作的滿意 消防火災(zāi)發(fā)生率 0 0 全員義務(wù)消防制度，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳力度

23、，安保日常巡查，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理 治安案件發(fā)生率 1以下 因管理因素的發(fā)率為0 實(shí)行24小時站崗、巡邏制度，確立入住期“人防為主、科防為輔、全面防范”的治安思路。明確治安職責(zé)，層層防衛(wèi)，以確保業(yè)主的人身財產(chǎn)安全，監(jiān)控中心24小時值班，接受報警及實(shí)施調(diào)度 二、住宅檔案建立和管理 （一）、需要建立的檔案、資料 1、發(fā)展商提供的資料：產(chǎn)權(quán)資料、技術(shù)資料等； 2、管理處建立的資料：業(yè)主資料、日常管理資料、物業(yè)資料、各種管理登記等。 （二）、檔案資料收、發(fā)管理程序 1、管理處重要資料（如發(fā)展商提供的資料），接受必須經(jīng)過管理處主任或指定負(fù)責(zé)人驗(yàn)收，完善交接手續(xù)后方能歸檔。 2、管理處日常管理文件（如管理處

24、通知、通報等），按照公司指定的文件管理程序進(jìn)行發(fā)放和接受，并立卷歸檔。 （三）、檔案資料管理要求： 1、采取多種形式的穩(wěn)定儲存方式，如文字、電腦磁盤、錄像帶、光盤、錄音帶、膠卷、照片、圖表等，并采取相應(yīng)保管、儲存方式。 2、電腦文件必須由專人按照規(guī)定設(shè)置子目錄進(jìn)行分類文件管理，并定期清除過期無效文件。 3、原始文件按照文件實(shí)用性質(zhì)及重要性進(jìn)行分類，并編制相應(yīng)的文件目錄。當(dāng)原始文件狀況有所變動時，應(yīng)根據(jù)調(diào)整目錄的有關(guān)數(shù)據(jù)，以保證查閱者及時找到有效文件 4、檔案保管必須專人負(fù)責(zé)，按檔案管理制度規(guī)定做好管理及借閱，確保檔案資料完整和保密性。 5、檔案室要求達(dá)到防火、防潮、防質(zhì)變等要求，檔案管理人員需

25、及時進(jìn)行檢查和清理，保證文檔保管安全。 三、環(huán)境衛(wèi)生管理 東方明珠城社區(qū)具有綠化面積大，景觀繁多，因此對社區(qū)園藝維護(hù)和保潔工作要求較高，管理處將根據(jù)這些特點(diǎn)擬定東方明珠城環(huán)境衛(wèi)生操作手冊，采用定點(diǎn)、定時、定崗的保潔服務(wù)，保潔員分區(qū)負(fù)責(zé)，具體實(shí)施如下方案： （一）、清潔服務(wù)內(nèi)容 垃圾清運(yùn)、垃圾桶清潔、外圍及樓宇內(nèi)道路清掃、公共樓道、扶手及樓道玻璃、門清潔、公共設(shè)施外表保潔及屋面清潔等； （二）、衛(wèi)生清潔達(dá)標(biāo)要求 1、樓內(nèi)衛(wèi)生 地面：無雜物、紙屑，無污跡； 墻面：無灰塵、水跡、污跡、斑點(diǎn)； 電梯間：無污漬、無手印、地板干凈； 玻璃窗：明凈、光潔、無污跡； 各種設(shè)施外表（如信箱、消火栓等）：外表清潔

26、干凈； 樓梯、扶手：無灰塵、無雜物； 垃圾收?。鹤龅藉e過高峰期，及時收集，不留痕跡； 2、樓外衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生要求 所管區(qū)域地面和道路：路面整齊、干凈，無垃圾、沙土、紙屑、油跡等，無臟物，無積水（臟、臭水）； 綠化帶、花草：無垃圾、臟雜物，花草葉無枯萎和明顯積塵，花草盆無積水和異味，花草修剪整齊，擺放美觀。 （三）、衛(wèi)生檢查監(jiān)督制度 1、清衛(wèi)部對環(huán)境衛(wèi)生、綠化負(fù)全面責(zé)任。 2、清衛(wèi)部定期或不定期走訪業(yè)主，虛心聽取業(yè)主的意見和建議，做好業(yè)主走訪記錄。 3、清衛(wèi)部每天例行巡視檢查制度，對管轄樓宇的各個樓層、區(qū)域的清潔衛(wèi)生，以及設(shè)施的運(yùn)行狀態(tài)情況做到心中有數(shù)，發(fā)現(xiàn)問題及時報告，督促及時解決。 4、每月發(fā)

27、放衛(wèi)生及清潔材料，工具及材料領(lǐng)用應(yīng)本著實(shí)際需要，努力降低消耗，節(jié)約成本的原則。 四、綠化管理 （一）、實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 園林式住宅小區(qū) （二）、管理標(biāo)準(zhǔn) 定期耕種、除草、除蟲、施肥、培土、澆水、補(bǔ)缺、換種。 喬木：生長緩慢的一年修剪一次，平時注重養(yǎng)護(hù)； 灌木：生長緩慢的一年修剪一次，生長較快的一年四至六次，分別為春秋冬季各一次，夏季兩次； 花草：兩至三月?lián)Q一次，每星期進(jìn)行施肥、補(bǔ)缺、除蟲、除草，夏季每日澆水一次； 草坪：每星期除雜草一次，每月修剪一次。自動灑水系統(tǒng)夏季每日澆水； 綠化帶：修剪整齊、高矮一致，種植稠密、無枯枝、無黃葉、無大面積蟲斑、地面無雜草和雜物； 技術(shù)型園林（生長緩慢）：一季修剪兩至

28、三次，每月維護(hù)； 水：夏季三天換水一次，定期進(jìn)行清除蚊蠅，加消毒劑、凈化劑，冬天每星期換水一次； 流水系統(tǒng)：冬天做好保暖措施。 五、治安管理 東方明珠城社區(qū)作為慈溪市住宅樣板社區(qū)，具有嚴(yán)格、正規(guī)的物業(yè)管理，尤其體現(xiàn)在治安管理，做到物防（智能化設(shè)備）與人防（保安人員）有機(jī)結(jié)合，實(shí)行24小時站崗、巡邏制，創(chuàng)建物業(yè)管理住宅防范星級單位。 （一）、管理目標(biāo) 治安案件發(fā)生率千分之一以下，因管理原因造成的治安案件發(fā)生率為零，創(chuàng)治安防范五星級物業(yè)管理社區(qū)。 （二）、管理要求 1、加強(qiáng)治安隊(duì)伍的建設(shè)，著裝統(tǒng)一鮮明，定期開展軍訓(xùn)、禮儀禮貌培訓(xùn)、業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)以及突發(fā)事件處置培訓(xùn)。 2、治安人員以定位崗、巡查相結(jié)合

29、，對社區(qū)實(shí)行24小時安全防范管理，確保社區(qū)內(nèi)不發(fā)生惡性刑事案件即重大治安災(zāi)害事故。 3、運(yùn)用電視監(jiān)控、紅外線報警系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)、樓宇防盜門等現(xiàn)代高科技安防產(chǎn)品，對進(jìn)出社區(qū)的人員、物品進(jìn)行有效控制，防止越墻、越房進(jìn)入社區(qū)。加強(qiáng)巡邏，管理處對每一名當(dāng)班治安人員配備對講機(jī)一只，用于相互協(xié)調(diào)，提高工作效率。 4、掌握業(yè)主的基本情況，業(yè)主熟悉率達(dá)到75以上，積極幫助業(yè)主解決臨時困難。服務(wù)中心要建立常住入口、外來入口情況登記薄和房屋出租登記本，并經(jīng)常與居委會及有關(guān)部門保持聯(lián)系，共同做好社區(qū)日常管理。 5、抓好工作制度落實(shí)，切實(shí)做好外來人員出入社區(qū)查驗(yàn)登記制度、大件物品出社區(qū)盤查制度、治安巡邏制度等，確

30、保工作質(zhì)量。 6、除治安人員的其他物業(yè)工作人員，作為社區(qū)管理的一份子，也是管理區(qū)的義務(wù)安全員，有義務(wù)對各種可疑因素或突發(fā)事件及時向管理處或協(xié)助治安人員處理。 7、與業(yè)主形成安全防范共同體，設(shè)置安全求救電話，但業(yè)主發(fā)現(xiàn)可疑情況時可及時與監(jiān)控中心聯(lián)系，治安人員以最快的速度出擊；與街道、派出所形成安聯(lián)防小組，隨時邀請相關(guān)部門協(xié)助工作、進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 （三）、人員分布 根據(jù)東方明珠城社區(qū)的實(shí)際地形地物，將社區(qū)分為大門、地上城、地下層、車輛出入口四部分進(jìn)行管理，按每班18名保安，兩班制輪換，共配備54名治安人員。 1、地上層：33人 以每班計(jì)大門口四人，景觀大道二人，景觀大道兩側(cè)副道二人，消防、監(jiān)控值班

31、三人。 2、地下層：18人 以每班計(jì)巡邏三人，車輛出入口三人。 3、負(fù)責(zé)人（領(lǐng)班）：3人 （四）、值班方式 24小時站崗、巡邏。 六、消防管理 貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針，從人力、物力、技術(shù)等多方面充分做好消防準(zhǔn)備，預(yù)防物業(yè)火災(zāi)的發(fā)生，最大限度的減少火災(zāi)損失，為業(yè)主的工作、生活提供安全環(huán)境，保護(hù)業(yè)主的生命和財產(chǎn)安全，確保物業(yè)的安全使用。 1、建設(shè)高素質(zhì)的消防隊(duì)，在治安人員內(nèi)部組建一個專門的消防班來負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。 2、熟悉消防法規(guī)，建立消防崗位責(zé)任制。 3、配備充足的消防設(shè)施，消防人員了解各種消防設(shè)施的使用方法，定期檢查消防設(shè)備的完好、規(guī)范，對使用不當(dāng)?shù)募皶r糾正。 4、制定社區(qū)的消防制度及

32、有關(guān)的圖冊，使管理人員及業(yè)主熟悉。 5、定期或不定期進(jìn)行消防知識普及和消防演習(xí)。 七、車輛道路管理 東方明珠城社區(qū)作為一個高檔住宅區(qū)，車輛擁有率高，加強(qiáng)車輛管理將列入我們物業(yè)管理的重點(diǎn)規(guī)劃之中。管理處制定東方明珠城社區(qū)車輛管理制度規(guī)定，由保安科具體實(shí)施車輛管理。 （一）、先進(jìn)的車輛停放分類 參考國內(nèi)外先進(jìn)住宅社區(qū)和先進(jìn)停車場設(shè)計(jì)，為便于管理，維護(hù)社區(qū)良好秩序，東方明珠城社區(qū)實(shí)行徹底的人車分流，便于車輛的管理和行人的安全。 （二）、高科技硬件設(shè)施 公司將根據(jù)以往物業(yè)管理中的成功經(jīng)驗(yàn)，在東方明珠城社區(qū)安裝IC卡智能停車場管理系統(tǒng)，將整個社區(qū)的車輛管理納入電腦管理之下，提高管理效率，方便業(yè)主出入，有

33、效防止車輛的遺失。 安裝IC卡智能停車場管理系統(tǒng)三套，在入口安裝減速帶和禁鳴限速標(biāo)志，社區(qū)內(nèi)交通指示牌，樓宇間道路劃線明確。 （三）、有效的管理體制 設(shè)置專門的車輛管理人員，負(fù)責(zé)發(fā)放停車卡、進(jìn)行車輛引導(dǎo)、出入口控制、安全防范、巡查車輛停車、行車秩序。 八、市政公共設(shè)施的管理 市政設(shè)施包括道路、路燈、下水道、配電分支箱、總電表箱、電纜溝、架、蓋等。通過實(shí)施管理，確保供電、供水、通訊、照明設(shè)備齊全，工作正常；確保道路暢通，路面平坦完好，污水排放暢通。為此，制定如下管理辦法： 1、對樓宇內(nèi)各種公用設(shè)施分布位置、地下線路走向必須加以掌握，圖紙齊全，整檔歸案，便于查閱； 2、對各職能部門直接管理的設(shè)備設(shè)

34、施，實(shí)行隨時檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時與職能部門聯(lián)系，要求盡快修復(fù)； 3、對化糞池、污水井、雨水等市政設(shè)施，實(shí)行每月定期檢查、養(yǎng)護(hù)及維修； 4、水、電、氣由相應(yīng)公司負(fù)責(zé)維修管理，管理處做好定期檢查，如有故障發(fā)生，迅速報告相關(guān)公司，及時維修，確保正常使用； 5、室外消防設(shè)備由消防部門負(fù)責(zé)維護(hù)，日常管理由管理處負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)問題，及時匯報； 6、電話、網(wǎng)絡(luò)、有線電視由電信部門、廣電部門辦理，日常管理由管理處負(fù)責(zé)； 7、對社區(qū)內(nèi)的公共娛樂、休閑、健身設(shè)施定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施修復(fù)，消除隱患。 第六部分 初期的物業(yè)管理 針對社區(qū)物業(yè)管理的規(guī)律，結(jié)合東方明珠城社區(qū)的特點(diǎn)，我們將物業(yè)管理劃分為介入期、入住期和

35、常規(guī)期三個階段。 在此著重介紹入住期的管理 一、前期管理 （一）、人員安排 管理處主任、各部門負(fù)責(zé)人按進(jìn)度陸續(xù)入駐東方明珠城社區(qū)現(xiàn)場，參與前期的物業(yè)規(guī)劃，具體內(nèi)容如下：參與有關(guān)設(shè)備的安裝、調(diào)試、監(jiān)理工作，掌握樓宇設(shè)備設(shè)施的合理布局等基本情況，提出建議；參與房屋的竣工驗(yàn)收和房屋設(shè)施的預(yù)驗(yàn)工作；配合房產(chǎn)公司做好綜合驗(yàn)收相關(guān)工作；投入入住前的各項(xiàng)工作。 樓宇綜合驗(yàn)收前一個月，部分治安人員經(jīng)上崗培訓(xùn)合格后，先期到位，負(fù)責(zé)對將接收的物業(yè)的守衛(wèi)工作。 樓宇綜合驗(yàn)收前，按照慈溪市住宅樓宇條例規(guī)定，做好物業(yè)的接管驗(yàn)收工作，包括用房、資金、資料、房屋設(shè)備設(shè)施等內(nèi)容。 業(yè)主入住前半個月，管理處掛牌辦公，所有員工經(jīng)

36、培訓(xùn)合格后上崗，共同迎接業(yè)主入住。 （二）、前期管理及監(jiān)督 管理處成立后，管理處主任編寫入住工作方案，配備管理處工作人員，制定開辦采購計(jì)劃； 治安方面：熟悉社區(qū)地形地物及各種安防設(shè)施，明確人員排班及各崗位工作職責(zé)； 車輛管理：設(shè)計(jì)安裝社區(qū)內(nèi)道路標(biāo)志，建立完善車輛管理制度； 垃圾清運(yùn)：確定臨時裝修垃圾堆放處。 （三）、配合工作 與供電、供水、煤氣、電信等公司和有線電視、郵局等單位搞好聯(lián)系工作，保證業(yè)主入住后水、電、氣、通信等正常使用。 與學(xué)校、派出所聯(lián)系，了解小孩轉(zhuǎn)學(xué)、戶口遷移的手續(xù)辦理細(xì)節(jié)，以及有關(guān)聯(lián)系電話，入住時公告業(yè)主。 二、入住管理 （一）、舉行簡樸溫馨的入住儀式 為使業(yè)主在短時間內(nèi)了解

37、、熟悉東方明珠城社區(qū)情況，展現(xiàn)我公司物業(yè)管理人的良好形象，我們將邀請房產(chǎn)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)等在社區(qū)舉行簡樸溫馨的入住儀式。 （二）、辦理入住手續(xù)采取的便利措施 辦理入住八字方針：“熱情、周到、高效、便利”。 1、設(shè)立入住手續(xù)辦理場地，有咨詢、資料分發(fā)（業(yè)主手冊、裝修管理規(guī)定等），收取相關(guān)費(fèi)用、簽訂入住公約，精神文明公約、發(fā)放鑰匙、驗(yàn)房服務(wù)等，由專職人員提供一條龍服務(wù)，精心安排入住程序。 2、提前與煤氣公司、電信公司、廣播電視局簽訂代辦業(yè)務(wù)協(xié)議書，代辦相關(guān)業(yè)務(wù)，給業(yè)主方便。 3、提供集體辦理和上門服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目。 （三）、收費(fèi)標(biāo)志上墻及宣傳工作 1、在社區(qū)宣傳櫥窗內(nèi)，制作張貼收費(fèi)一覽表，列明

38、本住宅社區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)及有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公布監(jiān)督、服務(wù)電話。 2、印制收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)宣傳單，委托房產(chǎn)公司銷售部門在房屋交付業(yè)主時一同發(fā)放。 3、在入住手續(xù)辦理現(xiàn)場，準(zhǔn)備部分收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)宣傳單即相關(guān)收費(fèi)文件復(fù)印件，以備業(yè)主索取。 三、裝修管理 （一）、裝修控制流程 1、業(yè)主辦理入住手續(xù)； 2、對業(yè)主裝修隊(duì)進(jìn)行裝修講解； 3、對裝修方案進(jìn)行備案，簽訂房屋裝飾裝修管理協(xié)議； 4、裝修管理員、環(huán)境巡查員、治安巡邏員交叉監(jiān)督； 5、（對違章裝修的）立即指出，上門以理說服業(yè)主，以情打動業(yè)主，使其改正； 6、（若仍不糾正的）采取相應(yīng)的制止措施，向職能部門反映，以取得行政上的支持。 （二）、裝修宣傳 為加大裝修宣傳力

39、度，充分發(fā)揮社區(qū)文化的導(dǎo)向功能、約束功能，并架起管理處與業(yè)主的橋梁，真正提高業(yè)主按章裝修的自覺性，提前對每一個業(yè)主進(jìn)行裝修宣傳，向業(yè)主和裝修隊(duì)發(fā)放裝修須知，明確裝修規(guī)定、違章裝修的危害行和處理措施，從而降低違章裝修發(fā)生率。 （三）、裝修備案 1、根據(jù)裝修城市房屋使用安全管理?xiàng)l例進(jìn)行備案。 2、保證房屋設(shè)施正常使用功能。審核重點(diǎn)：房屋結(jié)構(gòu)、智能化設(shè)施及管線、電訊、有線電視、供水、供電、供氣等管線。 3、保證房屋外觀統(tǒng)一美觀。審核重點(diǎn)：陽臺、窗臺、天臺、空調(diào)安裝及管線走向。 4、裝修材料符合防火規(guī)定。 （四）、裝修跟蹤監(jiān)管體系 業(yè)主裝修施工，指定專職房管員，實(shí)施“全過程” 追蹤監(jiān)管。通過現(xiàn)場巡查，

40、及時與業(yè)主溝通，了解施工方案、裝修工程進(jìn)展，把違章裝修消滅在萌芽階段。治安人員、環(huán)境監(jiān)管人員及其他人員均對裝修進(jìn)行監(jiān)管，形成立體式的裝修監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，體現(xiàn)裝修管理“全過程、全因素、全員管理”的特點(diǎn)，消除管理盲點(diǎn)，維護(hù)好智能設(shè)施管線等公共管線，杜絕違章搭建。 （五）違章裝修處理 業(yè)主裝修備案中，服務(wù)中心分別與業(yè)主和施工單位簽訂具有法律效力的房屋裝飾裝修管理協(xié)議，劃清管理處、業(yè)主、裝修施工單位之間的責(zé)、權(quán)。同時制定東方明珠城住宅社區(qū)裝修管理規(guī)定，業(yè)主出現(xiàn)違章裝修，房管員或治安人員上門做好業(yè)主的思想工作，禮貌地向業(yè)主介紹裝修規(guī)定，耐心的向業(yè)主聲明違章裝修可能造成的危害。做到以理說服業(yè)主，以情感化業(yè)主，爭

41、取支持和理解，讓業(yè)主自覺接收整改要求。針對違章裝修，除了采取說服教育、行政壓力促使其整改外，根據(jù)違章?lián)p壞情況，采取賠償處理等經(jīng)濟(jì)手段控制。對違章裝修并無視一切的業(yè)主，將上報行政職能部門，由相關(guān)部門解決處理。 四、入住期間的安全防范措施 （一）入住期間的治安分析 1、周邊環(huán)境較為復(fù)雜，地處城鄉(xiāng)結(jié)合部，外來人口與入住高峰期中的外來裝修、搬運(yùn)人員往來頻繁的狀態(tài)相互并存。 2、裝修集中，裝修監(jiān)管面大，裝修防火任務(wù)艱巨。 3、社區(qū)內(nèi)各種智能化設(shè)備處于調(diào)試、試運(yùn)行階段，業(yè)主對設(shè)備的運(yùn)行、使用還不夠了解，誤報、出錯率高，治安壓力大，管理難度大。 （二）、具體防范措施 針對這一時期的治安形勢，我們在入住期間確

42、立了“人防為主、技防物防為輔”的治安策略。 1、治安隊(duì)伍建設(shè) 按照高標(biāo)準(zhǔn)建立一支高素質(zhì)的治安隊(duì)伍，嚴(yán)格招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。治安人員中聘用退伍軍人，具有良好思想品質(zhì)的精湛業(yè)務(wù)技能的組成。建立業(yè)務(wù)、績效考核與工資、職位掛鉤的機(jī)制，實(shí)行10末位淘汰制。 2、確立治安重點(diǎn)，搞好對人流、物流、車流的有效控制 人流控制 對來訪人員須通過門崗，與業(yè)主取得聯(lián)系后方可進(jìn)入，并做好訪問登記和離去注銷手續(xù)； 對裝修、搬運(yùn)人員采取出入證管理制度，對他們的活動范圍進(jìn)行一定限制； 對可疑陌生人，采取追蹤、監(jiān)控的措施，必要時可上前有禮貌地執(zhí)行驗(yàn)證檢查； 經(jīng)常與派出所聯(lián)合檢查戶口，把可疑分子清出社區(qū)。 物流控制

43、 對物資流動實(shí)施申報制、盤查制和登記制； 業(yè)主物品的搬出必須向主動門崗申報，并嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行登記； 治安人員有責(zé)任和義務(wù)對物資的出入進(jìn)行禮貌檢查； 所有物資流動實(shí)行登記放行制度。 車流控制 通過停車場IC卡管理系統(tǒng)記錄車主、車牌號、車型等信息。 3、加強(qiáng)與相關(guān)部門的配合 與當(dāng)?shù)嘏沙鏊⒙?lián)系，請求派出所的協(xié)助，加大治安治理綜合力度。 五、協(xié)助業(yè)主委員會籌建工作 按照國家物業(yè)有關(guān)規(guī)定和慈溪市住宅物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定，在業(yè)主入住率達(dá)50前，由管理處制定相應(yīng)的公眾制度，并廣泛聽取業(yè)主的意見，逐步修改成文，同時向業(yè)主宣傳成立業(yè)主委員會的相關(guān)程序和要求，為業(yè)主委員會成立做好基礎(chǔ)工作。在入住率達(dá)到50時，報

44、請政府職能部門，組織召集第一次業(yè)主代表大會和業(yè)主委員會成立大會。管理處還應(yīng)配合業(yè)主委員會籌備小組制定公眾制度草案，如業(yè)主、使用人公約等，備好大會審議材料，如前期物業(yè)管理報告、財務(wù)收支情況、物業(yè)管理委托合同等。 第七部分 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 公共設(shè)施和房屋本體的維修養(yǎng)護(hù)是東方明珠城社區(qū)物業(yè)管理的重要內(nèi)容，在東方明珠城社區(qū)的公共設(shè)施及房屋修繕管理工作中，我們將建立“設(shè)備領(lǐng)養(yǎng)制”，責(zé)任落實(shí)到人，制定合理的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，建立和健全科學(xué)的服務(wù)體制，確保設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)正常，切實(shí)做到為業(yè)主服務(wù)，保證房屋始終完好如新，達(dá)到保值、增值的目的。 一、公用部位公用設(shè)施維修計(jì)劃 類 別 項(xiàng) 目 定期養(yǎng)護(hù) 周 期 內(nèi) 容

45、實(shí)施效果 房屋本體 外墻面、屋面、樓梯通道 外墻面3年一次，屋面5年一次，樓梯通道5年一次 檢查修理 無損壞 區(qū)內(nèi)道路 砼路面、砼道牙、人行道 每年一次 檢修 整潔、無損壞 區(qū)內(nèi)照明 樓道燈、廣場燈、車庫燈、草坪燈、路燈 每年一次 燈桿刷漆、線路開關(guān)檢測 符合安全標(biāo)準(zhǔn)，正常使用 溝渠池井 雨水口、雨水井、污水井、化糞池、閥門井、噴水池 每年一次 清理淤泥、化糞池抽吸及閥門檢測保養(yǎng) 暢通、無損壞 停車場 地面停車場 每年一次 翻新、更換舊標(biāo)識牌、消防設(shè)施檢測 標(biāo)識完整、明晰，設(shè)施完好 地下停車場 公共標(biāo)識牌 標(biāo)識牌、警示牌 每月一次 翻新、更換殘舊標(biāo)識牌 標(biāo)識完整、明晰，設(shè)施完好 智能化系統(tǒng) 監(jiān)

46、控系統(tǒng)、紅外線報警系統(tǒng)、門警系統(tǒng)等 每年二次 檢測、試驗(yàn)、維修、更換 傳感靈敏，使用正常 供水供電系統(tǒng) 水泵、水塔、變壓器、配電房等 每月一次 檢測 運(yùn)轉(zhuǎn)正常 公用設(shè)備 電梯等 每月兩次 檢測、保養(yǎng) 運(yùn)轉(zhuǎn)正常、安全可靠 公共設(shè)施 圍欄、宣傳欄、廣播系統(tǒng) 每周一次 檢測、試驗(yàn)、維修、更換 無損壞，廣播正常 二、日常養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案 （一）、日常養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 1、房屋維修：屋面、外墻、房屋承重結(jié)構(gòu)、走廊、通道、樓梯符合房屋修繕工程質(zhì)量檢驗(yàn)評定標(biāo)準(zhǔn) 2、公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)及保養(yǎng) 電梯、消防設(shè)施、配電間、水泵房等公用設(shè)施進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)，做到預(yù)防為主。 3、具體附表 類 別 項(xiàng) 目 日常養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 計(jì) 劃 標(biāo)

47、 準(zhǔn) 實(shí)施效果 房屋本體 外墻面、屋面、樓梯通道 每季一次 房屋修繕質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 無損壞 區(qū)內(nèi)道路 砼路面 每周檢查一次，隨壞隨修 1、路面修繕質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2、人行道鋪設(shè)修繕標(biāo)準(zhǔn) 干整、無坑洼、無積水、無缺損 緩路徑、砼道牙 區(qū)內(nèi)照明 樓道燈、廣場燈、車庫燈、草坪燈 每天檢查一次，隨壞隨修 1、電器專業(yè)安全操作規(guī)程；2、燈具施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 燈泡使用正常，燈罩完好清潔，燈桿無破損完好率98以上 溝渠池井 雨水口、雨水井、污水井、化糞池、閥門井、噴水池 每周檢查一次，隨壞隨修 井內(nèi)無積污，井壁無脫落；化糞池?zé)o堵塞；井蓋標(biāo)志清晰 1、井蓋完好率達(dá)100；2、無缺損、少積污3、無堵塞 停車場 地面停車場 每周

48、檢查一次，隨壞隨修 1、砼路面修繕質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2、停車場地面修繕標(biāo)準(zhǔn)；3、停車場設(shè)施 平整、無積水、無缺損、完好率達(dá)99以上 地下停車場 公共標(biāo)識牌 標(biāo)識牌、警示牌 每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時維修 1、標(biāo)識清楚，無污跡，破損；2、安放牢固 標(biāo)志完好率達(dá)100；標(biāo)志無損壞 智能化系統(tǒng) 監(jiān)控系統(tǒng)、紅外線報警系統(tǒng)、門警系統(tǒng)等 每天檢查一次 智能化系統(tǒng)維保標(biāo)準(zhǔn) 1、系統(tǒng)性能良好；2、設(shè)施良好 供水系統(tǒng) 水泵、水塔 每天檢查一遍 無故障 系統(tǒng)性能良好，正常運(yùn)轉(zhuǎn) 其他公共設(shè)施 圍欄、宣傳欄、廣播系統(tǒng) 每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時維修 1、無破損；2、無脫落3、泄水通暢 確保安全使用，正常運(yùn)轉(zhuǎn) （二）、業(yè)主報修

49、制度 1、房管員負(fù)責(zé)業(yè)主的報修接待工作，接到報修時，在報修記錄臺帳中記錄業(yè)主報修問題，可通過電話解決的，三分鐘內(nèi)落實(shí)處理措施，業(yè)主小型報修，需至現(xiàn)場處理，在30分鐘內(nèi)落實(shí)解決方案，開具施工單；若報修問題嚴(yán)重，需要研討時，在三小時內(nèi)管理處討論決定，落實(shí)解決方案。 2、維修工維修時嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，做到維修優(yōu)質(zhì)快捷，結(jié)束時對施工場地做好整理、清掃。 3、維修工填妥施工單項(xiàng)目及金額，請業(yè)主確認(rèn)簽字。 4、業(yè)主簽字后，維修工即回班組待命，施工單交房管員。 （三）、維修回訪制度 在維修完工后，采用電話或上門的方式對業(yè)主進(jìn)行回訪?；卦L的內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、工作效率、技術(shù)水平、維修效果以及業(yè)主的滿意程度等項(xiàng)目

50、。 工作流程： 1、維修部門每周五下班前將本周施工單整理好，交辦公室。 2、辦公室對報修情況進(jìn)行回訪，回訪率100，回訪結(jié)果登記在施工單上記錄。 3、回訪結(jié)果向管理處主任匯報、分析，若發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正。 三、電梯運(yùn)作規(guī)范 1、電梯的使用維修，始于電梯安裝完畢和正式驗(yàn)收后。 2、為確保電梯安全行駛，必須建立正常的維修保養(yǎng)、管理制度。 3、維修人員需經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)的專職人員對電梯進(jìn)行經(jīng)常性的管理、維護(hù)和檢修。 4、電梯的操作人員需經(jīng)培訓(xùn)的專職人員擔(dān)任，應(yīng)具有高度的責(zé)任心，愛護(hù)設(shè)備，掌握使用特性。 5、電梯正常工作條件應(yīng)符合電梯技術(shù)條件中的有關(guān)規(guī)定。 四、公建配套設(shè)施、設(shè)備及各類管線的管理措施 公建配

51、套設(shè)施、設(shè)備包括垃圾房、煤氣管道、路燈、配電房、自來水管道、消火栓、滅火器等。 1、維修部門負(fù)責(zé)公建配套設(shè)施、設(shè)備及各類管線的管理。 2、建立公建設(shè)施、設(shè)備的圖紙檔案資料，了解社區(qū)各類設(shè)施的平面布局及相應(yīng)地上、地下管線布置。 3、垃圾房每日保潔、清理，煤氣管道每周檢查一次，路燈每日檢查一遍，配電房每日巡查一次，消火栓每周巡查一次。進(jìn)水管路每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時記錄在公建配套設(shè)施巡檢表中，若物業(yè)管理可馬上處理的較小問題，及時處理；若問題嚴(yán)重或突發(fā)時速與所屬公建職能部門聯(lián)系，對處理情況詳細(xì)記錄，并通報業(yè)主。 第八部分 積極主動配合社區(qū)居委會 搞好文化建設(shè) 一、社區(qū)文化 （一）、基本內(nèi)容 1、

52、開展精神文明建設(shè)，制定社區(qū)業(yè)主精神文明公約，教育業(yè)主要自覺遵守社區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守和維護(hù)公秩序，愛護(hù)公共財產(chǎn)，提倡業(yè)主鄰里互助、文明居住、文明行為。 2、完善、充實(shí)社區(qū)娛樂場所和文體活動設(shè)施，開展豐富多彩的文體活動，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，密切鄰里感情，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，提高業(yè)主的參與意識，促進(jìn)安定團(tuán)結(jié)和社會和睦。 3、建設(shè)高雅的社區(qū)文化，培育健康的社區(qū)精神。 （二）、具體形式 1、業(yè)主入住后，利用宣傳欄、宣傳櫥窗、黑板報等多種形式，對業(yè)主手冊、業(yè)主臨時公約、精神文明公約、裝修管理規(guī)定及注意事項(xiàng)和居民文化生活等內(nèi)容及時向業(yè)主宣傳。 2、宣傳市民行為道德規(guī)范，鼓勵業(yè)主爭做文明慈溪市民。 3、宣傳環(huán)保

53、，倡導(dǎo)環(huán)保，獎懲激勵。組織業(yè)主開展一次社區(qū)環(huán)?；顒樱纭皹淠绢I(lǐng)養(yǎng)”、“擁有一片家園”等活動，激發(fā)業(yè)主共同關(guān)心、維護(hù)社區(qū)優(yōu)美環(huán)境。搞好裝修環(huán)保宣傳，入住前向業(yè)主通知，集中安排環(huán)保裝修培訓(xùn)，防止裝修噪聲污染、環(huán)境污染的發(fā)生。 4、將文化建設(shè)納入物業(yè)管理日常工作中，設(shè)立專人負(fù)責(zé)，擬定社區(qū)文化管理制度，負(fù)責(zé)各項(xiàng)文化宣傳活動，定期更新宣傳櫥窗等。 5、運(yùn)用傳播文化的工具和康樂設(shè)施，如圖書館、電子顯示屏、社區(qū)報背景音樂等，開展聯(lián)絡(luò)感情活動。 6、與社區(qū)共同開展文化娛樂活動，充分利用社區(qū)內(nèi)的文體活動設(shè)施，每年舉行一至兩次大型活動，如各種形式的舞會、趣味游戲、棋類、牌類活動等，注重文明居住，鄰里團(tuán)結(jié)互助，無糾

54、紛。 （三）、社區(qū)活動計(jì)劃 序號 活動項(xiàng)目 時間安排 活動方式 備 注 1 元旦晚會 1月 晚會 2 新年文藝晚會 2月 晚會 3 愛我家園 3月 植樹活動 4 消防知識 4月 講座 5 春游 5月 景區(qū)旅游 6 激情夏季 69月 各種文藝活動 7 醫(yī)療知識講座 7月 邀請醫(yī)療專家進(jìn)行講座 8 中秋賞月 9月 晚會 二、協(xié)助配合大社區(qū)開展工作 1、社區(qū)文化及綜合治理每月向街道、居委會、派出所等主管部門匯報，并接受指導(dǎo)。 2、街道、派出所等主管部門在社區(qū)舉辦的各類活動，管理處派專人參與、協(xié)助，給予積極配合。 三、物業(yè)服務(wù)與便民服務(wù)項(xiàng)目 （一）、常規(guī)性服務(wù) 治安、消防、清潔、綠化、車輛、樓宇文化管

55、理與服務(wù) （二）、無償服務(wù) 1、家教服務(wù)：管理處負(fù)責(zé)聯(lián)系和推薦相關(guān)機(jī)構(gòu)，供需要的業(yè)主選擇； 2、業(yè)主熱線：24小時熱線； 3、電話喚醒、留言服務(wù)； 4、燙洗衣服服務(wù)：管理處協(xié)助洗衣店收發(fā)衣服； 5、預(yù)定及叫車接送服務(wù)； 6、代定報刊雜志：管理處負(fù)責(zé)辦理手續(xù)，費(fèi)用由業(yè)主自理； 7、保姆介紹：管理處負(fù)責(zé)推薦家政公司； 8、24小時醫(yī)療急救服務(wù)：管理處負(fù)責(zé)聯(lián)系醫(yī)院； 9、代收郵件服務(wù)； 10、代辦速遞業(yè)務(wù)：管理處負(fù)責(zé)聯(lián)系速遞公司； 11、代辦保險業(yè)務(wù)：管理處負(fù)責(zé)聯(lián)系和推薦保險公司； 12、失物招領(lǐng)； （三）、有償服務(wù) 1、室內(nèi)清潔； 2、室內(nèi)綠化； 3、商務(wù)中心服務(wù)：提供復(fù)印、傳真、翻譯、秘書服務(wù)等； 4、24小時工程維修服務(wù)； 5、租務(wù)服務(wù)：代理出租； 6、設(shè)立園藝師：解決業(yè)主有私家花園不會或不愿管理的問題； 7、設(shè)立鐘點(diǎn)工：解決部分業(yè)主不愿在家里設(shè)保姆房，有需要家政服務(wù)的問題，由管理處統(tǒng)一經(jīng)營，提高信譽(yù)和管理力度，同時增加