自助設(shè)備應(yīng)急預(yù)案

1、自助設(shè)備故障鑰匙啟用應(yīng)急預(yù)案一、總則第一條為了加強(qiáng)自助設(shè)備管理，提高開(kāi)機(jī)率，預(yù)防或減少客戶投訴和柜臺(tái)壓力。根據(jù)西安分行的相關(guān)要求，在自助設(shè)備業(yè)務(wù)運(yùn)行維護(hù)管理服務(wù)合同的基礎(chǔ)上，加大服務(wù)力度，特制訂本預(yù)案，確保自助設(shè)備正常運(yùn)行。第二條自機(jī)具外包至今，統(tǒng)計(jì)在行式因機(jī)具卡鈔和吞卡不能及時(shí)處理，現(xiàn)象較為嚴(yán)重，客戶意見(jiàn)較大，投訴增加，給我行自助設(shè)備對(duì)外服務(wù)形象造成影響。第三條為規(guī)范自助設(shè)備管理，維護(hù)興業(yè)銀行自助設(shè)備的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)自助設(shè)備的風(fēng)險(xiǎn)控制，依據(jù)興業(yè)銀行自助機(jī)具管理辦法（興銀2011678號(hào)），結(jié)合本行實(shí)際情況，在行式機(jī)具鑰匙分派各支行自行管理，離行式機(jī)具鑰匙由清機(jī)中心管理，發(fā)生卡鈔、吞卡現(xiàn)象，造

2、成客戶投訴，應(yīng)采取應(yīng)急措施，加強(qiáng)防范；第四條本案適用于自助設(shè)備服務(wù)突發(fā)事件的處理。二、應(yīng)急處理工作原則第五條遵循預(yù)防為主、防患未然的方針，貫徹集中決策、統(tǒng)一指揮、運(yùn)行有序、分級(jí)負(fù)責(zé)、形成合力、精干高效、保障有力的原則。第六條自助設(shè)備突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動(dòng)本預(yù)案，實(shí)施 有效措施，降低突發(fā)事件的影響。第七條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備發(fā)生突發(fā)應(yīng)急事件，應(yīng)及時(shí)與清機(jī)中心取得溝通。第八條突發(fā)事件內(nèi)容做好登記。三、建立突發(fā)事件應(yīng)急處理小組組 長(zhǎng)： 副組長(zhǎng)：組 員：四、自助設(shè)備存在下列情形之一的，應(yīng)視為突發(fā)應(yīng)急事項(xiàng)第九條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生應(yīng)急吞卡，維護(hù)外包商無(wú)法及時(shí)處理，客戶情緒激動(dòng)、強(qiáng)烈要求取卡；第十條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)機(jī)具暫停服務(wù)

3、，維護(hù)外包商無(wú)法及時(shí)處理；第十一條離行式機(jī)具發(fā)生應(yīng)急吞卡，維護(hù)外包商無(wú)法及時(shí)處理，客戶情緒激動(dòng)、強(qiáng)烈要求取卡；第十二條離行式機(jī)具暫停服務(wù)，應(yīng)急維護(hù)；配合相關(guān)部門進(jìn)行軟件升級(jí)和維修，根據(jù)實(shí)際情況啟動(dòng)備用鑰匙。五、在行式應(yīng)急處置程序第十三條在行式自助機(jī)具應(yīng)急取卡，支行指定管理員必須與分行清機(jī)中心溝通，清機(jī)中心和結(jié)算中心取得聯(lián)系，在結(jié)算中心未能及時(shí)處理的情況下，電話告知支行啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；第十四條打開(kāi)箱體上蓋，檢查取走吞卡，對(duì)流水打印機(jī)、客戶憑條、讀卡器，機(jī)具上體等全面檢查；第十五條取走吞卡后，在SOP面板進(jìn)行吞卡清零操作；第十六條準(zhǔn)確填寫(xiě)ATM異常維護(hù)登記薄；第十七條在行式機(jī)具暫停服務(wù)，及時(shí)與清機(jī)中

4、心溝通，結(jié)算中心未能及時(shí)處理的情況下，通知工程師協(xié)助支行維護(hù)機(jī)具，對(duì)機(jī)具進(jìn)行復(fù)位，如發(fā)現(xiàn)卡鈔，機(jī)具無(wú)法復(fù)位，手動(dòng)取出卡鈔后，在監(jiān)控下清點(diǎn)卡鈔金額，如實(shí)填寫(xiě)并封存，填寫(xiě)日期、時(shí)間和金額，雙人簽章，放置上體明顯位置，做好登記。第十八條離行式單機(jī)發(fā)生特殊應(yīng)急情況時(shí)，清機(jī)中心及時(shí)通知結(jié)算中心應(yīng)急處理，申請(qǐng)部門負(fù)責(zé)人啟用備用鑰匙，在結(jié)算中心無(wú)法完成此次應(yīng)急處理時(shí)，清機(jī)中心自行聯(lián)系工程師或相關(guān)部門進(jìn)行維護(hù)，做好鑰匙使用登記和維護(hù)登記。六、應(yīng)急人員職責(zé)（一）所有應(yīng)急人員必須保持24 小時(shí)手機(jī)開(kāi)機(jī)，確保通訊聯(lián)系暢通。（二）應(yīng)急人員接到客戶投訴電話或總行客服轉(zhuǎn)來(lái)投訴電話后，必須在第一時(shí)間及時(shí)與外包公司自助設(shè)備指定人員聯(lián)系，確?？蛻敉对V及時(shí)處理。（三）應(yīng)急人員接到客戶投訴電話后，要耐心細(xì)致向客戶做好解釋宣傳工作，安撫好客戶情緒；若接總行客服轉(zhuǎn)來(lái)投訴電話后，要及時(shí)與投訴客戶取得聯(lián)系，做好解釋和宣傳工作，避免投訴升級(jí)