論我國(guó)旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的問題及創(chuàng)新策略

1、 66商場(chǎng)現(xiàn)代化2010年1月(下旬刊總第600期一、引言二、我國(guó)旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中存在的問題1. 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)差,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷意識(shí)落后與發(fā)達(dá)國(guó)家相比,我國(guó)在網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)建設(shè)方面有很大的差距,基礎(chǔ)設(shè)施較差,線路少,網(wǎng)速慢,覆蓋率還偏低, 網(wǎng)線少且都集中于經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū), 這大大影響了消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)了解旅行社產(chǎn)品的效果。購(gòu)買方式并沒有完全網(wǎng)絡(luò)化,網(wǎng)上預(yù)訂、網(wǎng)下支付仍占據(jù)很大份額。這一方面說明了我國(guó)消費(fèi)者的傳統(tǒng)購(gòu)物習(xí)慣已經(jīng)根深蒂固,人們已經(jīng)完全習(xí)慣了面對(duì)面的討價(jià)還價(jià)的交易模式,大額網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)習(xí)慣仍然沒有形成,而且在上網(wǎng)人群中具有旅行消費(fèi)能力的消費(fèi)者的比例還很小。據(jù)調(diào)查,大多數(shù)人僅僅在網(wǎng)上瀏覽,最終還是采用傳統(tǒng)的

2、方法購(gòu)買。旅行社網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng),對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷認(rèn)識(shí)不清。2. 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的安全性缺失電子商務(wù)軟環(huán)境主要包括了各項(xiàng)法律法規(guī)和電子認(rèn)證CA (Certificate Authority、電子合同、數(shù)字簽名、電子憑證、電子支付等輔助交易手段。我國(guó)電子商務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)還處于起步階段,電子認(rèn)證CA 、電子合同、數(shù)字簽名、電子憑證、電子支付等輔助交易工具的標(biāo)準(zhǔn)還并不統(tǒng)一,因此缺乏網(wǎng)絡(luò)銀行提供的有效的、安全的網(wǎng)上支付系統(tǒng)。在這種情況下,消費(fèi)者很難對(duì)電子支付產(chǎn)生安全感而選擇電子支付,而最終導(dǎo)致旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷表面化,實(shí)際仍以線上溝通、線下交易為實(shí)現(xiàn)手段。這就加大了旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的難度,阻礙了旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展。

3、3. 旅行社現(xiàn)有網(wǎng)站的利用率和收益偏低目前,國(guó)內(nèi)的許多旅行社網(wǎng)站都只停留在宣傳、介紹上,經(jīng)營(yíng)者雖意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的趨勢(shì),但不放心投入大量的人力、財(cái)力和時(shí)間進(jìn)行市場(chǎng)培育。因此, 能為消費(fèi)者提供的實(shí)質(zhì)性服務(wù)非常的少,網(wǎng)站的本質(zhì)功能遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有發(fā)揮出來(lái),未能實(shí)現(xiàn)旅游的服務(wù)項(xiàng)目與消費(fèi)者需求的全天候、自動(dòng)化對(duì)接,未能實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)與電子商務(wù)的徹底結(jié)合,未能建立“一條龍”自動(dòng)化服務(wù)模式,網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的利益與傳統(tǒng)模式相比份額較少,與預(yù)期收益相差很大,網(wǎng)上客戶群的積極性受到影響。4. 缺乏旅游電子商務(wù)綜合性人才我國(guó)現(xiàn)有旅游電子商務(wù)人才大部分都以技術(shù)見長(zhǎng),對(duì)于既擁有技術(shù)又掌握旅游管理、旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)、旅游產(chǎn)品營(yíng)銷等知識(shí)的綜合

4、性人才非常缺乏。特別是在旅行社,由于專業(yè)的電子商務(wù)人才更是少之又少,致使旅行社互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷很難大面積展開。旅行社工作人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重視程度和應(yīng)用水平還有待于提高。旅行社有相當(dāng)一部分工作人員還不懂得如何操作網(wǎng)絡(luò)或者對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的操作不熟練,所以讓業(yè)務(wù)人員放棄多年來(lái)的傳統(tǒng)手工作業(yè)方式難免會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒。這也限制了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展。5. 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的誠(chéng)信度不高由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,有些旅行社迫于生存的壓力,不惜放棄誠(chéng)信,欺騙顧客。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中一直存在一些欺詐現(xiàn)象,如虛假網(wǎng)絡(luò)廣告、交付給用戶的產(chǎn)品與網(wǎng)站介紹的不符、產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)無(wú)法保證等。這使得在看不到、摸不著的網(wǎng)上虛擬市場(chǎng)中購(gòu)買旅行社產(chǎn)品,大多數(shù)消費(fèi)者總

5、是過分理智化或帶有一種不信任感,甚至望而卻步。6. 對(duì)客戶服務(wù)缺乏互動(dòng)性與個(gè)性化目前,很多旅行社都把注意力集中在把公司網(wǎng)站做得大而空,大量的堆砌各類圖片,當(dāng)客戶想深入了解時(shí),發(fā)現(xiàn)內(nèi)容匱乏,無(wú)從尋找感興趣的信息,尤其是在客戶服務(wù)方面,創(chuàng)新精神尤為缺乏。大多數(shù)的旅行社網(wǎng)站只提供相似的服務(wù)功能,由于這樣的網(wǎng)站在服務(wù)功能上缺少新意,基本上只是通過網(wǎng)上留言等手段進(jìn)行,能夠與客戶進(jìn)行互動(dòng)、了解客戶需求的欄目很少,這只會(huì)導(dǎo)致顧客越來(lái)越論我國(guó)旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的問題及創(chuàng)新策略 魏 日 武漢航海職業(yè)技術(shù)學(xué)院摘 要互聯(lián)網(wǎng)的興起給旅游業(yè)帶來(lái)了新的契機(jī),我國(guó)的旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷近幾年也初見端倪并有著快速的發(fā)展,已經(jīng)成為目前

6、我國(guó)旅行社營(yíng)銷的重要方式之一。但與發(fā)達(dá)國(guó)家相比,我國(guó)旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展的總體水平還較低,仍停留在起步階段,因此還存在許多問題。針對(duì)這些問題,本文采用歸納和系統(tǒng)分析的方法,分析了我國(guó)旅行社開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中存在的問題,并提出了解決這些相關(guān)問題的創(chuàng)新策略。關(guān)鍵詞網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 問題 策略67 商場(chǎng)現(xiàn)代化2010年1月(下旬刊總第600期看重商品的價(jià)格,從而造成旅行社網(wǎng)站之間的競(jìng)爭(zhēng)只能靠打價(jià)格戰(zhàn)的方式吸引人氣,同時(shí)也造成客戶對(duì)公司華而不實(shí)的印象,影響公司形象,不利于公司知名度的提高。三、創(chuàng)新策略1. 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè), 提高網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷意識(shí)加強(qiáng)我國(guó)旅游業(yè)的信息化建設(shè),提高寬帶和光纖技術(shù)的應(yīng)用,建立互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái),在這

7、個(gè)平臺(tái)上旅行社可以輕松完成旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì),同時(shí)對(duì)外進(jìn)行宣傳、推廣和在線銷售,還可以進(jìn)行內(nèi)部的業(yè)務(wù)交流與合作,保持旅行社業(yè)務(wù)的高效運(yùn)營(yíng)。從戰(zhàn)略高度充分認(rèn)識(shí)我國(guó)旅行社發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、搶占網(wǎng)絡(luò)信息市場(chǎng)的必要性與緊迫性,抓住有利時(shí)機(jī),縮短我國(guó)與發(fā)達(dá)國(guó)家的差距。強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的輿論宣傳,提高社會(huì)與公眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí),消除陌生感、神秘感,增強(qiáng)信任感。引導(dǎo)廣大消費(fèi)者改變過去眼見為實(shí)的傳統(tǒng)購(gòu)物方式與購(gòu)物習(xí)慣,使其從心理上接受網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。制定鼓勵(lì)、扶持網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展的優(yōu)惠政策,為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展提供一個(gè)良好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。2. 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)支付的安全建設(shè)網(wǎng)絡(luò)銀行對(duì)旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的推廣很重要,缺乏網(wǎng)絡(luò)銀行提供的有效、安全的網(wǎng)上

8、支付系統(tǒng),旅行社的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展將受到限制。要解決這個(gè)問題,旅行社可以和知名度和信譽(yù)度較高的銀行聯(lián)手,建立一定的業(yè)務(wù)關(guān)系,保證消費(fèi)者所使用的電子支付工具必須是由消費(fèi)者賬戶所在的銀行發(fā)行,消費(fèi)者可以到與旅行社有業(yè)務(wù)關(guān)系的銀行去使用現(xiàn)金購(gòu)買貨幣卡,輸入一定數(shù)目的金額,當(dāng)消費(fèi)者要進(jìn)行網(wǎng)上支付時(shí)可以到這些銀行去購(gòu)買電子貨幣或電子支票,向旅行社和銀行同時(shí)發(fā)一個(gè)通知,將自己的資金從自己的賬戶上轉(zhuǎn)移到旅行社的賬戶上。消費(fèi)者可以通過使用銀行的公共密鑰對(duì)自己的賬戶加密以防欺詐。3. 優(yōu)化旅行社網(wǎng)站, 增強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的吸引力旅行社應(yīng)盡可能讓更多的消費(fèi)者知道它的網(wǎng)址,樹立旅行社的品牌形象,提高知名度和網(wǎng)絡(luò)信譽(yù),為網(wǎng)絡(luò)

9、營(yíng)銷的發(fā)展創(chuàng)造條件。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的開展首先是從建設(shè)旅游網(wǎng)站開始的,顧客對(duì)于旅行社接觸的第一步就是用戶界面,因此旅行社網(wǎng)站的設(shè)計(jì)是否吸引人決定了旅行社能否吸引足夠多的顧客來(lái)光顧它的網(wǎng)站。網(wǎng)站用戶界面的設(shè)計(jì)是否滿足合理、簡(jiǎn)潔、方便的要求,在線咨詢業(yè)務(wù)是否快捷、全面,在線支付手段是否安全等都是旅游網(wǎng)站建設(shè)的重點(diǎn)。網(wǎng)站的設(shè)計(jì)要有創(chuàng)意,突出本旅行社的特色。網(wǎng)站的宣傳要保持與整個(gè)社會(huì)形勢(shì)相一致,關(guān)心和宣傳國(guó)家的大政方針,爭(zhēng)取政府和社會(huì)的廣泛認(rèn)同,便于旅行社與政府和公眾建立良好關(guān)系。網(wǎng)站應(yīng)隨時(shí)給用戶提供最新、最實(shí)用的旅游信息,以便吸引更多的旅游客源,真正起到促銷的作用。同時(shí),應(yīng)利用網(wǎng)站充分了解顧客,加強(qiáng)與顧客的

10、溝通,與旅游者建立良好的合作關(guān)系,樹立良好的企業(yè)形象,提高顧客忠誠(chéng)度,為旅行社贏得良好的社會(huì)形象和企業(yè)利益。4. 引進(jìn)和培養(yǎng)綜合性的電子商務(wù)人才,提高工作人員的技術(shù)水平旅行社應(yīng)增加投入, 培養(yǎng)既懂技術(shù)又精通旅游管理、旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)、旅游產(chǎn)品營(yíng)銷等綜合性人才, 提高旅行社工作人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重視程度和應(yīng)用水平。鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)知識(shí),使其熟練掌握操作技能,將計(jì)算機(jī)知識(shí)和旅游市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)有機(jī)地結(jié)合起來(lái),不斷創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式。對(duì)于那種需要投入大量人力而短期無(wú)法看到效益的較高層次的應(yīng)用,要著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)利益, 端正思想認(rèn)識(shí), 提高員工的積極性。5. 旅行社的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷要有準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位據(jù)分析調(diào)查,目前互

11、聯(lián)網(wǎng)的用戶結(jié)構(gòu)缺乏廣泛性,年齡集中于年輕人,21歲35歲的占85%左右。年輕人一般都具有較高的學(xué)歷,綜合素質(zhì)高,獨(dú)立性強(qiáng),喜歡自己下結(jié)論,追求個(gè)性化生活,同時(shí)對(duì)新事物反應(yīng)靈敏,沒有舊框框,接受速度快。因此,在我國(guó)旅行社剛剛開始進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷時(shí),應(yīng)該定位于中青年,準(zhǔn)確地說,應(yīng)該是具有較高文化層次、一定收入水平、善于思考的勇于接受新事物的中青年,針對(duì)這部分人的需求制定旅游產(chǎn)品線路,盡量滿足這部分人的需求,以此建立并鞏固旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的市場(chǎng)份額。6. 加強(qiáng)雙向信息交流,提供個(gè)性化服務(wù)旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷也是旅行社同旅游者雙向信息交流的過程。網(wǎng)上促銷,旅行社應(yīng)通過聊天室、電子廣告牌同旅游者進(jìn)行交流,潛移默化地

12、把旅游信息傳輸?shù)较M(fèi)群。 消費(fèi)者個(gè)性化消費(fèi)的復(fù)歸與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式的結(jié)合宣告了定制化時(shí)代的來(lái)臨。通過互聯(lián)網(wǎng),旅游者提出自己特殊的旅游需求,旅行社應(yīng)及時(shí)做出反饋,為客人“度身訂做”旅游產(chǎn)品,并提供有關(guān)簽證、機(jī)票、客房、接送、導(dǎo)游等一系列的配套服務(wù),利用這種方式更好地滿足旅游者的個(gè)性化需求。旅行社應(yīng)通過郵件服務(wù)、電子論壇服務(wù)及FAQ服務(wù)三種方式進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。四、結(jié)論旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的產(chǎn)物,還有其不成熟的一面,很多方面還有待拓展、深化。與發(fā)達(dá)國(guó)家相比,我國(guó)旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展的總體水平還較低,仍停留在起步階段,因此還存在許多問題。只要我國(guó)旅行社充分認(rèn)識(shí)開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的必要性,采取相應(yīng)措施解決目前網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中出現(xiàn)的問題,根據(jù)實(shí)際情況不斷創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的策略,那么我國(guó)旅行社就會(huì)不斷增強(qiáng)自己的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力,與國(guó)際接軌, 從而得到健康持續(xù)的發(fā)展。參考文獻(xiàn):1蘇 航:我國(guó)中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷現(xiàn)狀及對(duì)策分析J.商場(chǎng)現(xiàn)代化,2008(112孫運(yùn)紅:中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略探析J.河南工程學(xué)院學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版,2008(123梁長(zhǎng)龍:旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷問題及對(duì)策J.科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì),2006(第16卷第17 期4陸 鵬,王為民:淺析我國(guó)旅行社業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷J.江蘇商論,2006(45楊文紅:芻