酒店賓館規(guī)范化管理全案

1、酒店經(jīng)理必備書酒店經(jīng)理人1酒店賓館規(guī)范化管理全書目錄第一章酒店賓館組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)一、經(jīng)濟型酒店組織結(jié)構(gòu)范例二、中小型酒店組織結(jié)構(gòu)范例三、賓館組織結(jié)構(gòu)范例四、總經(jīng)理室職責(zé)五、前廳部職責(zé)六、管家部職責(zé)七、康樂部職責(zé)八、財務(wù)部職責(zé)第二章總經(jīng)理室規(guī)范化管理一、總經(jīng)理室組織結(jié)構(gòu)范例之一二、總經(jīng)理室組織結(jié)構(gòu)范例之二三、預(yù)算編制程序四、年度預(yù)算編制程序五、年度預(yù)算編制平衡流程六、年度預(yù)算調(diào)整流程七、公文收發(fā)流程八、內(nèi)部發(fā)文流程第三章前廳部規(guī)范化管理一、某大型酒店/賓館前廳部組織結(jié)構(gòu)圖二、有預(yù)訂的散客接待工作流程三、無預(yù)訂的散客接待工作流程四、團體接待工作流程五、客人入住工作流程六、更改預(yù)訂處理流程七、散客結(jié)

2、賬工作流程八、散客離店行李服務(wù)流程九、團隊離店行李服務(wù)流程第四章客房部規(guī)范化管理一、某酒店/賓館的客房部組織結(jié)構(gòu)二、客房檢修工作流程三、客人換房工作流程四、遺留物品處理工作流程五、客人投訴處理工作流程第五章管家部規(guī)范化管理一、管家部組織結(jié)構(gòu)圖二、客衣洗滌工作流程三、布草水洗工作流程四、客房布草平燙工作流程第六章康樂部規(guī)范化管理一、康樂部組織結(jié)構(gòu)圖二、健身房服務(wù)工作流程三、桑拿室服務(wù)工作流程四、美容室服務(wù)工作流程五、美發(fā)室服務(wù)工作流程六、歌舞廳服務(wù)工作流程第七章餐飲部規(guī)范化管理一、餐飲部組織結(jié)構(gòu)二、餐廳服務(wù)工作流程三、廚房工作流程四、客房送餐工作流程第八章采購部規(guī)范化管理一、酒店/賓館采購部組織

3、結(jié)構(gòu)圖二、采購計劃編制流程三、酒店食品采購流程第九章財務(wù)部規(guī)范化管理一、財務(wù)部組織結(jié)構(gòu)范例二、餐飲收銀工作流程三、采購成本控制流程第十章營銷部規(guī)范化管理一、大中型酒店/賓館營銷部組織結(jié)構(gòu)圖二、預(yù)訂管理流程三、宴會銷售流程四、市場銷售流程五、旅行團接待流程六、VIP接待工作流程第十一章工程部規(guī)范化管理一、工程部組織結(jié)構(gòu)二、設(shè)備更新申請流程三、日常報修工作流程第十二章商務(wù)中心規(guī)范化管理一、商務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)二、商品采購管理流程三、商品導(dǎo)購管理流程四、票務(wù)服務(wù)工作流程第十三章電腦部規(guī)范化管理一、某酒店/賓館電腦部組織結(jié)構(gòu)二、設(shè)備購置管理流程說明第十四章保安部規(guī)范化管理一、保安部組織結(jié)構(gòu)范例二、動用明火

4、審批流程三、撿拾物品處理流程四、消防火警處理流程第十五章行政部規(guī)范化管理一、政部組織結(jié)構(gòu)二、車輛使用管理流程三、車輛維修管理流程第十六章人力資源部規(guī)范化管理一、人力資源部組織結(jié)構(gòu)二、招聘與錄用管理流程三、員工培訓(xùn)管理流程四、員工獎懲管理流程第一章酒店賓館組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)一、經(jīng)濟型酒店組織結(jié)構(gòu)范例總經(jīng)理總經(jīng)理辦公室前廳部客房部餐飲部行政人事部財務(wù)部主管主管主管主管主管服務(wù)人員服務(wù)人員工作人員專員會計/出納二、中小型酒店組織結(jié)構(gòu)范例董事會總經(jīng)理/副總經(jīng)理總經(jīng)理辦公室營銷客務(wù)餐飲康樂財務(wù)人力資保安工程部部部部部源部部部前廳部客房部中餐廳咖啡吧三、賓館組織結(jié)構(gòu)范例董事會總經(jīng)理總經(jīng)理辦公室銷公客商汽餐財人

5、采倉工保行售關(guān)務(wù)場車服飲務(wù)事購培供儲程安政事部部總部務(wù)總部訓(xùn)應(yīng)部部部務(wù)監(jiān)部監(jiān)部部部前客管娛洗中西宴培消臺房家樂滌餐餐會訓(xùn)防中中部部部部部廳廳部心心四、總經(jīng)理室職責(zé)職責(zé)1職責(zé)2酒店/賓館發(fā)展戰(zhàn)略、發(fā)展目標(biāo)、各階段經(jīng)營計劃、年度報告等的草擬、發(fā)布酒店/賓館各項規(guī)章制度的草擬、審核、審批職責(zé)3關(guān)注市場發(fā)展動態(tài)，掌握市場狀況，建立信息檔案，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供咨詢職責(zé)4酒店/賓館內(nèi)部公文函件的草擬、待簽發(fā)文稿的審核職責(zé)5職責(zé)6職責(zé)7職責(zé)8職責(zé)9職責(zé)10職責(zé)11酒店/賓館各行政會議、總經(jīng)理辦公會議的安排，編寫會議紀(jì)要和決議負(fù)責(zé)檢查各業(yè)務(wù)部門會議決議的貫徹執(zhí)行情況協(xié)調(diào)、平衡各科室、業(yè)務(wù)部門之間的關(guān)系總經(jīng)理及總經(jīng)

6、理室所控制車輛的調(diào)配使用公文收發(fā)、打字復(fù)印、通訊以及文書檔案的管理和印章的使用管理來信來訪處理及處理客人向總經(jīng)理室的投訴安排各類客人的接待工作職責(zé)12完成總經(jīng)理交代的其他各項工作職業(yè)經(jīng)理MBA整套實戰(zhàn)教程MBA經(jīng)理教材免費下載網(wǎng)址:10五、前廳部職責(zé)職責(zé)1預(yù)訂服務(wù)管理職責(zé)2提供客房、價格等相關(guān)咨詢服務(wù)并協(xié)助處理客人投訴職責(zé)3散客入住登記、住宿消費記錄統(tǒng)計、結(jié)賬工作管理職責(zé)4VIP客人、團隊客人等的接待管理職責(zé)5散客、團隊行李入店、離店服務(wù)管理職責(zé)6客人行李寄存服務(wù)管理職責(zé)7委托代辦服務(wù)管理職責(zé)8迎賓及客人引領(lǐng)服務(wù)管理職責(zé)9客人資料、意見要求等的收集、整理、統(tǒng)計匯總職責(zé)10公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

7、事項六、管家部職責(zé)職責(zé)1本部門各項規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程的建立、完善、具體實施職責(zé)2酒店/賓館客房內(nèi)各類用品、消耗品的配備、庫存管理職責(zé)3酒店/賓館內(nèi)各類客用品、布草等的洗滌、清潔管理職責(zé)4酒店/賓館公共區(qū)域清潔衛(wèi)生管理職責(zé)5為住宿客人提供洗衣等服務(wù)職責(zé)6酒店/賓館內(nèi)各類設(shè)施、設(shè)備的維護、清潔保養(yǎng)職責(zé)7酒店/賓館定期消毒、滅菌管理職責(zé)8酒店/賓館內(nèi)外綠化、環(huán)境美化管理職責(zé)9貴賓客房的服務(wù)管理職責(zé)10客人投訴處理及與客人的關(guān)系管理職責(zé)11根據(jù)住店客人要求為其提供其他服務(wù)職責(zé)12酒店/賓館領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項七、康樂部職責(zé)職責(zé)1酒店/賓館內(nèi)各康樂服務(wù)項目規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范等的建立與實施職責(zé)

8、2酒店/賓館內(nèi)各康樂項目設(shè)備、設(shè)施使用、維修管理制度的制定與實施職責(zé)3酒店/賓館各康樂項目營銷計劃、促銷方案的制定與實施職責(zé)4酒店/賓館內(nèi)各康樂項目現(xiàn)場衛(wèi)生管理職責(zé)5酒店/賓館內(nèi)各康樂項目現(xiàn)場服務(wù)管理職責(zé)6酒店/賓館內(nèi)各康樂服務(wù)項目VIP客人開拓與關(guān)系維護職責(zé)7酒店/賓館內(nèi)各康樂服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)的制定與監(jiān)督實施職責(zé)8酒店/賓館內(nèi)各康樂服務(wù)項目服務(wù)人員服務(wù)技能的培訓(xùn)管理職責(zé)9客人投訴處理職責(zé)10完成酒店/賓館領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項八、財務(wù)部職責(zé)職責(zé)1酒店/賓館財務(wù)收支匯總平衡職責(zé)2酒店/賓館發(fā)展所需資金的籌集、運用規(guī)劃、使用分配管理職責(zé)3酒店/賓館內(nèi)固定資產(chǎn)的管理職責(zé)4資金收支管理職責(zé)5酒店/賓

9、館財務(wù)預(yù)算管理，成本控制職責(zé)6酒店/賓館內(nèi)新開發(fā)項目的預(yù)測與風(fēng)險分析職責(zé)7酒店/賓館財務(wù)狀況分析，定期提供財務(wù)分析報告職責(zé)8酒店/賓館重大合作項目合同評審及建議職責(zé)9酒店/賓館財務(wù)信息化管理的建設(shè)與推進職責(zé)10協(xié)助人力資源部做好財務(wù)部員工隊伍建設(shè)職責(zé)11公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項第二章總經(jīng)理室規(guī)范化管理一、總經(jīng)理室組織結(jié)構(gòu)范例之一總經(jīng)理總經(jīng)理秘書駐店經(jīng)理辦公室主任文員司機二、總經(jīng)理室組織結(jié)構(gòu)范例之二總經(jīng)理副總經(jīng)理總辦主任行政助理文員三、預(yù)算編制程序總經(jīng)理預(yù)算部主管預(yù)算會計各預(yù)算部門負(fù)責(zé)人開始審核審核編制企業(yè)預(yù)算召開預(yù)算會議出席會議下達預(yù)算給各部門執(zhí)行預(yù)算并反饋召開預(yù)算平衡會預(yù)算平衡審議再次下達

10、預(yù)算結(jié)束四、年度預(yù)算編制程序總經(jīng)理各部門經(jīng)理預(yù)算主管財務(wù)部經(jīng)理財務(wù)總監(jiān)開始傳達指標(biāo)召開部門預(yù)算會編制部門預(yù)算匯總各部門預(yù)算審核審批審批年度預(yù)算下達預(yù)算執(zhí)行年度預(yù)算調(diào)整預(yù)算調(diào)整方案調(diào)整方案匯總審核審批審批再次下達執(zhí)行結(jié)束五、年度預(yù)算編制平衡流程總經(jīng)理財務(wù)部經(jīng)理各系統(tǒng)總監(jiān)財務(wù)總監(jiān)董事長開始召開預(yù)算會提供資料召開本部門預(yù)算會編制部門預(yù)算計劃審批匯總預(yù)算審批召開預(yù)算會議預(yù)算編制審簽總預(yù)算審批上報審查監(jiān)督預(yù)算執(zhí)行預(yù)算調(diào)整會參加會議參加會議參加會議預(yù)算調(diào)整預(yù)算執(zhí)行結(jié)束六、年度預(yù)算調(diào)整流程總經(jīng)理財務(wù)經(jīng)理預(yù)算部各系統(tǒng)部門開始審議預(yù)算調(diào)整報告提出預(yù)算調(diào)整申請審批審核編制調(diào)整方案召開預(yù)算平衡會協(xié)調(diào)確定預(yù)算修訂預(yù)算

11、審批審核組織編制總預(yù)算編制新預(yù)算組織編制總預(yù)算結(jié)束七、公文收發(fā)流程領(lǐng)導(dǎo)層總辦主任總辦秘書各職能部門開始收文審核登記意見呈送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批審閱簽署意見轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門跟辦，傳閱文件歸檔結(jié)束八、內(nèi)部發(fā)文流程領(lǐng)導(dǎo)層總辦主任總辦秘書各職能部門開始擬稿審核部門內(nèi)部會簽意見修改完善審閱呈送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批否通過是定稿會簽登記、歸檔發(fā)文結(jié)束第三章前廳部規(guī)范化管理一、某大型酒店/賓館前廳部組織結(jié)構(gòu)圖前廳經(jīng)理禮預(yù)接賓訂待服處處務(wù)主主處管管主管預(yù)接行迎訂待李賓處處處處領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)班班班班行接行駐李待李外迎員員員代賓表員二、有預(yù)訂的散客接待工作流程大堂副理電話總機主管電話總機領(lǐng)班話務(wù)員問訊處主管問訊處領(lǐng)班問訊員客人前廳部財務(wù)部開

12、始提出預(yù)訂接受預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂準(zhǔn)備入住登記驗證確認(rèn)付款方式支付預(yù)付款收款交房卡，送客人進房間資料存檔結(jié)束三、無預(yù)訂的散客接待工作流程客人前廳部財務(wù)部開始提出入住要求推薦客房登記驗證確認(rèn)房型確認(rèn)付款方式支付預(yù)付款收款交房卡，送客人進房間資料存檔結(jié)束四、團體接待工作流程客戶前廳部財務(wù)部開始提出入住需求確認(rèn)需求預(yù)分房抵店接待入住登記確認(rèn)信息確認(rèn)付款方式支付預(yù)付款收款交房卡，送客人進房間通知相關(guān)部門結(jié)束五、客人入住工作流程客人前廳部相關(guān)部門開始入住需求挑選房間預(yù)訂否否是查看預(yù)訂信息請客人登記核對客人證件安排房間確認(rèn)付款方式填寫房卡收取押金客人入住客房服務(wù)指示信息存檔結(jié)束六、更改預(yù)訂處理流程客人前廳部相關(guān)部

13、門開始提出預(yù)訂更改詢問更改項目查閱原預(yù)訂信息能否更改否是告之原因更改預(yù)訂內(nèi)容向客戶提供建議接受否否是取消預(yù)訂書面通知客人感謝客人資料歸檔結(jié)束七、散客結(jié)賬工作流程客人前廳部財務(wù)部相關(guān)部門開始提出結(jié)賬要求問候客人發(fā)出驗房通知客房部檢查客房審核確認(rèn)賬單打印賬單客人所用費用申報收取客人付款開具發(fā)票通知放行行李賬務(wù)處理結(jié)束八、散客離店行李服務(wù)流程客人行李員行李處領(lǐng)班開始要求收取行李了解賓客情況請示領(lǐng)班審核按時收取行李配合確認(rèn)行李件數(shù)檢查有無遺留物品搬運行李陪同賓客到大廳存放行李核實離店幫助賓客離店結(jié)束九、團隊離店行李服務(wù)流程客人行李員行李處領(lǐng)班開始要求收取行李確認(rèn)團隊情況收取行李記錄行李件數(shù)搬運行李存放

14、行李統(tǒng)計行李件數(shù)配合確認(rèn)行李件數(shù)離店幫助賓客離店結(jié)束第四章客房部規(guī)范化管理一、某酒店/賓館的客房部組織結(jié)構(gòu)客房中心主管客房中心領(lǐng)班值聯(lián)班絡(luò)員員客房部經(jīng)理客房樓層主管樓樓樓層層層早中晚班班班領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)班班班樓樓樓層層層服服服務(wù)務(wù)務(wù)員員員辦公室助理庫文房員管理員二、客房檢修工作流程工程部值班員樓層服務(wù)員客房中心值班員客房中心聯(lián)絡(luò)員開始客房檢查需要修理否否是填寫維修工作單通知客房中心是大修否發(fā)布房屋待修通知否通知工程部檢修組織檢修維修檢查登記備案結(jié)束三、客人換房工作流程客人客房部前廳部開始提出換房要求問清客人情況查詢房間向客人說明情況合適否重新安排房間需要行李服務(wù)否收回原房卡、鑰匙交回原房卡、鑰匙發(fā)新房

15、卡、鑰匙協(xié)助搬運行李房卡鑰匙交前廳調(diào)整住房信息更改相關(guān)表單通知相關(guān)部門結(jié)束四、遺留物品處理工作流程樓層服務(wù)員客房中心聯(lián)絡(luò)員大堂副理相關(guān)部門開始發(fā)現(xiàn)遺留物品通知聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系客人聯(lián)系到否是否登記并報大堂副理填寫招領(lǐng)單查找線索否聯(lián)系到否保管遺留物品是送還失主資料歸檔結(jié)束五、客人投訴處理工作流程客人客房部相關(guān)部門開始提出投訴記錄投訴信息傾聽客人投訴核實投訴內(nèi)容協(xié)助否客人責(zé)任否查清事實是否說明原因及時處理滿意否征求客人意見形成處理結(jié)果是相關(guān)資料存檔結(jié)束第五章管家部規(guī)范化管理一、管家部組織結(jié)構(gòu)圖行政管家洗衣房經(jīng)理文員清潔主管衛(wèi)生主管綠化主管洗燙主管布草主管公共區(qū)域主管大內(nèi)室室清防堂部內(nèi)外花干布布潔疫衛(wèi)衛(wèi)庭庭

16、房水大洗草草公共班班生生園園班洗堂熨洗折班班班班班班班領(lǐng)領(lǐng)燙滌燙區(qū)域長長班班班班長班班領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)長長長長班班班領(lǐng)班二、客衣洗滌工作流程熨燙人員洗衣員客房部客人開始接聽客衣洗滌電話傳達客衣洗滌需求提出客衣洗滌需求收取客衣檢查客衣、將客衣分類客衣去漬選擇洗滌方式洗滌脫水、脫液熨燙烘干、取出衣服結(jié)束三、布草水洗工作流程布草主管熨燙人員洗衣員相關(guān)部門開始安排布草收取工作收集臟布草配合臟布草收集工作分檢布草洗滌準(zhǔn)備洗滌熨燙烘干或晾曬結(jié)束四、客房布草平燙工作流程收疊人員熨燙人員洗衣員相關(guān)部門開始傳送洗凈后的準(zhǔn)備客房布草平燙客房布草分檢床單、臺布收疊床單、臺布平燙床單、臺布平燙枕袋收疊枕袋平整毛巾分類、按數(shù)量放

17、置運送、交接干凈布草交接干凈布草結(jié)束第六章康樂部規(guī)范化管理一、康樂部組織結(jié)構(gòu)圖康樂部經(jīng)理康樂部經(jīng)理助理球類棋牌游泳健身美容美中心副經(jīng)理中心副經(jīng)理發(fā)主管各棋游桑健保美發(fā)球牌泳拿身健容型室室池室房室?guī)煄熤髦髦髦髦麽t(yī)管管管管管師休閑娛樂中心副經(jīng)理歌游釣舞戲魚廳室室主主主管管管二、健身房服務(wù)工作流程前廳收銀員健身房服務(wù)員健身房收銀員客人開始上崗準(zhǔn)備迎接客人來到健身房做客人健身登記引導(dǎo)客人做健身準(zhǔn)備準(zhǔn)備健身提供健身服務(wù)準(zhǔn)備完畢掛賬引導(dǎo)客人結(jié)賬付賬掛賬請客人核對賬單付賬否為客人找零或刷卡能否掛賬與前臺收銀員核實能請客人簽單簽單送別客人結(jié)束三、桑拿室服務(wù)工作流程桑拿室服務(wù)員收銀員客人開始班前準(zhǔn)備接待準(zhǔn)備迎接

18、客人客人光臨為客人提供服務(wù)引領(lǐng)客人結(jié)賬請客人對賬簽單送別客人清理桑拿室結(jié)束四、美容室服務(wù)工作流程美容師美容助理客人收銀員開始做好服務(wù)準(zhǔn)備查看預(yù)約登記用品準(zhǔn)備和消毒來客接待提出服務(wù)要求介紹服務(wù)項目確定服務(wù)項目美容準(zhǔn)備皮膚檢測選擇用品和方法提出意見提供美容服務(wù)引導(dǎo)付款選擇付款方式核對、結(jié)賬填寫營業(yè)報表結(jié)束五、美發(fā)室服務(wù)工作流程美發(fā)師美發(fā)助理客人收銀員開始接待客人到店介紹美發(fā)師選擇美發(fā)師檢測發(fā)質(zhì)提出美發(fā)要求確定美發(fā)項目提出美發(fā)建議和用品提供美發(fā)服務(wù)洗頭介紹注意事項引導(dǎo)付款選擇付款方式核對、結(jié)賬送客清理服務(wù)區(qū)填寫營業(yè)報表結(jié)束六、歌舞廳服務(wù)工作流程音響師服務(wù)員客人收銀員開始服務(wù)用品準(zhǔn)備和擺放補充酒水飲料

19、客人到廳迎接客人檢測音響設(shè)備安排客人就座效果調(diào)試詢問客人服務(wù)要求酒水訂單和歌舞訂單提供酒水服務(wù)播放視盤唱盤調(diào)整音量音質(zhì)引導(dǎo)付款選擇付款方式核對、結(jié)賬送客開具發(fā)票衛(wèi)生清理填寫工作記錄結(jié)束第七章餐飲部規(guī)范化管理一、餐飲部組織結(jié)構(gòu)餐飲部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理助理行政總廚餐飲部副經(jīng)理中西管宴中西咖餐餐事會餐餐啡酒廚廚部部廳廳廳吧師師主主主主主主長長管管管管管管各各管宴中西咖點點事會餐餐啡酒主主部部廳廳廳吧廚廚領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)班班班班班班廚廚洗預(yù)服領(lǐng)服領(lǐng)服酒服調(diào)服師師碗雜訂務(wù)位務(wù)位務(wù)水務(wù)酒務(wù)工役員員員員員員員員師員二、餐廳服務(wù)工作流程財務(wù)部廚房餐廳客人開始來店糾正、預(yù)防問候、迎賓、領(lǐng)位鋪布口糾正、預(yù)防征詢客人就餐形

20、式為客人訂單食品單送至廚房飲料單送至吧臺廚房烹調(diào)、加工吧臺提供酒水、飲料菜點酒水、飲料就餐提供就餐服務(wù)征詢客人意見菜品質(zhì)量服務(wù)原因結(jié)賬為客人結(jié)賬道別、送別客人結(jié)束三、廚房工作流程行政總廚廚師長廚房相關(guān)部門開始審批制定衛(wèi)生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)組織執(zhí)行配合執(zhí)行接到菜單菜單監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)廚師準(zhǔn)備監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)材料準(zhǔn)備監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)按規(guī)范烹飪監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)裝盤上桌、服務(wù)監(jiān)督、檢查清理現(xiàn)場結(jié)束四、客房送餐工作流程送餐員廚房訂餐員客人開始接聽電話，記錄客人訂餐電話訂餐制作餐品準(zhǔn)備餐具訂餐單交廚房送餐服務(wù)安排送餐客人簽單就餐收餐盤餐車收餐具通知通知訂餐員記錄結(jié)束第八章采購部規(guī)范化管理一、酒店/賓館采購部組織結(jié)構(gòu)

21、圖采購部經(jīng)理采購主管倉儲主管食品物品采購組采購組儲運組物料倉收貨組食品倉報關(guān)員采購食品物品倉庫統(tǒng)計員采購員采購員運輸員倉庫管理員收貨員管理員二、采購計劃編制流程總經(jīng)理財務(wù)部采購部相關(guān)部門開始匯總上年度制定年度物資使用情況采購計劃審批審核匯總部門采購計劃實施采購提出計劃審批審核是計劃變更變更要求否執(zhí)行原計劃更改采購計劃資料匯總歸檔結(jié)束三、酒店食品采購流程總經(jīng)理財務(wù)部采購部餐飲部供應(yīng)商開始匯總采購清單提交采購清單審批審核附報價提交申請向供應(yīng)商下采購單質(zhì)量檢驗供應(yīng)商送貨貨款結(jié)算入庫原始票據(jù)保存資料匯總歸檔結(jié)束第九章財務(wù)部規(guī)范化管理一、財務(wù)部組織結(jié)構(gòu)范例收銀主管前臺收銀組商場收銀組團體收銀組餐廳收銀組

22、夜審組外匯兌換組財務(wù)部經(jīng)理會計主管外結(jié)組信用組出納組稽核組成本控制主管預(yù)核算組驗貨組二、餐飲收銀工作流程收銀員服務(wù)員客人開始收銀準(zhǔn)備客人接待接收菜單菜單交付點菜、酒水等打印賬單客人交款開具發(fā)票是是否開發(fā)票辦理結(jié)算否登記賬單控制報表日結(jié)總賬交賬結(jié)束三、采購成本控制流程總經(jīng)理財務(wù)部相關(guān)部門開始審批編制成本預(yù)算預(yù)算下達審批采購申請采購執(zhí)行核對、付款物資入庫物資出庫財務(wù)分析月末核對財務(wù)報表年終核算結(jié)束第十章64營銷部規(guī)范化管理一、大中型酒店/賓館營銷部組織結(jié)構(gòu)圖宴會銷售主管宴會銷售專員營銷總監(jiān)營銷部經(jīng)理預(yù)訂主管預(yù)訂專員公關(guān)主管公關(guān)專員美工二、預(yù)訂管理流程營銷部經(jīng)理營銷部相關(guān)部門客戶開始接到預(yù)訂函電預(yù)訂

23、了解詳細(xì)預(yù)訂內(nèi)容房間緊張協(xié)調(diào)查詢房態(tài)配合有房接受預(yù)訂，填寫預(yù)訂單向客人說明要求核對與確認(rèn)預(yù)訂向客人表示感謝存檔、排房結(jié)束三、宴會銷售流程營銷部經(jīng)理營銷部相關(guān)部門開始搜集客戶信息拜訪客戶審閱接受預(yù)訂配合下單宴會檢查宴會準(zhǔn)備征求意見資料匯總結(jié)束四、市場銷售流程營銷部經(jīng)理營銷人員相關(guān)部門開始確定銷售目標(biāo)審核制定銷售計劃客戶拜訪保持聯(lián)系接受預(yù)訂配合客戶回訪資料匯總結(jié)束五、旅行團接待流程營銷部經(jīng)理營銷部相關(guān)單位開始收到訂房需求協(xié)調(diào)需求能否滿足訂房確認(rèn)、發(fā)函接待準(zhǔn)備接團根據(jù)實際調(diào)整接待具體事項送團付款資料匯總保存回訪結(jié)束VIP接待工作流程總經(jīng)理營銷部相關(guān)部門開始確認(rèn)訂房需求部門間工作接洽指導(dǎo)、檢查接待準(zhǔn)備

24、VIP到店接待了解VIP特殊需求審批制定需求滿足措施VIP離店歡送賬單核對和資料匯總保存新聞宣傳回訪結(jié)束70六、第十一章工程部規(guī)范化管理一、工程部組織結(jié)構(gòu)工程部經(jīng)理工程部經(jīng)理助理動力主管強電主管弱電主管暖通主管維修主管鍋熱冷煤配照電能電電給機裝爐力凍氣電明梯源話視中排空修修班班班站班班班班班音控水調(diào)班班領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)響室領(lǐng)領(lǐng)領(lǐng)班班班班班班班班班領(lǐng)班班班班領(lǐng)領(lǐng)班班二、設(shè)備更新申請流程總經(jīng)理工程部采購部相關(guān)部門供應(yīng)商開始審批備案設(shè)備更新計劃執(zhí)行計劃審批設(shè)備更新報告會同簽字備案配合采購執(zhí)行采購配合設(shè)備咨詢解答咨詢采購合同采購合同審批審核付款發(fā)貨驗收設(shè)備技術(shù)檔案設(shè)備安裝、調(diào)試配合使用結(jié)束三、日常報

25、修工作流程工程部經(jīng)理工程部相關(guān)部門開始發(fā)現(xiàn)需維修問題接到通知單填寫工程維修通知單登記值班日志任務(wù)交給維修班組派工維修配合否協(xié)商解決解決是填寫維修單登記值班日志結(jié)束第十二章商務(wù)中心規(guī)范化管理一、商務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)商務(wù)中心商務(wù)中心經(jīng)理辦公室商場部訂票中心柜長營業(yè)主管票務(wù)主管二、商品采購管理流程總經(jīng)理財務(wù)部商務(wù)中心采購專員開始審批編制采購管理制度組織執(zhí)行根據(jù)預(yù)算審批制定采購計劃確認(rèn)采購計劃提出采購申請審核確認(rèn)審批選擇供應(yīng)商下單采購商品驗收入庫支付貨款記錄臺賬結(jié)束三、商品導(dǎo)購管理流程總經(jīng)理商場部導(dǎo)購員客人開始審批制定導(dǎo)購管理制度組織實施檢查導(dǎo)購員服飾客人光臨門口迎候客人引導(dǎo)客人觀看商品詳細(xì)介紹商品耐心回答客人提問幫助交款、提貨客人購物祝賀，贊賞客人導(dǎo)購員績效考核與客人告別結(jié)束四、票務(wù)服務(wù)工作流程訂票員客人開始檢查委托單客人填寫訂票委托單是否有誤是否收預(yù)訂金訂票登記訂票或購票是是否有票否通知客人換票是否預(yù)訂是其它票送票結(jié)款否結(jié)束第十三章電腦部規(guī)范化管理一、某酒店/賓館電腦部組織結(jié)構(gòu)電腦部經(jīng)理電腦部主管網(wǎng)絡(luò)管理員電腦操作員二、設(shè)備購置管理流程說明總經(jīng)理財務(wù)部電腦部經(jīng)理電腦部供應(yīng)商開始審核提出所需設(shè)備市場情況審批審核審核確定所需設(shè)備詢價報價供應(yīng)商資信提供相關(guān)資審批審核審核初步選定供應(yīng)商采購合同采購合同洽談簽訂與執(zhí)行結(jié)束第十四章保安部規(guī)范化