如何提升農(nóng)業(yè)銀行核心競爭力

1、如何提升農(nóng)業(yè)銀行核心競爭力 梅山路支行一、梅山路支行簡介 中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司六安梅山路支行成立于2005年7月，駐六安市皖西路與梅山路交匯處。支行下設(shè)營業(yè)部、客戶部、綜合管理部三個部門，目前共有員工27名，主要業(yè)務(wù)包括：人民幣存款、貸款、結(jié)算、匯兌、票據(jù)業(yè)務(wù)，代收代付、銀行卡電子銀行、第三方存管、基金、理財，資信查詢、托管業(yè)務(wù)，保險兼業(yè)授權(quán)代理業(yè)務(wù)以及中國人民銀行批準(zhǔn)的其他業(yè)務(wù)。 支行自成立以來，認真貫徹黨和國家的金融方針政策，堅持 “一行一策、轉(zhuǎn)型定位”發(fā)展指導(dǎo)思想，以價值創(chuàng)造為核心，守住風(fēng)險底線，做實基礎(chǔ)管理，堅持實干興行，注重加強政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，注重各項制度建設(shè)，注重提高員工隊伍素質(zhì)

2、，注重強化精細化管理，加快實現(xiàn)“爭先進位”的發(fā)展目標(biāo)，竭誠為“三農(nóng)”發(fā)展和六安市經(jīng)濟社會建設(shè)提供全方位、多功能的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 近年來，支行各項業(yè)務(wù)全面、快速、健康發(fā)展。先后被省、市分行授予“財政存款最佳營銷支行”、“人均存款先進支行”、“個貸發(fā)展管理先進行”、“壽險營銷優(yōu)勝行”、“全省農(nóng)行精神文明建設(shè)工作先進單位”、“先進基層黨組織”等榮譽稱號。二、梅山路支行在同業(yè)競爭中的優(yōu)劣勢優(yōu)勢方面，一是具有相對品牌網(wǎng)點優(yōu)勢。中國農(nóng)業(yè)銀行是我國四大商業(yè)銀行之一，是中國金融體系的重要組成部分，被財富評為世界500 強企業(yè)之一。農(nóng)業(yè)銀行與“三農(nóng)”有著密切的聯(lián)系，其品牌與信譽受到廣大農(nóng)民的青睞，在全國每一個縣市都

3、有分支機構(gòu)，網(wǎng)點數(shù)居全國各大銀行之首。二是具有相對客戶資源優(yōu)勢。從城市到農(nóng)村，農(nóng)業(yè)銀行有著最廣大的人脈資源，特別是具有農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化客戶群體資源優(yōu)勢。同時，農(nóng)業(yè)銀行及時、安全的資金匯劃系統(tǒng)提供了快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，吸引了大批高質(zhì)量客戶。此外，由于一些城市近郊地區(qū)城鄉(xiāng)經(jīng)濟一體化發(fā)展速度加快，大量土地被國家征用、征購，中青年農(nóng)民已轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)業(yè)工人，按政策規(guī)定，他們農(nóng)業(yè)戶口已改為城市戶口。由于這部分客戶群體對農(nóng)行具有深厚的感情，給一些城區(qū)農(nóng)行拓展這部分客戶提供了“天賜良機”。三是具有發(fā)展?jié)摿?yōu)勢。 然而，在肯定優(yōu)勢的同時，也要看到自身的不足，主要表現(xiàn)在以下幾方面：(一)個人儲蓄存款發(fā)展緩慢，成為嚴重制約其他

4、個人業(yè)務(wù)快速發(fā)展的一個瓶頸。個人儲蓄存款是我行的短板業(yè)務(wù)，是各項業(yè)務(wù)中最薄弱的環(huán)節(jié)，我行的個人儲蓄存款自然增長速度緩慢，根據(jù)圖表可以看出，近兩年我行個人儲蓄存款雖能較好的完成任務(wù)，但都是為了完成市行下達的年終目標(biāo)任務(wù)，強推存款，臨時拓展?fàn)I銷的客戶，就2013年而言，我行增加了3716萬元的個人儲蓄存款，僅有1680萬元為自然增長，其余均為營銷拓展的5位大客戶的個人儲蓄存款。 單位：萬元 梅山路支行個人儲蓄存款 個人儲蓄存款相對滯后，在主、客觀方面都存在一定的原因，主觀方面，在為客戶服務(wù)的過程中，沒有為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量差，辦理業(yè)務(wù)效率低，造成客戶等待時間長，給客戶

5、留下了不好的印象。實際辦理業(yè)務(wù)時，沒有能為客戶提供一定的方便，沒有做到靈活、適度地為客戶提供個性化、快捷的服務(wù)?？陀^方面，2011年夏，我行由梅山路搬遷于皖西路，丟失了一部分客戶，且對面為政府規(guī)劃拆遷地，無客戶流量。我行搬遷于現(xiàn)在的位置時間較短，搬遷之前周圍已有6家金融單位，造成我行客戶基礎(chǔ)薄弱，沒有相對穩(wěn)定的客戶源，服務(wù)的客戶群中有30%-40%客戶為他行客戶，我行只充當(dāng)著出納的角色。 （二）存款付息率過高，嚴重影響我行利潤計劃的實現(xiàn)。 截至4月底我行存款付息率為2.27%，高于全行平均水平的0.29個百分點（六安市農(nóng)行平均付息率為1.98%），僅次于皖西路支行，位居第二，根本原因在于我行有

6、社保、醫(yī)保及財政配套資金，其活期資金存款均按四部委文件要求執(zhí)行三個月定期存款利率，造成經(jīng)營成本增加，維護成本高，使得我行收益降低，盈利空間被收縮。 （三）中間業(yè)務(wù)收入低，尤其是銀行卡、電子銀行業(yè)務(wù)收入偏低。 我行作為社保合作機構(gòu)，每年社保大批量開卡按照協(xié)議約定均免收工本費、年費、小額賬戶管理費和消息服務(wù)費，造成借記卡收入低，我行的貸記卡客戶相對較少，總量不足，且激活使用率低，除此之外，我行自助銀行業(yè)務(wù)收入較低，由于自助銀行位置設(shè)置不合理，客戶不熟悉自助設(shè)備的位置，造成使用率低，2013年自助設(shè)備收入僅20.1萬元。銀行卡、電子銀行收入低影響了中間業(yè)務(wù)，進而影響了利潤計劃的實現(xiàn)。 （四）軟轉(zhuǎn)沒有

7、達到預(yù)期效果。 我行軟轉(zhuǎn)按照市行的安排和部署，壓高增低、減員增效，但由于前期沒有經(jīng)驗，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作更多體現(xiàn)在硬轉(zhuǎn)型上，在網(wǎng)點資源配置、機制創(chuàng)新、績效管理、服務(wù)文化等軟轉(zhuǎn)型上的問題尚未全面涉及，沒有結(jié)合網(wǎng)點實際情況安排好崗位職責(zé)和分工，在一定程度上制約著網(wǎng)點核心競爭力的提升。為了提升網(wǎng)點的軟實力，進而有效提升梅山路支行的核心競爭力與可持續(xù)發(fā)展能力，支行已總結(jié)了前段時間的工作經(jīng)驗，對支行經(jīng)營管理現(xiàn)狀的進行了剖析，就其所存在的問題和弊端進行深入研究，提出具有可操作性的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型路徑。三、提升核心競爭力相應(yīng)對策（一）提升服務(wù)質(zhì)量，增強客戶滿意度 1、必須營造良好的服務(wù)環(huán)境。服務(wù)的環(huán)境有軟環(huán)境和硬環(huán)境之分

8、，在硬件建設(shè)上，要立足長遠，根據(jù)客戶多樣化的需求，盡可能設(shè)置人民幣現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、銀行卡理財區(qū)、非現(xiàn)金和個人理財服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)等。此外，還應(yīng)在營業(yè)廳增設(shè)復(fù)印機、書報架、飲水機、雨具架、播放背景音樂等，讓客戶來了心情好，感覺舒適，覺得到銀行辦業(yè)務(wù)是一種精神上的享受。 2、必須確立以客戶為中心的理念。要切實從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，大力開拓優(yōu)質(zhì)客戶。比如通過建立優(yōu)質(zhì)客戶檔案資料庫，細心收集優(yōu)質(zhì)客戶的資料，如客戶生日、愛好、家庭情況等，采用各種方式與優(yōu)質(zhì)客戶取得聯(lián)系、進行溝通，節(jié)日時為客戶送上祝福和問候；平時經(jīng)常舉辦各類座談，聽取客戶意見，以利改進工作。對重點客戶，有重要

9、的信息例如理財講座、國債發(fā)售、推出各種金融新產(chǎn)品等，都要及時告訴他們。 3、必須提高柜面人員的形象。銀行柜面人員的形象與舉止對客戶評價服務(wù)質(zhì)量有著很大的影響力。在銀行前臺服務(wù)中，員工的形象舉止都被客戶看在眼里，會極大地影響客戶對服務(wù)的評價。銀行服務(wù)員工的形象（包括著裝、服飾、氣質(zhì)等）與舉止（包括服務(wù)意識、專業(yè)技能、社交技能、態(tài)度等）也會影響客戶對所接受服務(wù)品質(zhì)的感知，客戶經(jīng)常把服務(wù)員工的形象與舉止作為評價服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)之一。試想，當(dāng)一個客戶排了很長時間的隊，到你窗口辦理業(yè)務(wù)時，看見的是一幅冷若冰霜的面孔心里會是怎樣的感受。往往一句話不對，就會成為爭吵的導(dǎo)火索。反之，如果我們的柜員，能夠做到面帶

10、微笑，“三聲”服務(wù)的話，多少會給客戶一些心理的安慰。 4、必須善于化解各種矛盾。在前臺服務(wù)中，經(jīng)常會碰到一些比較棘手的問題，如電腦發(fā)生故障、沒收假鈔、ATM機吞卡等，也會碰到一些態(tài)度不夠友好，脾氣急躁的顧客，以致引起糾紛。在這樣的情況下，首先要記住千萬不要把自己當(dāng)客戶，與客戶爭吵，特別是在公開場合，更是絕對不允許的。而要以友好的態(tài)度，耐心傾聽，冷靜解釋，得理讓人，在本崗位職權(quán)內(nèi)滿足其合理要求。如顧客提出更多要求，應(yīng)及時向上級報告，由上一級負責(zé)人出面協(xié)商解決。 （二）把握基礎(chǔ)業(yè)務(wù)發(fā)展，構(gòu)建核心競爭力 全方位發(fā)展零售業(yè)務(wù)。零售業(yè)務(wù)是農(nóng)行職能和定位的重要回歸。也就是說，做好零售業(yè)務(wù)，農(nóng)行才算真正找回

11、了自身。要從資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負債業(yè)務(wù)及中間業(yè)務(wù)三大板塊入手全力發(fā)展零售業(yè)務(wù)。 資產(chǎn)業(yè)務(wù)方面：資產(chǎn)業(yè)務(wù)要堅持以項目貸款為突破，以中小企業(yè)為重點，以個人房貸業(yè)務(wù)為方向，以貼現(xiàn)低風(fēng)險業(yè)務(wù)為補充，在準(zhǔn)確定位、細分市場的基礎(chǔ)上，迅速做大資產(chǎn)總量，實現(xiàn)收益的最大化。一是要積極加大一般固定資產(chǎn)貸款的營銷力度。二是準(zhǔn)確把握房市走勢，積極營銷個人住房貸款。加快房貸政策的學(xué)習(xí)，掌握操作要領(lǐng)和風(fēng)險防范要點，把握房地產(chǎn)開發(fā)、開盤信息，加強與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)聯(lián)系，當(dāng)前重點要把握一些地方舊城改造的機遇，對重點區(qū)域、重點地塊的房地產(chǎn)開發(fā)情況進行走訪，跟蹤開發(fā)進度，適時投放。三是貼現(xiàn)業(yè)務(wù)為補充，繼續(xù)抓好低風(fēng)險貸款的營銷。 負債業(yè)務(wù)方

12、面：一是以星級客戶為抓手，全力拓展儲蓄市場。星級客戶是農(nóng)行轉(zhuǎn)型的客戶基礎(chǔ)，也是農(nóng)行以往工作中的盲點。要以個人優(yōu)質(zhì)客戶系統(tǒng)運用為基礎(chǔ)，以建檔為手段，明確客戶拓展目標(biāo)，加強客戶信息溝通，隨時了解把握客戶金融產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和結(jié)構(gòu)的變化，從而有針對性地進行客戶維護。要做到網(wǎng)點柜面與主任聯(lián)動，客戶經(jīng)理與產(chǎn)品經(jīng)理聯(lián)運，上下聯(lián)動，有目的、有針對性地識別、發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質(zhì)個人客戶，通過提供綜合理財服務(wù)，使其成為農(nóng)行忠誠客戶。二是網(wǎng)點要全面落實大堂經(jīng)理制，切實建立星級客戶的信息儲備、工作流程、定期溝通于一體的服務(wù)機制，切實做到綜合營銷，提高儲蓄大戶的綜合回報率。三是不斷創(chuàng)新工作舉措，加強與證券公司的合作，認真做好第三方存

13、管業(yè)務(wù)的拓展，充分利用證券公司的優(yōu)勢客戶資源，拓展高價值個人客戶。四是大力拓展卡存款。第一，全力提升農(nóng)行卡在個體結(jié)算方面的優(yōu)勢。第二，要以代發(fā)工資為抓手，不斷擴大卡量，提高卡存款。第三，要全面推動以卡代扣居民各項收費業(yè)務(wù)，如電費、水費等?？砂l(fā)放特色介紹宣傳資料和支行名片，進行借記卡、儲蓄電子產(chǎn)品的組合營銷。中間業(yè)務(wù)方面：強化中間業(yè)務(wù)收入，平衡各項新業(yè)務(wù)的進度，切實使電子化產(chǎn)品成為市場營銷的有效手段。一是要求員工熟悉銀行卡、電子銀行的所有產(chǎn)品，單位負責(zé)人帶頭使用產(chǎn)品，增強對產(chǎn)品特點、功能的了解，做到人人都是產(chǎn)品的營銷員，進一步提高產(chǎn)品的市場占有率，提高電子銀行金融性業(yè)務(wù)占比。二是多元化地推動收費

14、業(yè)務(wù)的發(fā)展。在大力拓展銀行卡、電子銀行產(chǎn)品的同時，注重由數(shù)量型向質(zhì)量型的轉(zhuǎn)變，確保此項工作高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、健康快速發(fā)展。三、拓展新的客戶源，在維護好存量客戶的同時，積極營銷新的增量客戶，力爭實現(xiàn)新的突破。四、加大貸記卡的宣傳和營銷力度，讓客戶全面了解信用卡的相關(guān)信息和各種優(yōu)惠活動，以此來提高卡的激活和使用率。五、提高卡分期（汽車分期和家裝分期）業(yè)務(wù)的營銷和辦理，力爭實現(xiàn)量的突破和質(zhì)的提高。（三）把握產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新，構(gòu)建核心競爭力 1、是依靠信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過加大科技投入，提高對技術(shù)創(chuàng)新型的核心產(chǎn)品的宣傳力度，如網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上清算收付系統(tǒng)、銀行卡等。農(nóng)行可在大型商場、店鋪、大中型企業(yè)內(nèi)建立

15、產(chǎn)品走廊，以實物或宣傳畫等形式向群眾推介，每月固定日期派員去以上單位現(xiàn)場演示，使大家都了解農(nóng)行新產(chǎn)品特點優(yōu)勢及操作要領(lǐng)。 2、是通過制度和組織創(chuàng)新，提高核心產(chǎn)品的知名度和影響力，如中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品、理財類產(chǎn)品、融資類產(chǎn)品等。農(nóng)行可組織新產(chǎn)品打擂。把我行的特色金融產(chǎn)品以巡回展覽的形式，在市區(qū)或者鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行擺擂，請客戶提出改進意見，以達到設(shè)計完美。同時，對有價值的意見進行適當(dāng)獎勵。 3、是可考慮與其他銀行同業(yè)牽手，加強證券、保險聯(lián)姻，以消除無序競爭，共享資源，減少一些投資開發(fā)費用，提高產(chǎn)品市場占有率。優(yōu)勢互補、互利互惠是大家走向聯(lián)合的驅(qū)動力量。 （四）把握多面協(xié)調(diào)發(fā)展，構(gòu)建核心競爭力 1、注重加強行業(yè)協(xié)

16、調(diào)，力促資產(chǎn)負債比例管理關(guān)口前移。面對市場競爭帶來的風(fēng)險增加的不利因素，實行資產(chǎn)負債比例管理的前移，定期預(yù)測，每月警示；特別要注意人為掩蓋風(fēng)險與任風(fēng)險轉(zhuǎn)化的傾向，由于金融風(fēng)險暴露的滯后性，更應(yīng)對化險強化考核。同時加緊培養(yǎng)本行的化險人才。 2、注重城區(qū)和縣域服務(wù)協(xié)調(diào)發(fā)展，力促雙層經(jīng)營一路“大風(fēng)歌”。繼續(xù)將城區(qū)業(yè)務(wù)作為加快發(fā)展、提高質(zhì)量的高效增長點，加大對黃金、重點和優(yōu)良客戶的拓展力度，進一步做大做強城市業(yè)務(wù)，提高我行在城區(qū)的綜合競爭力。同時，通過合理配置資源、一行一策分類指導(dǎo)，加強縣域行業(yè)務(wù)的發(fā)展。要從推進農(nóng)村城市化發(fā)展出發(fā)，穩(wěn)妥地支持以農(nóng)村小城市化為目標(biāo)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，以推動地方經(jīng)濟快速增長，

17、啟動內(nèi)需，服務(wù)新農(nóng)村，促進農(nóng)民增收。 3、注重改革人事制度，力促為經(jīng)營發(fā)展提供智力支持和人力支持。以人為本，加強員工素質(zhì)培訓(xùn)，實行優(yōu)勝劣汰。加快優(yōu)秀人才培養(yǎng)進度。必須激發(fā)員工的服務(wù)熱情，要建立與商業(yè)化經(jīng)營相適應(yīng)的收入分配機制，充分發(fā)揮薪酬的杠桿激勵作用，最大限度地調(diào)動柜面人員的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性。按照量質(zhì)并舉、績效掛鉤的原則，對員工實行既有數(shù)量指標(biāo)、又有質(zhì)量指標(biāo)的工資分配考核辦法，在業(yè)務(wù)量考核中，可考核現(xiàn)金收付量、辦理業(yè)務(wù)的筆數(shù)、存款的轉(zhuǎn)存率等。在服務(wù)質(zhì)量考核中，要考核工作差錯率、顧客滿意度等，尤其是對顧客投訴，經(jīng)查實確系員工因素引發(fā)的，要嚴肅處理。對員工在完成本職工作的同時營銷拓展的

18、業(yè)務(wù)，也應(yīng)按照計酬標(biāo)準(zhǔn)進行獎勵，以鼓勵員工拓展業(yè)務(wù)的熱情。 4、注重加快網(wǎng)點建設(shè)，力促網(wǎng)點建設(shè)邁向康莊大道。增強網(wǎng)點的綜合競爭力。構(gòu)建“網(wǎng)點分類、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、客戶分層、產(chǎn)品分銷”的網(wǎng)點服務(wù)體系，增強網(wǎng)點銷售服務(wù)和客戶關(guān)系管理能力，實現(xiàn)網(wǎng)點功能由交易結(jié)算型向營銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變，全面提升網(wǎng)點核心競爭力，實現(xiàn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的預(yù)期目標(biāo)。（五）加強貸后管理工作，防控風(fēng)險的發(fā)生 1、提高貸后管理工作重要性和必要性的認識。全行各條線要正確處理發(fā)展與風(fēng)險防控的關(guān)系，牢固樹立風(fēng)險防范意識，增強工作的責(zé)任心，認真落實各項規(guī)章制度，提高風(fēng)險管控力，確保資產(chǎn)業(yè)務(wù)管理水平再上一個新臺階。 2、嚴格信貸業(yè)務(wù)操作流程，嚴把準(zhǔn)入關(guān)，特別是貸記卡和卡分期客戶的準(zhǔn)入關(guān)