房地產(chǎn)服務(wù)禮儀講師欒秋蔚：房地產(chǎn)服務(wù)意識與服務(wù)技巧

1、?物業(yè)公司效勞意識與效勞技巧?-360。用“心效勞主講：欒秋蔚課程背景：21世紀(jì)，是中國物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入開展、完善和成熟的重要階段，在這個(gè)階段中，物業(yè)管理公司更明確了自己的行業(yè)屬性：物業(yè)效勞公司，確立了它“效勞的性質(zhì)。今后，物業(yè)效勞公司的競爭將會出現(xiàn)一個(gè)靠品牌競爭、靠管理競爭、靠效勞理念競爭的時(shí)期，這一時(shí)期無論是市場還是業(yè)主都將對這 一行業(yè)從效勞觀念到效勞方式，從經(jīng)營理念到市場定位提出更高的要求。課程收益：1、正確認(rèn)識物業(yè)效勞理念及其重要性，了解效勞意識的重要價(jià)值，認(rèn)清效勞意識的本因效應(yīng)，解讀物業(yè)效勞意識的重要性；2、了解物業(yè)客戶效勞工作對于個(gè)人職業(yè)生涯開展的影響力和作用力；3、強(qiáng)化學(xué)習(xí)物業(yè)效

2、勞意識的五項(xiàng)修煉，激活效勞人員的主觀能動(dòng)性，提升物業(yè)效勞人員高度責(zé)任心和高效執(zhí)行力法那么，增強(qiáng)危機(jī)意識；4、了解物業(yè)客戶效勞工作必備的素質(zhì)、挑戰(zhàn)及主要難點(diǎn)；強(qiáng)化訓(xùn)練物業(yè)效勞根本禮儀標(biāo)準(zhǔn)；5、正確認(rèn)識物業(yè)客戶關(guān)系對個(gè)人及企業(yè)的重要性；學(xué)習(xí)有效管理物業(yè)客戶期望值的重要價(jià)值，學(xué)習(xí)有 效識別物業(yè)客戶需求技巧；6、掌握物業(yè)客戶效勞的溝通技巧，掌握處理物業(yè)客戶抱怨與投訴的方法，享受客戶效勞全過程；7、加強(qiáng)物業(yè)客戶效勞人員的能力修煉，重點(diǎn)強(qiáng)化物業(yè)效勞人員的壓力與情緒控制管理；8、塑造物業(yè)效勞人員陽光心態(tài)，煥發(fā)效勞激情，強(qiáng)化物業(yè)效勞人職工作目標(biāo)，調(diào)開工作熱情，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與職工的雙贏！課程特點(diǎn)：本課程針對物業(yè)職工

3、特征，針對其效勞意識、效勞禮儀、效勞技巧及職業(yè)素養(yǎng)方面出現(xiàn)的弊端進(jìn)行剖析，并力爭精益求精，采用講授、實(shí)際演練、互動(dòng)體驗(yàn)相結(jié)合的方式，具有極強(qiáng)的針對性、指導(dǎo)性、 實(shí)操性、示范性。課程形式：講授、案例分析、體驗(yàn)游戲、討論、實(shí)例演練等課程時(shí)間：三天18時(shí)課程綱要：第一局部：360度物業(yè)效勞意識篇一.效勞意識的認(rèn)知一效勞的真正內(nèi)涵1. 人們對效勞的誤解A. 效勞沒有上下之分B. 效勞無處不在C. 人和人之間本身就是互為效勞的角色2. 效勞在生活中的重要表達(dá)3. 什么是效勞？A. 有形效勞B. 無形效勞C. 效勞價(jià)值D. 效勞增值E. 內(nèi)部效勞F. 外部效勞4. 誰是我們的客戶？A. 認(rèn)知內(nèi)部客戶B.

4、效勞內(nèi)部客戶的重要性C. 認(rèn)知外部客戶D. 外部客戶的重要性5. 尋效勞之“根A. “付出 = “滿意？B. 客戶感知效勞滿意的起點(diǎn)二物業(yè)效勞的真正內(nèi)涵1. 物業(yè)效勞與個(gè)人職業(yè)生涯及生活的關(guān)系A(chǔ). 客服人員難道真的是受氣包 ?B. 保安工作難道真的是過渡 ?C. 維修人員難道真的是撞鐘的和尚 ?D. 保潔工作難道真的讓人有偏見 ?E. “我個(gè)人效勞經(jīng)歷的收獲分享2. 物業(yè)效勞人員正確認(rèn)知自己的本職工作3. 物業(yè)效勞人員的工作價(jià)值所在 個(gè)人 /家庭/公司/社會 三物業(yè)效勞意識的六項(xiàng)修煉：1.擔(dān)當(dāng)修煉重點(diǎn)強(qiáng)化責(zé)任和執(zhí)行力2.主能修煉重點(diǎn)強(qiáng)化主動(dòng)意識3.善客修煉重點(diǎn)強(qiáng)化效勞姿態(tài)4.協(xié)同修煉重點(diǎn)強(qiáng)化團(tuán)

5、隊(duì)意識5.應(yīng)變修煉重點(diǎn)強(qiáng)化靈活技能6.創(chuàng)新修煉重點(diǎn)強(qiáng)化創(chuàng)新能力四對業(yè)主的正確認(rèn)知1. 珍惜當(dāng)下的珍貴資源2. 與業(yè)主建議良好關(guān)系人脈 = 金脈第二局部： 360 度物業(yè)效勞禮儀篇禮儀在物業(yè)效勞中的重要作用一 效勞業(yè)禮儀對照 :1. 南北方效勞差異2. 星級酒店效勞差異3. 高速公路效勞差異4. 物業(yè)公司效勞差異二 效勞禮儀的最終受益者. 物業(yè)效勞禮儀的根本要求一 物業(yè)效勞人員儀容儀表禮儀1. 日常工作化裝2. 飾品的選擇與佩戴禮儀3. 日常工作裝的根本步驟二 物業(yè)效勞人員的儀態(tài)禮儀1. 儀態(tài)的美化2. 站姿、坐姿、行姿、行禮、指示要領(lǐng)3. 表情心境的晴雨表4. 學(xué)會效勞微笑A. 微笑的重要性B

6、. 微笑的價(jià)值C. 微笑的種類D. 訓(xùn)練微笑三 物業(yè)人員接待禮儀1. 日常工作與交往的見面禮儀A. 打招呼與握手B. 稱謂禮儀C. 名片的遞送禮儀D. 介紹禮儀E. 茶水遞送、入座交談禮節(jié)F. 迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌G. 同乘電梯及乘車禮節(jié)H. 禮儀三 物業(yè)效勞禮儀的重點(diǎn)強(qiáng)化訓(xùn)練 :各崗位反復(fù)操練 ,特別是核心崗位人員 第三局部： 360 度物業(yè)效勞技巧篇 一 物業(yè)效勞根本技巧1 物業(yè)效勞人員的自我認(rèn)知2 物業(yè)效勞人員的素質(zhì)要求A 豐富的物業(yè)從業(yè)知識B 隨機(jī)應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力C 立體式的物業(yè)從業(yè)觀念D 成熟的物業(yè)從業(yè)心理和情緒管理能力3 滿足業(yè)主需求的技巧4 物業(yè)效勞人員的溝通技巧5 物業(yè)

7、效勞人員說話的藝術(shù)效勞愛的語言6 物業(yè)效勞人員傾聽的技巧二 物業(yè)效勞投訴處理技巧1 業(yè)主投訴的正確認(rèn)知A 抱怨是金業(yè)主投訴價(jià)值分析B 通過化解怨氣守住滿意度的底線2 投訴處理前的準(zhǔn)備3 業(yè)主投訴處理分類A 對設(shè)備設(shè)施方面的投訴B 對管理效勞方面的投訴C 對效勞態(tài)度方面的投訴D 對收費(fèi)方面的投訴E 對突發(fā)事件方面的投訴F 有效投訴G 溝通性投訴4 投訴問題的界定A 重大投訴B 重要投訴C 輕微投訴5 處理業(yè)主投訴的原那么6 處理投訴的要求與方法：A 換位思考B 處理禁忌C 處理依據(jù)D 投訴的常規(guī)應(yīng)對方法案例分析7 迅速平息客戶怨氣的技巧：A.B.關(guān)注客戶感受，也表達(dá)你的感受及時(shí)安撫情緒，讓客戶覺

8、得誠意C.表達(dá)效勞意愿，立即采取行動(dòng)D.令客戶受控，防止事態(tài)開展8. 投訴處理的根本步驟 :A. 第一步：傾聽他的問題開放式問題發(fā)泄情感B. 第二步：同情他的遭遇復(fù)述問題表示理解C.第三步：提出正確的問題了解需求D.第四步：達(dá)成處理協(xié)議讓客戶選擇E.第五步：檢查協(xié)議執(zhí)行 首問責(zé)任制 F.第六步：修復(fù)關(guān)系三句話9. 防止投訴升級的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)A.戰(zhàn)術(shù)之一：奉為上賓B.戰(zhàn)術(shù)之二：以靜制動(dòng)C.戰(zhàn)術(shù)之三：筆下乾坤D.戰(zhàn)術(shù)之四：以退為進(jìn)E.戰(zhàn)術(shù)之五：另起一行F.戰(zhàn)術(shù)之六：移情換景10. 突發(fā)事件的處理技巧11. 案例演練 :A. 不可控因素引起的投訴 如維修屢次未到達(dá)業(yè)主滿意 B. 業(yè)主態(tài)度惡劣 業(yè)主要求效

9、勞時(shí)姿態(tài)較高 ,盛氣凌人 C. 業(yè)主無理要求 本應(yīng)業(yè)主盡的職責(zé)反推給物業(yè)公司人員D. 超出效勞權(quán)限 業(yè)主抱怨物業(yè)費(fèi)太高 第四局部： 情緒與壓力管理一 . 陽光心態(tài)的 360 °1. 物業(yè)效勞人員必備的陽光心態(tài)2. 物業(yè)效勞人員的心態(tài)剖析 :A. 困惑期B. 恐懼期C. 嫉妒期D. 平穩(wěn)期E. 興奮期情緒與壓力管理的3601、認(rèn)識壓力2、剖析壓力3、面對壓力4、平衡的藝術(shù)一一情緒調(diào)節(jié)A. 客戶效勞中幾種常見的職工不良情緒B. 抱怨處理中客戶的不良情緒5、解決壓力6、與壓力共舞7、自我塑造8、提高情商 9、寬容的藝術(shù)欒秋蔚老師合富輝煌房地產(chǎn)上市地產(chǎn)企業(yè)總部人力資源總監(jiān)、工程負(fù)責(zé)人山東政建

10、地產(chǎn)集團(tuán)大型綜合性開發(fā)企業(yè)總經(jīng)理助理、行政總監(jiān)助理徐偉:qq:1538447043房地產(chǎn)實(shí)戰(zhàn)派效勞營銷專家房地產(chǎn)效勞禮儀專家山東培訓(xùn)師聯(lián)合會副秘書長青島培訓(xùn)師聯(lián)合會副秘書長【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】合富輝煌房地產(chǎn)上市地產(chǎn)企業(yè)總部人力資源總監(jiān)、工程負(fù)責(zé)人 山東政建地產(chǎn)集團(tuán)大型綜合性開發(fā)企業(yè)總經(jīng)理助理、行政總監(jiān) 欒老師曾任某跨國通信公司效勞營銷總監(jiān)、合富輝煌房地產(chǎn)上市地產(chǎn)企業(yè)總部人力資源總監(jiān)和山東 政建地產(chǎn)集團(tuán)大型綜合性開發(fā)企業(yè)總經(jīng)理助理、行政總監(jiān)等職務(wù)，擁有多年的效勞營銷管理經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn) 實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)， 一直專注于效勞營銷的研究與提升， 效勞用戶實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)， 善于抓住用戶核心需求和實(shí)際問題進(jìn)行 咨詢式效勞。欒老師效勞

11、用戶涉足國有大型集團(tuán)公司、民營集團(tuán)公司、中小型民營公司等多種體制的企業(yè)。曾為 多家企業(yè)進(jìn)行過專業(yè)效勞營銷體系方面的咨詢和輔導(dǎo)，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！【主要效勞工程】房地產(chǎn)企業(yè)商務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)、效勞營銷、職工管理、投訴處理【講授課程】1 、 ?房地產(chǎn) 360 度用心效勞? 2-4 天2 、 ?房地產(chǎn)效勞禮儀七天法?效勞禮儀操 5-7 天3 、 ?房地產(chǎn)效勞營銷七天法? 2-4 天4 、 ?房地產(chǎn)效勞 5S 管理技術(shù)? 1-2 天5 、 ?房地產(chǎn)商務(wù)禮儀? 2-4 天6 、 ?房地產(chǎn)職工職業(yè)素養(yǎng)? 1-2 天7 、 ?房地產(chǎn)職業(yè)生涯規(guī)劃? 1-2 天8、 ?房企有效領(lǐng)導(dǎo) 8090 后職工?

12、2-4 天 10、?幸福女人是和諧家庭之根?1-2天【授課風(fēng)格】1、根據(jù)培訓(xùn)需求及學(xué)員實(shí)際工作情況，精心設(shè)計(jì)課程，課程內(nèi)容設(shè)計(jì)合理且極具針對性；2、根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)情境案例演練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到言傳身教；3、重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，使學(xué)員全身心、全方位地參與其中，從而到達(dá)最正確的授課效果。4、激情洋溢、互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、邏輯性強(qiáng)、解決難題、賞識培訓(xùn)【局部效勞客戶】萬達(dá)集團(tuán)、華潤集團(tuán)、和記黃埔房地產(chǎn)、海爾集團(tuán)、海信地產(chǎn)、中南集團(tuán)、中國房產(chǎn)信息集團(tuán)、中鐵集團(tuán)、魯能地產(chǎn)、城投集團(tuán)、湖南盈富地產(chǎn)、臺灣遠(yuǎn)雄集團(tuán)、鵬翔房地產(chǎn)、山東霄隆置業(yè)、山東匯 統(tǒng)集團(tuán)、山東政建集團(tuán)、光谷聯(lián)合置業(yè)、億聯(lián)置業(yè)、利業(yè)建設(shè)、玉峰房地產(chǎn)、陜西移動(dòng)、廣東電信、內(nèi) 蒙10086、山西聯(lián)通、呼和浩特聯(lián)通、招商銀行交銀大學(xué)、中信銀行信用卡中心、山西省中行、上海交 行、德州農(nóng)業(yè)銀行、 東營農(nóng)業(yè)銀行、煙臺農(nóng)業(yè)銀行、荷澤農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行嶗山支行、聊城郵政銀行、GREASMONKEY三星集團(tuán)、韓國樂星集團(tuán)、韓國