星都賓館服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準(zhǔn)

1、星都賓館服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準(zhǔn)一、 服裝1、 各崗位員工著本崗位制服工作，服裝干凈、整潔、無(wú)污漬、油跡。2、 服裝平整、挺括。3、 崗位服裝完好，無(wú)破損、不開(kāi)線、不掉扣。4、 同一部門(mén)、同一工種、同一崗位的服裝式樣、色彩、質(zhì)量統(tǒng)一。5、 員工每天上崗前換好工作服，著裝整齊、美觀大方。6、 同一部門(mén)、同一工種的員工著裝統(tǒng)一。7、 員工標(biāo)牌戴在左胸前，位置統(tǒng)一、端正、無(wú)亂戴或不戴現(xiàn)象發(fā)生。二、 儀容1、 面容（1） 上班時(shí)面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。（2） 男員工不留長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)整潔、美觀，不留小胡子、大鬢角。女員工不留怪發(fā)型，頭發(fā)整潔，餐廳女性服務(wù)員發(fā)不過(guò)肩。（3） 牙齒清潔美觀。（4） 班前整理面

2、容，女員工化淡妝，容貌美觀自然、有活力。（5） 服務(wù)時(shí)精神集中，眼睛明亮有神，沒(méi)有疲倦感。2、 飾物（1） 員工上班可戴的飾物有手表、戒指一只、飾物選擇適當(dāng)，與面容發(fā)型、服裝協(xié)調(diào)、美觀大方。（餐廳服務(wù)員不能帶鑲嵌類(lèi)的戒指）（2） 員工上班不戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈（外戴）。3、 個(gè)人衛(wèi)生（1） 班前整理個(gè)人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無(wú)異味。（2） 女員工可用適量香水。（餐飲、客房服務(wù)員禁用香水）三、 形體動(dòng)作1、 站姿（1） 當(dāng)班值崗站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。（2） 兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，不斜視或東張西望。（3） 兩手自然下垂在體前交叉，兩腳成V型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)

3、，不東倒西歪。（4） 精神飽滿、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。2、 坐姿（1） 當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然、面帶微笑。（2） 兩腳并齊、兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。（3） 坐下與客人交淡，兩眼注視客人、精神集中、不斜對(duì)、斜視客人。3、 走姿（1） 行走時(shí)姿勢(shì)美觀、動(dòng)作文雅、面帶微笑、自然大方。（2） 行進(jìn)中兩眼平視、注意前方客人，與客人碰面，微笑問(wèn)好，側(cè)身讓道。（3） 行進(jìn)中，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃，兩人以上不并排行走。（4） 引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好，指示方向，走在客人右前方1.5-2步距離處，身體略為側(cè)向客人。（5） 行進(jìn)中與客人交

4、談，應(yīng)走在客人側(cè)面0.5步處或基本與客人保持平衡，轉(zhuǎn)彎時(shí)先向客人示意指示方向。4、 手勢(shì)（1） 為他人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正確，動(dòng)作正確，動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。（2） 手勢(shì)幅度適中，客人易于理解，不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。（3） 使用手勢(shì)時(shí)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語(yǔ)言結(jié)合，不用客人不理解和可能引起反感的手勢(shì)。5、 需要禁止的行為（1） 不在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。（2） 不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓頭癢、修指甲、照鏡子。（3） 不在客人面前剔牙、打飽嗝。（4） 不隨地吐痰，亂扔煙頭或雜物，并制止別人亂扔，發(fā)現(xiàn)亂扔的雜物等隨手拾起。四、 服務(wù)態(tài)度1、 主動(dòng)熱情、賓客

5、至上（1） 樹(shù)立賓客至上、服務(wù)第一，前臺(tái)服從賓客，后臺(tái)服從前臺(tái)的思想，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對(duì)待本職工作。（2） 堅(jiān)守崗位，自覺(jué)遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。（3） 眼勤、口勤、腳勤、心勤、想客人之所想、急客人之所急，服務(wù)于客人開(kāi)口之前。（4） 對(duì)客服務(wù)熱情飽滿，有旺盛精力，對(duì)客人禮貌、態(tài)度和藹，說(shuō)話親切，稱(chēng)呼具體，使用語(yǔ)言運(yùn)用準(zhǔn)確得體。待客人誠(chéng)懇，一視同仁。2、 耐心主動(dòng)、體貼入微（1） 對(duì)客服務(wù)有耐心，不急躁、不厭煩，操作認(rèn)真，耐心周到。（2） 對(duì)客服務(wù)始終如一，有恒心，不怕麻煩，具有忍耐精神，不和客人爭(zhēng)吵。（3） 服務(wù)細(xì)致，表里如一，時(shí)時(shí)為客著想，體察客人心情。3、 助人為樂(lè)，照顧

6、周詳（1） 對(duì)老弱病客人主動(dòng)照顧，問(wèn)寒問(wèn)暖，服務(wù)細(xì)致。（2） 對(duì)殘疾客人細(xì)心照料，服務(wù)周詳。（3） 對(duì)有困難的客人無(wú)論是否在本人職責(zé)范圍內(nèi)的事，都要主動(dòng)提供幫助，準(zhǔn)確及時(shí)。五、 禮節(jié)禮貌1、 禮貌內(nèi)容（1） 熟練掌握問(wèn)候禮節(jié)，問(wèn)候客人主動(dòng)，能夠根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景，接待對(duì)象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)。（2） 熟練掌握稱(chēng)呼禮節(jié)。能夠根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同稱(chēng)呼，親切和藹。（3） 熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)，能夠根據(jù)場(chǎng)景，說(shuō)話內(nèi)容、具體情況、準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈活，應(yīng)對(duì)得體。（4） 熟練掌握迎送禮節(jié)。能夠根據(jù)迎送的具體需要正確運(yùn)用。做到講究禮儀順序，禮儀形式，語(yǔ)言準(zhǔn)確，關(guān)照、示意得體。（5）

7、熟練掌握操作禮節(jié)。服務(wù)規(guī)范不打擾客人，禮貌大方。2、 日常禮貌服務(wù)（1） 對(duì)待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇。（2） 尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人的服裝、形貌和動(dòng)作，不品頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣服務(wù)。（3） 同客人見(jiàn)面或握手等，正確運(yùn)用禮貌形式、動(dòng)作規(guī)范。（4） 提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，不誤時(shí)、不失約、快速、準(zhǔn)確。（5） 上崗或在公共場(chǎng)所、不高聲呼叫、動(dòng)作平穩(wěn)、聲音柔和、不影響客人。（6） 愛(ài)護(hù)客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放，不隨意翻動(dòng)客人物品。（7） 同客人交談，注意傾聽(tīng)，精神集中，表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。（8） 不做客人忌諱的不禮貌

8、動(dòng)作，不說(shuō)對(duì)客人不禮貌的話。3、 需要禁止的不禮貌言行（1） 不問(wèn)客人的年齡，必須詢(xún)問(wèn)時(shí)先向客人致歉。（2） 不問(wèn)客人的私事，不侵犯客人的隱私權(quán)。（3） 不在客人面前說(shuō)他們忌諱的事。（4） 不在客人面前說(shuō)他們忌諱的顏色和花卉。六、 服務(wù)語(yǔ)言1、 外語(yǔ)水平（1） 業(yè)務(wù)部門(mén)主管以上管理人員能用較流利的外語(yǔ)同客人交談，處理業(yè)務(wù)問(wèn)題和客人投訴。（2） 一線服務(wù)人員至少會(huì)1種以上外語(yǔ)（能進(jìn)行工作交流）。2、 語(yǔ)言運(yùn)用（1） 服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要、表達(dá)清楚。（2） 能根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)景、服務(wù)對(duì)象，正確運(yùn)用迎接、問(wèn)候、告別語(yǔ)言。（3） 對(duì)客人用請(qǐng)求、建議、勸告式語(yǔ)言，不用否定、命令、訓(xùn)人式語(yǔ)言。（4

9、） 服務(wù)中不和客人爭(zhēng)吵，心情平靜、耐心，不引起客人反感。3、 語(yǔ)言技巧（1） 用詞造句準(zhǔn)確，語(yǔ)句通順、重點(diǎn)明確，表情自然。（2） 說(shuō)話清晰，聲調(diào)溫和不用過(guò)高、過(guò)低的聲調(diào)說(shuō)話。（3） 堅(jiān)持微笑服務(wù)，注意眼神和面部表情，說(shuō)話有感染力。（4） 對(duì)內(nèi)賓能用標(biāo)準(zhǔn)普通話提供服務(wù)。七、 職業(yè)道德1、 職業(yè)道德修養(yǎng)（1） 員工受過(guò)良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德基本知識(shí)。（2） 有良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺(jué)運(yùn)用道德規(guī)范約束自己行為，做好服務(wù)工作。2、 職業(yè)道德行為（1） 對(duì)待客人一視同仁，一律以禮相待，熱情友好。（2） 童叟無(wú)欺，對(duì)所有客人誠(chéng)實(shí)、公道、買(mǎi)賣(mài)公平，堅(jiān)持質(zhì)量第一、信譽(yù)第一。3、

10、尊重客人風(fēng)俗（1） 尊重客人民族習(xí)慣，對(duì)不同民族、種族的客人，不損害其民族尊嚴(yán)。（2） 尊重客人宗教信仰，對(duì)信不同宗教的客人一律尊重，不損害客人宗教感情。（3） 尊重客人生活習(xí)慣，對(duì)客人的生活習(xí)慣不干涉不挑剔。4、 遵紀(jì)守法（1） 遵守國(guó)家法律、法規(guī)、保護(hù)賓客合法權(quán)益。（2） 遵守賓館各項(xiàng)規(guī)章制度。（3） 堅(jiān)持原則，維護(hù)國(guó)家、企業(yè)利益和聲譽(yù)，不做有損國(guó)格、人格的事。八、 服務(wù)紀(jì)律1、 班前紀(jì)律（1） 換好工作衣、整理好儀表儀容，按規(guī)定時(shí)間提前10分鐘到崗。（2） 準(zhǔn)備好上班所需的工具用品，明確每日工作內(nèi)容、要求和注意事項(xiàng)，精神飽滿地接班。2、 交接班紀(jì)律（1） 按時(shí)交接班，交接事項(xiàng)清楚、準(zhǔn)確。

11、（2） 交接班手續(xù)完善，無(wú)互不銜接，互相推諉現(xiàn)象發(fā)生。（3） 不交班，不下班。3、 崗位紀(jì)律（1） 堅(jiān)守崗位，不串崗、脫崗，不遲到、早退，不曠工。（2） 上崗服務(wù)不準(zhǔn)聊天，不干私活，不吃零食，不干與工作無(wú)關(guān)的事。（3） 不大聲呼叫、哼歌，對(duì)客服務(wù)中無(wú)不良行為。4、 操作紀(jì)律（1） 愛(ài)護(hù)賓館設(shè)備，用具物品維護(hù)良好，無(wú)亂拿、隨意損壞現(xiàn)象。（2） 愛(ài)護(hù)客人行李、物品，不丟失，不碰撞，不隨意翻動(dòng)客人物品。（3） 拾到客人物品、錢(qián)財(cái)，按時(shí)上交、做好登記，不私藏隱匿，做到拾金不昧。九、 工作效率1、 各崗位員工接受工作任務(wù)時(shí)服從分配，不推托、不挑剔、主動(dòng)積極。2、 接受任務(wù)時(shí)明確工作內(nèi)容及完成時(shí)限要求，具

12、有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念。3、 每日工作任務(wù)按時(shí)段安排，對(duì)每日各時(shí)間段要完成的工作清楚、明確。4、 上崗精力集中，選用正確工作方法，操作熟練，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定任務(wù)。5、 每天按時(shí)間段或任務(wù)量檢查工作完成結(jié)果，保證工作效率。6、 在接待服務(wù)、委托代辦、票務(wù)服務(wù)、車(chē)輛安排、客人代購(gòu)等各項(xiàng)服務(wù)中，明確客人的時(shí)間要求。7、 每次均按照客人要求的時(shí)間和內(nèi)容，按時(shí)提供服務(wù)、不拖延。8、 后臺(tái)主動(dòng)配合前臺(tái)工作，按時(shí)完成前臺(tái)提出的工作要求，無(wú)因工作效率低造成前臺(tái)對(duì)客服務(wù)脫節(jié)現(xiàn)象。9、 需限時(shí)完成的緊急特殊事項(xiàng)，派專(zhuān)人處理，安排具體周詳，完成時(shí)間要求明確。10、 需要限時(shí)完成的緊急任務(wù)，按時(shí)檢查完成結(jié)果，保證服務(wù)需

13、要。11、 在分工不明情況下，應(yīng)以先完成工作為原則，無(wú)推諉現(xiàn)象發(fā)生，事后可向上級(jí)匯報(bào)。12、 在工作過(guò)程中如遇在本人權(quán)限內(nèi)無(wú)法操作或工作脫節(jié)的事項(xiàng)，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)，無(wú)拒絕客人服務(wù)現(xiàn)象。十、 環(huán)境衛(wèi)生1、 室外衛(wèi)生（1） 車(chē)道、停車(chē)場(chǎng)、綠化帶無(wú)廢棄物，地面干凈、無(wú)浮塵。（2） 植物、花草保持良好，枝葉茂盛充滿活力，無(wú)枯死、蟲(chóng)害發(fā)生。2、 賓館公共區(qū)域（1） 所有公共區(qū)域保持整潔，天花、墻面玻璃在客人行進(jìn)中3米視線內(nèi)無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)、印痕，地面干凈、無(wú)塵土、無(wú)衛(wèi)生死角。（2） 扶手、立柱、門(mén)、窗等手摸無(wú)灰塵。（3） 通道、過(guò)道、門(mén)廳干凈、整潔、無(wú)雜物、堆積物，保持暢通。（4） 公共區(qū)域盆栽、生長(zhǎng)良好

14、、植物上無(wú)灰塵、盆套無(wú)灰塵，擺放位置得當(dāng)，美觀舒適。（5） 所有樓道、過(guò)道的地面、墻面、扶手無(wú)灰塵、污漬，保持安靜，不影響客人休息。（6） 所有公共場(chǎng)所通風(fēng)良好，空氣新鮮，公共廁所清潔、無(wú)異味。（7） 各服務(wù)項(xiàng)目門(mén)前公共區(qū)域無(wú)隨意張貼的布告、通知、服務(wù)項(xiàng)目等雜亂告牌，所有招牌經(jīng)過(guò)專(zhuān)人設(shè)計(jì)，固定位置懸掛或擺放，美觀大方，臨時(shí)性布告、通知牌用后及時(shí)取走，保持環(huán)境美觀。3、 辦公室、工作間、倉(cāng)庫(kù)、員工設(shè)施衛(wèi)生（1） 辦公室、工作間、員工設(shè)施等場(chǎng)所墻面、天花、地面無(wú)污漬、蛛網(wǎng)、積灰。（2） 辦公室內(nèi)家俱、文件、書(shū)籍?dāng)[放整齊、無(wú)零亂現(xiàn)象。（3） 辦公室桌面整齊無(wú)積灰，抽屜、衣櫥內(nèi)物品擺放整齊。（4） 工

15、作間、貨架、家俱擺放整齊、清潔、完好、位置合理，貨架物品擺放整齊，物品包裝干凈。（5） 員工設(shè)施區(qū)家俱整齊、完好，無(wú)積灰、無(wú)廢棄物。十一、衛(wèi)生守則1、 員工衛(wèi)生制度（1） 員工每年體檢一次，持健康合格證上崗。（2） 平時(shí)發(fā)現(xiàn)員工患傳染性疾病，調(diào)離工作崗位，及時(shí)治療。（3） 各崗位員工嚴(yán)格遵守本崗位和賓館各項(xiàng)衛(wèi)生制度，認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程，無(wú)違章操作現(xiàn)象發(fā)生。2、 衛(wèi)生要求（1） 各崗位員工上班穿好規(guī)定工作服，不卷袖子，不挽褲腿、不穿背心、短褲、拖鞋，遵守衣著衛(wèi)生要求。（2） 勤剪指甲，不留長(zhǎng)指甲，不抹指甲油。（3） 勤洗澡、勤理發(fā)、勤換工作衣。（4） 不在客人面前或?qū)χ澄锎驀娞?、咳嗽。十二?/p>

16、投訴處理1、 投訴處理人員（1） 前廳大堂副理負(fù)責(zé)賓館投訴處理。（2） 各部有專(zhuān)人負(fù)責(zé)投訴處理工作。2、 投訴處理態(tài)度（1） 對(duì)客人投訴持歡迎和幫助解決問(wèn)題的態(tài)度。（2） 對(duì)客人投訴不推托，不同客人爭(zhēng)吵。3、 投訴處理（1） 客人提出投訴，禮貌接待，不在公共場(chǎng)所受理。（2） 電話投訴做好記錄，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)和有關(guān)人員轉(zhuǎn)達(dá)。（3） 書(shū)面投訴，及時(shí)同投訴人聯(lián)系，掌握投訴原因。4、 投訴處理（1） 客人投訴內(nèi)容，要求了解清楚，有完整記錄。（2） 能夠當(dāng)面解決的一般投訴，解決及時(shí)，讓客人滿意。（3） 需要有關(guān)部門(mén)共同處理的投訴能夠及時(shí)聯(lián)系，請(qǐng)客人稍候。（4） 處理客人投訴時(shí)，先站在客人立場(chǎng)表示同情，不使矛盾激化擴(kuò)大。（5） 投訴事實(shí)調(diào)查快速準(zhǔn)確，處理意見(jiàn)和方法得當(dāng)。（6） 所有住店客人投訴處理不超過(guò)24小時(shí)。（7） 已離店客