柜面接待禮儀及服務(wù)

1、柜面接待禮儀及柜面接待禮儀及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目錄目錄 儀容儀表儀容儀表 儀態(tài)儀態(tài) 接待禮儀接待禮儀 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語4 41 12 23 32 3 4561 儀容儀表儀容儀表- -男士男士2 3 4 。561 女士頭發(fā)過耳應(yīng)統(tǒng)一為盤發(fā)，盤發(fā)高度與耳朵高度基本一致，亂發(fā)用發(fā)夾或發(fā)膠固定，固定亂發(fā)的發(fā)夾使用統(tǒng)一樣式，不得使用夸張艷麗的頭飾。劉海必須梳理整齊，不得遮住眼睛，長度過眼必須用發(fā)夾或發(fā)膠固定，不得蓬頭散發(fā)儀容儀表儀容儀表- -女士女士儀態(tài)儀態(tài)站姿站姿端正站立，兩手自然下垂，男士雙腳分開站立；女士按丁字步站立，不得前俯、斜靠；保持正確的坐姿，坐椅子的前三分之二，身體重心垂直向下，身體

2、略向前傾，不準(zhǔn)臥坐在椅子深部、趴于桌面或翹二郎腿；椅子的高度應(yīng)調(diào)整至合適的位置，以手腕接觸鍵盤時與手臂垂直為標(biāo)準(zhǔn)。處理業(yè)務(wù)需移動凳子時，須保持儀態(tài)，不能有大力蹬地或拉身動作。如果有事要離開座位時，走后要將椅子歸位擺放整齊；步伐均勻，兩臂自然擺動，腳不宜抬得過高，不得風(fēng)風(fēng)火火走路?？梢钥觳阶?，但在工作時間有客戶的情況下不得跑步； 保持上身端正兩腿并攏或高低交錯，輕蹲輕起。坐姿坐姿走姿走姿蹲姿蹲姿柜面柜面柜面柜面儀態(tài)儀態(tài)-目光目光公務(wù)凝視: 視線落在對方臉上兩眼到額頭中央。雙眼為下限，額頭為頂點，此時給對方的感受是此時的談話非常嚴(yán)肅。眼神的凝視分為三種。社交凝視: 視線落在對方兩眼到嘴部的三角區(qū)。

3、比較放松的關(guān)系，朋友與同事，雙眼為上限，下巴為下限。親密凝視: 視線落在對方兩眼到胸前之間。特別親密的關(guān)系，眼神可游離于下巴以下1.面含笑意，笑容不要太顯著，嘴角微微向上翹起，嘴唇略呈弧形，不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露牙齒尤其不露出牙齦。2.除口形外，注意面部其他部位相互配合，目光柔和發(fā)亮，雙眼略睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微上揚，“眉開眼笑”，下巴向內(nèi)自然稍許含起。儀態(tài)儀態(tài)-微笑微笑儀態(tài)儀態(tài)-遞送遞送 應(yīng)注視客戶，雙手遞送，使用標(biāo)準(zhǔn)語言:“請收好,謝謝”，切忌拋、扔；遞送資料時應(yīng)雙手遞送，身體略向前傾，文字物品印刷體正面朝向?qū)Ψ?；遞送筆類的物品時，筆頭沖著手心內(nèi)側(cè)，左手托著右手下方。接過對方遞

4、給的物品也要用雙手，接物要平穩(wěn)、準(zhǔn)確。給客戶解釋條款或指導(dǎo)客戶填寫申請書時，可用食指在紙上滑動，切忌用筆尖比劃；辦理業(yè)務(wù)結(jié)束，站立式送別儀態(tài)儀態(tài)-手勢手勢儀態(tài)儀態(tài)-鞠躬鞠躬柜面接待禮儀柜面接待禮儀- -站立式準(zhǔn)則（站立式準(zhǔn)則（1/31/3）標(biāo)準(zhǔn)站姿女士要求：抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提臀、雙手相握（不露指尖）手心向內(nèi)， 右手在上，放于西裝外套第三顆紐扣正下方（穿背心時，為背心第二顆紐 扣正下方）。雙腿并攏，雙腳站丁字步。男生要求：抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提臀，雙手自然下垂，放于體側(cè)。雙腳 分開，略比肩窄。標(biāo)準(zhǔn)指引手勢五指伸直并攏。手指、手掌、小臂成一直線。小臂與地面呈45度，小臂與大

5、臂呈120度，大臂與身體呈45度。手部位置在頭部區(qū)域，掌心向上。手指指向目標(biāo)方向。由大臂帶動小臂，自然從體側(cè)伸出。標(biāo)準(zhǔn)欠身禮15度欠身禮：頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾15度，目光約落于體前米處，再慢慢抬起，注視對方。30度欠身禮：頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視對方。柜面接待禮儀柜面接待禮儀- -站立式準(zhǔn)則（站立式準(zhǔn)則（2/32/3）流動導(dǎo)詢崗流動導(dǎo)詢崗流動引導(dǎo)人員站在門口右邊，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿；當(dāng)客戶進門時，面帶微笑（嘴角大幅上揚），行欠身禮并詢問： “您好，請問 您辦什么業(yè)

6、務(wù)嗎”根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求進行分流。當(dāng)客戶需要交費，投訴，辦理業(yè)務(wù)或者去理賠部時，需用 標(biāo)準(zhǔn)指引手勢為客戶做指引。切忌用手指指點；當(dāng)客戶離開經(jīng)過引導(dǎo)員時。引導(dǎo)人員微笑（須嘴角小幅上揚），行欠身禮，與客戶告別?！霸僖姡埪?。” 咨詢引導(dǎo)崗咨詢引導(dǎo)崗客戶進門后立即起立，面帶微笑（嘴角小幅上揚），客戶行至咨詢臺前，微笑嘴 角大幅上揚，打招呼：“您好，請問辦什么業(yè)務(wù)？”根據(jù)客戶需求發(fā)號；指引客戶至大廳等候叫號時，采用用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢，同時說：“請往里走（請您在等待區(qū)稍休息一下，看 大屏幕叫號?！痹诳蛻袅可贂r，咨詢臺必須有一名工作人員時刻關(guān)注是否有客戶進門。在客戶量少時，咨詢臺必須有一名工作人員時刻關(guān)注是

7、否有客戶進門。柜面接待禮儀柜面接待禮儀- -站立式準(zhǔn)則（站立式準(zhǔn)則（3/33/3）業(yè)務(wù)受理崗業(yè)務(wù)受理崗( (客戶前來客戶前來) )業(yè)務(wù)受理崗業(yè)務(wù)受理崗( (客戶離開客戶離開) )每次叫號前須整理干凈柜面，保持整潔，關(guān)注是否有等待客戶，積極叫號；叫號后，必須立即起立，面帶微笑（嘴角小幅上揚）保持標(biāo)準(zhǔn)站姿。不可有坐著等待客戶到柜臺前才站迎接和多次碰觸鼠標(biāo)等任何多余動作；客戶行至一米線附近，面帶微笑（嘴角大幅上揚、露齒）行30度鞠躬禮；當(dāng)客戶行至柜臺前，伸手示意客戶入座（手臂伸直，手指向下與臺面呈45度），并同時與客戶問候：“老師（稱呼可根據(jù)實際情況變換），您好，請坐。”待客戶坐下后，柜員方可坐下。

8、若無其他業(yè)務(wù)需求，女士標(biāo)準(zhǔn)：起立，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑，行15度鞠躬禮，同時說：“再見，請慢走。”女士在此過程中，不用伸手。男士標(biāo)準(zhǔn)：起立，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑，行15度鞠躬禮，伸手示意，手臂伸直，手指向下與地面呈15度，同時說：“再見，請慢走。”；若有其他業(yè)務(wù)需求（例如交費等），起立，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑，行15度鞠躬禮，并手勢指引客戶前往財務(wù)柜臺或者其他地方，采用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢（同時配上話術(shù)，例如交費：請您至20-21號柜臺交費，走好，再見！）；客戶起立，必須立刻起立，若客戶站著整理攜帶物品，可與客戶寒暄幾句再鞠躬道別；若業(yè)務(wù)辦完后客戶馬上轉(zhuǎn)身離開，我們也立刻起立，鞠躬道別。切不可以為

9、客戶看不到而省略了這個動作。柜面接待禮儀柜面接待禮儀- -客戶接確點（客戶接確點（1/31/3）接待要求：接待要求：普通話標(biāo)準(zhǔn)，沒有濃重的地方口音；對于明確要求使用方言的客戶，可使用方言進行交流。語速適中，音調(diào)不過高，聲音圓熟穩(wěn)重；對新人職前培訓(xùn)，延伸增員選擇，加強從業(yè)信心；舉止文雅、大方，不在公共場所吸煙、隨地吐痰、扔垃圾，不當(dāng)眾嚼口香糖、打哈欠、撓頭皮、挖鼻孔或者掏耳朵； 柜面接待禮儀柜面接待禮儀- -客戶接確點（客戶接確點（2/32/3）欠身禮欠身禮客戶來到柜臺前，柜面工作人員應(yīng)停下手中工作，面帶微笑，注視對方；站立行欠身禮，并使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語?！澳?，您請坐！”“請問您是要辦理XX嗎？

10、”“好的，我?guī)湍藢σ幌卤钨Y料。請稍等?！?”柜員在翻閱資料、查詢電腦，容易忽視與客戶的交流。每隔約10秒需與客戶打招呼：“請稍等，我正在”；接待中接待中辦理業(yè)務(wù)的中途不得已要讓客戶等待時，應(yīng)向客戶道歉并請其稍候，標(biāo)準(zhǔn)語言:“對不起，我去*，請您稍等”；回來后，應(yīng)向客戶致歉，標(biāo)準(zhǔn)語言:“對不起，讓您久等了”；切忌自行走開后讓客戶枯坐久等，不知所措；操作中如遇客戶提問，應(yīng)停下手中的工作，正面平視并回答。接待客戶過程中不得頻頻看表；如需將有關(guān)資料給客戶時，應(yīng)注視客戶，雙手遞送，使用標(biāo)準(zhǔn)語言:“請收好,謝謝”，切忌拋、扔；遞送資料時應(yīng)雙手遞送，身體略向前傾，文字物品印刷體正面朝向?qū)Ψ?；遞送筆類的物

11、品時，筆頭沖著手心內(nèi)側(cè)，左手托著右手下方。接過對方遞給的物品也要用雙手，接物要平穩(wěn)、準(zhǔn)確。給客戶解釋條款或指導(dǎo)客戶填寫申請書時，可用食指在紙上滑動，切忌用筆尖比劃；辦理業(yè)務(wù)結(jié)束，站立式送別。 遞送資料遞送資料123五不原則五不原則工作期間不得臨柜工作期間不得臨柜撥打、接聽手機撥打、接聽手機任何情況下，不得與客任何情況下，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)和爭吵戶發(fā)生爭執(zhí)和爭吵與客戶交談，應(yīng)注視對與客戶交談，應(yīng)注視對方眼睛，不得急躁、邊工作方眼睛，不得急躁、邊工作邊機械地回答邊機械地回答柜面接待禮儀柜面接待禮儀- -注意事項（注意事項（3/33/3）45注意傾聽客戶聲注意傾聽客戶聲音，不得隨意打斷音，不得隨意打斷 客戶的詢問應(yīng)百問客戶的詢問應(yīng)百問不厭，不得表示出不厭，不得表示出厭煩、嘲諷的態(tài)度厭煩、嘲諷的態(tài)度 柜面常用語柜面常用語柜面禁用語柜面禁用語 ”請問有什么可以幫到您？”、“您好，請坐”、“請稍等”、“對不起，讓您久等了” 、“請您。謝謝?！薄ⅰ罢埬徑狻?、“感謝您的配合”、“請慢走見”、 “很抱歉”、“我能為您 ”、“不用謝，這是我應(yīng)該做的”、“麻煩您”、“對不起，打斷一下”、“請問您還需要辦理其它的業(yè)務(wù)嗎？”、“您看這樣?！钡?“你?！薄ⅰ斑@是公司的規(guī)定，我也沒辦法”、“不知道、不清楚”、“