2022年關(guān)于七成用戶不滿銀行服務(wù)態(tài)度的調(diào)研報(bào)告

1、高品質(zhì)文檔2022年關(guān)于七成用戶不滿銀行服務(wù)態(tài)度的調(diào)研報(bào)告 超五成百姓購買互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品 剛剛過去的XX年，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的大熱以及民營(yíng)銀行的破冰，使得銀行在客戶和渠道方面的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。如何加快轉(zhuǎn)型、通過提升服務(wù)水平吸引客戶以成為各家銀行的重中之重。依據(jù)最新調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，銀行服務(wù)態(tài)度差仍是一般儲(chǔ)戶投訴重點(diǎn)，這一比例較XX年有著大幅度增加。 隨著全民理財(cái)意識(shí)的提升，用戶對(duì)銀行理財(cái)產(chǎn)品收益的關(guān)注度較XX年增長(zhǎng)了一倍，超過50%以上的受訪者均購買過銀行理財(cái)產(chǎn)品。與此同時(shí)，銀行理財(cái)力量更是成為了用戶更換銀行的最重要的影響因素。 七成用戶不滿銀行服務(wù)態(tài)度差 日前，銀率網(wǎng)在“XX中國(guó)零售銀行業(yè)峰會(huì)”上發(fā)

2、布了“XX年度360°銀行評(píng)測(cè)報(bào)告”。報(bào)告共采集有效問卷29622份，對(duì)國(guó)內(nèi)各地的消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)研。調(diào)研內(nèi)容涉及各銀行的綜合服務(wù)(atm、網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、直銷銀行、微信銀行)以及個(gè)人金融業(yè)務(wù)(房貸、個(gè)人貸款、銀行卡、理財(cái)產(chǎn)品、貴金屬等業(yè)務(wù))。評(píng)測(cè)對(duì)象為在中國(guó)境內(nèi)開展個(gè)人零售業(yè)務(wù)的有肯定代表性的大型商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行以及外資銀行共計(jì)41家。 報(bào)告顯示：盡管XX年銀行業(yè)獲得了快速進(jìn)展，用戶對(duì)銀行的滿足度有所提升，但服務(wù)方面的問題仍舊突出，銷售誤導(dǎo)、不合理收費(fèi)、處理投訴不力等頑癥依舊存在。用戶的投訴主要集中在銀行的服務(wù)態(tài)度方面，近七成用戶向銀行投

3、訴是由于銀行服務(wù)態(tài)度差，而在XX年的調(diào)查中，這一比例為46.37%，一年之間大幅上升22.93%。 面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)?shù)母?jìng)爭(zhēng)，銀行也加速互聯(lián)網(wǎng)布局，XX年有14家銀行上線直線銀行，但直銷銀行的普及程度并不抱負(fù)，66%的受訪者不知道直銷銀行，直銷銀行的用戶占比僅11.43%。 目前信用卡業(yè)務(wù)正在被愈來愈多的百姓所接受，但用戶對(duì)于信用卡申請(qǐng)渠道仍舊相當(dāng)缺乏了解。63.34%的客戶通過銀行柜臺(tái)申請(qǐng)信用卡，通過電子渠道申請(qǐng)信用卡的客戶不足10%。盡管信用卡收費(fèi)被不少持卡人詬病，但是實(shí)際上要想不繳納任何費(fèi)用來用卡也并非難事，34.46%的持卡人沒有繳納過任何費(fèi)用。 用戶偏愛高收益 互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品或被認(rèn)可 隨

4、著一般百姓理財(cái)意識(shí)的增加，收益穩(wěn)健且相對(duì)較高的銀行理財(cái)產(chǎn)品越來越受投資者青睞，成為多數(shù)投資者首選的投資品種。用戶對(duì)銀行理財(cái)產(chǎn)品收益的關(guān)注度較XX年增長(zhǎng)了一倍，銀行理財(cái)力量甚至已成為用戶更換銀行的最重要的影響因素。 XX年有50.2%的受訪者今年購買過銀行理財(cái)產(chǎn)品，該比例是近五年來首次突破50%。同時(shí)，在互聯(lián)網(wǎng)金融的快速普及下，有52.8%的受訪者在XX年購買過互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品。其中，投資金額低于五萬元的投資者占60.85%。投資互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)?shù)念~度占家庭全部投資額度50%以上的家庭，在各個(gè)收入水平的家庭中占比均超過50%。 調(diào)查結(jié)果顯示，投資者首先最關(guān)注的依舊是產(chǎn)品的收益，其次才是風(fēng)險(xiǎn)以及購買的便捷

5、性和銀行客戶經(jīng)理的服務(wù)等。而對(duì)于收益的考量，投資者最關(guān)注的是產(chǎn)品的收益是否足夠高、是否保本、是否保證收益，選擇這三個(gè)選項(xiàng)的比例高達(dá)72.16%、48.96%和40.62%。其次是考量產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)選項(xiàng)，如銀行的風(fēng)險(xiǎn)掌握力量(24.46%)、銀行的信譽(yù)度好壞(23.17%)。 投資者在選擇產(chǎn)品時(shí)最關(guān)注的是產(chǎn)品收益，理財(cái)經(jīng)理為投資者介紹理財(cái)產(chǎn)品時(shí)也往往是強(qiáng)調(diào)收益、回避風(fēng)險(xiǎn)，超五成的受訪者沒有被告知產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，另外有超過兩成的受訪者沒有被告知產(chǎn)品期限和收益類型。 微信銀行用戶激增一倍 平安性仍被顧慮 隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)展，人們的上網(wǎng)習(xí)慣也正在從pc端向移動(dòng)端加速轉(zhuǎn)移，金融機(jī)構(gòu)也順應(yīng)市場(chǎng)進(jìn)展，加快了對(duì)移

6、動(dòng)端服務(wù)的布局，越來越多的銀行推出了手機(jī)銀行app以及微信銀行。隨著移動(dòng)端應(yīng)用服務(wù)功能的不斷完善、用戶體驗(yàn)的提升加上銀行的大力推廣，XX年手機(jī)銀行和微信銀行的用戶都消失明顯增長(zhǎng)，尤其是微信銀行，關(guān)注用戶以及使用用戶都有了翻倍增長(zhǎng)。 在XX年關(guān)注微信銀行的受訪者占比僅為15.16%，而這一比例在XX年已增至34.47%，增幅達(dá)127%，已超越電話銀行的26.1%。XX年，在關(guān)注了微信銀行的受訪者中，64.26%的人并未通過微信銀行辦理過任何業(yè)務(wù)，多數(shù)人持觀望態(tài)度。XX年，微信銀行的使用率大幅上升，近八成受訪者在微信銀行中綁定了銀行卡，并使用了微信銀行的業(yè)務(wù)功能。 盡管微信銀行的使用率大幅提升，在微信銀行中綁定銀行賬戶的比例也越來越高，但微信銀行的平安性依舊是多數(shù)人顧慮的問題。對(duì)于購買理財(cái)、申請(qǐng)貸款等涉及到大額資金交易的業(yè)