質(zhì)量目標(biāo)管理實例

1、 前言以集中全體員工的力量來實現(xiàn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者制定的方針，要求每個員工對領(lǐng)導(dǎo)者的方針加以分解、設(shè)定目標(biāo)，然后通過提高個人的業(yè)務(wù)技朮水平或通過提高某項管理工作體系的水平加以實現(xiàn)，以改善公司的“體質(zhì)”。-綜合管理體系即方針管理體系方針：涉與到管理的總的宗旨容。目標(biāo)：涉與到具體的目的。方針管理是以目標(biāo)管理為基礎(chǔ)的，而目標(biāo)管理又是在方針的指導(dǎo)下進行的。如：有質(zhì)量方針、財務(wù)方針、環(huán)保方針等。1、組織經(jīng)營的目的：(1) 提供滿足顧客需求和期望(包括品種、質(zhì)量、數(shù)量、交貨期、價格等)的產(chǎn)品或服務(wù)，為社會創(chuàng)造財富；(2) 盡可能地為組織獲得最大的利潤。(總方針最少包含此容)2、組織的經(jīng)營手段：專業(yè)技朮和管理技朮。

2、3、組織的經(jīng)營活動的資源：(1) 人：有效發(fā)揮；(2) 財：有效利用；(3) 物：有效利用；(4) 信息：正確、與時、全面。第一章概述一、如何理解質(zhì)量方針？1. 質(zhì)量方針是組織總方針的一個組成部分并與總方針一致。2. 質(zhì)量方針由最高管理者正式發(fā)布。3. 質(zhì)量方針要為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架。(宗旨和方向)4. 質(zhì)量管理原則是制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。二、如何理解質(zhì)量目標(biāo)？(定性-評審；定量-測量)1. 質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的。2. 質(zhì)量目標(biāo)是建立在質(zhì)量方針基礎(chǔ)上的。1) 質(zhì)量目標(biāo)不能脫離質(zhì)量方針，更不能違背質(zhì)量方針；2) 質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針不可能一一對應(yīng)；3) 某一質(zhì)量方針容可能引出多項質(zhì)

3、量目標(biāo)；4) 質(zhì)量方針相對穩(wěn)定，質(zhì)量目標(biāo)卻可能隨時調(diào)整；5) 質(zhì)量方針在組織中一般只有一個，而質(zhì)量目標(biāo)在組織的不同部門、不同層次卻有所不同。3. 質(zhì)量目標(biāo)需要層層進行分解，落實到每個員工。所謂分解，就是將上一級實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的措施變?yōu)橄乱患壍馁|(zhì)量目標(biāo)；或者將上一級的質(zhì)量目標(biāo)分解成若干個較小的目標(biāo)，由下一級來完成。(要求：橫到邊、縱到底，即每一個部門、每一個員工都應(yīng)承擔(dān)完成質(zhì)量目標(biāo)的任務(wù)。同時有利于測量、分析、檢查、考核和獎懲)。4. 2000版GB/T19000-ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)加強了質(zhì)量目標(biāo)管理的地位，表現(xiàn)在：1) 將質(zhì)量目標(biāo)從質(zhì)量方針中分解出來，成為獨立的管理容；2) 對質(zhì)量目標(biāo)的管理融

4、入到相當(dāng)多的質(zhì)量管理體系要素中；3) 將質(zhì)量目標(biāo)作為指導(dǎo)建立和實施質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)和前提；4) 對質(zhì)量目標(biāo)的實施與否要進行測量、分析、評審和改進。三、94版與2000版對質(zhì)量方針要求的區(qū)別？1. 質(zhì)量方針由誰制定：1) 94版：負有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者，易理解為質(zhì)量工作者；2) 2000版：最高管理者。2. 對質(zhì)量的承諾：1) 94版對質(zhì)量的承諾是靜態(tài)的；2) 2000版對質(zhì)量的承諾則是靜態(tài)和動態(tài)相結(jié)合的。a、滿足要求的承諾(靜態(tài))；b、持續(xù)改進的承諾(動態(tài))，即組織的質(zhì)量方針必須強調(diào)持續(xù)改進，即使通過認證，也還要持續(xù)改進，包括對產(chǎn)品、過程和體系的改進，才能保持認證、注冊資格。3. 質(zhì)量

5、方針的貫徹執(zhí)行：1) 94版突出“貫徹執(zhí)行”這幾個字；2) 2000版的質(zhì)量方針是通過為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)框架的方式來得到貫徹執(zhí)行的。當(dāng)質(zhì)量目標(biāo)作為子要素提出來后，事實上質(zhì)量方針已經(jīng)得到了解決。4. 與質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系：1) 94版未分開；2) 2000版單獨列出，更具可操作性。5. 溝通和理解：1) 94版：確保各級人員理解；2) 2000版：在組織得到溝通和理解。四、質(zhì)量方針管理中存在的問題。1. 對建立質(zhì)量方針的目的和意義認識不清；2. 質(zhì)量方針管理形式主義化；3. 組織有兩個質(zhì)量方針(一個書面、一個實質(zhì))；4. 未能將質(zhì)量方針落實到實處；5. 質(zhì)量方針缺乏組織的特點。第二章建立方針和目標(biāo)

6、的目的和意義一、方針和目標(biāo)的作用1. 從心理學(xué)看方針和目標(biāo)的作用。1) 人的一切言論、行動都受心理活動的指導(dǎo)和制約；如：原始人去采摘野果之前，首先要確定一個大致的方向，這就好象是一個“方針”；其次要準(zhǔn)備采摘什幺和采摘多少，這就好象是一個“目標(biāo)”。這個“方針”和“目標(biāo)”指導(dǎo)著勞動者去進行自己的“勞動”，并對其勞動進行制約，不讓其勞動超出預(yù)定的軌道。2) 為人處事“方針”是：對人要真誠、坦白、熱忱、友好，對己要嚴(yán)格、節(jié)儉，對事要認真、負責(zé)，等；3) 一個人為人處事的“方針”一旦形成，就會用它來指導(dǎo)自己的日常行為；4) 人生目標(biāo)是在人生方針指導(dǎo)下確定的。5) 目標(biāo)的作用：a、激勵作用：對人的心理而言

7、，能增強人的信心，逼迫人下決心；b、限制作用：目標(biāo)通過人的意志過程，促使人去實施達到目標(biāo)的措施，逼迫人去堅持，使人具有恒心；c、凝集作用：目標(biāo)在實施過程中，使人充分調(diào)動自己的力量，為目標(biāo)的實現(xiàn)聚集資源、時間和勞動；d、愉悅作用：目標(biāo)達到后，又給人的心理一種愉悅作用，使人感到高興。最后，正是因為目標(biāo)具有這些作用，所以那些人生目標(biāo)明確的人，往往意志堅強、充滿信心，能夠克服重重困難，最終取得輝煌成績，令人們敬佩和贊賞。2. 從管理方看方針和目標(biāo)的作用。1) 協(xié)調(diào)需要方針和目標(biāo)；所謂目標(biāo)，就是組織所追求的目的。方針指明了方向，目標(biāo)明確了目的。當(dāng)組織中的人步調(diào)不統(tǒng)一時，有人這樣做，有人那樣做，就需要用方

8、針和目標(biāo)去協(xié)調(diào)。所謂協(xié)調(diào)，就是把那些不符合方針目標(biāo)要求的人或活動識別出來，要求他們糾正。組織的人越多，機構(gòu)越復(fù)雜，協(xié)調(diào)的任務(wù)就越大，就越需要有明確的方針和目標(biāo)。一個組織之所以管理混亂，往往就是協(xié)調(diào)出了問題。沒有明確的和統(tǒng)一的方針和目標(biāo)，又是協(xié)調(diào)中的最大問題。如果大家目標(biāo)都一致了，即使有混亂現(xiàn)象也便于協(xié)調(diào)。2) 所謂控制；是通過各種手段讓組織中的所有活動與其結(jié)果都被限制在所預(yù)期的圍之。這預(yù)期的圍，對活動而言，就是方針規(guī)定的總的宗旨和方向；對活動結(jié)果而言，就是目標(biāo)的規(guī)定。組織通過不斷的測量、檢查、分析和判斷，一但發(fā)現(xiàn)有人的活動超越了方針規(guī)定的圍，或者某一活動結(jié)果超越了(包括未達到)目標(biāo)規(guī)定的界限，

9、就要采取措施，迫使其糾正、改變其結(jié)果。二、建立質(zhì)量方針的目的和意義：組織的方針是指導(dǎo)組織行為的準(zhǔn)則。組織的所有行為，包括設(shè)立的目標(biāo)，選擇的戰(zhàn)略、制定的策略等，都離不開方針的指導(dǎo)。組織的方針反映了組織的經(jīng)營目的和組織的哲學(xué)。質(zhì)量方針往往成為總方針的鋼。1. 質(zhì)量方針是統(tǒng)一全體員工質(zhì)量意識的準(zhǔn)則；提高員工的質(zhì)量意識，是組織質(zhì)量管理首先要解決的大問題。如果組織的質(zhì)量意識差，是不可能進行有效的質(zhì)量管理的，更不可能生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品。提高員工的質(zhì)量意識，實際上是統(tǒng)一員工的質(zhì)量意識。1) 用什么去統(tǒng)一？組織是用最高管理者的質(zhì)量意識去統(tǒng)一員工的質(zhì)量意識的。最高管理者的質(zhì)量意識，實際上就是組織的質(zhì)量方針。2)

10、 統(tǒng)一到什幺水準(zhǔn)上？組織要求全體員工的質(zhì)量意識統(tǒng)一到質(zhì)量方針規(guī)定的水準(zhǔn)上來。2. 質(zhì)量方針是處理質(zhì)量問題的準(zhǔn)繩。在組織的日?；顒又?，時時處處，人人都可能碰到質(zhì)量問題，例如加工的產(chǎn)品是否合格、工作是否按程序去做、出現(xiàn)不合格怎幺辦等。質(zhì)量管理的主要工作，就是處理這些質(zhì)量問題。所謂處理，包括指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制、處置等。不符合質(zhì)量方針的事就不能做。即使是文件或程序已經(jīng)規(guī)定了的，凡是與質(zhì)量方針相抵觸的，不符合質(zhì)量方針要求的，不管是什幺部門制定的，不管是哪位領(lǐng)導(dǎo)決定的，都應(yīng)當(dāng)按質(zhì)量方針的要求修改或糾正，不能允許其與質(zhì)量方針長期抵觸和背離。如：生產(chǎn)部追求數(shù)量、不顧質(zhì)量；銷售部擴大銷售，將有問題出銷等，這些都應(yīng)

11、按質(zhì)量方針以與體現(xiàn)質(zhì)量方針的有關(guān)文件來統(tǒng)一大家的認識。3. 質(zhì)量方針是建立和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架。首先確定了“以經(jīng)濟建設(shè)為中心”的方針，然后才確定了“實現(xiàn)四個現(xiàn)代化”的目標(biāo)和“分兩步走”的具體目標(biāo)。方針有“以顧客至上”，就應(yīng)當(dāng)有與滿足顧客需求和期望有關(guān)的目標(biāo)，如顧客滿意率、投訴率、為顧客服務(wù)的具體指針。4. 質(zhì)量方針是建立質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。質(zhì)量管理體系是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。質(zhì)量管理體系的全部目的，就是實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。1) 質(zhì)量方針為質(zhì)量管理體系的建立規(guī)定了方向和原則，質(zhì)量管理體系所需要的文件、過程、人員都不得違背；2) 質(zhì)量方針作為一種指導(dǎo)思想，指導(dǎo)質(zhì)量管理體系

12、的建立，包括進行質(zhì)量職能分解、確定相關(guān)機構(gòu)或人員的職責(zé)和權(quán)限、確定相關(guān)的過程、分配和管理相關(guān)的資源等；3) 質(zhì)量方針是檢驗質(zhì)量管理體系運行效果的最高標(biāo)準(zhǔn)。三、建立質(zhì)量目標(biāo)的目的和意義質(zhì)量目標(biāo)所確定的預(yù)期結(jié)果更具體，可以幫助組織合理分配和利用資源去達到規(guī)定的結(jié)果。1. 質(zhì)量目標(biāo)對激發(fā)員工積極性的作用。1) 質(zhì)量目標(biāo)可以激勵員工，使他們精神振奮、斗志昂揚、士氣高漲；2) 質(zhì)量目標(biāo)可以給員工作一個示，使員工明白什幺是該做的，什幺是不該做的，自己的工作要達到什幺目標(biāo)，從而規(guī)自己的行為；3) 質(zhì)量目標(biāo)又對員工的個人目標(biāo)起著導(dǎo)向作用，鼓勵他們也將自己工作的個人目標(biāo)與質(zhì)量目標(biāo)掛鉤，甚至統(tǒng)一起來；4) 質(zhì)量目

13、標(biāo)可以凝聚全體員工的思想和智能，使他們團結(jié)一心去為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而努力。目標(biāo)一致，行動才全一致。2. 質(zhì)量目標(biāo)對提高產(chǎn)品質(zhì)量的作用。1) 質(zhì)量目標(biāo)的本質(zhì)是產(chǎn)品質(zhì)量達到一個新水平的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)。實現(xiàn)了質(zhì)量目標(biāo)，產(chǎn)品質(zhì)量也就達到了一個新的水平；2) 為了實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，就要分析現(xiàn)存的質(zhì)量問題，并針對質(zhì)量問題的原因，采取糾正措施和預(yù)防措施，以消除不合格或潛在的不合格。實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過程，實質(zhì)上是質(zhì)量改進的過程。持續(xù)改進，對產(chǎn)品質(zhì)量的提高是必不可少的；3) 即使不存在改進問題，質(zhì)量目標(biāo)也是保證產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定要求的重要措施。3. 質(zhì)量目標(biāo)對作業(yè)有效性的作用。實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過程是進行質(zhì)量控制和質(zhì)量改進的過程。1

14、) 作業(yè)者(員工)有質(zhì)量目標(biāo)的激勵、示和導(dǎo)向，加強控制或進行改進，可以減少作業(yè)的無效性，降低過程的資源消耗和損失；2) 又可以提高過程作業(yè)的質(zhì)量和效率，增強產(chǎn)出的數(shù)量，提高產(chǎn)品的質(zhì)量。4. 質(zhì)量目標(biāo)對財務(wù)業(yè)績的作用。1) 通過質(zhì)量控制和質(zhì)量改進，降低了損失，這是節(jié)支；2) 提高了產(chǎn)出效率，擴大了市場占有率，這是增收。根據(jù)質(zhì)量成本管理的理論和實踐，適當(dāng)增加預(yù)防成本，可以大大降低故障成本(、外部故障)。質(zhì)量目標(biāo)都應(yīng)與顧客的需求和期望相聯(lián)系。美國一家電報公司發(fā)現(xiàn)，當(dāng)顧客感覺到質(zhì)量有了提高時，三個月以后，公司的財務(wù)狀況得到明顯好轉(zhuǎn)。5. 質(zhì)量目標(biāo)對相關(guān)方的滿意和信任的作用。1) 顧客是直接受益者，因而

15、可以提高其滿意程度，并且使他們更加信任組織，更加放心；2) 對于員工來說，實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過程，是自己積極性和創(chuàng)造力發(fā)揮的過程，從而提高了他們在組織管理中的地位，因而對職業(yè)會增加滿意程度；3) 所有者可以從財務(wù)結(jié)果的改善中獲益，并對組織更加具有信心；4) 組織實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，把供方和合作者也納入進來，他們也會增強合作的信心；5) 社會從組織業(yè)績中也可以獲益，如稅收、就業(yè)、環(huán)保等。第二章 質(zhì)量方針的制定一、制定質(zhì)量方針時應(yīng)考慮的問題：1. 與總方針一致。需要按以下6個方面進行必要的考慮：1) 對總方針進行必要的評審。對組織已成文或未成文的經(jīng)營思想、發(fā)展戰(zhàn)略的總方針進行評審。如果其中沒有質(zhì)量的容，或者

16、質(zhì)量在其中沒有成為中心、成為綱、成為組織之本，那么就應(yīng)該進行必要的修正改進。2) 用質(zhì)量方針暫時替代總方針。組織經(jīng)營無非是兩大目的：一是為社會創(chuàng)造財富，二是為自己獲得利潤，而質(zhì)量在實現(xiàn)這兩大目的中具有舉足輕重的地位。以質(zhì)量管理為綱，也就可以以質(zhì)量方針為綱。3) 將總方針中有關(guān)質(zhì)量的部份提取出來作為質(zhì)量方針。如已有較完善的總方針，可以將其中涉與質(zhì)量部份提取出來加以適當(dāng)調(diào)整、擴展或修正，形成質(zhì)量方針(很少)。4) 通過評審來解決沖突。沖突的兩種情況： a、質(zhì)量方針?biāo)岢龅囊筮^高，超出了總方針或其它子方針?biāo)艹惺艿膲毫Γ蝗纾河械慕M織提出“質(zhì)量要創(chuàng)世界一流”的質(zhì)量方針，可是該組織的總方針中根本沒有產(chǎn)

17、品出口的發(fā)展要求，其人才方針、技朮方針等也未有類似的規(guī)定。 b、總方針或其它方針不能和質(zhì)量方針協(xié)調(diào)，將質(zhì)量降到了次要位置。如：質(zhì)量方針規(guī)定了“質(zhì)量第一”的要求，可是其總方針或生產(chǎn)管理方針卻強調(diào)“千方百計完成生產(chǎn)任務(wù)”。這樣，當(dāng)任務(wù)與質(zhì)量發(fā)生沖突時，又執(zhí)行哪一個方針呢？5) 適當(dāng)降低質(zhì)量方針的要求，以求與總方針保持一致。如：組織經(jīng)營狀況欠佳，資金流動困難，生產(chǎn)極不正常，就不必去提什幺“爭創(chuàng)一流”、“爭創(chuàng)名牌”；承諾也只需承諾滿足顧客與法律法規(guī)的最低要求。6) 方針變動應(yīng)對其一致性進行評審。修訂的過程，實際上是對組織經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略進行反思的過程，這當(dāng)然要涉與質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略。反過來，質(zhì)量方針的修訂，對總

18、方針也是一種促進，二者互為因果，互相促進，才能持續(xù)保持一致。2. 預(yù)期的顧客滿意。在制定質(zhì)量方針時，應(yīng)當(dāng)根據(jù)組織的實際情況，確定一個適宜的顧客滿意程度。當(dāng)然，不管確定的程度如何，都必須滿足規(guī)定的或明確的要求，包括顧客提出的和法律法規(guī)規(guī)定的要求。這是最底要求，再底則談不上顧客滿意，談不上符合ISO9000。如：99%的顧客滿意，1%不滿意是順理成章的事。又如：組織預(yù)期的顧客滿意程度在我國加入WTO后也不至于改變，就應(yīng)在質(zhì)量方針中規(guī)定按世界貿(mào)易的慣例做好服務(wù)工作，不斷改進質(zhì)量。要求：是規(guī)定和明確的。需求和期望：是隱含的、潛在的，需要組織去調(diào)查、分析和把握。組織只有不斷滿足顧客的需求和期望，才能保持

19、或提高顧客的滿意程度，而CDS不斷變化和發(fā)展，因組織必須持續(xù)改進。3. 其它相關(guān)方的需求。在考慮所有者、員工、供方和社會(相關(guān)方)的需求時，應(yīng)以盡可能滿足這種需求為目標(biāo)，以不損害他們的利益為“底線”。組織不可能完全滿足相關(guān)方的所有需求，而只能滿足他們對組織的生產(chǎn)經(jīng)營活動的需求。組織應(yīng)當(dāng)在法律法規(guī)限定的圍，在遵循倫理道德和社會習(xí)慣的基礎(chǔ)上來制定質(zhì)量方針。4. 持續(xù)改進的機會和需求。1) 在進行經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的反思時，在分析組織在市場上所處的位置時，在識別顧客和其它相關(guān)方的需求和期望時，就應(yīng)發(fā)現(xiàn)組織存在的不足或缺陷，這實際上就已為持續(xù)改進提供了機會。2) 顧客和其它相關(guān)方的需求和期望又是在變化的，市

20、場競爭也只會日趨激烈，組織的現(xiàn)狀即使能夠滿足當(dāng)前外環(huán)境的需要，也難以一勞永逸地滿足今后外環(huán)境的需要，因此又存在著持續(xù)改進的需求。持續(xù)改進的機會和需求要求組織在制定質(zhì)量方針時，既要符合組織的實際情況，不提出過高的、達不到或?qū)崿F(xiàn)不了的要求；又要適當(dāng)高于組織的實際情況，使組織的持續(xù)改進有一個推動力?？紤]持續(xù)改進的問題，不僅僅是質(zhì)量方針中列入“持續(xù)改進”幾個字。而是針對組織現(xiàn)狀，提出持續(xù)改進的方向。5. 所需的資源。質(zhì)量方針應(yīng)與組織所掌握的資源相適應(yīng)。從質(zhì)量方針角度考慮，組織的資源包括：1) 組織的規(guī)模；包括人、財、物的規(guī)模。如幾十人、幾百萬、廠房一兩間，何以“創(chuàng)世界名牌”？2) 組織的市場；(包括潛

21、在的市場)組織提供的產(chǎn)品往往限制了組織的市場，包括市場的地區(qū)圍、市場的層次(如是高文件還是低檔)等。如：德國奔馳公司的傳統(tǒng)市場是高檔轎車市場，而其卻去開發(fā)低檔轎車與其它公司競爭，結(jié)果一敗涂地。3) 組織的體制和運行機制；如國有企業(yè)：需考慮投資、冗員、社會負擔(dān)。子公司：需考慮母公司的利益和質(zhì)量方針(束縛)。4) 組織的外環(huán)境(包括人文和自然環(huán)境)。如a、地處交通閉塞、經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)的組織，在市場競爭中往處弱。制定質(zhì)量方針時就應(yīng)考慮這種弱勢； b、礦產(chǎn)的質(zhì)量往往是由自然狀況而定的，地處貧礦區(qū)的采掘企業(yè)就不能在質(zhì)量方針中提出“產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)一流”的口號。因為那是辦不到的。6. 供方和合作者的作用。制定質(zhì)

22、量方針時，應(yīng)考慮供方和合作者的狀況對組織的生產(chǎn)經(jīng)營，特別是對組織的產(chǎn)品質(zhì)量具有很大的制約作用。如：80年代鋼材緊缺，有錢卻買不到合格鋼材，自行車廠不斷修改工藝設(shè)計以適應(yīng)不合格的配件和鋼材(要求的高低適宜供方質(zhì)量能力)?？偨Y(jié)：1) 制定質(zhì)量方針是一個十分慎重的過程； 2) 組織和組織的質(zhì)量方針不可能一樣； 3) 質(zhì)量方針不能僅僅用幾句順口溜來表達，其涵往往很豐富； 4) 質(zhì)量方針必須適合組織的實際情況。二、質(zhì)量方針制定的程序。1. 分析組織的外環(huán)境。1) 部環(huán)境：包括組織的規(guī)模、體制、運行機制、人財物等資源，以與員工的需求和期望等；2) 外部環(huán)境：包括顧客和其它相關(guān)方的需求和期望，、況爭對手狀況

23、、供方和合作者等等。其中，特別要注意分析顧客的需求和期望，分析組織(包括)產(chǎn)品自身的歷史和現(xiàn)狀。 這一步的關(guān)鍵(即必須做的)是選擇確定組織和產(chǎn)品在市場上應(yīng)占的位置?！皯?yīng)占的位置”不是現(xiàn)在已經(jīng)占有的位置，而是通過努力可以占有的位置，往往高于或大于現(xiàn)在占有的位置，但又不能過高或過大。組織經(jīng)努力也達不到，也不是“應(yīng)占的位置”。 市場的位置包括市場圍(地區(qū))和市場層次。2. 清理組織的經(jīng)營思想。按照第三章的“一”之1的6種方法進行，但實施這一步的關(guān)鍵是最高管理者的參與。清理經(jīng)營思想的目的，是根據(jù)第一步的分析結(jié)果來確定組織的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略。3. 經(jīng)過反復(fù)討論、修改形成質(zhì)量方針。在上述兩個步驟的基礎(chǔ)上，可以

24、起草質(zhì)量方針了。起草后的質(zhì)量方針要經(jīng)過上上下下的討論和修改。 討論和修改：不僅僅是為了改一句話，改一個詞，而是促使參與討論的人員也能了解組織的外環(huán)境，也能理解組織經(jīng)營思想和發(fā)展戰(zhàn)略。通過上上下下的修改，可以使質(zhì)量方針更符合組織的實際情況，更能反映組織質(zhì)量管理的特點。這種討論和修改，也能使各部門和各級人員，特別是負有領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的管理人員逐漸加深對質(zhì)量方針的理解，使以后的貫徹執(zhí)行更為順利。 組織的中層領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)量管理人員必須參加討論和修改。4. 由最高管理者批準(zhǔn)后正式發(fā)布。5. 質(zhì)量方針的分解。分解的實質(zhì)，是相關(guān)的部門或項目根據(jù)組織的質(zhì)量方針制定自己的質(zhì)量方針，使其更切合實際，更便于實施，以管理員工更

25、有約束力。分解可以分為：1) 管理層次的分解；如：總公司與分公司、總廠與分廠。2) 管理部門的分解；那些具有管理職能的部門(如采購、營銷)或工作自成一體的部門(如設(shè)計、檢驗等)，應(yīng)當(dāng)有自己的質(zhì)量方針。也就是說，它們應(yīng)根據(jù)組織的質(zhì)量方針制定自己的質(zhì)量方針，強調(diào)自己工作所應(yīng)遵循的質(zhì)量宗旨和方向，用以指導(dǎo)自己的工作。3) 管理項目的分解。新開發(fā)的項目或有特殊要求的項目，應(yīng)當(dāng)有項目的質(zhì)量方針。 所謂分解：包括引用、發(fā)揮、闡述、細化或具體化等等。一般來說，下一層次的質(zhì)量方針應(yīng)與上一層次的相一致，必要時還應(yīng)當(dāng)高于上一層次的要求。子公司、部門或項目的質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)符合自己的實際情況，使其真正具有指導(dǎo)作用。 質(zhì)

26、量方針分解程序：a. 分析自己的實際情況； c. 經(jīng)過上上下下討論；b. 清理自己的質(zhì)量思想； d. 正式發(fā)布實施。三、質(zhì)量方針應(yīng)包含的容。1. 標(biāo)題。如：XX公司質(zhì)量方針。2. 對組織所處的外環(huán)境的描述。這種描述應(yīng)簡明扼要，但至少應(yīng)包括顧客對質(zhì)量的需求和期望、組織在市場況爭中所承受的壓力、組織在質(zhì)量上失敗可能產(chǎn)生的后果等容。如果能找準(zhǔn)組織在產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理的問題點并將其進行簡明扼要的描述更好。這樣的描述之所以必要，一方面是邏輯的需要(為什么要制定這樣的質(zhì)量方針)，另一方面又是員工理解質(zhì)量方針的需要。沒有這樣的描述，質(zhì)量方針就失去了基礎(chǔ)，很可能組織并沒有按照標(biāo)準(zhǔn)的要求去考慮相關(guān)問題，沒有進行

27、制定質(zhì)量方針?biāo)枰摹胺治鼋M織的外環(huán)境”步驟。3. 對組織應(yīng)付外環(huán)境的指導(dǎo)思想的闡述。這種闡述也應(yīng)簡明扼要，應(yīng)使員工清楚地了解組織將來用什么樣的經(jīng)營思想，實施什么樣的發(fā)展戰(zhàn)略。如：是進攻還是轉(zhuǎn)移、是擴還是保持，實際是程序中第二步的結(jié)果。4. 引出質(zhì)量方針的核心容。核心容可以是簡明扼要的幾條規(guī)定，也可以是幾條定性的質(zhì)量目標(biāo)，還可以是幾條組織處理質(zhì)量問題的原則。不管是哪種情況，都應(yīng)包括最高管理者對質(zhì)量的承諾。5. 實施質(zhì)量方針的措施。這些措施可以是宏觀的、原則性的，但必須有。如：要使全體員工理解質(zhì)量方針，在組織部發(fā)生有關(guān)沖突時要用質(zhì)量方針來解決等等。6. 最高管理者簽名與公布實施日期。附： XX公

28、司質(zhì)量方針東南亞經(jīng)濟危機使本公司面臨嚴(yán)重的困難。我國即將加入WTO，又將使本公司的產(chǎn)品面臨更加激烈的市場況爭。本公司的傳統(tǒng)顧客對本公司的產(chǎn)品質(zhì)量提出了更高要求，潛在的顧客又需要我們用更優(yōu)良的質(zhì)量、更低廉的價格和更周到的服務(wù)去爭取。如果本公司的產(chǎn)品質(zhì)量只保持現(xiàn)有水平，不能有一個較大的改進，很可能遭受失敗。不但打不開新的市場，而且還會失去原有的市場。本公司的產(chǎn)品迫切需要有一個較大的改進，但公司上上下下都缺乏一種憂患意識、危機意識，公司的質(zhì)量管理一直偏重于控制，持續(xù)改進的理念和方法尚未引入。這是本公司質(zhì)量管理體系存在的最大問題，必須加以有效克服。面對公司所處的困難，公司董事會經(jīng)研究決定，要動員全體員

29、工迎著困難上，發(fā)起“第二次創(chuàng)業(yè)”活動，去爭取更加光明燦爛的前景。首先，要立足于質(zhì)量取勝的基點，狠抓產(chǎn)品更新?lián)Q代，使產(chǎn)品質(zhì)量再上新臺階。其次，要開拓更廣闊的市場，在保住傳統(tǒng)市場的基礎(chǔ)上，力爭使本公司的產(chǎn)品進入歐美市場。再次，要在全公司廣泛推行QC小組活動，在降低消耗、提高質(zhì)量方面開展持續(xù)的質(zhì)量改進。最后，全公司員工要加強團結(jié)協(xié)作，積極參與，共同努力，以實現(xiàn)公司“第二次創(chuàng)業(yè)”的目標(biāo)。本公司的質(zhì)量方針是：a. 用質(zhì)量去開拓市場，按歐美市場的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)；b. 用品種去滿足顧客需求，加強產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計的質(zhì)量控制；c. 用持續(xù)改進去促進發(fā)展，使本公司在十年成為亞洲第一大某產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)。上述質(zhì)量方針可以

30、簡化為：質(zhì)量搶市場、品種爭顧客、改進求發(fā)展。為了實施質(zhì)量方針，應(yīng)采取如下措施：a. 將本質(zhì)量方針發(fā)到全體員工手上，組織員工學(xué)習(xí)、討論，務(wù)必使全體員工，特別是負有領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的管理人員充分理解；b. 根據(jù)本質(zhì)量方針制定質(zhì)量目標(biāo)，并將質(zhì)量目標(biāo)層層分解，實施質(zhì)量目標(biāo)管理；c. 本公司的文件、過程、程序、產(chǎn)品等凡與本質(zhì)量方針不相符的，一律按本質(zhì)量方針規(guī)定的原則進行修正或處理，任何人，包括董事長、總經(jīng)理都不得違背本質(zhì)量方針規(guī)定的原則。XX公司董事長兼總經(jīng)理 X X X (簽名) 1998年X 月 X 日四、質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)達到的標(biāo)準(zhǔn)。1. 與組織未來的發(fā)展相一致。(只要與總方針一致即可做到)2. 使組織的所有成

31、員都能理解質(zhì)量方針。組織應(yīng)采取各種手段達到：如宣傳、培訓(xùn)、講解、討論等。所謂理解不僅僅是記住，還包括知道為什么要制定、質(zhì)量方針的規(guī)定意味著什么、與自己有什么關(guān)系、自己如何去實施等。3. 表明最高管理者對質(zhì)量以與為其實現(xiàn)提供足夠資源的承諾。如實例中所采取的三條措施，即體現(xiàn)了承諾。4. 在最高管理者的直接領(lǐng)導(dǎo)下，促進組織各個層次對質(zhì)量的承諾。(也體現(xiàn)在三條措施中)5. 闡述持續(xù)改進和顧客滿意程度。五、關(guān)于承諾。質(zhì)量方針對顧客的承諾，具有明示擔(dān)保的性質(zhì)。按產(chǎn)品質(zhì)量法、消費者權(quán)益保護法的規(guī)定，明示擔(dān)保應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法律責(zé)任。因此在制定質(zhì)量方針時，必須考慮自己的承受能力，不能作出過份的承諾來把自己拴死、套牢。

32、當(dāng)然，法律法規(guī)規(guī)定的事項，不承諾也要負責(zé)任。如：“質(zhì)量第一”：當(dāng)數(shù)量、進度與質(zhì)量沖突時，如何處理？要加班加點，員工都說已精疲力倦，無法確保質(zhì)量時，又如何處理？所以，就算要制定，也應(yīng)規(guī)定在何圍有效。第三章 質(zhì)量目標(biāo)的制定一、制定質(zhì)量目標(biāo)時應(yīng)考慮的問題。(即質(zhì)量策劃的“輸入”)。1. 與質(zhì)量方針一致。要保持一致，可以使用從質(zhì)量方針引出質(zhì)量目標(biāo)的方法。示例：質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)開拓創(chuàng)新 (引出) 2002年開發(fā)5種新產(chǎn)品不斷提高 (引出) 到2002年底出廠合格率達100%系統(tǒng)管理(引出) 2002年底通過ISO9000族審核認證顧客滿意(引出) 顧客投訴率低到1%2. 組織的現(xiàn)狀與未來的需求。(不能高

33、不能低)3. 市場的現(xiàn)狀和未來的需要。(協(xié)調(diào)、引導(dǎo)、相適應(yīng))4. 管理評審的結(jié)果?？紤]其結(jié)果針對問題點制定質(zhì)量目標(biāo)，就能使質(zhì)量目標(biāo)更有針對性，其實現(xiàn)后也就可以對質(zhì)量管理體系進行更好的改進。5. 現(xiàn)有產(chǎn)品和過程的業(yè)績。如：現(xiàn)有產(chǎn)品在亞洲市場很暢銷，已有了一定業(yè)績，但由于未采用歐共體的標(biāo)準(zhǔn)，不能進入歐洲市場，那么，質(zhì)量目標(biāo)可列入進入歐洲市場這一項。6. 所有相關(guān)方的滿意程度。(以測量結(jié)果定目標(biāo))二、制定質(zhì)量目標(biāo)的方法。1. 質(zhì)量目標(biāo)的分類。1) 按時間分類：a. 中長期質(zhì)量目標(biāo)； b. 年度質(zhì)量目標(biāo)； c. 短期質(zhì)量目標(biāo)。2) 按層次分類：a. 組織質(zhì)量目標(biāo)； b. 部門質(zhì)量目標(biāo)； c. 班組質(zhì)量

34、目標(biāo)； d. 個人質(zhì)量目標(biāo)。3) 按項目分類：a. 組織的總質(zhì)量目標(biāo)； b. 項目質(zhì)量目標(biāo)； c. 課題質(zhì)量目標(biāo)。2. 什么是問題點？1) 含義：就是為實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)必須解決的重要問題，包括不合格品、缺陷、不足、與先進的差距等等。2) 問題點的確定，必須尊重事實，對現(xiàn)象進行實事的分析，然后才進行客觀判斷，并盡量用數(shù)據(jù)說話。3) 問題點的來源：a. 顧客投訴；b. 管理評審的結(jié)果； c. 質(zhì)量審核的結(jié)果； d. 不合格報告； e. 顧客調(diào)查或市場調(diào)研結(jié)果； f. 糾正或預(yù)防措施；g. 其它重大質(zhì)量問題；h. 其它測量結(jié)果，等等。4) 問題的分類：a. 按層次分：有組織、部門、小組、個人的

35、不同問題點。制定不同層次的質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)針對不同層次的問題點。b. 按性質(zhì)分：有屬于產(chǎn)品或過程本身的問題點和屬于質(zhì)量管理體系的問題點。在制定質(zhì)量目標(biāo)時，切不可忽略后者。c. 按影響分：一) 是沒有達到規(guī)定要求的問題點；如：質(zhì)量、品種、成本、交貨期等計劃指針未能完成；或沒達到法律法規(guī)的要求，如污染、噪聲等；這類組織當(dāng)前維持生產(chǎn)經(jīng)營有影響，必須盡快著手解決。二) 是影響組織長期發(fā)展的問題點，質(zhì)量目標(biāo)也應(yīng)該關(guān)注。3. 怎樣找出問題點。找問題點的方法要點：1) 確定必要的圍。首先，要確定制定什么樣的質(zhì)量目標(biāo)，中長期的還是年度的，組織的還是下屬部門、班組、個人的。制定年度的質(zhì)量目標(biāo)，首先要考慮的是當(dāng)年必須

36、解決的問題點。制定組織的質(zhì)量目標(biāo)，一般不能將部門、班組、個人的問題點列入。2) 確定必要的標(biāo)準(zhǔn)。一般標(biāo)準(zhǔn)是：a. 質(zhì)量方針(與質(zhì)量方針實施直接相關(guān)的問題點)；b. 上一級的質(zhì)量目標(biāo)(對完成上一級質(zhì)量目標(biāo)有影響的問題點)；c. 上一期的質(zhì)量目標(biāo)(上一期所確定的質(zhì)量目標(biāo)未能完成的問題點)；d. 分期的質(zhì)量目標(biāo)(雖然已完成上一期所確定的質(zhì)量目標(biāo)，但該質(zhì)量目標(biāo)若是分期實施，則應(yīng)考慮下一期的質(zhì)量目標(biāo))。3) 搜集必要的事實和數(shù)據(jù)。根據(jù)確定的圍和標(biāo)準(zhǔn)，搜集必要的事實和數(shù)據(jù)，以確定問題點的具體容、嚴(yán)重程度與影響圍。4) 確定問題點。原則還是抓住前面所列的涉與質(zhì)量方針和上一級質(zhì)量目標(biāo)的容，與其相關(guān)的就可以確定

37、下來；雖然與其不太緊密相關(guān)，但對組織或其下屬部門、班組、個人的工作影響很大，也應(yīng)納入質(zhì)量目標(biāo)。4. 根據(jù)問題點制定質(zhì)量目標(biāo)。示例：問題點質(zhì)量方針或上一級質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)顧客投訴率2.5%顧客滿意顧客投訴率降低至1%以下新產(chǎn)品不能滿足市場需求開拓創(chuàng)新2002年開發(fā)5種新產(chǎn)品一次交驗合格率85%一次交驗合格率95%一次交驗合格率達到96%產(chǎn)品平均無故障時間為10000小時產(chǎn)品平均無故障時間為10000小時產(chǎn)品平均無故障時間提高到12000小時QC小組活動成果欠佳，2001年僅有成果8個全廠2002年QC小組成果達85個本車間2002年QC小組成果達15個未獲得質(zhì)量標(biāo)兵稱號開展質(zhì)量標(biāo)兵活動力爭獲得質(zhì)

38、量標(biāo)兵稱號2001年廢品損失達3500元2002年廢品損失不超過2500元三、質(zhì)量目標(biāo)的展開。1. 質(zhì)量目標(biāo)為什么要展開？1) 含義：質(zhì)量目標(biāo)的展開，又叫質(zhì)量目標(biāo)的分解，也就是將質(zhì)量目標(biāo)在縱向、橫向或時序上分解到各層次、各部門、班組以至每個員工，形成目標(biāo)體系的過程。 2) 目的：a. 將質(zhì)量目標(biāo)分解落實到各職能部門和各級人員，使質(zhì)量目標(biāo)更具有操作性；b. 各部門和各級人員都有了自己的質(zhì)量目標(biāo)，能夠充分調(diào)動積極性，以確保其完成；c. 質(zhì)量目標(biāo)的落實，便于考核各部門和員工的業(yè)績，有利于激勵士氣；d. 質(zhì)量目標(biāo)經(jīng)過分解、展開，明確了各部門的職責(zé)，有利于部門之間、人員之間的協(xié)調(diào)和合作；e. 層層展開的

39、質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，最終也保證了總質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。 ISO9004：2000 5.4.1規(guī)定：“質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)以組織人員都能對其實現(xiàn)作出貢獻的方式加以溝通。質(zhì)量目標(biāo)的展開職責(zé)應(yīng)當(dāng)予以規(guī)定”。也就是說，組織的某一項質(zhì)量目標(biāo)，只有其涉與的相關(guān)的部門和員工處展開，而不是在所有的部門展開。是否需展開到每個員工，看其工作性質(zhì)：個人工作(須)、集體工作(無)。2. 系統(tǒng)法。它是一種系統(tǒng)地尋求過到目的或目標(biāo)的最佳手段的方法。它是將價值工程中進行機能分析所用的機能系統(tǒng)圖的思想和方法應(yīng)用于質(zhì)量管理的一種圖形方法，屬Q(mào)C新七大手法中的一種。附：系統(tǒng)圖法自目的手段(上一級) 自上下而目的手段而下 (下一級) (下一級)

40、上層目的手段層層 (次下一級) (次下一級) 層展目的手段保開 (更次下一級) (更次下一級) 證 系統(tǒng)圖法在質(zhì)量管理工作中的應(yīng)用產(chǎn)品設(shè)計機能設(shè)計過程能力研究用戶要求設(shè)計質(zhì)量質(zhì)量管理的特性(產(chǎn)品控件項目與的質(zhì)量 (代用特性) 規(guī)項目與規(guī)值) 控制方法這種圖的主要用途有：a. 新產(chǎn)品開發(fā)中設(shè)計質(zhì)量的展開；b. 使質(zhì)量管理活動進一步落實，將質(zhì)量管理體系展開；c. 組織方針、目標(biāo)和實施項目展開；d. 質(zhì)量目標(biāo)和實施項目展開；e. 作為因果分析圖的活用；f. 使部門職能、管理職能明確化以與使效率化方案展開等等。3. 應(yīng)用系統(tǒng)圖法進行質(zhì)量目標(biāo)的展開。(1) 進行質(zhì)量目標(biāo)展開的過程，實際上就是組織動員各部

41、門和全體員工，為實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)而集中力量和智能、獻策獻計、動腦筋想辦法、提合理化建議的過程。(2) 通過質(zhì)量目標(biāo)的層層展開，使組織全體人員都能明確為了實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)應(yīng)該干什么，什么時侯干，怎樣去干，干到什么程度。質(zhì)量目標(biāo)展開是質(zhì)量目標(biāo)管理的重要環(huán)節(jié)。(3) 通過展開就把組織的質(zhì)量目標(biāo)逐步加以落實了，并變成了各部門和每個員工具體的生產(chǎn)或工作計劃。上一級質(zhì)量目標(biāo)本部門實現(xiàn)上一級確定本部門本部門現(xiàn)狀質(zhì)量目標(biāo)的問題點的質(zhì)量目標(biāo) (質(zhì)量目標(biāo)展開程序圖)4. 制定實施計劃或?qū)嵤┓桨?又稱活動計劃書或措施計劃表)。(1) 容：應(yīng)包括實現(xiàn)這項質(zhì)量目標(biāo)存在的問題點、當(dāng)前的狀況、必須采取的措施項目、要達到

42、的目標(biāo)、什么時間完成、誰負責(zé)執(zhí)行與措施項目的重要程度等。它是質(zhì)量目標(biāo)展開的一項重要容。(2) 措施計劃表的優(yōu)越性：a. 措施計劃表適用于各級各種質(zhì)量目標(biāo)的制定。上一級的措施，往往就是下一級的目標(biāo)。由于措施是具體的，因而質(zhì)量目標(biāo)也能具體化。b. 措施計劃表可以通過各種方式公之于眾，如下發(fā)文件、貼上墻等等。這樣就能使質(zhì)量目標(biāo)更容易被員工理解。c. 措施計劃表規(guī)定了責(zé)任人和完成時間，也便于檢查和考核。附：措施計劃表序號項目問題點質(zhì)量目標(biāo)措施責(zé)任人執(zhí)行人完成時間備注 每一項質(zhì)量目標(biāo)都可能有多項措施。不管有多少項措施，都應(yīng)一一列入。 每一項措施都應(yīng)有一名責(zé)任人，都必須規(guī)定完成時間。 同一責(zé)任人可能涉與多

43、項措施。5. 質(zhì)量目標(biāo)展開需注意的事項。(1) 質(zhì)量目標(biāo)的制定需要最高管理者參與。組織的質(zhì)量目標(biāo)一般是由質(zhì)量管理部門負責(zé)制定的，但這并不能免除最高管理者的職責(zé)。GB/T19001-2000規(guī)定：“最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)”(5.4.1)，因此，對于組織的質(zhì)量目標(biāo)的制定，最高管理者必須參與，而且還必須親自批準(zhǔn)發(fā)布。(2) 質(zhì)量目標(biāo)的展開需要上下級共同進行。一般來說，上一級的質(zhì)量目標(biāo)(措施計劃表)已規(guī)定了下一級應(yīng)做的事(措施)，這種措施就是下一級的質(zhì)量目標(biāo)。但是，具體實踐中卻往往不會這么簡單。下一級在接到上一級的質(zhì)量目標(biāo)后，應(yīng)按規(guī)定的程序，尋找本部門存在的問題點，制定本

44、部門的質(zhì)量目標(biāo)。在制定下一級的質(zhì)量目標(biāo)時，上一級可以給予協(xié)助、指導(dǎo)和監(jiān)督。下一級的質(zhì)量目標(biāo)制定好以后，還應(yīng)報上一級批準(zhǔn)。(3) 注意在展開過程中的組織協(xié)調(diào)。質(zhì)量目標(biāo)在展開過程中，很可能碰到兩個方面的問題，一是展開中有些項目是需要各部門之間協(xié)作解決的，二是在展開過程中常常會碰到職責(zé)不明或有些工作無人負責(zé)的現(xiàn)象，因此要進行組織協(xié)調(diào)。四、質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)達到的要求。1. 質(zhì)量目標(biāo)必須包括滿足產(chǎn)品要求所需的容。在組織的質(zhì)量目標(biāo)中，應(yīng)當(dāng)有對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，這種要求不得低于顧客的要求和法律法規(guī)的規(guī)定。如：對安全性、可信性(可靠性、維修性、維修保障性)有相應(yīng)要求。2. 質(zhì)量目標(biāo)必須是可測量的。因為：(1) 可測量

45、才能有效評價是否完成，或完成得怎樣； (2) 可測量才能使員工得到更好的激勵，并對其工作進行考核； (3) 可測量才能使質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針相區(qū)別； (4) 可測量才能更好地制定措施計劃。3. 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)有一定的挑戰(zhàn)性。一般來說，質(zhì)量目標(biāo)要有一定的挑戰(zhàn)性，要通過努力才能完成。這樣，才能使質(zhì)量目標(biāo)成為促進持續(xù)改進的動力，才能有“增值”的作用。4. 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可以用最簡潔的語言來表達。為了使員工了解、掌握質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)的容應(yīng)當(dāng)盡量簡化、簡單明確，可以用最簡潔的語言來表達。如：某企業(yè)制定的2002年質(zhì)量目標(biāo)是54321，即： 5-開發(fā)5種新產(chǎn)品； 4-降低質(zhì)量損失400萬元； 3-通過ISO900

46、1、ISO14001認證和申辦生產(chǎn)許可證考核3個項目； 2-2個產(chǎn)品創(chuàng)優(yōu)質(zhì)名牌； 1-顧客投訴處理率100%。附：質(zhì)量目標(biāo)檢查表如果目標(biāo)符合要求，就在左邊的方框中打“”，否則打“×” 1目標(biāo)是否包括我的工作的主要特征？ 2目標(biāo)的數(shù)目是否太多或太少？如果太多，能合并一些目標(biāo)嗎？ 3目標(biāo)是否是可考核的？ 4這些目標(biāo)是否表示了：數(shù)量(多少)？時間(何時)？涵(如好到什么程度或具體的特性)？ 5這些目標(biāo)是有挑戰(zhàn)性的嗎？ 6這些目標(biāo)是合理的嗎？ 7這些目標(biāo)同其它部門或人員的目標(biāo)相協(xié)調(diào)嗎？ 8是否已將目標(biāo)傳達給所有需要掌握的人？ 9 短期目標(biāo)是否與長期目標(biāo)相一致？ 10目標(biāo)的表達或解釋是否清楚？

47、 11這些目標(biāo)是否能隨時提供反饋，從而采取必要的糾正措施？ 12所掌握的資源與權(quán)利是否足以去實現(xiàn)這些目標(biāo)？ 13是否考慮給予那些想實現(xiàn)目標(biāo)的個人一些機會去提出他們的目標(biāo)？通過檢查，可以發(fā)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)存在的問題，就可盡快采取措施對策予以修正改進，使其更符合要求。第五章質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實施過程即宣傳實施測量評審修改的循環(huán)。一、質(zhì)量方針的實施過程。1. 宣傳和溝通。(1) 質(zhì)量方針是作為組織處理所有質(zhì)量問題的指導(dǎo)思想，是所有質(zhì)量活動的準(zhǔn)則，必須讓全體員工掌握。(2) 方式：a. 利用制定質(zhì)量方針的機會，在全組織展開自我生存發(fā)展的討論，吸引員工參與到制定質(zhì)量方針的工作中來。b. 質(zhì)量方針制定出來后，

48、不能停留在文件上，而應(yīng)讓員工都能理解。如：利用宣傳欄、黑板報、標(biāo)語、手冊等進行宣傳。必要時，還可以通過早讀、開會講解等形式宣傳。還要組織員工進行討論。(容：一、為什么要制定質(zhì)量方針；二、組織的質(zhì)量方針為什么是這樣的容；三、方針與每個員工有什么關(guān)系；四、在實際工作中如何運用方針等。)這樣可以加深印象，而且可以使員工更能理解。c. 在遇到重大質(zhì)量問題時，要重溫質(zhì)量方針。(處理完后，將其與方針相對照，引出教訓(xùn)。)d. 質(zhì)量方針的宣傳不能只刮一陣風(fēng)，風(fēng)后就偃旗息鼓。如規(guī)定，每月進行一次質(zhì)量方針教育或質(zhì)量日活動，新員工的方針教育。e. 開展文化娛樂活動，將質(zhì)量方針宣傳形象化、趣味化。如：定期在組織進行質(zhì)

49、量知識競賽，開展“我為企業(yè)做貢獻”演講或征文比賽、征集有關(guān)漫畫等。(3) 目的：a. 讓員工知道質(zhì)量方針； b. 讓員工理解質(zhì)量方針。只有知道了、理解了，才稱得上掌握，也才能真正貫徹實施。2. 實施和落實，著重抓好以下3個方面的工作。(1) 用質(zhì)量方針去指導(dǎo)建立質(zhì)量目標(biāo)；(2) 用質(zhì)量方針去指導(dǎo)進行質(zhì)量策劃，建立質(zhì)量管理體系；(質(zhì)量管理體系是建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上的，即體現(xiàn)方針的要求。)(3) 用質(zhì)量方針去評審質(zhì)量管理體系是否適宜、充分和有效。如：質(zhì)量管理體系未能滿足質(zhì)量方針的要求，就應(yīng)當(dāng)進行改進。 組織的任何員工都有權(quán)抵制犧牲質(zhì)量的做法，并有權(quán)越級向最高管理者報告。最高管理者應(yīng)當(dāng)用質(zhì)量方針來

50、識別下級管理者的行為，并糾正他們違反質(zhì)量方針的做法。-這是實施方針的重點，也是難點。 因特殊情況或原因時，也可作某種特許或讓步，使文件、程序、過程、產(chǎn)品暫時脫離質(zhì)量方針。但必須加以控制：a. 不能多，而只能是極少；b. 不能脫離太遠，更不能與質(zhì)量方針背道而馳；c. 必須由規(guī)定質(zhì)量方針的最高管理者批準(zhǔn)或授權(quán)批準(zhǔn)；d. 應(yīng)當(dāng)記錄在案，以備今后萬一出現(xiàn)問題時查驗。3. 測量和檢查。質(zhì)量方針實施和落實情況，應(yīng)定期進行測量和檢查，以供管理評審時掌握。(1) 對質(zhì)量管理體系業(yè)績的測量：如對顧客和其它相關(guān)方滿意程度的測量、對質(zhì)量管理體系的部審核、對產(chǎn)品質(zhì)量的檢測等；其結(jié)果都可以作為對質(zhì)量方針的測量。這些測量

51、結(jié)果沒有達到規(guī)定要求，方針實施和落實不好，就需要通過管理評審來加強質(zhì)量管理體系的運作、或進行質(zhì)量管理體系的改進。就算達到了，(2) 也需定期進行測量和檢查。a. 對方針的了解和理解程度； b. 如何運用方針處理質(zhì)量問題； c. 檢查和測量違背方針的不合格情況，包括頻數(shù)、頻率或嚴(yán)重程度等。(3) 方式：a. 審核方式； b. 考核方式； c. 現(xiàn)場采訪方式。4. 評審。對質(zhì)量方針測量和檢查的結(jié)果應(yīng)當(dāng)進行評審?？蓡为氝M行，也可納入管理評審中進行。組織在制定有關(guān)質(zhì)量方針管理的程序和管理評審程序時，應(yīng)將質(zhì)量方針的評審要求、評審程序、評審容等納入相應(yīng)的條文中，使質(zhì)量方針的評審制度化、規(guī)化。(1) 容。a

52、. 質(zhì)量方針是否具有持續(xù)的適宜性； b. 質(zhì)量方針是否有效；(2) 質(zhì)量方針是否具有持續(xù)的適宜性。因組織在經(jīng)營中，其外環(huán)境都可能發(fā)生變化，包括：a. 外部環(huán)境的變化。如國家經(jīng)濟形勢或經(jīng)濟政策變化、市場或顧客變化、競爭對手變化、供方和合作者變化，等等。b. 組織結(jié)構(gòu)的變化。如組織參加或退出了某聯(lián)合體。組織的規(guī)模擴大設(shè)置了分公司之類的機構(gòu)，組織管理層次增加或減少，組織機構(gòu)重大調(diào)整等。c. 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的變化。如開發(fā)出新產(chǎn)品，淘汰了老產(chǎn)品，或者某產(chǎn)品由原來的次要產(chǎn)品上升為主導(dǎo)產(chǎn)品，或者產(chǎn)品經(jīng)過重大改進，或者產(chǎn)品采用了新的標(biāo)準(zhǔn)，等等。d. 發(fā)展戰(zhàn)略的改變。如由向型轉(zhuǎn)為外向型，由低價格競爭策略轉(zhuǎn)向高質(zhì)量競爭

53、策略，由擴型戰(zhàn)略轉(zhuǎn)為鞏固型戰(zhàn)略等。由于以上變化，可能導(dǎo)致方針失去或部份失去持續(xù)的適宜性。通過評審，可以發(fā)現(xiàn)不適宜的地方，從而便于進行修正改進。(3) 質(zhì)量方針是否有效。評審方法主要是進行對比，如：a. 將質(zhì)量目標(biāo)的實際情況與方針的要求對比； b. 將部審核的結(jié)果與方針的要求對比；c. 將顧客投訴情況以與顧客滿意程度的測量結(jié)果與方針的要求對比；d. 將管理評審的結(jié)果與方針對比，等等。通過對比，滿足要有效，不滿足要有缺陷的，大大超過方針已落后現(xiàn)狀。對后兩種則需修正和改進。5. 修正和改進。如大幅度的修正和改進，須按制定的程序進行，是小幅度的則可以在管理評審時就進行修正和改進。 質(zhì)量方針必須按文件控

54、制的要求進行控制。(1) 質(zhì)量方針發(fā)布前必須得到批準(zhǔn)，由最高管理者簽署；(2) 質(zhì)量方針要得到評審，進行的任何修改都必須再次得到最高管理者批準(zhǔn)；(3) 質(zhì)量方針必須標(biāo)明現(xiàn)行的修訂狀態(tài)；(4) 在任何使用質(zhì)量方針的地方，都可以獲得有關(guān)版本的適用文件；(5) 作廢了的質(zhì)量方針文件，應(yīng)當(dāng)收回或給予“作廢”標(biāo)識。二、質(zhì)量目標(biāo)的實施過程。1. 宣傳和傳達。質(zhì)量目標(biāo)作為一種主要業(yè)績，更加具有激勵作用和考核作用。組織應(yīng)當(dāng)通過以下5種方式使員工明確了解、理解目標(biāo)：(1) 與時公布組織的質(zhì)量目標(biāo)，必要時用簡潔的語言來表達，使員工能一見就懂，一讀就能記住。(2) 通過質(zhì)量目標(biāo)的層層展開，將組織的質(zhì)量目標(biāo)落實到具體的部門，直至落實到員工個人頭上(