退費控制與挽單技巧匯編

1、退費控制與挽單技巧一、 退費類型1、 退單（退合同）2、 縮單（包括退課時、退科目）二、 退費原因歸類1、 輔導效果不理想，成績沒有進步2、 家長對老師的授課方式、教學進度等不滿意3、 家長對學管師及學大服務(wù)不滿意4、 教師頻繁更換引起的退費5、 學管師調(diào)換引起的退費6、 學生客觀因素引起的退費（疾病、天災(zāi)等）7、 學生成績進步，家長覺得無需再進行輔導引起的退費8、 家長對教學環(huán)境不滿意引起的退費9、 學生厭學引起的退費10、 家長期望值過高引起的退費三、 常見幾種退費原因及措施分析1、以師資不理想為由提出退費，如何挽回？師資不理想有兩種原因，一個是咨詢師不當承諾導致的，另一中是實際的教學不良

2、導致的。對于第一種情況，可強調(diào)學大公司的規(guī)范性，即嚴格按照輔導協(xié)議展開教學和管理，對于口頭的承諾，并不作為選派老師的依據(jù)，話題及時轉(zhuǎn)向?qū)⒆拥姆治觯瑥娬{(diào)我們的規(guī)模和實力，并強調(diào)對任何一個孩子我們都是全力的付出。孩子需要的是全方位、持續(xù)的管理，而不僅僅是教學，也可提及孩子在學大的進步，說具體些（這點要平時注意觀察）。對于第二種情況，要對教師原因和學生原因進行分別，要注意，學生一定有原因。談話之一，要說的教師是很優(yōu)秀的，有諸多成功的輔導經(jīng)歷，我們選派老師也是依據(jù)我們對學生情況短時間的了解，事后的教學效果的檢驗也很必要，甚至是，學生滿意，我們的監(jiān)督反饋不達標，也會考慮更換老師.注意，不要否定老師的教

3、學水平，可以說“不匹配”，否則將是災(zāi)難性的后果。2、長以輔導效果差為由提出退費，如何挽回？輔導效果為由提出退費一般出現(xiàn)在輔導開始的前1、2個月，其中遇到月考、期考，且學生成績沒有改觀甚至下滑，或者這段期間家長沒有明顯感到孩子學習狀態(tài)的改變，對我們的輔導喪失信心所致。若是成績的問題，那我們就要深入、全面的研究學生的情況，首先是試卷的分析，最好進行試卷的分析（任課老師參與），輔導丟分的原因，在教學內(nèi)容、教學目標、學生配合等方面進行分析再結(jié)合試卷得出導致成績現(xiàn)狀的真實原因，最好有具體的事例，比如老師講到了哪些重點、考點、解題方法，學生當時也聽懂了，但沒有很好地在課下練習鞏固，導致考場上的失誤，這樣有

4、說服力；不過，這項工作我們會主動進行，只要月考、期考成績一出，我們就要主動去了解，除了表示關(guān)心，也贏得談話的主動，一般就不會因為這個原因退費。若是學生學習狀態(tài)沒變化，而且我們平時疏于關(guān)心，這個問題就很嚴重，也難辦，可以談習慣的改變是漸進的，話題往家長的配合內(nèi)容上靠，可以建議（或者要求）學生平時來學大上自習，以環(huán)境的變化來促進學習狀態(tài)的改變，再談一些具體的學習內(nèi)容、目標的設(shè)計，重新確立家長的信心。在接這類學生之初，就要和家長溝通好，家長的配合內(nèi)容，將責任的大部分還給家長，也確實因為他們的作用不可替代，同時建議（或者要求）學生來學大上自習，用新的學習環(huán)境來緩解學習壓力，提高學習成效，這一點確實很有

5、用，不要考慮家長接送學生辛苦，注意啊，既然養(yǎng)了孩子，不付出哪行，對家長別客氣，他們反而覺得我們是在為他們考慮，要堅信這一點！3、家長以學生厭學為由提出退費，如何挽回？若家長以學生厭學為由提出退費，首先我們要理解，這是對我們管理（輔導）效果的否定，也許家長真的認為自己的孩子冥頑難化，但畢竟我們沒有起到多大的作用。在和家長談話前找學生溝通，再次分析問題癥結(jié)，思考解決辦法，再和同事交流學生情況，商討進一步改良學生習慣的方案以及如何說服家長的說法，最后和家長溝通，降低家長的預(yù)期，闡述教育效果尤其是習慣改良的艱巨性、長期性，列舉孩子的轉(zhuǎn)變，拿出我們的新的管理方案，增加家長的信心，強調(diào)學大的實力，問題在學

6、大能得到最可能的解決，而且這個問題不能拖延更不能擱置。4、如何提高“學習管理師”對家長的影響力？從短線角度看，學管師要提高對家長的影響力，必須詳盡的掌握情況，學生的成績、習慣、方法、個性、毛病、特點以及分析報告反映出的情況，此外對家長的特點（毛?。┮惨熘?，尤其這些特點、毛病和孩子問題的匹配關(guān)系，還有對問題的解決方法也要熟知，這樣在談話時我們往往能贏得主動。這和談判一個道理，要盡可能的掌握更多的相關(guān)資料、知識，贏得談話的主動。從長線來說，就是完善自己，自信、穩(wěn)重、豁達、這些實用的品質(zhì)要在平時悉心注意培養(yǎng)，這是影響力的根源，因為即使我們能言善辯，但舉止輕浮，說服力也小。四、 退控具體管理辦法(一

7、) 事前預(yù)防：未雨綢繆、防微杜漸、做好預(yù)防工作1、 加強業(yè)務(wù)技能培訓增強全員防退意識，不僅把退費作為績效考核的重要依據(jù)，還要加強退費防控的業(yè)務(wù)培訓工作，營造“以退費為恥”的校區(qū)文化氛圍。（1） 增加教師業(yè)務(wù)流程、語言藝術(shù)、溝通技巧，駕馭各類學員和家長的技能技巧培訓。（2） 加強學管師服務(wù)管理工作和服務(wù)禮儀的培訓（3） 組織開好三會，反饋教學輔導效果，發(fā)現(xiàn)危單及時上報。對出現(xiàn)的問題要共同探討切實可行的解決方法，加強團隊力量。2、 關(guān)注咨詢環(huán)節(jié)退費責任調(diào)查中，咨詢部的退費責任也占有一定比例，這就決定必須從簽單源頭開始進行退費防控。（1） 前期簽單必須徹底了解孩子的具體情況，制定合理的課程計劃。高三

8、的學員必須提前做好課時的分解工作。（2） 注意咨詢過程記錄要完整，把相關(guān)信息全面準確地傳遞到學管師和教師；持續(xù)關(guān)注客戶需求。（3） 教學主任把控，對于課時定制出現(xiàn)不合理或者是相關(guān)信息和資料不全時，不予以排課課或選派教師。3、 重視教務(wù)工作我們的服務(wù)是否規(guī)范到位，往往通過一些細節(jié)就能充分體現(xiàn)。在退費客戶的回訪了解中，不乏我們教務(wù)管理有諸多的不滿和抱怨。像排課、請假、通知這類看似簡單但是又容易出現(xiàn)差錯，還會造成一些惡性影響的細節(jié)性工作，一定要精細管理，防患于未然。（1） 嚴格按照教務(wù)常規(guī)工作操作手冊操作，加強教務(wù)工作規(guī)范化管理。（2） 合理安排學員上課時間，課時預(yù)排工作做早、做好，提前告知學員、家

9、長。（3） 更換教師，要提前準備好話術(shù)，運用一定的溝通技巧，把對客戶產(chǎn)生的負面影響降到最低。（4） 教師請假，要提前通知調(diào)整學員上課時間，確認調(diào)整科目或下次上課時間。（5） 學員請假，要落實好下次彌補課時的時間，要保證課時定制落到實處。4、 做好陪讀服務(wù)陪讀是我們的增值服務(wù)，但是往往因為忽略了此項工作的嚴格管理，卻成為客戶投訴的焦點。特別自習秩序。教師配備、陪讀答疑的效果上客戶非常在意。故此，陪讀工作要逐一落實好：（1） 陪讀管理要有專人負責，每日巡視學員人數(shù)和輔導科目的情況，并記載每日學員的陪讀情況。（2） 陪讀上自習的學員要出入登記。學管師要關(guān)注學員自習情況，接待家長，及時發(fā)現(xiàn)，反饋、解決

10、學員、家長的合理要求。（3） 陪讀教師要熱情主動接待學員，認真答疑解惑。對不能及時解決的問題，應(yīng)做記錄，及時反饋到任課教師或與其他教師討論，找到解決問題的辦法，待學員下次課予以解答，切不可把問題撩在那里不管。5、 建立教學巡查機制教學主任巡查，實施過程監(jiān)控，及時排查問題，能有效地促進教學服務(wù)過程規(guī)范化。（1） 每周不定期到校區(qū)摸底、排查退費隱患，并通過課堂巡查、聽評課、教學反饋，增強教師的課堂教學責任意識，提高教育教學水平，保障教學質(zhì)量效果。（2） 每月進行常規(guī)教學檢查工作，對教師授課計劃、教案、月測、試卷分析等教學資料進行質(zhì)量把控和整理歸檔。（3） 注重學員作業(yè)完成情況的反饋，教師教學反思工

11、作的落實。對因服務(wù)質(zhì)量而產(chǎn)生的問題進行嚴格監(jiān)控，加強業(yè)務(wù)指導，防止投訴與退費時間的頻繁發(fā)生。（4） 把投訴電話、網(wǎng)址張貼校區(qū)，讓客戶知道遇到問題找哪里，教學主任負責投訴事件的查實，并及時反饋給投訴客戶，建立起有報必查、查實必究的維護學生和家長利益的快速反應(yīng)機制。并把接到的投訴、需求建議、巡查情況匯集成巡查情況分析，每月研究一次，及時解決客戶所急，所需，所盼的問題。(二) 事中控制：落實退費預(yù)警、做好退費隱患學員的轉(zhuǎn)化工作1、 落實退費預(yù)警制度對于連續(xù)請假學員、停課兩次以上學員要重點跟蹤服務(wù)，傾聽并及時處理客戶抱怨和投訴。發(fā)動教師參與學情危單分析會，各校區(qū)每周要上報分公司預(yù)警情況，嚴謹積壓隱瞞，

12、防止出現(xiàn)退費潮。（1） 退費預(yù)警實行周上報制，由學管主任親自發(fā)送分公司教管部。（2） 分公司教管負責人結(jié)合退費預(yù)報情況進行跟進及控退工作指導。（3） 發(fā)生退費不在上報列的，校區(qū)學管主任需提交詳細說明材料及預(yù)警管理措施至分公司教管部。（4） 退費較高的校區(qū)要遞交“退費情況說明”。凡是退費率/退生率連續(xù)兩個月超標，校區(qū)學管主任和教學主任需要提交“控制退費說明材料”。2、 做好痕跡管理，加大回訪力度凡是有退費跡象的客戶，大都會尋找我們管理過程中的軟肋。因此學員資料的管理尤為重要。另外，要化解客戶的不滿，主要方式就是通過主動回訪、有效溝通，加強與客戶的情感交流。（1） 對于已經(jīng)出現(xiàn)退費跡象的客戶特別要

13、求學管師重新檢查、整理學員檔案資料。要求資料齊備、完整、保質(zhì)有量。（2） 對于教育教學出現(xiàn)不滿的退費隱患客戶，要特別加強學員過程管理工作。通過更周到的過程管理，足跡跟蹤，客觀而形象地反映學員的進步、成績的變化及其存在的問題，從學員的學習習慣和考試成績結(jié)果兩方面來評價學員的進步。（3） 對于退費隱患學員盡量每周回訪，告訴家長在教育和幫助孩子學習成長的過程中，我們都做了什么，切實從關(guān)愛孩子健康成長的角度上，去和家長溝通，讓家長切實感受到我們的責任心和我們的艱辛的付出。（4） 有計劃召開家長會，提前做好會議預(yù)案，把學員在學大各方面的表現(xiàn)匯報給家長。在客觀分析學員情況時，給家長一個準確的信息反饋，切忌

14、報喜不報憂，給家長過高的期望值。3、 正確面對退費客戶，嚴格執(zhí)行退費流程?？蛻粢坏┨岢鐾速M要求，第一時間受理，不拖延，并立即啟動挽單流程。（1） 總監(jiān)或?qū)W管主任組織挽單小組召開“退費分析”討論會，參加人員有教學主任、學管師、任課教師、咨詢師，大家集體研討，擬定挽單方案。（2） 及時召開家長會，學管師從學員管理過程入手，介紹學員學習行為習慣的變化，教師從學科知識入手，介紹學員學習能力提升和掌握的知識。本著誠懇的態(tài)度、實事求是的客觀分析學員，并給予家長合理的建議。（3） 挽單失敗的盡快按退費流程辦理退費手續(xù)，在規(guī)定時間內(nèi)辦理完畢，即使退費也要給客戶留下好的印象。（4） 分教管部針對挽單方案，挽單過

15、程、挽單結(jié)果給出分析和指導意見。(三) 事后管理：前車之鑒，后事之師1、 登記所有退費學員，做好統(tǒng)計表，為分析退費原因提供有效數(shù)據(jù)，今后在合適的時期可以做回訪工作，爭取續(xù)簽。2、 開好事后分析會議，總結(jié)經(jīng)驗教訓，界定相關(guān)責任人并按公司制度做出相應(yīng)處罰。3、 做好家長安慰工作，仁至義盡，確保退費家長不再借題發(fā)揮，制造事端。4、 將產(chǎn)生退費和挽單成功的案例匯總。把因各種原因退費的學生情況做好統(tǒng)計與分析，整理成冊，便于大家引以為戒；把挽單成功的經(jīng)驗和說辭匯編成冊，讓大家分享或借鑒。、出現(xiàn)退費，首先是高度重視，其次要認真檢查自身的工作，最后用誠意和智慧正確面對家長，只要我們有扎實的專業(yè)知識，有過硬的教學本領(lǐng)，有熱愛學員，為學員著想的教育師魂，就可以提高教學與服務(wù)的質(zhì)量，增強客戶滿意度，減少退費的發(fā)生。五、 退費辦理制度(一) 退單預(yù)警每周二校區(qū)學管主任提交問題學員（退費預(yù)警學員、成績一直未進步的學員）至校教學部和總監(jiān)，抄送分公司教管部 督導，校教學主任根據(jù)所提交學員的情況召開教學分析會，商討下一步的改進措施。(二) 退單受理1. 當學管師收到家長的退費要求時，首先自行挽單，挽單無效，及時上報學管主任。由總監(jiān)召集所有相關(guān)人員召開挽單分析會，確定挽單方案。2. 校區(qū)學管主任和教學主任（可由校區(qū)總監(jiān)確定主要挽單人員）進行最終挽單。3. 挽單失敗后，由學管師按照退費辦理流程進行退費辦理(三)