航空服務(wù)學(xué)?？团摲?wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)方案匯編

1、客艙服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)展板制作與配套設(shè)施建設(shè)方案為規(guī)范航空客艙服務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)室示范教學(xué)，便于學(xué)生學(xué)習(xí)操作，強(qiáng)化學(xué)生對(duì)客艙服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，特制定本方案。方案內(nèi)容包括客艙服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)墻壁展板制作、客艙服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)展板版面設(shè)定和客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)配套設(shè)施建設(shè)。 一、客艙服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)墻壁展板制作（一）展板尺寸和材料由制作商依據(jù)航空客艙服務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)室墻面來(lái)選定。（二）展板背景設(shè)計(jì)為波音客機(jī)圖片。（如下圖參照） 二、客艙服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)展板版面設(shè)定（一）排版要求排版要整齊、美觀、醒目，字體大小適中，與背景圖片相得益彰。（二）字體顏色根據(jù)標(biāo)題、一級(jí)標(biāo)題、二級(jí)標(biāo)題和主體內(nèi)容來(lái)設(shè)定不同大小字號(hào)和顏色。（三）展板內(nèi)容展板1：各

2、艙位通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)² 姿態(tài)高雅² 工作有效率² 笑容親切² 待客友善² 充滿(mǎn)自信² 具有良好的工作責(zé)任² 時(shí)刻關(guān)注客人² 特別注意說(shuō)話(huà)輕、動(dòng)作輕，走路輕² 服務(wù)時(shí)與貴賓有90cm-1m的距離² 遵守“動(dòng)作不說(shuō)話(huà)，說(shuō)話(huà)不動(dòng)作”的原則² 以上標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)貫穿整個(gè)服務(wù)流程在乘務(wù)崗位的工作人員擔(dān)負(fù)著飛行中十分重要的責(zé)任，它不同于其他服務(wù)行業(yè)，旅客在旅途中的喜、怒、哀、樂(lè)以及身體狀況等都是乘務(wù)員工作的職責(zé)，尤其是人身安全。作為民航乘務(wù)員，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保飛行安全是乘務(wù)員的最高職責(zé)。注：此展板需加

3、上女乘務(wù)員圖片，與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形象描述相符合展板2：頭等艙的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)1. 完成各項(xiàng)安全與服務(wù)設(shè)備的檢查后，準(zhǔn)備好迎賓飲料、茶水、小毛巾、報(bào)紙、拖鞋；2. 站于頭等艙區(qū)域內(nèi)，主動(dòng)微笑迎客，全程送語(yǔ)尊稱(chēng)服務(wù)；3. 主動(dòng)引導(dǎo)入座，向客人做自我介紹；4. 協(xié)助安放行李，主動(dòng)為客人掛好衣物，確認(rèn)衣物內(nèi)無(wú)貴重物品，并做好標(biāo)識(shí)；5. 送上小毛巾、拖鞋、迎賓飲料，起飛前及時(shí)收回；6. 起飛后提供耳機(jī)服務(wù)；7. 送上餐譜，了解旅客需要用餐時(shí)間；8. 準(zhǔn)備酒類(lèi)、果汁類(lèi)、汽水類(lèi)、牛奶、礦泉水、水杯、裝飾鮮花、茶具、面包；9. 按西餐順序?yàn)榭腿颂峁┚扑筒褪常?0. 及時(shí)巡視客艙，觀察詢(xún)問(wèn)客人需求；11. 及時(shí)收回

4、客人桌上不需要的餐具、飲料杯；12. 下降時(shí)及時(shí)歸還衣物，致謝服務(wù)。所需物品：紅白葡萄酒、各類(lèi)果汁、牛奶、汽水、礦泉水、鮮花、茶具、小毛巾、 小吃、推車(chē)、餐盤(pán)（7寸、9寸）、刀叉、餐布、面包、面包籃、玻璃杯。展板3：經(jīng)濟(jì)艙的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)1. 完成各項(xiàng)安全和服務(wù)設(shè)備檢查后，將小瓶水放置于餐車(chē)上部；2. 主動(dòng)熱情迎客、問(wèn)候；3. 進(jìn)行平飛客艙廣播；4. 乘務(wù)員做好客艙巡視，滿(mǎn)足旅客個(gè)性化需求；5. 發(fā)放小瓶飲料和小吃，餐車(chē)內(nèi)備有茶水和杯子；6. 注意確保各程序符合安全要求；7. 在提供餐飲服務(wù)時(shí)，所有餐車(chē)必須遵循由前至后的提供服務(wù)原則；8. 物品擺放后確保安全、清潔、整齊、美觀。所需物品：抽斗、熱水壺、塑料杯、橙汁、蘋(píng)果汁 小吃、礦泉水、可 樂(lè)、雪碧、推 車(chē)二、客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)配套設(shè)施建設(shè)客艙餐飲服務(wù)是空中乘務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，有其嚴(yán)格的程序標(biāo)準(zhǔn)。依照程序標(biāo)準(zhǔn)和示范教學(xué)，著重建設(shè)以下客艙餐飲配套設(shè)施。（一）客艙手推餐車(chē):2輛，購(gòu)買(mǎi)（如下圖參照）標(biāo)準(zhǔn)餐車(chē)民航專(zhuān)業(yè)飛機(jī)餐車(chē)（二）小吧臺(tái)：2個(gè)，人工制作；臺(tái)布2條（如下圖參照）。1個(gè)小吧臺(tái)擺裝飾花，1個(gè)擺餐具?？团撔“膳_(tái)（三）小吧臺(tái)裝飾花：1