卡泊尼整體衣柜

1、卡泊尼整體衣柜專賣店員工手冊意大利·卡泊尼入墻衣柜知識 產品結構、特點一、 柜身板材18mm三聚氰氨板1、 三聚氰氨板：即三聚浸漬膠紙飾面人造板。是將帶有不同顏色或 紋理的紙放入三聚氰胺樹脂膠粘劑中浸泡，然后干燥到一定固化程度，將其鋪裝在中密度纖維或硬質纖維表面，經熱壓而成的裝飾板。2、 三聚氰氨板的特點、規(guī)格、物理力學及甲醛釋放量指標：NO.檢驗項目單位標準要求1密度6508802密度偏差%±73板幅2440*12204厚度5、9、18、255含水率%4-136吸水厚度膨脹率%107靜曲強度Mpa208內結合強度Mpa0.559彈性模量Mpa200010板面握螺絲釘力N1

2、00011板邊握螺絲釘力N80012甲醛釋放量/100gE230必須飾面處理后允許用于室內13產品執(zhí)行檢驗標準國標GB 18580-2001 GB/T 11718-19993、 三聚氰氨板的優(yōu)點： 環(huán)保性好：甲醛釋放量達到國家檢測標準。對人體不會產生危害。 耐干熱、耐香煙灼燒：無黑斑、裂紋、鼓泡、龜裂 耐磨、耐污染：無污染：無腐蝕、磨耗值小、花紋清晰可見。 耐水蒸氣、耐酸堿度：無變色、突起 表面平滑光潔、質地硬、不易變形、易清潔二、 門1、 木板門：9mm三聚氰氨板2、 壓花玻璃門：有一種清爽、簡單的美、帶有絲絲朦朧感3、 工藝玻璃門：時尚、高雅、獨特、設計靈活4、 玄彩工藝門：亮麗、鮮明、個

3、性化，且不易碎，韌性強三、 五金配件：導軌、邊框、拉手、三合一、門鉸、層板粒、鎖、防撞條、毛條 產品組合1、 通常一個衣柜是由1、2、3、4號柜組合而成。其中1、3、4柜的寬度是固定不變的，只有2柜可以進行寬度的調整，但是2柜的最寬尺寸不得超過1200mm，否則就易變形。一般2柜里可以加上小L架（480mm）或“大L架（580mm）”等。2、 衣柜中如其他的配件均可以根據個人的喜好來設計。如何計算衣柜價格一、展開面積計算法則：是按柜子展開的面積為多少來計算，每塊板的面積都要單獨計算，雖然計算比較復雜，但很精確。根據意大利·卡泊尼公司購貨單價格計算出每一塊獨立板的面積及價格、配件數量及

4、價格、門尺寸及價格，最后相加，得出總貨款。（附例）二、 正面投影面積計算法則：這是一種估算法，比較簡單，即為柜體的長X高，加上門的消費者是很容易自己算清楚。但不精確。（附例）三、意大利·卡泊尼產品零售價有以下兩種：1、 標準柜價格：柜身板170元/2、 非標準柜價格：柜身板195元/3、 標準柜與非標準柜的區(qū)分： 標準柜：柜體內深=490mm,柜體外深在大于等于5800mm，小于650mm之間，單價為160元/ 非標準柜：超出標準柜規(guī)定的尺寸之外的任何尺寸均為非標準柜，單價為195 元/ 正面投影面積單價表，如下：柜體板材深度單價（元/）備注標準下柜柜身板材580，650450除1、

5、2、3、4號柜抽屜，1、3號格子架，1、 3、號褲架，推拉鏡配件外其他配件均包括在該價格內。但每達到2平方米可配送一個標準的1或3或4號柜抽屜或 1或3號格子架或 13號褲架，其他異形或2號柜抽屜需另算價格。標準上柜580，650850非標準下柜650，580520非標準上柜650，5809804、 特殊的情形下有： 木掩門：280元/，木器廠掩門板材與柜身板材一致。如果選擇其他任何木板材料做掩門，則在此基礎上加30元/扇 玻璃掩門：360元/，為所有清玻璃，如果選擇用其他任何工藝玻璃或特殊類玻璃材料做掩門，則在此基礎上加30元/扇 如果產品中出現風扇形、三角形、L形或多邊形等異形材料，均按其

6、長X寬的外切長方形或正方形面積來計價。 產品銷售服務一、 服務要求微笑 速度快 以客為先 熱情 快捷 周到1、 微笑服務的秘訣A、 經常進行快樂的回憶，努力將自己的工作維持在最愉快的狀態(tài)；B、 保持習慣性的笑容；C、 保持充足的睡眠。2、 微笑服務的源泉A、 健康的身體和高尚的服務精神；B、 來自顧客的一句“謝謝”C、 店內氣氛的和諧；D、 受主管充分信任時。3、 服務的宗旨是使顧客滿意，只有充分理解品牌意識有服務意識這兩個基本點，才能達到讓顧客滿意的最終目的。4、 動作快捷會讓顧客產生好感，但必須通過觀察，了解顧客基本性格，快捷一定要建立在情真意切的基礎上，從而取得顧客的信任：5、 為了達到

7、這個目標，必須注意下列事項：A、 熟練掌握業(yè)務知識。B、 對產品和自己有充分的信心。C、 準確把握消費者心態(tài)。D、 不斷積累工作經驗。E、 掌握與消費者良好的溝通的技巧。三、工作時間內的標準待客用語場合服務用語顧客光臨店面時歡迎光臨在店中1） 好的，我知道了2） 對不起，很抱歉3）請稍等 4）讓您久等了結帳時1）謝謝您 2）歡迎再次光臨離開店面時謝謝光臨，請慢走四、給顧客帶來好感的儀容儀表，且每日上班前須自我檢視儀容儀表：項目內容頭發(fā)頭發(fā)需常洗，保持干凈，長發(fā)要挽起來。臉上需化淡妝，不可濃妝艷抹。指甲指甲不可過長，需保持干凈。服裝制服需保持干凈、整齊。襯衫需熨平整、領口及袖口需保持潔凈。襪子上

8、班時一律要穿著襪子。女士秋冬穿著長褲制服時可穿著短絲襪，男士一律穿深色襪子鞋子上班時穿黑色皮鞋，保持鞋子干凈。五、日常應對用語A、 迎接顧客時：歡迎光臨！早上好（晚上）好！B、 回答顧客問題時：是的，好的，請稍等！C、 當顧客催促時：對不起，請稍等！D、 被詢問自己不了解的情況時：對不起，我請專項負責人來，請稍等！E、 收款時謝謝您，一共 元您好收您 元， 找您 元，請點收F、招呼顧客時 請坐（請稍等、請喝茶）F、送客時： 請慢走 謝謝您，歡迎再次光臨五、待客用語的掌握與運用時機 強調一個觀念：給顧客一個輕松的購物環(huán)境，快速了解顧客需求，幫助顧客找到對整體家居的感覺，告訴顧客我們的產品完全能滿

9、足他們的需求。1、要學會運用待客說話藝術，必須學會在同顧客商談時掌握顧客心理：A、不使用否定型而用肯定型句子，例如：“我們現在有另一款XX產品，我覺得適合您的要求”，顧客不會覺得被拒絕。B、 不要用命令型而用請求型的句子，例如：“您看這樣的XX（款式、顏色）可以嗎？您方便的話請留下您的電話！”等含有請求的意味，顧客可能會欣然接受，愉快同意。C、要以肯切的語氣作結語，例如：“很合適您的要求是嗎”等。D、婉拒顧客時要先說“對不起”后再說原因，并與請求型語氣并用，例如“很對不起，請原諒，我們的產品需要先預訂，總部會根據您的要求很快設計生產，時間不會太長”沖淡了拒絕的印象。E、不可武斷，而以暗示或建議

10、的原讓顧客自己決定：“我覺得這套比較好”等等。讓顧客自己決定。2、當顧客表現大概要決定了的態(tài)度時，要學會巧妙地終止談話，以掌握商機。3、要學會改變改一般的說話習慣用語，例如：降價原因應說“回饋、讓利給消費者”。4、掌握顧客需求，在同顧客談話時不能連續(xù)詢問，因為連續(xù)詢問會給人被調查的感覺，只有在詢問獲得回答后再作連續(xù)性商品說明，詢問的問題能有效激起消費者的購買欲望。 產品銷售技巧一、 導購銷售服務技巧知識加盟店可以根據自身發(fā)展需要對加盟店人員進行專業(yè)培訓，優(yōu)秀的營業(yè)人員比普通的可以提高20%的業(yè)績或效率。提高經營業(yè)績最有效的方法之一就是對銷售技巧進行培訓，全面提升營業(yè)人員的銷售技巧。 銷售技巧可

11、分為三個方面：產品知識、顧客情況、以及工作人員與顧客的溝通。靈活運用這三方面的服務技巧要點，可以更好與顧客達成交和提高業(yè)績。以下內容是關于門店現場促銷的一些銷售技巧知識，可提供給加盟店營業(yè)人員作為參考。（一）、現場促銷的三個過程1、售前服務：A、個人的精神面貌、儀態(tài)整理；B、產品及柜臺的整理；C、學習專業(yè)知識、了解廣告促銷信息，掌握銷售技巧；D、熟記賣點、銷售演練。2、售中服務：A、待機、尋找可能顧客；B、產品介紹、滿足顧客要求；C、主推產品，功能演示；D、成交服務，送客。3、售后服務：A、向顧客說明售后服務內容；B、與售后服務人員確認；C、填寫售后服務表單。二、消費者購買過程的八個分階段和專

12、業(yè)顧問的任務購買心理的八個階段購買過程每一過程中導購員的任務1注目待機等待能接近顧客的機會；點頭，微笑，眼神接觸，不給顧客壓力。2興趣接近取得了接近機會就向顧客打招呼：親切禮貌，確認需求。3聯想產品說明簡潔說明產品的特征，描述好處；發(fā)現顧客的喜好，根據其傾向推薦合適商品；一邊演示一邊實例解說。4欲望5比較勸言從各個角度比較說明；名對顧客的提問，給予帖切的說明和合適的建議。6信任7決定成交觀察顧客的表情；運用成交的技法；取得成交的機會；促使顧客決定購買。8滿足送客服務有始有終；讓顧客自始至終感受你熱誠服務?？傮w基本過程：迎接顧客：臉帶微笑點頭致意，并遞上宣傳資資料。常用語：“您好，歡迎光臨意大利

13、卡泊尼“或”我能幫你什么嗎？引導參觀：根據情況從樣品的分類、款式、顏色到柜身、柜門及各種五金配件介紹說明，并及時了解顧客衣柜大小、裝修選材及功能要求。常用語：“先生或小姐，請到這邊來，這是”,請放心,我們會盡量滿足您的要求”,“不好意思讓您久等了”價格預算:根據顧客提供的房間平面圖,用不同的材料計算出大概價格,給顧客一個直接的了解,讓顧客根據自身經濟能力作出選擇.常用語:“先生或小姐,您有平面圖嗎?我?guī)湍騻€預算”,您覺得應該怎樣布置呢”,“這價格是由公司統一制定的”,如果顧客覺得價格貴時,你可以說:“雖貴一些但選擇意大利·卡泊尼,不是物有所值嗎”。確定材料：幫助顧客把材料、配件五金

14、確定下來，并填寫預定單。常用語言有：“我們把材料確定下來，好嗎？”，“請您在這單上留下你的地址、電話和姓名，好嗎？等等。約定上門服務：約好上門量尺的具體時間。常用語：“這是我們的電話，有什么問題，隨時打電話來咨詢”，“如果您覺得所選定的材料要更改，可以在簽定合同前更改”，“在您 確定上門設計時間前一天，給我們一個電話，設計師就可以上門為您服務”。送走顧客：服務善始善終，保持熱誠態(tài)度。常用語：“請走好，歡迎下次再來”，多謝您的信任、支持，我們會做到最好的。再見”，“不用客氣，這是我們應該做的”，“很高興能為您服務，再見”。三、 招徠顧客的技巧銷售能力強的導購員“工作整天做不完”。即使做完必須做的

15、工作，仍要處理其他事務，作些行動想辦法招徠顧客。如正在擦拭專柜、商品的；或正在調試產品、演示商品功能的；或正在整理商品資料的這一類導購員，比沒做什么事光站在專柜旁邊的導購員，更具有強大吸引顧客的力量。四、 說話的方法和傾聽的技巧1、 說話的方法 行為舉止要不慌不忙，輕松自如，避免神經質的小動作（如搔頭摸臉、手舞足蹈等）； 用明朗、快活、友情、溫暖、親切的語調說話，發(fā)音要清晰； 要語句簡潔、熱情飽滿、自然、友善地說話，控制好節(jié)奏和速度； 盡量克服毫無意義的口頭語，否則，顧客會產生潛意識的不信任感； 禮貌要得體、自然、不過分奉承，熱情要適度，恰到好處，同時附以適度點頭致意等身體語言。2、 聽的技巧

16、 對顧客的話題要關心，認真地傾聽，并適當點頭或稱“是的或對的”等以示自己認真聆聽； 善于恰時向顧客提問，以示自己很感興趣，以便更好接近顧客； 不公要理解對的言語，而且還要去理解對方的心聲，要客觀地傾聽其內容； 不要中途打斷或打岔顧客的話，等顧客說完后再提出我們的問題或見解。3、 聽和說技巧 用正確的姿勢說、聽，不要刻意批評竟爭對手，應抓住自己商品的個性特色進行解說； 看著對方的鼻與唇之間的部位說、聽，不要生硬地否定顧客的觀點； 用明確的笑顏說、聽，不要與顧客爭辯，要循循善誘，注意引導。4、 說話技巧七原則： 善用肯定句，避免用否定句； 用商量語句，避免命令句式； 在拒絕時，一定要先說抱歉話；

17、不要下斷言，要讓顧客自己決定； 用自己承擔責任的方式說話； 多用贊賞和感謝的詞匯； 負面的內容先說，正面的內容后說最后的用詞會左右顧客的心態(tài)，對待顧客不要盡說好的一面，有時也要向客觀地說明不足的一面（應是輕微的，不足影響其決定的），這樣有利于得到顧客的信賴。五、 風度與個性導購員應具有良好的態(tài)度，豐富的社會知識和專業(yè)知識，思維敏捷，反應快速，同時也要具圓滑、成熟的社交知識和技巧。在不同場合對不同的人都能找到相應的表達方式，使用適合顧客身份和地位的語言，在一瞬間把雙方的距離接近。要講究“微笑”服務，笑是最能讓人接受的表情，最具魅力的笑容就是自然流露。六、 真誠待客對產品的住處傳遞要準確到位，讓顧

18、客感到你專業(yè)、可靠。在維護公司的利益前提下，也要站在客戶的立場上考慮問題，不能唯利是圖而不擇手段。這樣可能越是急功近利，越讓顧客避而遠之。七、 對不同性格顧客的應對方法1） 理智型：從其表情和動作觀察其喜好，通過具體的提問來誘導，協助選擇產品。2） 沖動型：注意語言和態(tài)度的親切、溫和、謙遜，動作要機敏，不要讓顧客等待。3） 感情型：耐心傾聽，具有自信的推介決定。，協助選擇最合適的產品，不要催促做決定。 4） 饒舌型：不要打斷說話，耐心的傾聽，將話題引導回商談中。5） 專家型：態(tài)度要謙遜、溫和，要在贊美顧客的攜帶物上下工夫來進行商談。6） 疑慮型：通過提問來把握顧客的疑問點，清楚地說明理由和依據

19、。7） 安靜型：用寧靜沉著的態(tài)度接近推薦要讓顧客感到適合自己的想法，同時也要使他感到自信。8） 興奮型：一定要格外耐心，注意和善的態(tài)度和友好的言語，切不可刺激對方。9） 冷諷型：用沉著冷靜的心情對待，用“您真會開玩笑！“來淡化掉冷嘲熱諷。八、 促使顧客決心購買的十種方法1） 愛心勸說法：顧客本人不確定自己是否需要，提示顧客傾注愛心，促進購買決心。2） 情緒聯想法：現在不需要，應刺激需求欲望，促進立即購買決心。3） 重點突破法：顧客陷入太多考慮因素而無法決定時，應突出其需求的重點， 促進購買決心。4） 需求鎖定法：多種品項無法決定時，鎖定其需求，促進購買決心。5） 消除法：顧客陷入太多產品無法決定時，應去掉不合顧客心意的產品，突出其喜愛產品。6） 經驗比較法：顧客陷入太多產品無法決定時，用以往銷售經驗，助其選擇。7） 現場演示法：對說明還有疑慮時，讓其親身嘗試。8） 舉證法：對說明還有疑慮時，提供類似例子說明之。9） 促銷法：讓利打折或贈送禮品。10)激將法：邀請不如激將，但要注意藝術和技巧。九、 加深顧客對產品認識的方法和技巧1、 視覺刺激： 盡管是同一產品，從不同角度多次展示給