賓館從業(yè)人員工作倦怠的調(diào)查分析

1、    賓館從業(yè)人員工作倦怠的調(diào)查分析         來(lái)源：歲月聯(lián)盟    作者：郭秀琴    時(shí)間：2010-06-28                    摘要:工作倦怠(Job Burnou

2、t)簡(jiǎn)稱(chēng)倦怠,是指?jìng)€(gè)體因?yàn)椴荒苡行У貞?yīng)對(duì)工作中各種延續(xù)不斷的壓力而產(chǎn)生的一種長(zhǎng)期性心理和生理的反應(yīng)。賓館從業(yè)人員是工作倦怠感的高發(fā)人群,他們的工作倦怠感直接影響著身心健康、工作效率及人際關(guān)系。本研究采用工作倦怠感量表(MBI)對(duì)168名賓館從業(yè)人員的工作倦怠情況進(jìn)行調(diào)查分析,以了解賓館從業(yè)人員的工作倦怠狀況及相關(guān)因素,為預(yù)防和矯正工作倦怠提供心依據(jù)。結(jié)果顯示:賓館從業(yè)人員的工作倦怠感并不嚴(yán)重,但存在一定程度的情感衰竭;其中38.1%的賓館從業(yè)人員情感衰竭維度得分較高;情感衰竭程度隨工作年限的增長(zhǎng)、職務(wù)的升高和程度的增加有增高趨勢(shì),且存在顯著性差異;去個(gè)性化和個(gè)人成就感在不同群體上的差別不顯著;

3、工作倦怠感在男女性別上無(wú)顯著性差異。 關(guān)鍵詞:工作倦怠 情感衰竭 賓館從業(yè)人員 1 引言 工作倦怠(Job Burnout),又稱(chēng)職業(yè)倦怠、職業(yè)枯竭,簡(jiǎn)稱(chēng)倦怠,是指?jìng)€(gè)體因?yàn)椴荒苡行У貞?yīng)對(duì)工作中各種延續(xù)不斷的壓力而產(chǎn)生的一種長(zhǎng)期性心理和生理的反應(yīng)。它包括五個(gè)方面的癥狀:(1)有心理或情感耗竭、疲憊、消沉等典型煩躁不安癥狀;(2)偏重于心理和行為癥狀而非軀體癥狀;(3)與工作相關(guān)的;(4)沒(méi)有精神病理學(xué)方面的癥狀;(5)個(gè)體的工作績(jī)效差。工作倦怠的研究始于20世紀(jì)70年代,1974年,紐約臨床心理學(xué)家Freudenberger最早把“倦怠”一詞應(yīng)用于心理學(xué)中,他用“倦怠”來(lái)描述工作中的個(gè)體所體驗(yàn)到

4、的一組負(fù)性癥狀,如長(zhǎng)期的情感衰竭、身體疲勞、工作卷入程度低,對(duì)服務(wù)對(duì)象不人道的態(tài)度和降低的工作成就感。之后,國(guó)外眾多學(xué)者對(duì)工作倦怠進(jìn)行廣泛深入的分析,產(chǎn)生了許多理論和模型。其中Maslach和Jackson提出的三維概念影響最為廣泛,即工作倦怠的三維定義:(1)情感衰竭(Emotionatexhaustion EE)指沒(méi)有工作熱情,感到自己的感情處于極度疲勞狀態(tài),它被視為倦怠的核心緯度,并且也是最明顯的癥狀表現(xiàn);(2)去個(gè)性化(Depersonalization ,DE)指刻意在自己和工作對(duì)象間保持距離,對(duì)工作對(duì)象和環(huán)境采用冷漠、忽視的態(tài)度;(3)低個(gè)人成就感(Personataccompel

5、ishment PA)指傾向于消極的評(píng)價(jià)自己,并且伴有工作能力體驗(yàn)和成就體驗(yàn)的下降。國(guó)外已經(jīng)有許多職業(yè)倦怠的測(cè)量工具,如Maslach職業(yè)倦怠問(wèn)卷、厭倦倦怠表,羅馬職業(yè)倦怠問(wèn)卷,其中Maslach和Jackson構(gòu)建的緯氏工作倦怠感量表(MBI)已經(jīng)成為工作倦怠感的經(jīng)典測(cè)量工具。 在發(fā)達(dá)國(guó)家,工作倦怠于上世紀(jì)70年代達(dá)到高峰,現(xiàn)在已趨于緩解,而在,工作倦怠的現(xiàn)象正在襲擾著職場(chǎng)人員。北京師范大學(xué)心理學(xué)系教授許燕認(rèn)為,中國(guó)正進(jìn)入工作倦怠現(xiàn)象高峰期,工作倦怠已成為社會(huì)“流行病”。首都師范大學(xué)心理學(xué)系教授田寶也認(rèn)為,“因?yàn)樯鐣?huì)上不確定性因素越來(lái)越多”,工作倦怠現(xiàn)象在我國(guó)呈增多趨勢(shì)。各種調(diào)查資料表明,職

6、業(yè)倦怠最易在服務(wù)行業(yè)中發(fā)生,因?yàn)閺氖逻@類(lèi)職業(yè)的人員過(guò)分執(zhí)著于生活的理想和方式,但又可能無(wú)法獲得期望的美好,從而產(chǎn)生疲倦與衰竭。目前,我國(guó)對(duì)工作倦怠問(wèn)題的干預(yù)()做得并不夠,對(duì)工作倦怠研究較多地集中在醫(yī)療護(hù)理、教育、警察、心理咨詢(xún)師等與人打交道的行業(yè)。 賓館從業(yè)人員所從事的工作,是典型的服務(wù)性職業(yè),也是最具壓力的職業(yè)之一。首先是他們的職業(yè)特點(diǎn):直接面對(duì)市場(chǎng),與各種類(lèi)型的人打交道,工作負(fù)荷量大,崗位競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng),工作流動(dòng)性較大,不僅需要專(zhuān)業(yè)知識(shí),還要有好的服務(wù)意識(shí)。其次,就目前賓館服務(wù)行業(yè)的情況看,各單位還存在組織公正欠缺、新酬體系不健全、內(nèi)部溝通不通暢等等現(xiàn)象。另外,賓館從業(yè)人員社會(huì)地位普遍不高,收

7、入差距較大而且平均收入相對(duì)較低,因此他們的職業(yè)信念不強(qiáng)。如果從業(yè)人員產(chǎn)生工作倦怠,那么可能導(dǎo)致其不能有效履行崗位職責(zé),對(duì)服務(wù)對(duì)象不盡責(zé),這會(huì)對(duì)個(gè)體、家庭和組織都有一定的消極影響,并且影響服務(wù)質(zhì)量、工作效率以及人際關(guān)系。基于上述原因,作者擬對(duì)賓館從業(yè)人員的工作倦怠情況進(jìn)行調(diào)查分析,以了解賓館從業(yè)人員的工作倦怠狀況及相關(guān)因素,為預(yù)防和矯正工作倦怠提供心理學(xué)依據(jù),本文采用工作倦怠感量表(MBI)。 2 研究方法 2.1 研究對(duì)象 以杭州市多家三星級(jí)以上賓館的工作人員作為研究對(duì)象進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。共發(fā)放問(wèn)卷180份,回收有效問(wèn)卷168份,有效回收率為93.3%。年齡范圍在18-49歲之間。其中男性62人,

8、女性108人;高中及以下學(xué)歷80人,大專(zhuān)學(xué)歷52人,大學(xué)本科及以上學(xué)歷36人;工作年限1-5年的58人,6-10年39人,11-15年的43人,16年以上的28人;基層服務(wù)人員崗位89人,中層管理崗位62人,高層管理崗位17人。 2.2 調(diào)查工具 所使用的量表采用MASHACH倦怠表(簡(jiǎn)稱(chēng)MBI),共有三個(gè)緯度22個(gè)題目,其中情感衰竭維度為9個(gè)題目,如“我感覺(jué)自己的工作不被了解”,去個(gè)性化維度為5個(gè)題目如“當(dāng)我面對(duì)工作時(shí)有力不從心的感覺(jué)”,個(gè)人成就感維度為8個(gè)題目,如“我覺(jué)的自己推行工作的方式不恰當(dāng)”。問(wèn)卷采用利克特的7分制等級(jí)量表,1代表“從來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)”,7代表“每天都出現(xiàn)”。情感衰竭和去

9、個(gè)性化維度得分越高,工作倦怠程度越強(qiáng),得分越低,工作倦怠程度就越弱;個(gè)人成就感維度得分越高,工作倦怠程度越弱,得分越低,工作倦怠程度就越強(qiáng)。在本次調(diào)查中,該量表的克倫巴赫a系數(shù)為0.740,情感衰竭維度為0.844,去個(gè)性化維度為0.619,個(gè)人成就感維度為0.749,信度較高。情感衰竭和去個(gè)性化之間的相關(guān)為0.502,情感衰竭與個(gè)人成就感之間的相關(guān)為0.140,去個(gè)性化與個(gè)人成就感之間的相關(guān)為0.351,符合量表法對(duì)于各個(gè)次級(jí)因子之間中低相關(guān)(0.10.6)的要求。在調(diào)查過(guò)程中,還獲取了被試者的基本情況,如性別、學(xué)歷、工作年限、工作崗位等。 2.3 調(diào)查方式 將被試者和所在賓館的基本情況及倦

10、怠量表設(shè)計(jì)成問(wèn)倦。在三個(gè)行業(yè)內(nèi)(水利廳、農(nóng)業(yè)廳、商業(yè)廳)的三星級(jí)以上賓館中,以各個(gè)部門(mén)為單位,征得本人同意后,采用無(wú)記名方式填寫(xiě)問(wèn)卷。問(wèn)卷前有統(tǒng)一的指導(dǎo)語(yǔ),問(wèn)卷填完后在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)收回。 2.4 數(shù)據(jù)分析 所得數(shù)據(jù)輸入到SPSS12.0中進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 3 調(diào)查結(jié)果 3.1 工作倦怠量表得分的總體情況 賓館從業(yè)人員的情感衰竭、去個(gè)性化和個(gè)人成就感三個(gè)不同維度的得分總體見(jiàn)表1。 我們以4分為比較標(biāo)準(zhǔn),可以看到情感衰竭維度平均得分大于4的占總?cè)藬?shù)的38.1%;去個(gè)性化維度平均得分在4分以上的占總?cè)藬?shù)的8.9%;個(gè)人成就感維度平均得分在4分以上的占總?cè)藬?shù)的72.6%。結(jié)果表明,一部分賓館從業(yè)人員存在一定程度的情