醫(yī)美整形美容紋繡超級(jí)粘客方案.docx

1、醫(yī)美堇形美容紋繡超級(jí)粘疊案紋繡顧客回訪流程治療項(xiàng)目回訪時(shí)間設(shè)置負(fù)責(zé)人回訪內(nèi)容備注文眉文眉當(dāng)天文繡師記錄當(dāng)日情況將文眉前后的情況進(jìn)行詳細(xì)備注.文眉后1天咨詢師關(guān)心顧客關(guān)心顧客，叮囑顧客文繡后注意事項(xiàng)。文眉后7天文繡師關(guān)心顧客關(guān)心顧客文眉后的恢紅情況。文眉后30天文繡師到院復(fù)診、拍照關(guān)心顧客文眉后的恢復(fù)情況，建議顧客到醫(yī)院夏診并拍照。文眉后270天咨詢師補(bǔ)色提醒關(guān)心顧客文眉后情況，如需補(bǔ)色可提前預(yù)約到院補(bǔ)色。文眼線文眼線當(dāng)天文繡師記錄當(dāng)日情況將文眼線前后的情況進(jìn)行詳細(xì)備注。文眼線后1天咨詢師關(guān)心顧客關(guān)心顧客，叮囑顧客文繡后注意金項(xiàng)。文眼線后7天文繡師關(guān)心顧客關(guān)心顧客文眼線后的恢復(fù)情況。文眼線后59

2、天文繡師到院夏診、拍照關(guān)心顧客文眼線后的恢夏情況,建議顧客到醫(yī)院夏診并拍照（近距離眼瞼緣）.文眼線后270天咨詢師補(bǔ)色提醒關(guān)心顧客文眼線后情況，如需補(bǔ)色可提前預(yù)約到院補(bǔ)色，文唇文唇當(dāng)天文繡師記錄當(dāng)日情況將文唇前后的情況進(jìn)行詳細(xì)備注，并要求顧客文腭前拍照。文唇后1天咨詢師關(guān)心顧客關(guān)心顧客，叮囑顧客文繡后注意事頊。文唇后7天文繡師關(guān)心顧客關(guān)心顧客文唇后的恢復(fù)情況。文唇后89天文繡師到院復(fù)診、拍照關(guān)心顧客文唇后的恢復(fù)情況，建議顧客到醫(yī)院復(fù)診并拍照。文唇后270天咨詢師補(bǔ)色提醒關(guān)心顧客文唇后情況，如需補(bǔ)色可提前預(yù)約到院補(bǔ)色。漂乳暈當(dāng)天文繡師記錄當(dāng)日情況將漂乳暈前后的情況進(jìn)行詳細(xì)備注，并要求顧客治療前拍

3、照。漂乳暈漂乳般后1天咨詢師關(guān)心顧客關(guān)心顧客，叮囑顧客治療后注意事項(xiàng)。漂乳暈后10天文繡師關(guān)心顧客關(guān)心顧客漂乳暈后結(jié)痂脫落的恢復(fù)情況。漂乳量后180天咨詢師到院復(fù)診、拍照、補(bǔ)色、改色關(guān)心顧客漂乳暈后的恢夏情況，建議顧客到醫(yī)院復(fù)診并拍照，必要時(shí)進(jìn)行補(bǔ)色、改色。源乳呆后365天咨師二次補(bǔ)色提冊(cè)關(guān)心顧客漂乳量后14-16個(gè)月的情況，如需二次補(bǔ)色可提前預(yù)約到院。備注：1.以上表格為文繡顧客治療后一個(gè)周期設(shè)置的回訪時(shí)間點(diǎn)。2. 文繡師設(shè)冥回訪時(shí).需一次性將回訪時(shí)間全部設(shè)完畢.3. 文繡師在回訪中如顧客無(wú)反應(yīng)或不接納，應(yīng)及時(shí)紿咨訓(xùn)師設(shè)第二天回訪、一個(gè)月后回訪，由咨詢師與顧客聯(lián)系。4. 文繡顧客一周期回訪結(jié)

4、束后如沒(méi)有繼續(xù)進(jìn)行其他項(xiàng)目的治療，咨詢師應(yīng)在周期最后一次回訪結(jié)束后設(shè)置.每月一次回訪，直至顧客再消費(fèi)?；卦L內(nèi)容為關(guān)心顧客、溝通感情、促講再消費(fèi)“5. 如回訪時(shí)顧客未接電話，回訪人員務(wù)必通過(guò)短信或微信通知到位。如聯(lián)系多次仍無(wú)回信，回訪人員應(yīng)及時(shí)在系統(tǒng)中進(jìn)行備注；如回訪期間順客主動(dòng)與文繡師或現(xiàn)場(chǎng)咨詢溝通，要及時(shí)將溝通內(nèi)容備注到系統(tǒng)中，方便其他工作人員開(kāi)展工作。6. 回訪中與顧客溝通的內(nèi)容在宏瞅系統(tǒng)中備注時(shí)應(yīng)盡量使用專業(yè)、規(guī)范用語(yǔ).主次分明.條理清晰.文繡當(dāng)天應(yīng)將顧客文繡的時(shí)間、項(xiàng)目、及顧客情況進(jìn)行詳細(xì)備注，便于相關(guān)工作人員了解顧客情況。7. 如顧客在文繡后6個(gè)月內(nèi)到院進(jìn)行了補(bǔ)色或相應(yīng)的文繡調(diào)整，文

5、繡師應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況設(shè)冏I可訪并將原有回訪時(shí)間順延”8. 本制度在試用階段.隨時(shí)糾正，以增強(qiáng)其實(shí)用性、可行性、有效性。如在實(shí)施過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可隨時(shí)與客服部聯(lián)系。9. 具體回訪設(shè)置情況如下圖（以文眉治療后回訪為例）：客P回流錄列表：蹴期回訪電話era咐人員回訪計(jì)劃目榔12015-06-14139362646392015-06-14王晶治療細(xì)況記錄幅由舸格同前來(lái)合診，自膈眉形杯理想，文蜀蹦客要求浙眉形的設(shè)計(jì)，成客是撇磷克睇，翅完野鐘格2:3吩供放眉以眉后解目訴獨(dú)，告夕暇客觀后臆飄,韌容2明甥噩麒沽水并忌口,2日刷用洗醐燧，22015-06-1413362646392015-06-15王扁治福日命菊1

6、為諭客船|夠魄槌機(jī)骸傾客旎手正制款，也既嗾術(shù)磁薛頂浦腳以賄與我涎.隱同。32015-06-14139362602015-06-21岫日®5關(guān)心42015-06-14139362602015-07-14奇蒯到瘤1瞧52015-06-14139362602016-03-141?蹣盹工作人員回訪須知1. 回訪人員在回訪時(shí)要使用禮貌用沿，如：您好.我是XXX糧形美容醫(yī)院的XX,請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在接電話方便嗎？溝通過(guò)程中多使用清、您、謝謝等禮貌用語(yǔ)。2. 叵訪語(yǔ)氣要親切、柔和、自然，通過(guò)言語(yǔ)中情感的交流與顧客建立起相互信任的關(guān)系.3. 在回訪過(guò)程中如遇到顧客對(duì)文繡效果不滿意的情況甚至有投訴傾向，應(yīng)了,

7、以及時(shí)的解釋.文繡師應(yīng)將情況詳細(xì)備注在系統(tǒng)中，不得遺海?？头繒?huì)每日進(jìn)行回訪監(jiān)督，將不滿意顧客情況匯總.上報(bào)院長(zhǎng)辦公室。如遇不滿意情況.文繡師沒(méi)有積極耕決的態(tài)度或因故意遺淅系統(tǒng)不加備注導(dǎo)致何題加重.文繡師將I?診檢討。4. 如回訪時(shí)顧客不方便接聽(tīng)電話，首先應(yīng)向顧客說(shuō)：抱欷、打擾等致欷用語(yǔ)，掛斷電話后，如有微信可與顧客微信溝通，如顧客沒(méi)有微信，可發(fā)短信進(jìn)行溝通，并將此情況在宏聯(lián)上進(jìn)行詳細(xì)備注.以使其他工作人員了解情況.5. 在回訪過(guò)程中如遇到顧客不禮貌行為,如說(shuō)話語(yǔ)H生竣、掛斷電話、甚至侮尊回訪者,應(yīng)禮貌掛斷電活后.在宏脈上進(jìn)行詳細(xì)備注.便于其他回訪人員J'解情況。6. 如顧客投訴己不可避免，應(yīng)第一時(shí)間與客服部聯(lián)系，將投訴顧客的后期維護(hù)工作交予客服部投訴處理人員。7. 根據(jù)顧客的工作性質(zhì)找到適合回訪的黃金時(shí)間點(diǎn)。工作時(shí)間較規(guī)律的顧客，適合回訪的時(shí)間點(diǎn)為：卜午I點(diǎn)至4點(diǎn)：經(jīng)商類的