服務(wù)等待與排隊(duì)管理

1、服務(wù)等待與排隊(duì)管理數(shù)管072白璐李淼排隊(duì)管理是指控制和管理服務(wù)等待的時(shí)間，包括針對(duì)預(yù)期的顧客人數(shù)和到達(dá)時(shí)間，配備必要的服務(wù)設(shè)施，確保必要的服務(wù)接待能力，盡量縮短顧客等待時(shí)間，努力滿(mǎn)足顧客等待的心理需求和期望。有效地管理消費(fèi)者的排隊(duì)等待特別重要，作為服務(wù)的前奏，排隊(duì)等待通常出現(xiàn)在服務(wù)最開(kāi)始。不管在等待后得到的服務(wù)有多好，第一印象常會(huì)長(zhǎng)期保持，并極大影響消費(fèi)者對(duì)總體感受的評(píng)價(jià)。顧客排隊(duì)等待服務(wù)可以使有限的服務(wù)能力得到更加充分的利用，在一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)中，服務(wù)設(shè)施的超負(fù)荷使用會(huì)以顧客等待為代價(jià)。如果沒(méi)有排隊(duì)管理，當(dāng)顧客時(shí)多時(shí)少時(shí)無(wú)法估計(jì)顧客數(shù)量，高峰期難以科學(xué)分析，難以合理安排人員，影響工作效率。而且等

2、待顧客太多，工作人員由于環(huán)境不佳和疲倦影響效率，甚至造成工作失誤。隨著生活和工作的壓力增大，人們更傾向于接受高效、便捷的服務(wù)，加上服務(wù)業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，長(zhǎng)時(shí)間等待會(huì)使顧客感知服務(wù)質(zhì)量降低、顧客流失、需求減少、公司形象受損甚至企業(yè)生存。有效地對(duì)顧客排隊(duì)等待管理，可以將相關(guān)不良影響減至最低，甚至可以增加盈利機(jī)會(huì)。如果顧客長(zhǎng)期面臨等待問(wèn)題，就要分析運(yùn)營(yíng)流程以消除無(wú)效率的工作，通過(guò)重新設(shè)計(jì)系統(tǒng)，使顧客盡快得到服務(wù)。具體可以采用以下方式：一是增加服務(wù)人員；二是延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間；三是增加設(shè)備以提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力；四是確定合適的排隊(duì)結(jié)構(gòu)，保證運(yùn)行的高效方便。服務(wù)企業(yè)或組織通過(guò)排隊(duì)管理，可以給顧客進(jìn)行合理的分流及管理，

3、確保良好的排隊(duì)等待秩序和給予每一個(gè)顧客公平的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并尋求一個(gè)優(yōu)化方案，提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)贏得更多的忠誠(chéng)顧客。例如銀行在中午業(yè)務(wù)高峰期間，服務(wù)窗口開(kāi)的少、關(guān)的多，造成排隊(duì)嚴(yán)重，就可以在午休期間多開(kāi)彈性窗口；還可以延長(zhǎng)時(shí)間開(kāi)辦夜市銀行，方便下班后辦理業(yè)務(wù)的顧客；或者增加ATM自動(dòng)服務(wù)終端，鼓勵(lì)顧客使用自動(dòng)柜員機(jī)、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行。排隊(duì)結(jié)構(gòu)是指排隊(duì)的人數(shù)、他們的位置、空間的分布以及對(duì)顧客行為的影響。常見(jiàn)的排隊(duì)結(jié)構(gòu)有多隊(duì)列、單隊(duì)式和叫號(hào)三種。多隊(duì)列可以使顧客自由選擇其中的一條隊(duì)伍，中途看到其他隊(duì)等待時(shí)間變短可以轉(zhuǎn)隊(duì)。但對(duì)等待時(shí)間的估計(jì)容易產(chǎn)生焦慮和競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致緊張心理。叫號(hào)方式是顧客到達(dá)時(shí)

4、領(lǐng)取一個(gè)號(hào)碼，表明在隊(duì)伍中的位置，等候叫號(hào)接受服務(wù)。顧客在等待期間可以合理安排時(shí)間，但是顧客必須警醒地去聽(tīng)，是否叫到他們?，F(xiàn)在有銀行采用短信叫號(hào)系統(tǒng)，顧客在排隊(duì)取號(hào)時(shí)輸入手機(jī)號(hào)碼，系統(tǒng)可以提前若干時(shí)間或號(hào)碼，用短信形式提醒顧客回到網(wǎng)點(diǎn)。單隊(duì)式是用欄桿、柱子將到達(dá)的顧客排成蜿蜒的隊(duì)伍，一旦某個(gè)服務(wù)臺(tái)出現(xiàn)空閑，隊(duì)首的第一位顧客就上前接受服務(wù)。這種隊(duì)伍可以保證顧客先來(lái)先服務(wù)，沒(méi)有排錯(cuò)隊(duì)的擔(dān)心。預(yù)約可以保證顧客到來(lái)時(shí)獲得及時(shí)服務(wù)，并且錯(cuò)開(kāi)高峰期，它將大大減少顧客等待時(shí)間，保證服務(wù)質(zhì)量，但是預(yù)約也并非保險(xiǎn)。不可預(yù)知的事件會(huì)插進(jìn)來(lái)，或者前一個(gè)預(yù)約花費(fèi)的時(shí)間比預(yù)計(jì)的要長(zhǎng)。不過(guò)，為拖延做出簡(jiǎn)單的解釋道歉，會(huì)重

5、新樹(shù)立起良好的聲譽(yù)。高峰期的旺盛需求影響著排隊(duì)管理，將高峰期需求轉(zhuǎn)移到非高峰期，可以避免設(shè)備人員閑置，又能緩解高峰期顧客等待，避免顧客流失。利用價(jià)格杠桿，高峰期高價(jià)低峰期地價(jià)的差別定價(jià)策略；在顯著位置公布高峰時(shí)間，也可以提醒顧客避開(kāi)高峰期。如銀行的高峰期有以下規(guī)律：每日的9點(diǎn)到11點(diǎn)剛開(kāi)門(mén)，急著辦理業(yè)務(wù)的人多；13點(diǎn)到14點(diǎn)，上班族趁午休去辦理業(yè)務(wù)；16點(diǎn)到17點(diǎn)趕在銀行關(guān)門(mén)前辦理業(yè)務(wù)；每月的10號(hào)，很多單位發(fā)工資日，市民需要存取款；月初月末很多代繳業(yè)務(wù)結(jié)算，市民需要存錢(qián)。銀行如果在顯著位置公布高峰期，合理引導(dǎo)顧客避開(kāi)高峰期，就可以大大緩解排隊(duì)問(wèn)題。根據(jù)需求的基礎(chǔ)和顧客的優(yōu)先級(jí)，將不同的顧客分

6、成不同部分，允許部分顧客不按照先來(lái)先服務(wù)的原則。如按顧客重要性，火車(chē)站設(shè)有學(xué)生、人大政協(xié)、軍人售票窗口并可以提前上車(chē)；按工作緊急程度，醫(yī)院對(duì)危急病人專(zhuān)設(shè)綠色通道；按服務(wù)交易時(shí)間，超市會(huì)有快速通道專(zhuān)供少量貨物購(gòu)物者；按支付溢價(jià)，額外支付的顧客經(jīng)常獲得優(yōu)先權(quán)，中國(guó)銀行上海分行曾推出業(yè)務(wù)辦理加急服務(wù)，只要出50元加急費(fèi)就可以在VIP快速通道享受VIP客戶(hù)的快捷服務(wù)，縮短等候時(shí)間。學(xué)者M(jìn)aister（1985）認(rèn)為，被感知的等待通常比實(shí)際的等待更重要。Metters（2004）認(rèn)為對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，感知到的等待通常比實(shí)際的等待時(shí)間更重要。因此應(yīng)當(dāng)通過(guò)創(chuàng)新方式減少顧客感覺(jué)中的等待時(shí)間。空閑無(wú)聊的等待比有事可

7、做的等待時(shí)間長(zhǎng)。在顧客沒(méi)有獲得服務(wù)時(shí)，他們?nèi)菀讌捑?，比他們有事可做時(shí)更加注意時(shí)間。為等待的顧客提供一些活動(dòng)來(lái)填充時(shí)間，比如讀物、廣告、有趣的片子、供小孩玩耍的玩具、咖啡小點(diǎn)心等。安裝鏡子也是常用的方法，人們可以對(duì)鏡子看看自己服飾是否合適，還可以偷偷觀察其他正在等候的人。過(guò)程前的等待比過(guò)程中的等待更長(zhǎng)?？梢圆捎靡恍┡c服務(wù)相關(guān)的轉(zhuǎn)移注意力的方法來(lái)填充時(shí)間，比如把菜單遞給等待的顧客，把病歷遞給正在等待的病人，這些方法傳達(dá)服務(wù)已經(jīng)開(kāi)始的信息。一旦開(kāi)始接受服務(wù)，顧客的焦慮會(huì)大大降低。不確定的等待時(shí)間比確定的時(shí)間更長(zhǎng)。不確定的未知的等待讓等待更加漫長(zhǎng)，顧客會(huì)感到自己的等待時(shí)間失去了控制。因此告訴顧客還要等

8、待的時(shí)間，會(huì)減少顧客的焦慮。公路上的指示牌也發(fā)揮著同樣的作用。當(dāng)實(shí)際等待時(shí)間比告知要短時(shí)，顧客會(huì)感到滿(mǎn)意。建立公平的排隊(duì)規(guī)則，如果顧客看到后來(lái)的人比自己更早接受服務(wù)時(shí)，不知道會(huì)等多久的焦慮會(huì)因?yàn)椴还蕉饝嵟?，而服?wù)提供者就會(huì)被當(dāng)成主謀，成為發(fā)泄對(duì)象。所以在運(yùn)用最高優(yōu)先權(quán)法則時(shí)，對(duì)于VIP顧客的優(yōu)先服務(wù)，應(yīng)盡量避開(kāi)普通顧客。單獨(dú)等待的時(shí)間比群體等待的時(shí)間感覺(jué)更長(zhǎng)。在團(tuán)體中等待，由于團(tuán)體內(nèi)成員可以分散注意力，因此可以忍耐等待更長(zhǎng)時(shí)間。適當(dāng)?shù)年P(guān)心獨(dú)立等待個(gè)體，可以減少其因?yàn)楣聠味a(chǎn)生的焦慮。服務(wù)越有價(jià)值，顧客期望等待的時(shí)間越長(zhǎng)。在超市購(gòu)買(mǎi)大量貨物的顧客比只買(mǎi)少量貨物的顧客愿意等待更長(zhǎng)時(shí)間。排隊(duì)現(xiàn)

9、象是較為普遍的，不可能完全消失。服務(wù)企業(yè)或組織通過(guò)排隊(duì)管理，可以給顧客進(jìn)行合理的分流及管理，確保良好的排隊(duì)等待秩序和給予每一個(gè)顧客公平的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并尋求一個(gè)優(yōu)化方案，提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)贏得更多的忠誠(chéng)顧客。服務(wù)等待心理有十個(gè)原則1. 無(wú)所事事的等待比有事可干的等待感覺(jué)要長(zhǎng)；2. 過(guò)程前、過(guò)程后等待的時(shí)間比過(guò)程中等待的時(shí)間感覺(jué)要長(zhǎng)；3. 焦慮使等待看起來(lái)比實(shí)際時(shí)間更長(zhǎng)；4. 不確定的等待比已知的、有限的等待感覺(jué)時(shí)間更長(zhǎng)；5. 沒(méi)有說(shuō)明理由的等待比說(shuō)明理由的等待感覺(jué)時(shí)間更長(zhǎng)；6. 不公平的等待比平等的等待感覺(jué)時(shí)間要長(zhǎng)；7. 服務(wù)的價(jià)值越高，人們?cè)敢獾却臅r(shí)間就越長(zhǎng)；8. 單個(gè)人等待比許多人一

10、起等待感覺(jué)時(shí)間要長(zhǎng)；9. 令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺(jué)時(shí)間要長(zhǎng)；10. 不熟悉的等待比熟悉的等待感覺(jué)時(shí)間要長(zhǎng)。醫(yī)院排隊(duì)系統(tǒng)的好處提升醫(yī)院的形象實(shí)施醫(yī)院排隊(duì)系統(tǒng)，體現(xiàn)醫(yī)院處處為醫(yī)生工作環(huán)境和病人的就診環(huán)境著想，體現(xiàn)醫(yī)院窗口服務(wù)的先進(jìn)性，科學(xué)性。這無(wú)論對(duì)醫(yī)院自身的形象還是病人對(duì)醫(yī)院窗口服務(wù)的滿(mǎn)意度而言，都具有極大的意義。目前各行各業(yè)管理的信息化程度的提高，也使得醫(yī)院在管理方式上逐漸向新的、先進(jìn)的、科學(xué)的方式轉(zhuǎn)化，醫(yī)院排隊(duì)系統(tǒng)的實(shí)施正是順應(yīng)當(dāng)前的大環(huán)境應(yīng)運(yùn)而生。提高服務(wù)質(zhì)量當(dāng)前由于病人眾多，在病人就診過(guò)程中，病人需要在就診室前排隊(duì)等候醫(yī)生的就診信號(hào)，這一方面影響了醫(yī)生的工作，另一方面也使得病

11、人處于不停的等待狀態(tài)，實(shí)施青漢排隊(duì)管理系統(tǒng)后，病人只要拿到號(hào)單既掛號(hào)單，就無(wú)須在診室前焦慮地張望等候，病人可以安靜地坐在醫(yī)院的候診廳中等待呼叫，后根據(jù)語(yǔ)音和顯示的提示前去就診。既體現(xiàn)了院方愛(ài)護(hù)病人的人性化表現(xiàn)，也提高了醫(yī)院服務(wù)的質(zhì)量。減少患者的等待時(shí)間實(shí)施了醫(yī)院排隊(duì)管理系統(tǒng)后，方便了病人。由于大部分的中間人工環(huán)節(jié)采用計(jì)算機(jī)和硬件控制，極大提高了處理效率，縮短了病人的等待時(shí)間，對(duì)醫(yī)院而言也實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收。(4)杜絕診室的紛亂現(xiàn)象在過(guò)去，一旦到就診高峰期，病人為了早一點(diǎn)看上病，病人或病人的家屬不停在就診室和候診區(qū)之間走來(lái)走去，這樣本來(lái)就紛亂的醫(yī)院環(huán)境就變得更加雜亂，不僅影響了醫(yī)生的診病工作，也給醫(yī)院的導(dǎo)診護(hù)士增加了大量的工作，給醫(yī)護(hù)和病人都造成了不必要的麻煩，使用醫(yī)院排隊(duì)管理系統(tǒng)后，病人及其家屬只需坐在那里等待聲音和顯示屏的叫號(hào)提示，無(wú)須不停的探望，給醫(yī)院形成了一個(gè)寧?kù)o祥和的就診氛圍，也能給醫(yī)生創(chuàng)造了一個(gè)良好的