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文檔簡介

1、2007-11-0508:25您好歡迎光臨歡迎您再次光臨請問您有什么需要幫助的嗎?謝謝請稍等不客氣再見歡迎下次光臨您走好謝謝惠顧對不起對不起,我們的發(fā)票用完了,請您拿著收據(jù)下次來取好么?好的,馬上就來您還需要什么其他別的服務(wù)嗎?您的滿意就是對我們最大的贊賞麻煩您請您太客氣了您過獎、售貨前的文明禮貌用語1、 Hello,WelcometoourShoppingCenter.您好,歡迎您的光臨。2、 WhatCanIdoforyou?我能幫您什么嗎?3、 IsthereanythingIcandoforyou?有什么事我能幫您嗎?4、 Whatwouldyouwant?您想看點什么?二、售貨中文明

2、禮貌用語1、 Howaboutthisone?您覺得這個怎么樣?2、 Anythingelse?您還需要別的嗎?can go.3、 Dontworry,Maybetheresanotherwaythatwe您先別著急,也許我們還有別的辦法。4、 Dontworryaboutit,Illhelpyou.別著急,我來幫助你。5、 Hereisthereceipt,pleasekeepit.這是小票,請收好。三、售貨后的文明禮貌用語1、 WellImjustdoingmydutyasashopassistant.別客氣,這是一個營業(yè)員應(yīng)該做的事。2、 YoureWelcome.Pleasecomea

3、gain.別客氣,希望您再次光臨。3、 Whendidyoubuyit?Isthereanythingwrongwithit?您什么時候買的?有什么毛???4、 Well,Wecanchangeitforyou.好,我們可以給您換。正確使用文明用語20句招呼顧客用語您好,歡迎光臨。同志,您想買點什么?或,您想看些什么?請稍等一下,我就來。向顧客介紹商品用語您想看的是這件商品嗎?如需要的活,我可以幫您參謀一下。這件不滿意,您可以再看看那種。這種商品過幾天就到貨。方便的話,請您留個電話。為顧客退換貨用語請讓我看一下,我會按退換貨規(guī)定幫您處理的。您如果不滿意,我給您調(diào)換。這件商品我替您看過了,沒問題,

4、盡管放心。同志,您提出的問題,咱們一塊商量一下好嗎?同志,您提的問題,已超出我的權(quán)限,我?guī)絏X部門處理。對顧客收、找款用語請您稍等一下,我去找零錢。您的錢正好,不用找。收您多少錢,找您多少錢,請點清。您的錢不對請您重新看一下。與顧客道別用語您拿好,慢走。感謝您的惠顧!歡迎下次光臨。再見!(再會!)服務(wù)忌語20句招呼顧客忌語哎!喊什么沒看我忙著嗎。著什么急??齑蚍榱耍魈靵?。向顧客介紹商品忌語挑什么,都一樣。買不起就別看。圖便宜,就這貨。到底要不要,想好了沒有。幫顧客退換貨忌語不能換,就這個規(guī)定。你買的時候,怎么不挑好。誰賣給你的,就找誰去解決。我解決不了,愿意找誰找誰去。為顧客收、找款忌語

5、沒錢找,自己去換。沒錢找,等著。這錢太舊了,不要。把錢點清了,再來買。對顧客答詢忌語不知道,標價簽上有,自己看。你問我,我問誰。剛才和你說過了,怎么還問。現(xiàn)在才說,早干什么的。售后服務(wù)規(guī)范大件商品按約定時間送貨上門,如有變化,事先打電話通知顧客。對前來維修商品的顧客,要主動帶領(lǐng)顧客到場內(nèi)維修點,或詳細指明去場外維修單位的路線,不得推諉。堅持退換貨的原則:可換可不換的以換為主,可退可不退的以退為主,當(dāng)消費者利益與商廈利益發(fā)生矛盾時,應(yīng)盡量照顧消費者的利益。退換商品要熱情接待,符合承諾范圍和退換條件的,應(yīng)給予退換。對不符合退換條件的要耐心解釋,請顧客諒解,解釋不通的,可陪同顧客找上級人員和有關(guān)部門

6、處理。受理顧客投訴,實行“第一接待人責(zé)任制”。消費者到商廈投訴,第一位接待者應(yīng)認真受理,不得推諉。如不屬自己受理范圍或超出本職權(quán)限的,應(yīng)陪同消費者找主任值班經(jīng)理服務(wù)臺,任何人不得置消費者投訴不理。對消費者的投訴要耐心地傾聽,認真地記錄,并感謝顧客對企業(yè)的關(guān)心。及時解決顧客投訴的問題,或選擇適當(dāng)?shù)臅r機和方式,回復(fù)對投訴意見的處理結(jié)果,必要時登門道歉等。優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范柜臺紀律“十不準”(老十不準)1、不準在柜臺內(nèi)吸煙、吃東西、干私活。2、不準與顧客頂嘴吵架。3、不準在柜臺內(nèi)聊天打鬧。4、不準在柜臺內(nèi)會客長談。5、不準因結(jié)帳、點貨等任何理由不理睬顧客。6、不準在柜臺內(nèi)看書看報。7、不準有非規(guī)范姿態(tài)。8

7、、不準隨便離開工作崗位。9、不準挪、借銷貨款和票、券。10、不準購買本柜臺出售的緊俏商品。優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范補充規(guī)定(新十不準)1、營業(yè)員要堅守崗位,上班期間不準擅自離開工作場所或到商場以外的地方就餐。2、營業(yè)員除早晨上班或晚上下班,不準著場服、佩帶服務(wù)證乘坐自動扶梯。3、所有員工,除經(jīng)批準外,不準在上班時間購物。下班時間也不準穿制服購物。4、除吸煙區(qū)外,商廈其他地方,包括后場均不準吸煙。5、在營業(yè)現(xiàn)場,員工要注意形象,不準三五成群、勾肩搭背、手挽手、嘻笑哄鬧。不準有不文明言行。6、員工接待顧客咨詢、投訴,不準說“不知道”。7、員工上班不準穿吊帶衫、無袖衫、背心、露臍露背等過分裸露的上衣和短于膝蓋的

8、超短裙以及深色以外的皮、布鞋。褲管不得卷起。確因促銷需要,須經(jīng)管理部批準。8、節(jié)假日來商場促銷的廠方人員不準無促銷證且未經(jīng)教育上崗。9、下雨天,進入商場雨具不準裸露,需裝入塑料袋中,以免水污。10、營業(yè)現(xiàn)場不準飲水、存放飲具餐具。服務(wù)中心標準禮貌用語不管你知識做什么的都應(yīng)該知道這些最起碼的U任何情況下都不可回答:喂、不知道、不清楚、不明白。當(dāng)要用“不”字,應(yīng)立即用其它禮貌用語代替。以下所列在各種環(huán)境場面使用的禮貌用語,是我部門考核服務(wù)中心的標準用語,請務(wù)必使用,養(yǎng)成習(xí)慣。u節(jié)日期間,應(yīng)說:XX節(jié)快樂+各種場面用語。u讓對方說話、行動時,用:請說、請問、請回答、請坐、請幫我、請把、u對方說話、行

9、動完畢時,用:清楚、明白、謝謝、多謝!u接聽電話第一句說:“您好!服務(wù)中心,請問有什么可以幫您?”u打出電話第一句說:“您好!我是客房部服務(wù)中心XX號,麻煩您u幫人轉(zhuǎn)接電話,說:請稍等,我?guī)湍D(zhuǎn)到XX,如果轉(zhuǎn)接不成功,麻煩您播打XX號碼,直接聯(lián)系。u來電、來人查詢信息時,說:請稍等,我馬上幫您查。u無法及時回答對方問話時,說:不好意思,請稍等片刻再給回復(fù)好嗎?或者說:不好意思,請稍等片刻,我叫更熟悉這方面的人給您答復(fù)好嗎?u來電找部門管理人員時,說:請稍等,我?guī)湍纯丛谀膫€位置,請不要掛線U客人來電要求服務(wù)時,說:請問您的房號或請問您現(xiàn)在的位置,我馬上派人過去。U打錯電話時,說:對不起,打擾了

10、您,我拔錯了號碼。u見男性管理人員時,說:x生,您好!或因時間祝福,如:早上好!u見女性管理人員時,說:姓氏+職務(wù)+您好!或因時間祝福。u受到批評時,說:謝謝您的教導(dǎo),我會馬上改正的!u與對方溝通失誤,而分不清責(zé)任時,說:不好意思!我們向上一級請示好嗎?u工作失誤時,說:對不起!給您(或大家)帶來了麻煩,我愿意承擔(dān)責(zé)任,請給我改過的機會好嗎?u常用禮貌用語67句:1. 請不要著急,很快就給您辦好。2. 請問還有什么問題嗎?3. 請保管好您的貴重物品,以免丟失4. 請帶齊你的行李和鑰匙到前臺辦理離店手續(xù)。5. 請問您希望怎么辦?6. 請問是否給現(xiàn)金還是掛房帳?7. 請問,您的意思是8. 請問我能

11、為您做些什么?9. 請問您還想了解什么嗎?我們很樂意為您提供10. 請讓我來幫你忙吧!11. 請不要著急,我已安排了,很快就給您辦好12. 請您與XX部門聯(lián)系解決好嗎?XX部門的電話是XX13. 請問我還有哪些地方說得不夠清楚,我可以再說一遍?。ㄎ鹩茫耗銢]聽懂,我再說一遍。)14. 請稍等,我查一下再答復(fù)您15. 請不要急,馬上就好16. 對不起,這樣恐怕不太好17. 對不起,我問一問別人或幫您打聽一下18. 對不起,我不太清楚,但我可以幫您問一問19. 對不起,這里走不通,請走那邊20. 對不起,我馬上給您換上干凈的21. 對不起,我們再核查一下,請您也回憶一下22. 對不起,我們再查一下2

12、3. 對不起,我現(xiàn)在忙,馬上就來。24. 對不起,我不太懂,我問問別人。25. 對不起,我找別人幫您解決。26. 對不起,我找別的同事幫您。27. 對不起,我不太會,我找別人幫您解決。28. 對不起,我們暫時還未提供此項服務(wù),但我們會把您的意見反映給酒店領(lǐng)導(dǎo)。29. 對不起,您想要的xxx我們暫時沒有貨,能改成xx的嗎?也不錯的!30. 對不起,我們已經(jīng)查過了,一般不會錯,但我們可以幫您再查一查。31. 對不起,我來幫您做。32. 對不起,我讓人來幫您填寫。33. 對不起,請您明天再來。34. 對不起,請您稍候。35. 對不起,請您再說一遍好嗎?36. 對不起,您看怎么辦更好?37. 對不起,

13、您還需要什么?38. 對不起,可能是我們聽錯。39. 對不起,我們一定會努力改進的。40. 對不起,我再幫您想別的辦法。41. 對不起,時間可能不夠,請想別的辦法好嗎?42. 對不起,我們查一下給您答復(fù)好嗎?43. 對不起,已經(jīng)有人預(yù)訂了。44. 對不起,我已把您的要求跟我們主管(經(jīng)理)說了,他/她將會給您滿意的答復(fù)。45. 對不起,這里是內(nèi)部用的通道,請您走那邊好嗎?46. 對不起,經(jīng)查詢,您找的人查不到。47. 對不起,如果您需要用這樣?xùn)|西,我們可以另外為您提供。48. 對不起,打擾了。49. 對不起,不好意思打擾您了。50. 對不起,請小點聲,以免影響其他客人。51. 對不起,這要找剛才為您安排的人來解決,請稍候。52. 對不起,您的房間正在清理,能否先等一下或先把行李放下,回頭再上房間好嗎?53. 對不起,我們已經(jīng)核對幾次了,應(yīng)該不會錯。54. 對不起,您要撥的XX號正在占線,請您稍后再撥好嗎?55.

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