有效處理顧客投訴的技巧

1、有效處理顧客投訴的技巧很多人都關心有效處理顧客投訴的方法和技巧。方法很容易，但貴在正確執(zhí)行和堅持。一兩種關鍵心理在處理顧客投訴的過程中，首先要具備兩種關鍵的心理，這為處理好投訴奠定了基礎。1. 同理心投訴的顧客大都表現(xiàn)得怒氣沖沖，情緒失控，碰上誰就向誰發(fā)火。因此，服務人員很容易在心理對顧客產(chǎn)生反感，覺得顧客是在和自己過不去，或者沒教養(yǎng)。于是在無意中把自己與顧客的關系對立起來，采取了對抗或不理踩的態(tài)度。這樣的想法只能導致沖突的發(fā)生、升級，無助于問題的解決。其實，此時最需要的是抱持同理心，即站在顧客的立場上去看問題，理解、信任顧客，相信顧客的怨氣是理由的，他們之所以投訴確實是因為他們的某些需求未獲

2、得滿足；他們之所以見到誰就向誰發(fā)火，不是因為天性如此，而是把每個服務人員都看成是企業(yè)的代表。抱持同理心，并不意味顧客一定是對的，而是盡可能去理解顧客為何如此難受，什么原因讓他如此生氣，他的問題在哪里只要盡可能這樣去思考問題，服務人員就會對顧客抱有理解的心，同情的心，而不會把顧客看作是令人討厭的不可理喻的人了。2. 克制科學研究發(fā)現(xiàn)，當一個人在面對攻擊時，會本能做出搏斗或逃走的反應，腎上腺素分泌加快，心跳加速、血壓升高并且呼吸急促，身體自動地準備對付受到的攻擊。這些生理反應幫助了我們的史前祖先逃生，但此時卻妨礙了有效處理顧客投訴。正確的選擇是抑制身體對顧客憤怒的自發(fā)反應，讓它回到安靜的狀態(tài)中，即

3、是克制。所以，克制自己的情緒才能控制顧客的情緒。二投訴處理的六步法當服務人員用同理心和克制面對顧客時，雙方就架起了一座溝通的橋梁。然后借助于投訴處理的六步法，就可以很好的解決顧客的投訴了。1. 鼓勵顧客發(fā)泄顧客不滿的時候，他只想做兩件事：表達他此時的心情和迅速解決問題。服務人員需要做的就是鼓勵顧客發(fā)泄。在鼓勵顧客發(fā)泄的過程中，服務人員要注意以下地方，以免顧客憤怒升級。請顧客到環(huán)境適宜的地方。嘈雜、簡陋的環(huán)境不利于顧客發(fā)泄，甚至可能增加顧客的煩心。所以，把顧客請到一個安靜的、有座位的和有水喝的地方。長期的客戶服務經(jīng)驗表明，顧客坐下來時怒火會明顯降低，如果再聰明地遞上一杯冰水，顧客的情緒會發(fā)生很大

4、的轉變。在聽顧客表達的過程中，要有回應。如點頭、眼神交流、口頭應答等。這讓顧客覺得服務人員的確是在急他們之所急。記住一點：顧客只有在發(fā)泄完，才會聽服務人員說。在顧客發(fā)泄的過程中，服務人員需要細心聆聽，發(fā)現(xiàn)對解決問題有效的信息。也許此時顧客更多表達的是自己的感受和觀點，但同樣對解決問題有一定的參考價值。另外，還需要控制自己的脾氣。顧客此時發(fā)泄，并不是針對誰，只是想一吐心中的不快，所以，服務人員千萬不要一時控制不住自己，心里生出同顧客的對抗情緒。顧客同樣是對事不對人的。最后，還要注意語言的使用。恰當?shù)谋磉_方式包括：“我理解您的感受！”“我明白您的意思！”“是的，誰遇到這種情況都不會開心。”避免使用

5、的表達方式包括：“你可能不明白”“你肯定弄混了”“你應該”“我們不會我們從沒我們不可能”“你弄錯了”“這不可能的”“你別激動”“你不要叫”“你平靜一點”2. 道歉及感謝顧客有些人認為向顧客道歉，會使自己的企業(yè)蒙羞，令自己承擔責任。事實上，這種想法是不合邏輯的。服務人員的道歉表明了公司對顧客的誠意，使顧客感到自身的價值和重要性，這只會讓顧客更加認同該企業(yè)。接待的人可能不是制造錯誤的人，但即便如此，也應該道歉，因為這個顧客由你接待，而你代表著公司的形象。不要在顧客面前責備其他同事，或為自己找借口，顧客需要的是解決問題，錯誤在誰并不會讓他有多大興趣。找借口或者責備其他同事可能會令顧客產(chǎn)生被推委的感覺

6、。道歉不是認錯，道歉是讓顧客知道，企業(yè)對他的遭遇表示遺憾，企業(yè)很在意他的煩惱，并且會想辦法盡快改正。與此同時，要向顧客致謝。感謝顧客提出了有利于企業(yè)在管理或服務方面亟待改善的問題。顧客的位置發(fā)生了變化，不單是一個企業(yè)產(chǎn)品、服務的使用者，同時也是監(jiān)督者。顧客會滿意這種變化，怒火會相應降低?！昂鼙肝覀冏屇愀械绞??！氨附o您帶來了不便?！澳愕脑捥嵝蚜宋覀冎x謝!3. 提問，了解問題所在聽過了顧客的抱怨，表示了歉意和感謝，但這只不過是給了顧客一個空的禮品盒，真正的問題還沒有得到解決。這時，就需要通過提問進一步搜集信息，解決顧客的問題。盡管顧客在發(fā)泄階段說了很多話，但可能會忽略一些重要的信息，他們以

7、為那不重要，或者忘了說出來，而這也許正是問題解決的關鍵。因此提問可以收集到更完整的信息，了解顧客真實的需要，正確地解決問題。在聆聽顧客的解答時，要注意重復，以檢驗顧客說的和自己理解的是一致的。人們不同的理解能力常讓事情出現(xiàn)多個的結果。同時還要做好記錄，便于思考和保存。4. 承擔責任，提出解決方案在明確了顧客的問題之后，很顯然，下一步是要做的就是拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。注意，解決方案中不應包含不在自己權限或者公司不允許的內容，這將令最后承諾無法兌現(xiàn)時顧客更加憤怒，顧客很可能再也不回來了。常見的解決方案包括：退款。如果最后的解決方法是退款，要得體地把款項退回給顧客，而不要像是在施舍顧

8、客一樣，把錢扔給顧客或者帶著輕蔑的眼神。如果公司規(guī)定要經(jīng)過上級部門或者財務部門批準后才能給顧客退款，也就是顧客無法立即拿到退款，那么就要向顧客詳細解釋這個規(guī)定，并告訴顧客什么時候可以拿到退款。最后，雖然沒做成這筆生意，也要多謝顧客的惠顧，并歡迎他下次光臨。修理或更換貨品。顧客看中一件商品后，即使出現(xiàn)問題，也不會輕易要求退貨，所以，當商品出現(xiàn)問題時，他們可能會提出修理或者更換的要求。不過，不要以為貨品送去修理或者等待更換貨品，問題就已經(jīng)解決了，應該了解事情是否正在迅速辦理。因為某種原因，可能修理的事情被耽誤了，或者沒人催促就被認為不緊急而慢慢修理，這樣只會讓事情變得更壞。如果真的要延誤，就要通知

9、顧客，讓顧客知道事情的進展，避免再引發(fā)不滿。如果貨品已送回顧客那里，那么在送貨過后不久就應該打電話過去，詢問修理后或者更換后的貨品是否讓顧客覺得滿意了。道歉。當服務人員的服務態(tài)度或服務技巧欠佳時也會引起顧客的投訴，此時顧客需要的也許僅僅是道歉。補償性關照。當錯誤看起來無法通過退換貨進行改正，或通過道歉彌補時，就要給予一定的補償性關照。包括：送贈品，如禮物、商品或服務；公司承擔額外的成本，如送貨費用；個人交往，表示歉意和關心；打折。補償性關照是在感情上給予顧客一定的安撫和補償，它不能替代服務。5. 讓顧客參與意見盡管從專業(yè)的角度服務人員提出了相應的解決方案，但是可能顧客還是不滿意，這時最好征詢顧

10、客的意見?！澳Ｍ覀冊趺醋觥边@樣顧客感到了尊重，心里會很滿意。但是，顧客的要求可能會出乎服務人員的意料或是無法滿足，或者問題是由顧客造成的，又該怎么辦呢當不滿的顧客提出要求時，首先盡量滿足他們的要求，人們對于自己得不到的東西，可能會很失望，有挫折感或者不安，甚至不滿。而服務人員不計對錯地滿足顧客的需求，就會發(fā)現(xiàn)顧客的不滿減少，滿意增加。要知道，結交一位新顧客的成本是保持一位老顧客成本的5 倍！也許有的服務人員會認為這種方式會助長顧客的占便宜心理。其實沒這個必要，顧客大都是理智的，不會為了占便宜而要求退錢或是換貨。況且，從滿意顧客口中傳播出去的免費廣告給企業(yè)帶來的利潤，會遠遠勝于一小部分別有用心的顧客造成的損失。作為普通服務人員，有時可能沒有足夠大的權限去滿足顧客的要求，這時應快速找到一個有權限處理的人。如果顧客的要求實在是超出公司規(guī)定的范圍時，可以考慮向他道歉，并表明自己的確是想幫他，顧客在這種誠意之下，也許就放棄了自己的固執(zhí)。或者可以向顧客提供其他的選擇，把顧客的注意力從一處轉移到另一處。6 .跟蹤服務