模塊一行業(yè)公司基礎(chǔ)知識(shí)

1、模塊一：行業(yè)公司基礎(chǔ)知識(shí)一、中國(guó)二手車流通協(xié)會(huì)對(duì)我國(guó)二手車銷量統(tǒng)計(jì)1. 2000年我國(guó)二手車銷量為25.2萬輛，2008年我國(guó)二手車銷量為273.73萬輛，2013年我國(guó)二手車銷量為950萬輛，占新車銷量的約1/5。2. 我國(guó)2001年新車銷量為237萬輛，位居世界第七位。至2009年我國(guó)新車銷量為1362萬輛，位居世界第一位。3. 發(fā)達(dá)國(guó)家二手車和新車的銷量比為1.5-3：1，我國(guó)二手車和新車的銷量比為1：1.5-3。中國(guó)二手車銷量追平新車成為全球第一，只是時(shí)間問題。中國(guó)二手車必然爆發(fā)驚人潛力！二、273二手車交易網(wǎng)的介紹 （一）企業(yè)簡(jiǎn)介273二手車交易網(wǎng)（.273，簡(jiǎn)稱：273），創(chuàng)辦于2

2、003年，是國(guó)內(nèi)最早建立的二手車交易O2O（ ）平臺(tái)，以“不賺差價(jià)”為基礎(chǔ)，要掌握為買賣雙方提供二手車交易服務(wù)。273二手車交易網(wǎng)2012年的交易量為7.6萬輛，交易金額40億，行業(yè)占比1.5%；2013年交易量16.7萬，交易金額100億，行業(yè)占比3.3%。273連鎖體系截止2013年12月，覆蓋105個(gè)城市，525個(gè)連鎖店，6000多個(gè)交易顧問。全國(guó)布局以二三線城市（未來二手車交易樞紐）為主，是城市布局最廣的體系。273開中國(guó)二手車經(jīng)紀(jì)模式之先河，業(yè)務(wù)體系包括連鎖店經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)、以及配套的專業(yè)二手車檢測(cè)（車況寶）、安全支付（車付寶）、售后賠付保障（7天無理由退車）、二手車金融等服務(wù)。在運(yùn)營(yíng)模式

3、上，273融合網(wǎng)站、線下連鎖店和全國(guó)客服中心（400-6000-273），構(gòu)建了完整的“三網(wǎng)合一”運(yùn)營(yíng)體系要掌握運(yùn)營(yíng)體系及構(gòu)成，為消費(fèi)者帶來全新的二手車交易體驗(yàn)，是目前國(guó)內(nèi)規(guī)模最大、交易量最大的二手車交易平臺(tái)。2013年全年交易量16.7萬輛，交易金額100億元。（二）運(yùn)營(yíng)體系 經(jīng)過近10年發(fā)展，273形成了網(wǎng)站、連鎖店、客服中心“三網(wǎng)合一”的經(jīng)營(yíng)體系。隨著二手車行業(yè)的發(fā)展提速，“三網(wǎng)合一”的高效協(xié)同、良性循環(huán)，為273的快速發(fā)展提供了強(qiáng)大的推動(dòng)力和保障。1、273網(wǎng)站273網(wǎng)站（.273）由日常集客和車輛展示功能逐步回歸電子商務(wù)，日均訪問量、有效交易信息量居二手車行業(yè)網(wǎng)站前列。2、客服中心2

4、73的400客服中心，是消費(fèi)者信息咨詢、反饋的重要通道，補(bǔ)充了線上線下的聯(lián)動(dòng)，加強(qiáng)了服務(wù)質(zhì)量管理，使二手車交易用戶獲得全新、專業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)。3、273連鎖體系 273擁有中國(guó)最大的二手車連鎖體系，截止2013年12月，連鎖門店525家，覆蓋105個(gè)城市，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)超過6000人。2012年至2013年，連續(xù)獲評(píng)“中國(guó)服務(wù)業(yè)優(yōu)秀特許加盟品牌”、“中國(guó)特許經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新獎(jiǎng)”和“中國(guó)特許連鎖120強(qiáng)”。（三）273的品牌文化1、發(fā)展歷史273二手車交易網(wǎng)（.273，簡(jiǎn)稱：273）創(chuàng)辦于2003年，是國(guó)內(nèi)最早建立的專業(yè)二手車交易網(wǎng)站之一。2003年9月，273網(wǎng)站建立，273寓意“二手汽車服務(wù)商”。要掌握20

5、05年4月，開展線下二手車交易，探索單店經(jīng)營(yíng)模式。2007年9月，福州設(shè)立第一家直營(yíng)店，確定“不賺差價(jià)”的經(jīng)營(yíng)模式，開始直營(yíng)連鎖體系建設(shè)要掌握。2009年11月，開始浙江等省外市場(chǎng)的擴(kuò)張。 2011年開始，車況寶、拍車寶、車付寶等產(chǎn)品開始建設(shè)。2013年12月，連鎖店覆蓋23個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)/直轄市）105個(gè)城市，全國(guó)門店525家。2、企業(yè)文化要掌握·愿景：打造中國(guó)第一、世界一流的二手車交易平臺(tái)。·理念：誠(chéng)實(shí)信用、陽光透明。·使命：讓市場(chǎng)更健康、讓交易更安全。·價(jià)值觀/精神：開放、包容、進(jìn)取、共享。（四）公司產(chǎn)品介紹1、“車付寶”產(chǎn)品介紹（1）“車付寶”概述

6、1、“車付寶”是273二手車交易網(wǎng)為其所屬門店提供的金融結(jié)算工具。 2、“車付寶” 目前提供買賣交易雙方代收代付資金結(jié)算功能，包括：車款、傭金、代辦費(fèi)用通過渠道代收代付；刷卡交易數(shù)據(jù)查詢；刷卡交易財(cái)務(wù)報(bào)表查詢。3、刷卡手續(xù)費(fèi)低。（2）服務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)算時(shí)間（T為刷卡日）1、刷卡手續(xù)費(fèi)按照刷卡金額的0.78%，單筆封頂26元收取。要掌握門店以預(yù)存手續(xù)費(fèi)方式，先預(yù)存一定金額到公司指定賬戶；總部根據(jù)實(shí)際刷卡量扣減相應(yīng)刷卡手續(xù)費(fèi)。2、公司根據(jù)門店提交的委托付款指令，審核上傳的相關(guān)交易合同及持卡人親筆簽名簽購單據(jù)或電子簽名后，1工作日下午16:30之前通過財(cái)務(wù)審核的付款申請(qǐng)，1工作日劃款（節(jié)假日順延）；

7、1工作日下午16:30之后通過財(cái)務(wù)審核的付款申請(qǐng)，2工作日中午12:00前劃款（節(jié)假日順延）要掌握。3、公司投放的機(jī)具，包括刷卡終端一臺(tái)，藍(lán)牙小票打印機(jī)一臺(tái)。（3）根據(jù)公司規(guī)定，福州地區(qū)所有門店成交車輛車款必須經(jīng)過車付寶統(tǒng)一結(jié)算要掌握2、“車況寶”產(chǎn)品介紹273二手車交易網(wǎng)旗下專業(yè)檢測(cè)品牌，擁有專業(yè)化的檢測(cè)團(tuán)隊(duì)和標(biāo)準(zhǔn)化的檢測(cè)方法。車況寶定位于為二手車交易提供車況保障服務(wù)，檢測(cè)項(xiàng)目重點(diǎn)關(guān)注車輛的結(jié)構(gòu)性損傷，對(duì)造成車輛結(jié)構(gòu)件損傷的事故作出判斷，從而讓二手車車況更透明、交易更安全。承諾說明要掌握承若保障的內(nèi)容范圍，承諾時(shí)間（1）在273連鎖店交易的車輛，委托方購買后自檢測(cè)之日起7日內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)實(shí)車結(jié)構(gòu)

8、件和檢測(cè)時(shí)的檢測(cè)報(bào)告有較大不符，經(jīng)核實(shí)，若確認(rèn)爭(zhēng)議屬實(shí)，委托方可原價(jià)退車（“原價(jià)”為交易合同中標(biāo)注的車輛成交價(jià)格，客戶退車需支付因退車產(chǎn)生的過戶費(fèi)用）。（2）車況寶僅對(duì)檢測(cè)范圍內(nèi)的結(jié)構(gòu)件的檢測(cè)結(jié)果作承諾保障。（3）不在車況寶承諾保障范圍內(nèi)的項(xiàng)目，273不提供原價(jià)退車服務(wù)。3、 二手車交易模式介紹（273相比其他模式的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)）要清楚4、 商務(wù)禮儀（適用于商務(wù)場(chǎng)合）（一）何為禮儀（內(nèi)外兼修，合為禮儀）1. 禮：內(nèi)在的文化素養(yǎng)儀：形諸于外的表現(xiàn)形式2. 核心：尊重對(duì)方（二）良好的職業(yè)形象（發(fā)型、服飾 、妝容淡妝、五官、儀態(tài)、）（三）職場(chǎng)人士的妝容、發(fā)型、服飾以下6點(diǎn)要 熟知（1）發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)1. 職場(chǎng)

9、女性發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)短發(fā)要露耳朵、流海不遮眉、長(zhǎng)發(fā)要盤起、發(fā)色不張揚(yáng)2. 職場(chǎng)男性發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)三不原則：前不遮眉、側(cè)不過耳、后不及領(lǐng)（2）女性職業(yè)鞋標(biāo)準(zhǔn)1. 深淺至少各一雙2. 鞋跟不高于53. 前不露趾，后不露跟4. 簡(jiǎn)潔，大方（3）女性首飾原則1. 樣不過三：首飾種類不超過3種2. 同質(zhì)色：顏色同一色系3. 不帶信物（含男性）4. 耳環(huán)最好用耳釘，可佩帶胸針（4）女性服飾注意1. 不穿皮靴、皮褲（源自西方女郎裝扮）2. 裙擺在膝蓋向上103. 不穿黑絲（誘惑之意），應(yīng)穿淺色肉色4. 不穿低胸，用抹胸（5）職業(yè)男性的著裝原則1. 三色原則：服飾顏色不超過3種2. 三白原則：衣領(lǐng)、西裝外套沒覆蓋到的襯衫、

10、袖子3. 三一定律：皮包、皮鞋、皮帶 顏色一致4. 三大配飾：手表、領(lǐng)帶、眼鏡5. 襪子：和服飾鞋子同質(zhì)色，長(zhǎng)度選中度的。如黑西服西褲黑皮鞋，襪子選黑色（6）男士西裝、皮鞋知識(shí)1. 傳統(tǒng)西裝為2、3、4個(gè)扣，一粒扣偏休閑，扣扣子不扣最下粒2. 正式場(chǎng)合西裝要扣扣子（四）名片要掌握。 注意點(diǎn)：名片要遞給對(duì)方，對(duì)方是主體，所以字體要向著對(duì)方a. 名片放置的位置：易拿，整潔無損，可用名片夾，不放褲袋里b. 遞送名片的順序：級(jí)高至級(jí)低，主到次c. 遞送名片的姿勢(shì)：雙手遞上，名片字體向著對(duì)方d. 名片的索取：雙手接取，放在左胸內(nèi)側(cè)的口袋里，或隨身的公文包里e. 遞接名片的禁忌：接受名片時(shí)忌心不在焉；忌不

11、看名字、身份就將名片收起來；忌將接受的名片裝在褲兜里特別是后褲袋五、273連鎖店著裝、衛(wèi)生、行為統(tǒng)一規(guī)范（一）著裝標(biāo)準(zhǔn)著裝標(biāo)準(zhǔn)要 掌握1.服裝標(biāo)準(zhǔn)：（1）夏季：白色襯衫+黑色褲子+黑色皮鞋+標(biāo)準(zhǔn)工號(hào)牌（如圖1）。（2）冬季：黑色西服(外套兩?？?+黑色皮鞋+標(biāo)準(zhǔn)工號(hào)牌。（3）其他顏色及標(biāo)準(zhǔn)均視為不統(tǒng)一。（4）以上標(biāo)準(zhǔn)男女統(tǒng)一執(zhí)行。2.穿著標(biāo)準(zhǔn)（參考圖2）：（1）襯衣束腰。（2）冬季西裝須系扣。（3）左胸佩戴標(biāo)準(zhǔn)工號(hào)牌。圖2 （二）衛(wèi)生規(guī)范1、 前臺(tái)：桌面保持整潔，除電腦、打印機(jī)、電話、傳真機(jī)、筆記本等辦公用品，水杯，其他物品禁止擺放在桌面上2、 接待區(qū)：接待完客戶椅子及時(shí)歸位，桌面整理干凈，不

12、得有煙灰，紙杯等雜物3、 空調(diào)：無灰塵，開、關(guān)由各店店務(wù)秘書及店長(zhǎng)負(fù)責(zé)4、 飲水機(jī)：機(jī)身保持干凈，無灰塵，水喝完及時(shí)更換5、 垃圾桶：店面前臺(tái)處擺放一個(gè)、衛(wèi)生間一個(gè)，接待區(qū)一個(gè)，桶內(nèi)垃圾不得超過桶高三分之二，垃圾需及時(shí)清理6、 衛(wèi)生間：保持干凈、無異味，洗刷物品擺放整齊，地面無污水。洗手盆干凈無污垢，門口張貼提示牌7、 墻面：不得粘貼各類報(bào)表、文檔資料8、 接待桌、辦公桌、會(huì)議桌上禁止隨便擺放和工作無關(guān)物品（如衣服、飲料瓶、包等）9、 不得在白板上寫和工作無關(guān)的內(nèi)容，每次用完，及時(shí)清潔干凈10、 辦公區(qū)、會(huì)議區(qū)的椅子使用完及時(shí)歸位，不得隨意擺放11、 桌面上使用過的一次性杯子需及時(shí)清理，店內(nèi)員

13、工禁止使用一次性紙杯12、 報(bào)紙要及時(shí)夾上報(bào)夾，報(bào)紙、報(bào)夾不得隨處亂放，不得堆放雜物（三）日常行為規(guī)范（適用于273體系）1、保持店內(nèi)營(yíng)業(yè)秩序，不做和工作無關(guān)的事情（1）工作時(shí)間，不得聚眾聊天；（2）不得在工作場(chǎng)所大聲喧嘩；（3）不得瀏覽和工作無關(guān)的網(wǎng)站（娛樂網(wǎng)站、股票財(cái)經(jīng)網(wǎng)站、聊天室等）；（4）上班時(shí)間不得看報(bào)紙、雜志；2、注意個(gè)人衛(wèi)生和形象，保持良好的儀容儀表（1）必須按照規(guī)定，穿制服上班，沒有制服的見習(xí)人員需按規(guī)定夏季需著白色襯衫、深色西褲、皮鞋，冬季需著深色西裝、皮鞋；（2）上班期間女員工不濃妝艷抹、不使用濃香水、不涂深色指甲油、頭發(fā)上不戴過多飾物；（3）上班期間男員工禁止染發(fā)、留長(zhǎng)發(fā)

14、、蓄胡須、佩戴耳環(huán)；（4）使用文明用語，禮貌待人，不講粗話、臟話；（5）保持良好的坐姿，不得斜靠在椅子上，不翹二郎腿；3、嚴(yán)格按遵守交易管理規(guī)定，不得泄露信息和客戶資料，不得私下交易，不和黑名單人員合作，不做有損于公司及直營(yíng)店利益的事。要掌握4、業(yè)務(wù)操作應(yīng)符合公司要求，做到規(guī)范、及時(shí)、準(zhǔn)確、完整（1）做好回訪工作，及時(shí)聯(lián)系客戶，跟進(jìn)交易過程；（2）對(duì)車況檢查了解，對(duì)于交易車輛存在的重大問題應(yīng)向客戶指出、說明；（3）對(duì)交易車輛的證件、手續(xù)等資料進(jìn)行嚴(yán)格審查，杜絕手續(xù)不齊全的交易風(fēng)險(xiǎn)；（4）未和過戶人員和區(qū)域管理中心充分溝通的情況下，不私自通知客戶進(jìn)行驗(yàn)車、退押金等操作；（5）嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)規(guī)范操作

15、，不得擅做主張，對(duì)客戶進(jìn)行承諾；（6）嚴(yán)格按照簽約規(guī)范進(jìn)行協(xié)議簽訂的相關(guān)工作，不得擅自更改協(xié)議條款內(nèi)容；（7）營(yíng)業(yè)過程中發(fā)生的現(xiàn)金收入或押金應(yīng)及時(shí)上交公司，不得私自保管；（8）不得私下收取客戶任何其他款項(xiàng)，不得接受客戶饋贈(zèng)。5、客戶服務(wù)需專業(yè)、耐心，一切以“客戶至上”為原則知道服務(wù)原則（1）按照公司的規(guī)定，接聽來電和呼出，做好電話服務(wù)工作；（2）按照公司的規(guī)定，做好來店客戶的接待工作；（3）不得和客戶產(chǎn)生爭(zhēng)吵和糾紛，不得和客戶打架；（4）有客戶投訴及時(shí)受理，提交相關(guān)部門處理，做好客戶安撫工作；六、信源收集知識(shí)（一）信息收集渠道1、線下非汽車類：傳單、朋友圈、車友會(huì)等2、網(wǎng)絡(luò)渠道：58/趕集等分

16、類網(wǎng)站、汽車之家/淘車網(wǎng)等汽車類網(wǎng)站、汽車論壇、微信等3、線下汽車相關(guān)類：汽車商家、4S店、租賃公司、修理廠、汽車美容店、抵押貸款公司、保險(xiǎn)公司、駕校等（二）信息發(fā)布推廣的渠道1、273網(wǎng)站2、58/趕集、汽車之家/華夏二手車等分類網(wǎng)站或汽車網(wǎng)站3、 車牛、車商助手等4、 當(dāng)?shù)卣搲⑷?空間、微信朋友圈等（三）根據(jù)車源類型，需要了解的車輛信息1、轎車 客戶稱呼、聯(lián)系方式、具體車型、型號(hào)、排量、配置、顏色、公里數(shù)、年檢、保險(xiǎn)費(fèi)、使用情況、車況、轉(zhuǎn)過幾手、心理價(jià)位等；2、越野車 除了要詢問和轎車的問題，還需要增加限載人數(shù)、四驅(qū)還是兩驅(qū)；3、面包車 除了和轎車相同的問題外，還需要詢問座位數(shù)、貨運(yùn)版還是客運(yùn)版、營(yíng)運(yùn)還是非營(yíng)運(yùn)、有無空調(diào)、有無轉(zhuǎn)向助力、藍(lán)牌還是黃牌等；4、貨車 除了和轎車相近的問題外，還應(yīng)該增加動(dòng)力大?。?80、485、490、4100、4102、4105、4108）、車廂長(zhǎng)度、車廂密封情況（全密封、半密封、篷布）、座位數(shù)（單排、雙排、一排半）、費(fèi)用問題（管理費(fèi)、運(yùn)管費(fèi)）、新車價(jià)、有無轉(zhuǎn)向助力、油剎還是汽剎、車輛登記人是公司還是個(gè)人等；5、皮卡 除了和轎車相近的問題外，還應(yīng)增加：柴油還是汽油發(fā)動(dòng)機(jī)，后斗多長(zhǎng)（標(biāo)準(zhǔn)斗1.5m、長(zhǎng)斗1.7m，加長(zhǎng)斗1.85m）等。七、車源拍照規(guī)范，上傳照片的順序序號(hào)照片項(xiàng)目拍攝角度及要求要掌握。明白拍每張照的具體內(nèi)容要求1車輛前左方45度角