中國木地板行業(yè)服務規(guī)范

1、中國木地板行業(yè)服務規(guī)范發(fā)布單位中國林產工業(yè)協會中國消費者協會二零一零年*月目 錄一、 前言二、 木地板行業(yè)的服務分類與定義三、 售前服務人員服務規(guī)范3.1 職業(yè)素質要求3.2 行為要求3.3 服務內容3.4 服務規(guī)范四、 售中人員服務規(guī)范4.1 職業(yè)素質要求4.2 行為要求4.3服務內容4.4 服務規(guī)范五、 售后服務人員服務規(guī)范5.1 職業(yè)素質要求5.2 行為要求5.3 服務內容5.4 服務規(guī)范六、 施工服務安全、環(huán)境保護規(guī)范6.1 服務安全規(guī)范6.2 環(huán)境保護規(guī)范七、 保護消費者權益服務規(guī)范7.1 消費者享有的權利7.2 保護消費者個人隱私7.3 給消費者以交易安全感八、 服務設施規(guī)范8.1

2、 專賣店8.2 施工現場8.3 售后工具8.4 消費者服務中心九、服務規(guī)范評測辦法一、前言2005年，我國木地板行業(yè)首部中國木地板行業(yè)服務規(guī)范面世，結束了多年來的“無規(guī)范狀態(tài)”。5年來，通過全行業(yè)的積極努力，行業(yè)的服務規(guī)范化程度得到大大提高。在新的市場競爭格局下，越來越多的木地板企業(yè)已經意識到服務對于品牌經營的重要性。木地板行業(yè)的競爭已由技術競爭、產品競爭、品牌競爭擴展到服務競爭。服務競爭也由初期簡單的上門鋪裝、免費送貨，擴展到包括銷售過程、鋪裝過程、售后過程的綜合性服務。近幾年，各地板企業(yè)紛紛打出了自己的服務牌，竭盡全力讓服務為品牌增值，讓消費者買到的不僅是優(yōu)質的地板，更有貼心的服務。當前地

3、板企業(yè)已將核心競爭力的關注點從產品研發(fā)、生產、銷售擴展到服務規(guī)范化、差異化。木地板行業(yè)服務規(guī)范，使木地板行業(yè)的服務從單一化的現狀中走出來，向系統化、個性化服務的方向發(fā)展。參照GB/T24421-2009服務業(yè)組織標準化工作指南國家標準相關要求與規(guī)定，充分考慮企業(yè)和消費者的需求與期望，2010年由中國林產工業(yè)協會、中國消費者協會發(fā)起，部分地板企業(yè)共同參與，對中國木地板行業(yè)服務規(guī)范進行了修訂。修訂后的服務規(guī)范將為木地板企業(yè)建立完善的服務質量管理體系提供更為明確的要求與指導，為引導木地板行業(yè)服務水平的整體提升奠定堅實的基礎。本規(guī)范提出，企業(yè)不但應該為消費者提供全面完善的售前、售中、售后服務，還應該為

4、相關服務人員建立持續(xù)高效的培訓體系，確保企業(yè)的服務質量；不但應具備現代化的服務設備與設施，還需具備完成承諾服務的能力。地板企業(yè)可參照中國木地板行業(yè)服務規(guī)范，建立企業(yè)服務質量管理自我評價體系，通過開展消費者滿意度調查持續(xù)提高企業(yè)服務質量和服務水平。行業(yè)組織和消費者組織可參照中國木地板行業(yè)服務規(guī)范開展對企業(yè)服務質量的調查，廣泛吸納社會各界對服務質量、服務方式和服務效果的評價意見，推動木地板行業(yè)服務體系的提升和完善。本規(guī)范由中國林產工業(yè)協會、中國消費者協會發(fā)布。本規(guī)范由中國林產工業(yè)協會地板專業(yè)委員會、中國消費者協會消費指導部承辦。本規(guī)范參與編寫單位：北京瑞嘉歐亞木業(yè)、新生活家木業(yè)制品(中山)、浙江久

5、盛地板、江蘇森豪仕軟木、上海新四合木業(yè)、浙江紹興富得利木業(yè)、四川升達林產工業(yè)集團、大自然地板(中國)、浙江世友木業(yè)、北京宏耐地板、圣象集團、上海佳樂美木業(yè)、金鷹艾格地板(天津)、浙江大莊實業(yè)集團、琿春興業(yè)木業(yè)有限責任公司、滁州揚子木業(yè)、江蘇南洋木業(yè)等。二、木地板行業(yè)的服務分類與定義結合木地板行業(yè)特點，通常將木地板行業(yè)的服務分為售前服務、售中服務、售后服務。木地板行業(yè)具有“三分產品，七分服務”的特殊性，因此售前、售中、售后服務在木地板消費中占有相當重要地位。2.1 售前服務是指消費者在選購產品過程中，企業(yè)為保證產品的正確使用，維護企業(yè)信譽，促進產品銷售，而為消費者所做的各種服務工作。2.2 售中

6、服務是指在消費者簽定訂單后、交付使用前，企業(yè)為保證消費者得到木地板產品的使用功能，為消費者提供的從施工前勘測、送貨上門、施工方案、施工鋪設、質量巡檢、鋪裝驗收、使用保養(yǎng)提示等服務。2.3售后服務是指在地板鋪裝驗收合格后、使用過程中，企業(yè)為幫助消費者得到最佳回報提供的一系列的服務措施。包括產品保修、日常維護、客戶回訪等。三、售前服務人員服務規(guī)范木地板行業(yè)售前服務人員不再是簡單地提供咨詢服務、銷售產品，更應為消費者提供顧問式銷售服務。售前服務人員需要具備良好的專業(yè)形象、全面的專業(yè)知識和高度的服務精神，是木地板服務鏈上的第一環(huán)。3.1職業(yè)素質要求3.1.1遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范。3.1.2身體健

7、康，舉止大方，熱情待客。誠實敬業(yè)，客觀、守時、守信。3.1.3具備必要的專業(yè)素養(yǎng)，考核合格上崗。3.1.4熟練掌握專業(yè)知識，具備一定的室內裝飾、木地板安裝、售后維護等知識。3.1.5具備良好的銷售與溝通技巧，積極主動地為消費者提供滿意的服務。3.2行為要求3.2.1統一著裝，儀表整潔。3.2.2使用禮貌用語。3.2.3 熱情服務，牢記“一切以消費者為先”，不冷落消費者。3.2.4如實告知消費者企業(yè)能提供的服務承諾。3.2.5樂于為消費者服務，有耐心，堅持為消費者提供一流的貼心服務，解答消費者的難題。3.3服務內容3.3.1提供專業(yè)咨詢與選購建議。3.3.2收集消費者的期望和建議信息。3.3.3

8、為消費者購買產品辦理相關手續(xù)。3.3.4店面維護。3.3.5受理售后投訴。3.3.6消費者需要的其它店面服務內容。3.4服務規(guī)范3.4.1提供專業(yè)產品咨詢與選購建議3.4.1.1 為消費者提供準確、詳實的產品相關資料與信息。3.4.1.2出具國家權威機構的檢測報告，公正如實全面地介紹產品，幫助消費者了解產品性能，不欺騙消費者。3.4.1.3 同行間應公平競爭，切忌以攻擊、詆毀同行為手段，避免誤導消費者。3.4.1.4了解消費者的需求，耐心、準確、客觀回答消費者的問題，不得擅自或強行替消費者拿主意。3.4.1.5為消費者當好參謀，在了解消費者家庭的居室環(huán)境、面積、采光情況、顏色喜好、裝修風格等基

9、礎上，為消費者提供產品選購建議。3.4.1.6詳細告知本企業(yè)售中、售后服務情況，不做不負責任的承諾。3.4.2收集消費者的期望和建議信息3.4.2.1認真記錄消費者信息及提出的要求、意見和建議。3.4.3為消費者購買產品辦理相關手續(xù)3.4.3.1簽訂訂單 1）訂單應明確消費者所訂購地板的型號、等級、執(zhí)行標準、數量、單價，踢腳線、扣條等輔料型號、價格，交貨時間、安裝時間，收取訂金金額等信息。2）訂單填寫字跡清晰，內容完整，并請消費者確認無誤后簽字。3.4.3.2簽訂訂單時將產品使用說明書交付消費者。收取訂金時應出具票據。3.4.3.3安裝前提示1）明確告知消費者，企業(yè)是否為消費者提供免費上門勘測

10、服務（建議企業(yè)應提供免費勘測服務）。2）詳細告知消費者所訂購的地板厚度，鋪設后的高度，以及踢腳線高度等；同時對裝修中將遇到其他與地板鋪裝相關的問題給消費者以及時、專業(yè)的提醒，如地面找平、門與地面間隙等。3）告知消費者所訂購地板的使用和保養(yǎng)知識。3.4.4店面維護3.4.4.1做好專賣店的現場維護、產品陳列和宣傳品的維護工作，保持店面的整潔和產品的標準化陳列，為消費者提供舒適的選購環(huán)境。3.4.4.2 做好設施維護，如有故障，應及時更換維修。3.4.4.3檢視店內外裝飾物的情況, 如有缺失，應及時更換補充。3.4.4.4檢查產品宣傳物料是否齊全，并便于消費者取閱。及時 a.死角，保證顧客手觸摸到

11、的任何地。3.4.5 受理消費者投訴3.4.5.1耐心為消費者提供售后咨詢，傾聽消費者敘述，做好記錄。 3.4.5.2無論消費者是否購買，無論售前、售后、售中，始終保持態(tài)度熱情、積極。3.4.5.3對待消費者投訴，分析投訴原因，告知消費者可回復時間，及時報給投訴受理部門解決，并在問題解決后回訪。3.4.6消費者需要的其它店面服務內容3.4.6.1尊重消費者，無論消費者是否準備購買產品，均要熱情禮貌。3.4.6.2對消費者提出的合理要求，都應盡力滿足。3.4.6.3要認真分析消費者想購買的產品。 四、售中服務人員服務規(guī)范現場施工質量的好壞及售中服務人員的服務質量，是決定地板鋪裝質量及消費者使用體

12、驗的關鍵因素之一?？睖y人員、送貨人員、施工人員、巡檢人員等的工作態(tài)度及個人素質，是影響售中服務質量的主要因素。因此必須對售中服務人員的引入進行嚴格把關，進行業(yè)務知識及職業(yè)素質培訓，執(zhí)行考核上崗。本著一切為消費者著想，為消費者服務的原則，完成本職服務。4.1職業(yè)素質要求4.1.1遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范。4.1.2身體健康，舉止大方，友好禮貌。誠實敬業(yè)，責任心強，守時守信。4.1.3具備必要的專業(yè)素養(yǎng)，考核合格上崗。4.1.4熟練掌握基本施工工藝，具備豐富的施工經驗。4.1.5具備一定的溝通能力，積極主動地為消費者提供滿意的服務。4.2行為要求4.2.1統一著裝，儀表整潔，配帶證件上崗。4.2

13、.2 尊重消費者，與消費者交流時必須使用禮貌用語，語言規(guī)范。4.2.3積極為消費者解決問題，為消費者提供滿意的服務。4.2.4在與消費者約定的時間內登門進行服務，如因特殊原因應及時主動與消費者聯系。若因特殊原因影響工期，要及時向消費者通報情況，講明誤期完工的原因。4.2.5不得在施工現場吸煙、吐痰、打鬧、嬉罵。不得接受消費者的財、物及消費者的吃請。4.2.6愛護、保護消費者財產，未征得消費者同意，不得使用消費者的各種設施。4.2.7尊重消費者的意見和要求，不得與消費者發(fā)生爭吵。對消費者提出的問題應耐心解釋。4.2.8保持現場的干凈、整潔；保護消費者家具、設備及裝修完好。做好現場清潔。4.2.9

14、嚴格按有關規(guī)范施工，確保施工安全。4.3服務內容4.3.1 鋪裝前勘測：檢查房屋結構，室內裝修進度，地面平整度、強度、含水率，水、電、氣的管線路等情況，為鋪裝做好前期準備。明確告知消費者施工勘測結果，及不合格項將會引起的地板在安裝、使用中可能出現的問題，建議處理方法。不符合鋪裝條件的現場不得施工。4.3.2送貨：按照與消費者約定時間按時送貨。4.3.3安裝施工：嚴格按照施工規(guī)范和有關標準進行木地板及踢腳線等的安裝。4.3.4現場驗收：鋪裝過程中及鋪裝結束后，企業(yè)相關人員與消費者一起逐項檢查并記錄備案，填寫驗收報告。4.3.5巡檢服務：企業(yè)巡查人員做好巡檢工作，預約消費者到現場相互溝通，并解答消

15、費者相關疑問。4.4服務規(guī)范4.4.1鋪裝前勘測、安裝施工和現場驗收參照GB/T 20238-2006木質地板鋪裝、驗收和使用規(guī)范國家標準執(zhí)行。 4.4.2巡檢服務施工巡檢服務是對施工現場進行監(jiān)督，并收集、分析相關信息，對施工現場存在的問題進行處理及解決的工作。巡檢服務應重點針對以下方面進行檢查：4.4.2.1施工人員行為、形象1）儀容儀表2）服務狀態(tài)4.4.2.2施工人員的施工規(guī)范執(zhí)行情況1）施工工具2）安裝方案3）施工情況4.4.2.3施工現場的管理情況1）施工現場是否整潔2）物料碼放3）施工現場的提示4.4.2.4與消費者了解交流應向消費者了解對服務、施工過程的感知（滿意度）情況。 五、

16、木地板行業(yè)售后服務人員服務規(guī)范售后服務人員的職責是對消費者在使用過程中發(fā)生問題（投訴、回訪）的性質、原因進行分析，依照相關規(guī)定做出責任方判別，給消費者一個正確的、圓滿的答復并進行處理。5.1職業(yè)素質要求5.1.1遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范。5.1.2身體健康，舉止大方，服務熱情。誠實敬業(yè)，細心客觀、守時守信。5.1.3具備必要的專業(yè)素養(yǎng)，考核合格上崗。5.1.4熟練掌握專業(yè)知識，具備一定的室內裝飾、木地板安裝、售后維護等知識。5.1.5具備良好的溝通技巧，積極主動地為消費者提供滿意的服務。5.2行為要求 5.2.1受理投訴時要做到“耐心細致”，不要“搪塞冷淡”。5.2.2處理投訴時要做到“及時

17、到位”，不要“拖拖拉拉”。5.2.3 現場勘察時要做到“認真心細”；不要“粗心大意”。5.2.4解釋問題時要做到“專業(yè)權威”；不要“不懂裝懂”。5.2.5棘手的投訴要做到“腦冷心熱”；不要“心浮氣躁”。5.2.6投訴交涉時要做到“有依有據”；不要“憑空亂說”。5.2.7解決投訴時要做到“換位思考”；不要“主觀片面”。5.2.8賠付投訴時要做到“合情合理”；不要“無理拒絕”。5.2.9達成一致后要做到“言而有信”；不要“出爾反爾”。5.3服務內容5.3.1消費者投訴問題分類5.3.2消費者投訴受理及處理5.4服務規(guī)范5.4.1消費者投訴問題分類1）安裝的質量問題；2）產品的質量問題；3）消費者使

18、用不當造成的問題；4）服務人員態(tài)度問題；5）其他類別的問題。5.4.2消費者投訴受理及處理5.4.2.1投訴處理原則1）預防原則：防患于未然，是投訴管理的最重要的原則。2）及時原則A、一旦出現消費者投訴，決不能推卸責任、遲遲不予回復。處理投訴應以快速及時，準確無誤，責任清晰為基本原則，要做到以全心全意為消費者服務為處理投訴的中心思想。B、對暫時無法判斷責任方的情況，應本著優(yōu)先為消費者解決問題的原則處理投訴。C、處理意見及處理結果要明確、清晰，不相互推諉。D、對消費者的投訴，要及時受理和解決。3）記錄原則對每起消費者投訴都應詳盡地記錄，包括投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求、投訴處理過程、投訴

19、處理結果、消費者對處理意見的反饋等。5.4.2.2投訴處理辦法1）企業(yè)應建立投訴預警機制，并設立部門或專人負責處理投訴事宜。投訴處理應在第一時間處理完畢，如無法得到妥善處理，則應升級處理，高度重視。2）施工中或現場消費者提出異議，施工人員應及時做好解釋工作；如不能滿足消費者需求，投訴處理人員、施工經理等一線負責人應盡快至現場解決。3）投訴記錄應將消費者投訴方式、投訴事件等具體情形記錄詳實，并注明投訴的時間。 4）接到投訴后，投訴受理部門或專人在規(guī)定時間內應會同相關部門及時處理消費者投訴事宜，并將投訴實錄備案。5）如受理部門在規(guī)定時間內妥善處理投訴事宜，則升級為重大投訴，立即上報企業(yè)負責人決策處

20、理。6）如消費者與企業(yè)對投訴處理結果不能達成一致，并投訴至有關部門時，企業(yè)應積極配合有關部門，在規(guī)定時間內妥善處理。5.4.2.3保修期內售后服務的解決方案1）維修或調整；2）更換；3）退貨。六、施工服務安全、環(huán)境保護規(guī)范6.1服務安全規(guī)范服務安全隱患來自于現場人員、機具等方面，因此企業(yè)服務管理者要尤為關注。6.1.1預防現場人員的不安全因素 1）未經培訓人員不得上崗。 2）要求施工人員嚴格按照有關規(guī)定進行施工。3）施工人員應身體健康。4）施工人員舉止規(guī)范，不得在現場吸煙、打鬧。5）避免疲勞施工。6.1.2預防機具的不安全因素 1）在施工過程中，保證使用機具處于完好狀態(tài)，現場施工人員應嚴格遵照

21、機具使用說明的操作方法進行正確的操作，避免因使用工具不當，造成人身及物品的損失。2）電動工具應該使用電源插頭安全接電。6.1.3施工現場應配備有效滅火器。6.2環(huán)境保護規(guī)范6.2.1嚴格遵守小區(qū)物業(yè)規(guī)定進行施工1） 按指定路線進行物品運送，避免對公共設施的損壞。2） 小件施工廢料及垃圾要用編織袋裝運，防止灑漏對環(huán)境造成污染。3）施工廢料應堆放在指定的區(qū)域。4）在規(guī)定的施工時間進行施工。6.2.2施工中，不得使用國家禁用的非環(huán)保材料。6.2.3施工中應盡量減少噪音及廢料，盡可能減少對環(huán)境的污染。6.2.4施工完畢后，應將施工現場清掃干凈。七、保護消費者權益服務規(guī)范作為提供服務與產品的企業(yè)與商家，

22、應按照消費者權益保護法的規(guī)定明確消費者享有的權利，并有效保護消費者的相關權益，保護消費者的個人隱私，給消費者以交易安全感。7.1 消費者享有的權利7.1.1 接受服務時享有自主選擇權 消費者有權自主選擇提供商品或服務的經營者，自主選擇商品品種或服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。在挑選地板及選擇商家的過程中，任何銷售人員與服務人員不能強行要求消費者購買其經營的產品，同時也不能代替消費者挑選商品并要求其購買該產品。7.1.2 接受服務時享有知情權 消費者有權要求企業(yè)或服務人員提供商品的價格、產地、生產者、

23、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產日期、檢驗合格證明、使用方法說明、售后服務或服務的內容、規(guī)格、費用等有關情況。服務人員有義務為消費者提供以上情況介紹，以便讓消費者詳細了解關于產品、關于企業(yè)、關于行業(yè)的有關情況。7.1.3 享有獲得有關知識和教育的權利 消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。消費者應當努力掌握所需商品和服務的知識和技能，提高自我保護意識。木地板行業(yè)服務人員應有豐富的專業(yè)知識與從業(yè)經驗，從消費者角度出發(fā)，耐心向消費者介紹木地板相關知識、選購知識、安裝注意事項及木地板日常維護保養(yǎng)知識等，解釋消費者關于產品與服務的各種疑問，努力讓消費者滿意。7.1.4接受服務時

24、享有受尊重的權利 木地板行業(yè)服務人員應對每一位消費者一視同仁，不應因各種原因對消費者冷言冷語或不尊重，甚至是詆毀、漫罵與人身攻擊，應主動熱情地接待，使每一位消費者都能享受優(yōu)質的服務。 在進行木地板服務的過程中，企業(yè)應保證消費者的民族習慣受到尊重。7.1.5 接受服務時享有公平交易權 消費者在購買商品或接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕商家的強制交易行為。7.1.6 享有對所接受的服務進行監(jiān)督和建議的權利 消費者有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為和國家機關及其工作人員在保護消費者權益工作中的違法失職行為，有權對保護消費者權益工作提出批評、建議。 在為消費者提

25、供服務的過程中，應積極主動接受消費者的監(jiān)督與建議。7.1.7 享有人身財產安全不受損害的權利 消費者有權要求企業(yè)提供的服務符合保障人身、財產安全的要求。 木地板行業(yè)的服務人員在對消費者進行服務的過程中，不可避免地會同裝修公司或其他供應商同時為消費者服務，交叉作業(yè)。木地板行業(yè)服務人員應在進場前主動與消費者進行溝通，了解工地狀況，盡可能多為消費者著想，避免盲目進場。 進場后應及時對室內物品進行清點，并進行有效保護，避免造成損失；施工中按照工藝要求進行施工，避免造成損失；施工后應告知消費者地板的保護及保養(yǎng)方法，預防因使用不當給消費者帶來損失。7.1.8 接受服務時享有權益受損獲得賠償的權利 消費者因

26、購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，依法享有獲得賠償的權利。 木地板行業(yè)服務人員在對消費者進行服務過程中及服務完畢后，如發(fā)生或發(fā)現由企業(yè)原因（地板質量問題、施工人員安裝問題）對消費者家造成的損失，消費者享有獲得賠償的權利。發(fā)生損失時，企業(yè)相關服務人員應及時到達現場，了解損失情況，并為消費者辦理賠償事宜。7.1.9消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利 對消費者組織提出的咨詢、調查以及相關維權工作，要給予及時、認真的答復、回應，不推諉、不塞責，切實維護消費者的合法權益。7.2 保護消費者個人隱私 保護消費者個人隱私是每一位木地板行業(yè)服務人員應有的基本職業(yè)道德。7.2.1服

27、務人員應提高自身素質，對消費者的個人情況、家庭情況嚴格保密。7.2.2木地板行業(yè)應建立相應的保密制度，確保消費者個人情況、信息不外泄，避免給消費者帶來不必要的麻煩和損失。7.3 給消費者以交易安全感 木地板行業(yè)的服務人員在提供服務的過程中，應努力為消費者營造安全放心的氛圍，給消費者以交易安全感；企業(yè)也應不斷建立健全完善各項制度，以保障消費者的交易安全感。八、服務設施規(guī)范8.1專賣店店面 1）設立產品展示區(qū)，充分展示產品效果。2）設立輔料展示區(qū)，充分展示輔料（如踢腳線、地墊、扣條、膠水）。3）為幫助消費者全面了解產品和企業(yè)情況，應提供真實、全面的企業(yè)和產品資料、產品使用說明書、檢驗報告等。4）專

28、賣店應營造良好的購物環(huán)境并配備必要的辦公設施。8.2施工現場8.2.1 安全文明施工設施 1）文明施工告示：對施工區(qū)周圍居民做出施工提醒，并公示擾民監(jiān)督 。2）滅火裝置：為做好施工現場消防，對室內物品進行有效保護，建議施工現場配備有效滅火裝置。8.2.2施工工具懸浮鋪設法：1）電動工具：沖擊鉆、角磨鋸。2）手動工具：羊角錘、敲擊塊、回力鉤、鋼鋸、美工刀、手刨、鏟刀、卷尺、角尺、水平靠尺、塞尺（厚薄規(guī)）、一字改錐、十字改錐、木銼、鋼銼。 龍骨鋪設法： 1）電動工具：沖擊鉆、防塵臺鋸或云石鋸。 2）手動工具：羊角錘、鋼鋸、美工刀、手刨、鏟刀、墨斗、卷尺、角尺、水平靠尺、塞尺（厚薄規(guī)）、一字改錐、十

29、字改錐、木銼、鋼銼、滾筒（軟木地板鋪裝）。 直接膠粘法： 1）電動工具：沖擊鉆、防塵臺鋸（或云石鋸）、電刨、砂光機。 2）手動工具：羊角錘、鋼鋸、橡皮（木）錘、美工刀、手刨、鏟刀、卷尺、角尺、水平靠尺、塞尺（厚薄規(guī)）、一字改錐、十字改錐、木銼、鋼銼。8.2.3其它：防塵設備（防塵罩、防塵臺鋸、吸塵器等）、電源接線板、釘子、膠帶、膠粘劑、木楔、墊塊、抹布、環(huán)保垃圾袋、一次性鞋套等。8.2.4配備數量根據現場施工情況合理配備施工工具。8.3安全技術要求8.3.1使用無故障工具。8.3.2嚴格按照有關標準和規(guī)范進行施工，施工前應進行隱蔽工程的詢問，檢查電線、水管、煤氣管道的走線位置。8.4售后工具8

30、.4.1檢測設備含水率測定儀、游標卡尺（0150mm）、2米靠尺、塞尺、卷尺、鋼尺等。8.4.2工具美工刀、一字改錐、十字改錐、羊角錘、手鉗、手刨、電烙鐵、修補蠟、抹布、一次性鞋套等。8.5消費者服務部門8.5.1通訊設備8.5.1.1咨詢熱線：用于消費者咨詢。8.5.1.2安裝預約熱線：用于安裝預約。8.5.1.3售后熱線：用于處理消費者售后服務問題及投訴問題，有 錄音。8.5.2互聯網公司有條件的情況下應建立網站并為消費者提供以下服務：8.5.2.1為消費者提供完善全面且真實的產品信息、企業(yè)信息、行業(yè)信息；8.5.2.2為消費者提供家庭裝飾、地板挑選的專業(yè)建議；8.5.2.3為消費者提供產品咨詢、投訴的平臺。九、服務規(guī)范評測辦法對企業(yè)的服務測評按星級標準評定，