卷煙零售客戶(hù)服務(wù)及服務(wù)及服務(wù)評(píng)價(jià)管理規(guī)定

1、南陽(yáng)市煙草公司卷煙零售客戶(hù)服務(wù)及服務(wù)評(píng)價(jià)管理規(guī)定第一章 總 則第一條 為構(gòu)建新型的客戶(hù)服務(wù)體系，增強(qiáng)行業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，認(rèn)真 踐行“ 135 ”工作法，提高服務(wù)質(zhì)量，鞏固“平等互利、相互合作、共同發(fā)展”的客我關(guān) 系，發(fā)揮網(wǎng)建功能，打造煙草商業(yè)服務(wù)品牌，特制定本管理規(guī)定。第二條 本規(guī)范為指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)，適用于南陽(yáng)市煙草公司及所屬各縣級(jí)分公司卷煙營(yíng)銷(xiāo) 和相關(guān)職能部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)工作及對(duì)其的管理、監(jiān)督與考核。第二章 服務(wù)項(xiàng)目第三條 基礎(chǔ)服務(wù)類(lèi) ?？蛻?hù)服務(wù)基礎(chǔ)工作包括入網(wǎng)服務(wù)、拜訪(fǎng)服務(wù)、訂貨服務(wù)、貨源 供應(yīng)服務(wù)、送貨服務(wù)、電子結(jié)算、投訴服務(wù)七個(gè)方面。第四條 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)類(lèi)。營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作包括經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)

2、服務(wù)、信息支持服務(wù)、品牌培育服 務(wù)三個(gè)方面。第五條 增值服務(wù)類(lèi)。包括客戶(hù)培訓(xùn)服務(wù)和愛(ài)心幫扶服務(wù)等。第三章 服務(wù)程序第六條 客戶(hù)分類(lèi)。建立系統(tǒng)完整的客戶(hù)信息檔案。 按照國(guó)家局零售客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，從 經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、市場(chǎng)類(lèi)型三個(gè)維度對(duì)零售客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)。詳見(jiàn)附表零售客戶(hù)綜合分類(lèi)標(biāo) 識(shí)一覽表。零售客戶(hù)綜合分類(lèi)標(biāo)識(shí)一覽表市場(chǎng)類(lèi)型經(jīng)營(yíng)規(guī)模食雜店（Z）便利店（B）超市（S）商場(chǎng)（N）煙酒商店（丫）娛樂(lè)服務(wù)類(lèi)（F）其他類(lèi)（Q）城鎮(zhèn)大CZ1CB1CS1CN1CY1CF1CQ1中CZ2CB2CS2CN2CY2CF2CQ2小CZ3CB3CS3CN3CY3CF3CQ3鄉(xiāng)村大XZ1XB1XS1XN1XY1XF1XQ1

3、中XZ2XB2XS2XN2XY2XF2XQ2小XZ3XB3XS3XN3XY3XF3XQ3說(shuō)明：客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)識(shí)共有三個(gè)代碼組成，第一個(gè)代碼表示市場(chǎng)類(lèi)型；第二個(gè)代碼表示客戶(hù)業(yè) 態(tài)類(lèi)型；第三個(gè)代碼表示經(jīng)營(yíng)規(guī)。例如， CZ1代表該客戶(hù)為城鎮(zhèn)、食雜店、經(jīng)營(yíng)規(guī)模大。1.經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)分類(lèi)依據(jù)零售客戶(hù)的地理位置、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、售賣(mài)方式、服務(wù)時(shí)間等特征，將其分為食雜店、便 利店、超市、商場(chǎng)、煙酒商店、娛樂(lè)服務(wù)及其他等七種零售業(yè)態(tài)類(lèi)型。詳見(jiàn)附表七零售客戶(hù) 業(yè)態(tài)分類(lèi)識(shí)別表。附表七零售客戶(hù)業(yè)態(tài)分類(lèi)識(shí)別表關(guān)鍵識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)店址商圈及目標(biāo)客戶(hù)群服務(wù)功能1）以銷(xiāo)售煙、酒、飲料、休閑食品及日 雜貨為主，屬于獨(dú)立、傳統(tǒng)的無(wú)明顯品 牌形象的零售

4、業(yè)態(tài)多位于居民區(qū)或傳統(tǒng)商業(yè)區(qū)以及農(nóng)村地區(qū)目標(biāo)客戶(hù)群以 相對(duì)固定的居 民為主，輻射范 圍較小營(yíng)業(yè)時(shí)間多在12小時(shí)以上2）以柜臺(tái)式經(jīng)營(yíng)為主，或有部分貨架式經(jīng)營(yíng)3）煙酒柜臺(tái)面積占總柜臺(tái)面積的 50%以下便利店B1）以銷(xiāo)售小容量應(yīng)急性的食品、日用小 百貨為主，以滿(mǎn)足顧客便利性需求為主 要目的零售業(yè)態(tài)2）營(yíng)業(yè)面積多在40平方米以上3）購(gòu)貨方式為開(kāi)架自選，90%以上商品 以貨架式陳列為主，排列整潔有序，陳 列有規(guī)劃4）結(jié)算在收銀處統(tǒng)一進(jìn)行多位于商業(yè) 中心區(qū)、居 民小區(qū)、交 通要道以及 車(chē)站、學(xué)校、 醫(yī)院、娛樂(lè) 場(chǎng)所、辦公 樓、加油站 等公共區(qū)域目標(biāo)客戶(hù)群多 為單身者、年輕 人或其它求方 便、有目的性購(gòu) 買(mǎi)

5、的群體，輻射 范圍多集中于 步行五分鐘能 到達(dá)范圍內(nèi)營(yíng)業(yè)時(shí)間多 在16小時(shí) 以上，為顧 客提供便利 而開(kāi)設(shè)多項(xiàng) 服務(wù)項(xiàng)目， 如提供即時(shí) 性食品和各 類(lèi)代辦服務(wù) 等超市2S）營(yíng)業(yè)1）以開(kāi)架式自選、出口處付款為主，滿(mǎn) 足消費(fèi)者一次性購(gòu)買(mǎi)大眾化適用品需求 的零售業(yè)態(tài)2面積多在150平方米以上3）有明確的入口和出口標(biāo)識(shí)，配有收 銀機(jī)，在收銀臺(tái)統(tǒng)一結(jié)算多位于商業(yè) 中心、居民 區(qū)、交通要 道和城鄉(xiāng)結(jié) 合部目標(biāo)客戶(hù)群多 為居民和處在 交通要道或城 鄉(xiāng)結(jié)合部的流 動(dòng)人口，輻射半 徑在2公里或2 公里以上營(yíng)業(yè)時(shí)間多 在12小時(shí) 以上，大型 超市可附不 低于營(yíng)業(yè)面 積40%的停車(chē)場(chǎng)商場(chǎng)N1）在一個(gè)建筑物內(nèi)，經(jīng)營(yíng)若

6、干大類(lèi)商 品；實(shí)行統(tǒng)一管理，分區(qū)銷(xiāo)售；滿(mǎn)足顧 客對(duì)中高檔商品多樣化選擇需求的零 售業(yè)態(tài)2）營(yíng)業(yè)面積至少在1000平方米以上3）多采取柜臺(tái)銷(xiāo)售（非顧客自助）方式多位于商業(yè) 中心和歷史 形成的商業(yè) 集散地目標(biāo)客戶(hù)多追 求時(shí)尚品味，客 戶(hù)流動(dòng)性較大提供各類(lèi)商 品銷(xiāo)售和餐 飲、娛樂(lè)服 務(wù)等功能煙酒店丫 2)1）以銷(xiāo)售煙草制品、酒類(lèi)商品為主的 零售業(yè)態(tài)卷煙商品品類(lèi)齊全，注重卷煙商品陳列3）煙酒柜臺(tái)面積占總柜臺(tái)面積 50%以上多位于商業(yè) 中心、居民 區(qū)、百貨店、 購(gòu)物中心內(nèi) 及大型酒店 周邊目標(biāo)客戶(hù)群多 為注重商品檔 次與品味的消 費(fèi)者，購(gòu)煙目的 多以社交、特殊 場(chǎng)合用煙以及 企事業(yè)單位用 煙為主常提供代

7、送貨服務(wù)娛 樂(lè) 服 務(wù)F1）以提供餐飲、住宿、休閑、娛樂(lè)等的 服務(wù)場(chǎng)所2）卷煙產(chǎn)品作為其服務(wù)的附帶項(xiàng)目，或 僅為其目標(biāo)客戶(hù)提供便利而售賣(mài)目標(biāo)客戶(hù)多追 求時(shí)尚品味，客 戶(hù)流動(dòng)性較大， 不同的娛樂(lè)業(yè) 態(tài)細(xì)分目標(biāo)群 體差異較大其他Q :1）以經(jīng)營(yíng)各類(lèi)非煙草制品為主的其他商品銷(xiāo)售或服務(wù)形式，并不能歸入上述6類(lèi)業(yè)態(tài)的其他零售業(yè)態(tài)2）體現(xiàn)形式有：以經(jīng)營(yíng)傳統(tǒng)食品為主的 零售專(zhuān)業(yè)店，如土（水）特產(chǎn)、水果、干貨店；售賣(mài)某類(lèi)商品專(zhuān)業(yè)店，如文具、書(shū)報(bào)、農(nóng)具等；非娛樂(lè)類(lèi)的其他服務(wù)性 行業(yè)，如修車(chē)行、加油站等；某些特殊 單位，如政府、部隊(duì)、監(jiān)獄的內(nèi)部供應(yīng) 等2.經(jīng)營(yíng)規(guī)模分類(lèi)綜合考慮其購(gòu)進(jìn)卷煙的數(shù)量和價(jià)值因素，計(jì)算公式是

8、:某戶(hù)卷煙購(gòu)進(jìn)量某戶(hù)卷煙購(gòu)進(jìn)額(+ ) * 2該業(yè)態(tài)客戶(hù)卷煙購(gòu)進(jìn)總量該業(yè)態(tài)客戶(hù)卷煙購(gòu)進(jìn)總額按上述公式計(jì)算的數(shù)值由大到小排序，再按20%、60%、20%的比例，將經(jīng)營(yíng)規(guī)模劃分為大、中、小三類(lèi)，分別用數(shù)字1、2、3標(biāo)識(shí)。經(jīng)營(yíng)規(guī)模大：代碼為1。某類(lèi)業(yè)態(tài)中，按客戶(hù)卷煙購(gòu)進(jìn)量、購(gòu)進(jìn)額比重之和再除以2計(jì)算的數(shù)值由大到小排序，位于前面 20%的零售客戶(hù)。經(jīng)營(yíng)規(guī)模中：代碼為2。某類(lèi)業(yè)態(tài)中，按客戶(hù)卷煙購(gòu)進(jìn)量、購(gòu)進(jìn)額比重之和再除以2計(jì)算的數(shù)值由大到小排序，位于中間 60%的零售客戶(hù)。經(jīng)營(yíng)規(guī)模小：代碼為3。某類(lèi)業(yè)態(tài)中，按客戶(hù)卷煙購(gòu)進(jìn)量、購(gòu)進(jìn)額比重之和再除以2計(jì)算的數(shù)值由大到小排序，位于后面 20%的零售客戶(hù)。3.市

9、場(chǎng)類(lèi)型分類(lèi)城鄉(xiāng)劃分：規(guī)定以我國(guó)的行政區(qū)劃為基礎(chǔ)，以民政部門(mén)確認(rèn)的居民委員會(huì)和村民委員 會(huì)轄區(qū)為劃分對(duì)象，以實(shí)際建設(shè)為依據(jù)，將我國(guó)的地域戈y分為城鎮(zhèn)和鄉(xiāng)村（實(shí)際建設(shè)是指已建 成或在建的公共設(shè)施、居住設(shè)施和其他設(shè)施）。城鎮(zhèn)包括城區(qū)和鎮(zhèn)區(qū)（代碼為 C）:城區(qū)是指在市轄區(qū)和不設(shè)區(qū)的市，區(qū)、市政府駐地 的實(shí)際建設(shè)連接到的居民委員會(huì)和其他區(qū)域；鎮(zhèn)區(qū)是指在城區(qū)以外的縣政府駐地和其他鎮(zhèn)，政 府駐地的實(shí)際建設(shè)連接到的居民委員會(huì)和其他區(qū)域；與政府駐地的實(shí)際建設(shè)不連接，且常住人 口在3000人以上的獨(dú)立的工礦區(qū)、開(kāi)發(fā)區(qū)、科研單位、大專(zhuān)院校等特殊區(qū)域及農(nóng)場(chǎng)、林場(chǎng)的場(chǎng) 部駐地視為鎮(zhèn)區(qū)。鄉(xiāng)村（代碼為X）是指劃定的城鎮(zhèn)以外

10、的區(qū)域。第七條規(guī)模界定。根據(jù)客戶(hù)不同的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)需要,將客戶(hù)細(xì)分為A （大，重點(diǎn)客戶(hù)）、A類(lèi)客戶(hù)是指卷煙銷(xiāo)售額高、規(guī)E （中，普通客戶(hù)）、C（小，扶持客戶(hù)）三個(gè)級(jí)別。其中B類(lèi)客戶(hù)是指模大、經(jīng)營(yíng)規(guī)范、誠(chéng)信程度高、配合程度高的客戶(hù)，在系統(tǒng)內(nèi)為大型客戶(hù);C 類(lèi)客戶(hù)是指經(jīng)所占比例較大、經(jīng)營(yíng)規(guī)模一般、銷(xiāo)售一般的客戶(hù)，在系統(tǒng)內(nèi)為中型客戶(hù)； 營(yíng)規(guī)模較小、銷(xiāo)售額較低、成長(zhǎng)度較差的客戶(hù)，在系統(tǒng)內(nèi)為小型客戶(hù)。第八條 行政區(qū)劃。 按照客戶(hù)所處地理位置對(duì)客戶(hù)進(jìn)行區(qū)域分類(lèi)， 實(shí)施行政區(qū)劃管理。 城市 A 類(lèi)：市區(qū)、縣城的政府所在地、中心城區(qū)、行政區(qū)、學(xué)區(qū)、居民區(qū)等經(jīng)營(yíng)能力 強(qiáng)、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)高的客戶(hù)。城市 B 類(lèi)：城市 A

11、類(lèi)客戶(hù)外的其它市區(qū)、縣城客戶(hù)及城鄉(xiāng)結(jié)合部或農(nóng)村的景區(qū)、礦區(qū)、 廠(chǎng)區(qū)內(nèi)但銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)與城市客戶(hù)相同的客戶(hù)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)：鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府所在地、鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要公路沿線(xiàn)、繁華村級(jí)集貿(mào)市場(chǎng)客戶(hù)及農(nóng)村的景區(qū)、 礦區(qū)、廠(chǎng)區(qū)內(nèi)但經(jīng)營(yíng)能力和銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶(hù)相同的客戶(hù)。農(nóng)村：除鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶(hù)外的其他自然村客戶(hù)?？蛻?hù)的行政區(qū)劃由所在區(qū)域客戶(hù)經(jīng)理根據(jù)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)情況、成長(zhǎng)性、所處具體位置等 個(gè)性情況負(fù)責(zé)界定。同時(shí)要把經(jīng)營(yíng)環(huán)境接近的客戶(hù)按一定區(qū)域范圍整體歸屬為一類(lèi)客戶(hù)， 不能出現(xiàn)同一區(qū)域內(nèi)客戶(hù)類(lèi)屬交叉?？蛻?hù)入網(wǎng)后一個(gè)工作日內(nèi)必須在系統(tǒng)檔案維護(hù)界面對(duì) 其進(jìn)行信息維護(hù)。第九條 動(dòng)態(tài)管理?？蛻?hù)經(jīng)理及相關(guān)人員要按照全省零售客戶(hù)業(yè)態(tài)分類(lèi)動(dòng)態(tài)管理辦 法，每月

12、 30 日前在卷煙營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中對(duì)客戶(hù)本月基本情況進(jìn)行評(píng)分，系統(tǒng)每季度會(huì)根據(jù) 客戶(hù)進(jìn)貨數(shù)量、進(jìn)貨金額等算術(shù)平均值自動(dòng)進(jìn)行排序，同時(shí)定期更新并維護(hù)客戶(hù)信息、分 類(lèi)信息，實(shí)現(xiàn)零售客戶(hù)動(dòng)態(tài)管理。第十條 分類(lèi)服務(wù)。根據(jù)確定的服務(wù)項(xiàng)目按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)服務(wù)內(nèi)容，重點(diǎn)結(jié)合分級(jí)情況和服務(wù)需求在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中對(duì)不同類(lèi)級(jí)客戶(hù)實(shí)施“ 3+3 ”營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，即對(duì) A 類(lèi)客戶(hù)實(shí)行親情 服務(wù)，對(duì) B 類(lèi)客戶(hù)實(shí)行真情服務(wù)，對(duì) C 類(lèi)客戶(hù)實(shí)行熱情服務(wù)。第十一條 質(zhì)量考評(píng)。通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)卷煙零售客戶(hù)，對(duì)卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員服務(wù) 質(zhì)量電話(huà)督察記錄表查看，開(kāi)展對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)效果以 及客戶(hù)滿(mǎn)意程度的管理，加快對(duì)服務(wù)質(zhì)

13、量問(wèn)題的反應(yīng)速度，確保服務(wù)質(zhì)量提升。第十二條 改進(jìn)提升?；诳蛻?hù)和消費(fèi)者反饋的信息 , 分析目前提供的服務(wù)與客戶(hù)需求之 間的差距，改進(jìn)服務(wù)方法，增加服務(wù)內(nèi)容，形成具體、可操作的改進(jìn)服務(wù)方案，提升服務(wù)水 平，滿(mǎn)足客戶(hù)和消費(fèi)者不斷變化的服務(wù)需求。第四章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)100% 。 A 類(lèi)、第十三條 入網(wǎng)服務(wù)。及時(shí)為客戶(hù)提供辦證方面的有關(guān)咨詢(xún)，協(xié)助專(zhuān)賣(mài)人員辦理煙草 專(zhuān)賣(mài)零售許可證，對(duì)新辦證客戶(hù)必須在一個(gè)訪(fǎng)送周期內(nèi)納入銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行服務(wù)；及時(shí)維護(hù) 客戶(hù)基礎(chǔ)信息、業(yè)態(tài)類(lèi)型、結(jié)算方式、訂貨頻度等系統(tǒng)屬性。第十三條 拜訪(fǎng)服務(wù)： 客戶(hù)經(jīng)理對(duì)所管轄區(qū)域的客戶(hù)月度拜訪(fǎng)維護(hù)面達(dá)到B 類(lèi)客戶(hù)每周定時(shí)拜訪(fǎng)一次； C 類(lèi)客戶(hù)每?jī)?/p>

14、周拜訪(fǎng)一次第十四條 訂貨服務(wù)： 提供電話(huà)訂貨、網(wǎng)上訂貨（含電腦訂貨、手機(jī)短信訂貨）等訂 貨平臺(tái)，滿(mǎn)足客戶(hù)訂貨需求。按要求對(duì)網(wǎng)上訂貨發(fā)展的必然性和使用優(yōu)勢(shì)進(jìn)行宣傳；尊重 客戶(hù)意愿，在客戶(hù)提出網(wǎng)上訂貨需求兩個(gè)工作日內(nèi)，必須告知客戶(hù)訂貨賬號(hào)及密碼；五個(gè) 工作日內(nèi)，完成對(duì)客戶(hù)的面對(duì)面培訓(xùn)，確?？蛻?hù)可自主完成訂貨；客戶(hù)訂貨過(guò)程中，客戶(hù) 經(jīng)理要及時(shí)協(xié)調(diào)溝通，保證訂貨平臺(tái)的穩(wěn)定性，任何人不得代替客戶(hù)訂煙。網(wǎng)上訂貨率以 及訂貨成功率要達(dá)到階段性的要求指標(biāo)。第十五條 貨源供應(yīng)服務(wù)：按照“公開(kāi)、公平、公正”的原則，對(duì)貨源分配政策和貨源進(jìn)行公開(kāi)，公平對(duì)待每一位客戶(hù)，相同業(yè)態(tài)、相同類(lèi)型的客戶(hù)享受相同的貨源供應(yīng)待遇；8

15、0% 以上?？蛻?hù)對(duì)貨源供應(yīng)（總量、品牌、價(jià)格、政策、規(guī)格、供應(yīng)節(jié)奏）的滿(mǎn)意度達(dá)到第十六條 電子結(jié)算：主要以聯(lián)網(wǎng)代扣為卷煙貨款電子結(jié)算方式，指導(dǎo)或幫助客戶(hù)開(kāi) 通賬戶(hù)、辦理扣款業(yè)務(wù)；提醒客戶(hù)及時(shí)存夠卷煙貨款；通過(guò)資金網(wǎng)絡(luò)結(jié)算系統(tǒng)按時(shí)、準(zhǔn)確 將客戶(hù)銀行賬戶(hù)上的貨款劃撥到煙草公司賬戶(hù)上。聯(lián)網(wǎng)代扣率、代扣成功率及卷煙貨款的 網(wǎng)上結(jié)算率要達(dá)到一定階段性要求指標(biāo)。第十七條 投訴服務(wù)：設(shè)立免費(fèi)投訴電話(huà)，由專(zhuān)職受理人員負(fù)責(zé)受理各種投訴、舉報(bào)、 咨詢(xún)、意見(jiàn)及建議，在一個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并將結(jié)果反饋給投訴者，嚴(yán)禁對(duì)投訴客戶(hù) 報(bào)復(fù)或變相報(bào)復(fù)。客戶(hù)對(duì)投訴渠道的知曉率達(dá)到 85% 以上，投訴回訪(fǎng)率不低于 95% ，投訴

16、處理 結(jié)果滿(mǎn)意率達(dá)到 85% 以上。第十八條 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、增值服務(wù)類(lèi)。以“規(guī)范大戶(hù)，培育中戶(hù)，扶持小戶(hù)”為指導(dǎo)思 想，針對(duì)不同類(lèi)別和級(jí)別的客戶(hù)在經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù)、信息支持服務(wù)、品牌培育服務(wù)、客戶(hù)培 訓(xùn)服務(wù)、愛(ài)心幫扶服務(wù)上結(jié)合分級(jí)情況和服務(wù)需求對(duì)不同類(lèi)級(jí)客戶(hù)實(shí)施“3+3 ”營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。同時(shí)制訂客戶(hù)培訓(xùn)計(jì)劃，縣公司以客戶(hù)服務(wù)部為陣地每半年至少組織一次培訓(xùn)，使客戶(hù)經(jīng) 營(yíng)活動(dòng)與行業(yè)發(fā)展形式相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)，全年轄區(qū)卷煙零售客戶(hù)培訓(xùn)面達(dá)到80 以上；對(duì)經(jīng)營(yíng)困難、老弱病殘等特殊客戶(hù)進(jìn)行愛(ài)心幫扶活動(dòng)，每年至少組織二次。第十九條 “ 3+3 ”營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。“ 3+3”營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)即：親情服務(wù)、真情服務(wù)、熱情服 務(wù)。- 親

17、情服務(wù)：（ A 類(lèi)）實(shí)施親情服務(wù)，具體分為日常親情服務(wù)、特色親情服務(wù)和延伸 親情服務(wù)：日常親情服務(wù)：貨源保障，訂單支持，高、中檔重點(diǎn)品牌卷煙供應(yīng)、新品推介、店面 衛(wèi)生整理、煙柜整理、卷煙擺放、送貨服務(wù)，專(zhuān)職客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)，卷煙政策宣傳，健康問(wèn) 候，享受登門(mén)商品咨詢(xún)服務(wù)，提供商品目錄，法律法規(guī)咨詢(xún)服務(wù)特色親情服務(wù)：每周定時(shí)拜訪(fǎng)一次，緊俏貨源傾斜，生日祝福，節(jié)日問(wèn)候，可參加煙 草聯(lián)誼會(huì)；可參加新產(chǎn)品推介會(huì)，享受年度誠(chéng)信獎(jiǎng)勵(lì)。延伸親情服務(wù)：參加營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)講座，參加經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)班，享受理財(cái)指導(dǎo)服務(wù)，享受庫(kù)存 優(yōu)化配置指導(dǎo)。- 真情服務(wù)：（ B 類(lèi)）實(shí)施真情服務(wù)，具體分為日常真情服務(wù)、特色真情服務(wù)和延伸真情服務(wù)

18、：日常真情服務(wù)：訂單支持、新品推介、店面衛(wèi)生清掃、煙柜整理、卷煙擺放、送貨服務(wù)，專(zhuān)職客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)，卷煙政策宣傳，商品咨詢(xún)服務(wù)，提供商品目錄，法律法規(guī)咨詢(xún)服 務(wù)。特色真情服務(wù)：每周定時(shí)拜訪(fǎng)一次，生日祝福，節(jié)日問(wèn)候。延伸真情服務(wù)：享受庫(kù)存優(yōu)化配置指導(dǎo)。- 熱情服務(wù)：（ C 類(lèi)）實(shí)施熱情服務(wù)，具體分為日常熱情服務(wù)和特色熱情服務(wù)：日常熱情服務(wù)：訂單支持、店面衛(wèi)生清掃、煙柜整理、卷煙擺放、送貨服務(wù)，商品咨 詢(xún)服務(wù)，提供商品目錄，法律法規(guī)咨詢(xún)服務(wù)。特色熱情服務(wù)：每?jī)芍馨菰L(fǎng)一次，生日祝福，節(jié)日問(wèn)候。第五章 服務(wù)監(jiān)督采取四種方式全面、持續(xù)的對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行督促和落實(shí)。第二十條 客戶(hù)經(jīng)理督查考評(píng)。在固定的

19、客戶(hù)經(jīng)理拜訪(fǎng)市場(chǎng)時(shí)間段里通過(guò)撥打客戶(hù)經(jīng)理電話(huà)的方式和查看卷煙移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)助理系統(tǒng)客戶(hù)經(jīng)理拜訪(fǎng)軌跡來(lái)監(jiān)督客戶(hù)經(jīng)理是否按時(shí)走訪(fǎng)市場(chǎng)，拜訪(fǎng)客戶(hù)第二十一條 營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)質(zhì)量考核。 采取電話(huà)查問(wèn)、 現(xiàn)場(chǎng)走訪(fǎng)、分析訂貨錄音和查閱 有關(guān)記錄資料的形式通過(guò)客戶(hù)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、電話(huà)訂貨員送貨員等崗位營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù) 質(zhì)量滿(mǎn)意程度進(jìn)行調(diào)查，匯總零售客戶(hù)對(duì)卷煙銷(xiāo)售不同崗位人員的評(píng)價(jià)。第二十二條 實(shí)行部門(mén)、縣級(jí)分公司、市公司三級(jí)督查制度。部門(mén)督察：各縣公司客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)本部門(mén)各崗位人員日常服務(wù)工作情況的監(jiān)督考核，調(diào)查客戶(hù)數(shù)量為不少于抽查線(xiàn)路客戶(hù)數(shù)量的 10% ，一個(gè)月覆蓋全部所屬人員，及時(shí)處理自身 發(fā)現(xiàn)的服務(wù)瑕疵，以及

20、同級(jí)相關(guān)部門(mén)和上級(jí)督察考評(píng)部門(mén)反饋的問(wèn)題和建議。縣級(jí)分公司督察：卷煙客戶(hù)服務(wù)中心每月督察考核不少于一次，調(diào)查客戶(hù)數(shù)量為不少 于抽查線(xiàn)路客戶(hù)數(shù)量的 10% ，半年覆蓋全部營(yíng)銷(xiāo)人員，重點(diǎn)了解零售客戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù) 到位情況、服務(wù)質(zhì)量、公司服務(wù)方針的滿(mǎn)意度。市公司督察：市公司投訴考評(píng)中心每月抽查 5% 的營(yíng)銷(xiāo)人員，調(diào)查客戶(hù)數(shù)量不少于抽查 人員所包線(xiàn)路客戶(hù)數(shù)量的 10% ，重點(diǎn)了解營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)態(tài)度和工作質(zhì)量。各級(jí)抽查的考評(píng)結(jié)果定期匯總整理， 進(jìn)行公布通報(bào)， 并在具體責(zé)任人績(jī)效考核中兌現(xiàn)。第二十三條 投訴監(jiān)督。市公司對(duì)客戶(hù)投訴或建議實(shí)行統(tǒng)一受理、集中匯總、歸口負(fù) 責(zé)，各相關(guān)部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴或建議要認(rèn)真核實(shí)，積極研究，做到有處理、有反饋、有記錄。 責(zé)任部門(mén)要查明造成投訴的前因后果，落實(shí)責(zé)任追究制，將責(zé)任落實(shí)到具體責(zé)任人，并根據(jù) 實(shí)際情況，提出切實(shí)可行的解決方案