營(yíng)運(yùn)部部門(mén)職能及崗位職責(zé)

1、 營(yíng)運(yùn)部部門(mén)職責(zé)及職位描述書(shū) 部門(mén)職責(zé)描述書(shū) 1工作標(biāo)識(shí)： 部門(mén)名稱 營(yíng)運(yùn)部 填寫(xiě)日期 2013年 10月 18日 直接上級(jí) 總經(jīng)理 職位定員 30人 崗位設(shè)置 高級(jí)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、租戶協(xié)調(diào)主管、租戶協(xié)調(diào)專員、客服主管、客服專員、會(huì)員管理主管、會(huì)員管理專員、助理 2部門(mén)總體目標(biāo)： 保障并管控商場(chǎng)的日常經(jīng)營(yíng)秩序，確保租戶規(guī)范經(jīng)營(yíng)；以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及全方位的會(huì)員活動(dòng)等服務(wù)提升租戶/顧客的滿意度與忠誠(chéng)度；高度維護(hù)公司聲譽(yù)。 3部門(mén)職責(zé)： 一、日常管理 1. 維持商場(chǎng)日常運(yùn)營(yíng)秩序及管控租戶日常經(jīng)營(yíng)規(guī)范； 2. 負(fù)責(zé)租戶營(yíng)業(yè)期間相關(guān)事宜的溝通、協(xié)調(diào)工作并糾正租戶各類違規(guī)行為； 3. 與租戶建立順暢、良好

2、的溝通渠道，以保證雙方信息及時(shí)、準(zhǔn)確地互通； 4. 協(xié)調(diào)處理租戶、租戶之間的各種問(wèn)題，及配合物業(yè)管理公司協(xié)調(diào)處理各類突發(fā)事件； 5. 監(jiān)管物業(yè)管理公司工作人員之工作質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量。 二、租戶進(jìn)場(chǎng)、交房裝修及撤場(chǎng) 5. 租戶進(jìn)場(chǎng)裝修前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作、商鋪交接工作、施工/裝修管理及協(xié)調(diào)； 6. 協(xié)調(diào)租戶開(kāi)業(yè)相關(guān)工作； 7. 租戶退租、撤場(chǎng)管控、協(xié)調(diào)工作。 三、租金管理 8. 對(duì)嚴(yán)重欠費(fèi)租戶進(jìn)行催收、會(huì)同相關(guān)部門(mén)采取合同強(qiáng)制執(zhí)行等措施； 9. 對(duì)提出減免租的租戶進(jìn)行安撫并及時(shí)整理并匯報(bào)相關(guān)資料； 10. 與財(cái)務(wù)部共同完成每年的租金收繳工作。 四、市場(chǎng)活動(dòng)管理 11. 組織舉辦各類特賣活動(dòng)落地； 12.

3、 配合商場(chǎng)內(nèi)各項(xiàng)與租戶相關(guān)之活動(dòng)的協(xié)調(diào)工作； 13. 協(xié)助物業(yè)管理公司監(jiān)管商場(chǎng)內(nèi)各類活動(dòng)。 五、客戶服務(wù)及會(huì)員活動(dòng) 14. 負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)外客戶服務(wù)及會(huì)員之整體工作； 15. 會(huì)員活動(dòng)策劃、執(zhí)行、支持、活動(dòng)禮品收集等相關(guān)工作，提升顧客忠誠(chéng)度； 16. 協(xié)調(diào)、處理顧客的各類訴求，及配合物業(yè)管理公司協(xié)調(diào)處理各類突發(fā)事件； 總裁簽字： 人力資源部總經(jīng)理經(jīng)理審核： 職 位 描 述 書(shū) 1工作標(biāo)識(shí)： 職位名稱 高級(jí)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 填寫(xiě)日期 2013年 10月 18日 所在部門(mén) 營(yíng)運(yùn)部 職位定員 1 直接上級(jí) 總經(jīng)理 下屬人數(shù) 1 2職位總體目標(biāo)： 負(fù)責(zé)廣場(chǎng)的日常營(yíng)運(yùn)管理，對(duì)廣場(chǎng)的一切事 務(wù)予以關(guān)注，跟進(jìn)處理， 合

4、理分派、調(diào)度下屬工作，以保證廣場(chǎng)整體營(yíng)運(yùn)水平符合公司標(biāo)準(zhǔn)。 3工作職責(zé)： 1. 日常管理：監(jiān)督管理廣場(chǎng)日常營(yíng)運(yùn)工作：協(xié)助總經(jīng)理制定商場(chǎng)管理制 度、工作流程及培訓(xùn)制度，對(duì)各 租戶日常狀態(tài)進(jìn)行系統(tǒng)管理； 2. 檔案管理：整理數(shù)據(jù)、文件、計(jì)劃等分類歸檔，完成及健全租戶檔案； 3. 租戶關(guān)系維護(hù)：與租戶保持良好溝通，掌握租戶銷售動(dòng)態(tài)；定期收集并分析租戶銷售狀況；向租戶有 效推薦促銷計(jì)劃；協(xié)助財(cái)務(wù)部完成租金及各類費(fèi)用的收繳工作，提升 租金收繳率； 4. 特賣管理：制定特賣年、季、月度的檔期及銷售活動(dòng)計(jì)劃表，并協(xié)調(diào)租戶、落實(shí)特賣活動(dòng)的舉辦； 5. 項(xiàng)目控制：實(shí)時(shí)跟進(jìn)廣場(chǎng)各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)情況，如：車流量統(tǒng)計(jì)、人流情

5、況 、周邊商業(yè)情況的調(diào)研工作，分析其中各指標(biāo)情況，針對(duì)廣場(chǎng)出現(xiàn)各類數(shù)據(jù)情況及時(shí)作出整理，提出改善意見(jiàn)并具體落實(shí)； 6. 客服及會(huì)員管理：統(tǒng)籌安排客服及會(huì)員條線的計(jì)劃與落實(shí)工作；統(tǒng)籌 安排項(xiàng)目周邊企業(yè)及寫(xiě)字樓的會(huì)員睦鄰工作，完成相關(guān)市場(chǎng)調(diào)研、相關(guān)信息資料及活動(dòng)所需禮品收集 匯總工作； 7. 物業(yè)管理：廣場(chǎng)突發(fā)事件處理；監(jiān)督、管理外包物業(yè)管理公司在保安 、保潔、工程等方面的工作； 8. 預(yù)算管理：特賣、租戶促銷活動(dòng)的收、支預(yù)算控制； 9. 政府協(xié)調(diào)：工商、消防、食藥監(jiān)、物價(jià)等政府部門(mén)的協(xié)調(diào)工作； 10. 培訓(xùn)管理：新員工培訓(xùn)工作及租戶各項(xiàng)培訓(xùn)、溝通會(huì)議的管控； 11. 其他工作：積極、主動(dòng)、準(zhǔn)確地

6、完成上級(jí)其他安排的工作。 4工作權(quán)限： 決策權(quán)限： 監(jiān)督權(quán)限： 建議權(quán)限： 5工作聯(lián)系： 匯報(bào)對(duì)象： 總經(jīng)理 督導(dǎo)對(duì)象： 全體營(yíng)運(yùn)人員 內(nèi)部聯(lián)系： 物業(yè)工程部、招商部、財(cái)務(wù)信息部、行政人事部、市場(chǎng)部 外部聯(lián)系： CBRE、各租戶、各政府部門(mén)、外界各有關(guān)單位 6素質(zhì)要求： 教育程度： 大學(xué)?？苹蛞陨蠈W(xué)歷 專業(yè)要求： 管理類相關(guān)專業(yè) 經(jīng)驗(yàn)要求： 8年以上百貨商場(chǎng)或購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)管理相關(guān)經(jīng)驗(yàn) 能力要求： 熟悉商場(chǎng)或購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)流程并具有豐富的操作經(jīng)驗(yàn)；具有良好的溝通、協(xié)調(diào)、規(guī)劃、組織、 談判能力及管理能力。 從業(yè)資格： 7工作條件： 工作時(shí)間特征：白天正常上班 工作環(huán)境：商場(chǎng)區(qū)域范圍內(nèi) 總裁簽字： 人

7、力資源部總經(jīng)理審核： 1工作標(biāo)識(shí)： 職位名稱 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 填寫(xiě)日期 2013年 10月 18日 所在部門(mén) 營(yíng)運(yùn)部 職位定員 1 直接上級(jí) 高級(jí)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 下屬人數(shù) 28 2職位總體目標(biāo)： 根據(jù)上級(jí)指示及公司發(fā)展方向與目標(biāo)，帶領(lǐng) 部門(mén)員工按各項(xiàng)計(jì)劃完成 相關(guān)工作任務(wù)，與租戶保持良好順暢的溝通，積極維護(hù)公司聲譽(yù)及形象。 3工作職責(zé)： 1. 日常工作與管理：協(xié)助制訂年度預(yù)算及各項(xiàng)年度工作計(jì)劃、章程調(diào)整 等。負(fù)責(zé)貫徹、指導(dǎo)公司各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)；監(jiān)督與管理下屬各崗位員工各項(xiàng)工作情況； 2. 租戶進(jìn)撤場(chǎng)管理：統(tǒng)籌租戶協(xié)調(diào)條線員工、協(xié)調(diào)橫向各部門(mén)共同保障 租戶從進(jìn)場(chǎng)、二裝、開(kāi)業(yè)與撤場(chǎng)各項(xiàng)工作的銜接、溝通與協(xié)調(diào)

8、； 3. 業(yè)績(jī)與租金管理：了解各租戶經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，掌握銷售動(dòng)態(tài)，定期分析銷售數(shù) 據(jù)。協(xié)助財(cái)務(wù)部完成租金等費(fèi)用催收、促成達(dá)標(biāo)； 4. 租戶檔案管理：監(jiān)管所有與租戶往來(lái)信息、資料備份、歸檔工作； 5. 特賣管理：協(xié)助制定特賣等銷售活動(dòng)計(jì)劃及預(yù)算，并協(xié)助落實(shí)特賣活動(dòng) 落地； 6. 客服及會(huì)員管理：協(xié)助統(tǒng)籌管理客服及會(huì)員日常工作落實(shí)情況?；顒?dòng) 所需禮品收集匯總工作； 7. 市調(diào)管理：定期對(duì)對(duì)標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、分析等工作并形成報(bào)告形 式上報(bào)，針對(duì)廣場(chǎng)出現(xiàn)各類問(wèn)題提出改善建議； 8. 外部關(guān)系：維系與社會(huì)各有關(guān)單位、政府行政機(jī)構(gòu)、消防單位的公共 關(guān)系； 9. 培訓(xùn)管理：新員工入職培訓(xùn)工作及租戶各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃的

9、安排與落實(shí)； 10. 物業(yè)管理：監(jiān)管外包物業(yè)管理公司在保安、保潔、工程等方面的工作，協(xié)助物管公司處理突發(fā)事件； 11. 其他工作：積極、主動(dòng)、準(zhǔn)確地完成上級(jí)其他安排的工作。 4工作權(quán)限： 決策權(quán)限： 監(jiān)督權(quán)限： 建議權(quán)限： 5工作聯(lián)系： 匯報(bào)對(duì)象： 高級(jí)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 督導(dǎo)對(duì)象： 全體營(yíng)運(yùn)人員 內(nèi)部聯(lián)系： 物業(yè)工程部、招商部、財(cái)務(wù)信息部、行政人事部、市場(chǎng)部 外部聯(lián)系： CBRE、各租戶、各政府部門(mén)及外界有關(guān)單位 6素質(zhì)要求： 教育程度： 大學(xué)?？苹蛞陨蠈W(xué)歷 專業(yè)要求： 管理類相關(guān)專業(yè) 經(jīng)驗(yàn)要求： 8年以上百貨商場(chǎng)或購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)管理相關(guān)經(jīng)驗(yàn) 能力要求： 熟悉商場(chǎng)或購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)流程并具 有豐富的操作經(jīng)驗(yàn)

10、；有親和 力并具備高度責(zé)任心；具有較強(qiáng)的組織、計(jì)劃、協(xié)調(diào)、溝通、分析判斷及責(zé)任心；語(yǔ)言、文字組織、表達(dá)能力強(qiáng)。 從業(yè)資格： 7工作條件： 工作時(shí)間特征：白天正常上班 工作環(huán)境：商場(chǎng)區(qū)域范圍內(nèi) 總裁簽字： 人力資源部總經(jīng)理審核： 1工作標(biāo)識(shí)： 職位名稱 租戶協(xié)調(diào)主管 填寫(xiě)日期 2013年 10月 18日 所在部門(mén) 營(yíng)運(yùn)部 職位定員 3 直接上級(jí) 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 下屬人數(shù) 12 2職位總體目標(biāo)： 根據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)、營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)指導(dǎo)及上 級(jí)指示，管理好各自班組 的營(yíng)運(yùn)專員；帶領(lǐng)下屬積極、主動(dòng)地開(kāi)展?fàn)I運(yùn)管理工作，維護(hù)并保障商場(chǎng)整體經(jīng)營(yíng)規(guī)范與秩序。 3工作職責(zé)： 1. 日常工作：做好每日商場(chǎng)巡視等日常運(yùn)營(yíng)相關(guān)

11、工作，負(fù)責(zé)與租戶所有相 關(guān)工作之日常聯(lián)系、工作協(xié)調(diào)； 2. 租戶管理：收集租戶相關(guān)資料等以利于本部門(mén)租戶檔案工作的完整性 ；與租戶建立順暢、良好的溝通渠道，以保證雙方信息及時(shí)互通； 3. 業(yè)績(jī)管理：了解租戶經(jīng)營(yíng)狀況和銷售業(yè)績(jī)，做好銷售業(yè)績(jī)分析工作。及時(shí)與租戶溝通，幫助業(yè)績(jī)提升； 4. 租金管理：配合財(cái)務(wù)部進(jìn)行租金及各類費(fèi)用的催收，對(duì)欠費(fèi)租戶嚴(yán)密 管控及時(shí)跟進(jìn)，協(xié)助最終達(dá)成租金收繳率； 5. 租戶進(jìn)撤場(chǎng)管理：租戶進(jìn)場(chǎng)、二裝、開(kāi)業(yè)及撤場(chǎng)相關(guān)事宜的協(xié)調(diào)、管 控工作； 6. 市場(chǎng)活動(dòng)管理：協(xié)調(diào)市場(chǎng)活動(dòng)之各項(xiàng)與租戶相關(guān)之工作并監(jiān)管各類市場(chǎng)推廣、促銷、特賣等活動(dòng)； 7. 市調(diào)工作：定期參與對(duì)標(biāo)項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)

12、研工作、協(xié)助制作相關(guān)報(bào)告及各類意見(jiàn)與建議的匯總工作； 8. 物業(yè)管理：協(xié)調(diào)、跟進(jìn)物業(yè)管理公司處理的突發(fā)事件等事項(xiàng)，做好相關(guān)資料收集、整理及匯報(bào)工作； 9. 投訴管理：及時(shí)處理租戶協(xié)調(diào)專員處理不了的各類訴求，做好總結(jié)匯 報(bào)工作； 10. 員工培訓(xùn)與管理：負(fù)責(zé)新進(jìn)員工各項(xiàng)工作流 及公司章程的學(xué)習(xí)、管控 租戶協(xié)調(diào)專員的出勤狀況、服裝儀容及工作表現(xiàn)等相關(guān)工作； 11. 其他工作：服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作分配及管理并積極、主動(dòng)、準(zhǔn)確地完成；協(xié)助制定各項(xiàng)工作流程與制度、協(xié)助本部門(mén)其他條線的相關(guān)工作。 4工作權(quán)限： 決策權(quán)限： 監(jiān)督權(quán)限： 建議權(quán)限： 5工作聯(lián)系： 匯報(bào)對(duì)象： 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 督導(dǎo)對(duì)象： 營(yíng)運(yùn)專員 內(nèi)部聯(lián)

13、系： 物業(yè)工程部、招商部、財(cái)務(wù)信息部、行政人事部、市場(chǎng)部 外部聯(lián)系： CBRE、各租戶 6素質(zhì)要求： 教育程度：大學(xué)?？苹蛞陨蠈W(xué)歷 專業(yè)要求：管理類相關(guān)專業(yè) 經(jīng)驗(yàn)要求： 5年或以上百貨公司或購(gòu)物中心相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)； 能力要求：形象良好、有親和力并具備高度的責(zé)任心；團(tuán)隊(duì)管理能力及協(xié)調(diào)溝通能力強(qiáng)、對(duì)市場(chǎng)流行度有 較強(qiáng)的把握及認(rèn)知度，談判能力強(qiáng)；有較高的團(tuán)隊(duì)合作精神和 極好的執(zhí)行力，工作有條理，能 很好地與各部門(mén)進(jìn)行工作協(xié)調(diào)。 從業(yè)資格： 7工作條件： 工作時(shí)間特征：綜合工作時(shí)間 工作環(huán)境：商場(chǎng)區(qū)域范圍內(nèi) 總裁簽字： 人力資源部總經(jīng)理審核： 1工作標(biāo)識(shí)： 職位名稱 租戶協(xié)調(diào)專員 填寫(xiě)日期 2013年

14、10月 18日 所在部門(mén) 營(yíng)運(yùn)部 職位定員 12 直接上級(jí) 租戶協(xié)調(diào)主管 下屬人數(shù) / 2職位總體目標(biāo)： 根據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)、營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)指導(dǎo)及上 級(jí)指示，嚴(yán)格執(zhí)行、管理 分管區(qū)域內(nèi)各租戶的日常經(jīng)營(yíng)行為、各類市場(chǎng)活動(dòng)；切實(shí)監(jiān)管物業(yè)管理公司的各工作執(zhí)行。 3工作職責(zé)： 1. 日常工作：商場(chǎng)及租戶日常巡檢工作，管控租戶經(jīng)營(yíng)行為并糾正各類 違規(guī)情況，做好書(shū)面記錄與回報(bào)工作； 2. 租戶管理：負(fù)責(zé)對(duì)租戶所有相關(guān)工作的聯(lián)系、協(xié)調(diào)，與租戶建立順暢、良好的溝通渠道，以確保信息及時(shí)互通； 3. 租金管理：對(duì)欠費(fèi)租戶嚴(yán)密管控、及時(shí)跟進(jìn)，隨時(shí)上報(bào)欠費(fèi)租戶動(dòng)向 。配合財(cái)務(wù)部催收租金等費(fèi)用，配合完成租金收繳率； 4.

15、租戶進(jìn)撤場(chǎng)管理：嚴(yán)格管控租戶進(jìn)/撤場(chǎng)工作、及時(shí)收集租戶資料且建立租戶檔案； 5. 市場(chǎng)活動(dòng)管理：協(xié)調(diào)市場(chǎng)活動(dòng)中各項(xiàng)與租戶相關(guān)的事宜，并管控各類 推廣、特賣、促銷等現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)； 6. 市調(diào)工作：定期參與對(duì)標(biāo)項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)研工作，學(xué)習(xí)相關(guān)報(bào)告的制作； 7. 物業(yè)管理：配合物業(yè)管理公司協(xié)助處理商場(chǎng)內(nèi)突發(fā)事件，做好相關(guān)信息收集、整合及匯報(bào)工作； 8. 投訴管理：及時(shí)跟進(jìn)、協(xié)調(diào)顧客/租戶的訴求事宜，做好跟進(jìn)及匯報(bào)工作； 9. 信息管理：負(fù)責(zé)向租戶發(fā)放各類通知、文函，做好簽收及存檔備案工作； 10. 其他工作：服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作分配及管理， 積極、主動(dòng)、準(zhǔn)確地完成 本職工作并協(xié)助本部門(mén)其他條線工作。 4工作權(quán)限

16、： 決策權(quán)限： 監(jiān)督權(quán)限： 建議權(quán)限： 5工作聯(lián)系： 匯報(bào)對(duì)象： 營(yíng)運(yùn)主管 督導(dǎo)對(duì)象： 無(wú) 內(nèi)部聯(lián)系： 物業(yè)工程部、招商部、財(cái)務(wù)信息部、行政人事部、市場(chǎng)部 外部聯(lián)系： CBRE、各租戶 6素質(zhì)要求： 教育程度：大學(xué)?？苹蛞陨蠈W(xué)歷 專業(yè)要求：管理類相關(guān)專業(yè) 經(jīng)驗(yàn)要求： 3年或以上百貨公司或購(gòu)物中心相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)； 能力要求： 形象良好、有親和力并具備高度的責(zé)任心；協(xié)調(diào)及溝通能力強(qiáng)、有一定的談判能力；有較高的 團(tuán)隊(duì)合作精神和極好的執(zhí)行能力，工作有條理，能很好地與各部門(mén)進(jìn)行工作協(xié)調(diào)。 從業(yè)資格： 7工作條件： 工作時(shí)間特征：綜合工作時(shí)間 工作環(huán)境：商場(chǎng)區(qū)域范圍內(nèi) 總裁簽字： 人力資源部總經(jīng)理審核： 1

17、工作標(biāo)識(shí)： 職位名稱 客戶服務(wù)主管 填寫(xiě)日期 2013年 8月 8日 所在部門(mén) 營(yíng)運(yùn)部 職位定員 2 直接上級(jí) 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 下屬人數(shù) 8 2職位總體目標(biāo)： 根據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)、營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)指導(dǎo)及上 級(jí)指示，管理好各自班組的 客戶服務(wù)專員；帶領(lǐng)下屬積極、主動(dòng)、全方位地開(kāi)展客戶服務(wù)工作，全心全意為 顧客服務(wù)并提升普通顧客 及會(huì)員對(duì)商場(chǎng)服務(wù)滿意度及忠誠(chéng)度。 3工作職責(zé)： 1. 日常管理：協(xié)助上級(jí)制定和調(diào)整客服各項(xiàng)工作流及管理制度；做好班 組間工作交接、溝通與協(xié)調(diào)等工作，保證班組間所有信息、物料及工作工具等的統(tǒng)一性、完整性和準(zhǔn) 確性； 2. 培訓(xùn)管理：培訓(xùn)新員工包括服務(wù)禮儀、廣場(chǎng)認(rèn)知、服務(wù)規(guī)范及各項(xiàng)公司的

18、規(guī)章制度等； 3. 出勤管理：負(fù)責(zé)管控客服員工出勤狀況； 4. 員工日常管理：每日及時(shí)檢查客服員工儀容儀表及服務(wù)態(tài)度等工作表 現(xiàn)； 5. 客訴管理：及時(shí)協(xié)調(diào)、處理及跟進(jìn)顧客建議 、意見(jiàn)與訴求，并跟蹤處 理結(jié)果，將處理信息與結(jié)果及時(shí)反饋給上級(jí)與其他相關(guān)部門(mén)； 6. 信息管理：及時(shí)、熟練、準(zhǔn)確地掌握商場(chǎng)功 能、業(yè)態(tài)的分布情況、各類 市場(chǎng)活動(dòng)內(nèi)容及租戶調(diào)改情況，及時(shí)通報(bào)給每位員工，以便工作的順利開(kāi)展； 7. 物業(yè)協(xié)助：協(xié)調(diào)、跟進(jìn)物業(yè)管理公司處理的突發(fā)事件等事項(xiàng)，做好相關(guān)資料收集、整理及匯報(bào)工作； 8. 會(huì)員協(xié)助：協(xié)助會(huì)員條線開(kāi)展相關(guān)會(huì)員等 VIP服務(wù)工作； 9. 其他工作：服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作分配及管理

19、， 積極、主動(dòng)、準(zhǔn)確地完成 本職工作并協(xié)助本部門(mén)其他條線工作。 4工作權(quán)限： 決策權(quán)限： 監(jiān)督權(quán)限： 建議權(quán)限： 5工作聯(lián)系： 匯報(bào)對(duì)象： 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 督導(dǎo)對(duì)象： 客服專員 內(nèi)部聯(lián)系： 市場(chǎng)部 外部聯(lián)系： CBRE、顧客 6素質(zhì)要求： 教育程度：大學(xué)專科或以上學(xué)歷 專業(yè)要求：管理類、服務(wù)類相關(guān)專業(yè) 經(jīng)驗(yàn)要求：具有 3年以上百貨公司或購(gòu)物中心服務(wù)臺(tái)及 VIP會(huì)員管理等相關(guān) 管理經(jīng)驗(yàn)； 能力要求：身高 165cm170cm、形象好、非常好的親和力并具備高度的責(zé)任心；具有一定的外語(yǔ)能力，英 語(yǔ)口語(yǔ)良好；具備團(tuán)隊(duì)管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力及談判能力強(qiáng) ；有較高的團(tuán)隊(duì)合作精神和極好 的執(zhí)行能力，溝通及語(yǔ)言表達(dá)

20、能力強(qiáng)，工作有條理，能很好地 與各部門(mén)進(jìn)行工作協(xié)調(diào)。 從業(yè)資格： 7工作條件： 工作時(shí)間特征：綜合工作時(shí)間 工作環(huán)境：商場(chǎng)區(qū)域范圍內(nèi) 總裁簽字： 人力資源部總經(jīng)理審核： 1工作標(biāo)識(shí)： 職位名稱 客戶服務(wù)專員 填寫(xiě)日期 2013年 10月 18日 所在部門(mén) 營(yíng)運(yùn)部 職位定員 8 直接上級(jí) 客戶服務(wù)主管 下屬人數(shù) / 2職位總體目標(biāo)： 根據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)、營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)指導(dǎo)及上 級(jí)指示，積極、主動(dòng)地開(kāi) 展客戶服務(wù)工作，全心全意顧客服務(wù)并提升普通顧客及會(huì)員對(duì)商場(chǎng)服務(wù)滿意度及忠誠(chéng)度。 3工作職責(zé)： 1. 日常工作：商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)各項(xiàng)服務(wù)工作的開(kāi)展 與執(zhí)行，如各類用品租借 服務(wù)、停車優(yōu)惠辦理服務(wù)、廣播尋人服務(wù)及

21、接受顧客意見(jiàn)或訴求等服務(wù)工作； 2. 信息管理：熟練掌握廣場(chǎng)功能及業(yè)態(tài)分布， 商場(chǎng)各類活動(dòng)內(nèi)容等，做 到為顧客提供迅速和準(zhǔn)確的全方位咨詢服務(wù)； 3. 會(huì)員協(xié)助：協(xié)助會(huì)員條線進(jìn)行會(huì)員卡申辦等工作；會(huì)員活動(dòng)期間積分 換禮、贈(zèng)品發(fā)放等相關(guān)工作； 4. 客訴管理：顧客建議、意見(jiàn)或訴求的處理、信息整理、跟進(jìn)及反饋工 作； 5. 其他工作：服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作分配及管理， 積極、主動(dòng)、準(zhǔn)確地完成 本職工作并協(xié)助本部門(mén)其他條線工作。 4工作權(quán)限： 決策權(quán)限： 監(jiān)督權(quán)限： 建議權(quán)限： 5工作聯(lián)系： 匯報(bào)對(duì)象：客戶服務(wù)主管 督導(dǎo)對(duì)象：無(wú) 內(nèi)部聯(lián)系：市場(chǎng)部 外部聯(lián)系：CBRE、顧客 6素質(zhì)要求： 教育程度：大學(xué)專科或

22、以上學(xué)歷 專業(yè)要求：管理類、服務(wù)類相關(guān)專業(yè) 經(jīng)驗(yàn)要求：具有 1年以上百貨公司或購(gòu)物中心服務(wù)臺(tái)、貴賓室等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)； 能力要求：身高 165cm170cm，形象良好、有良好的親和力；具備一定的外 語(yǔ)表達(dá)能力；具備較高的團(tuán)隊(duì) 合作精神和極好的執(zhí)行能力；溝通及語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，工作有 條理；能承受較強(qiáng)的工作壓力且具備高度責(zé)任心。 從業(yè)資格： 7工作條件： 工作時(shí)間特征：綜合工作時(shí)間 工作環(huán)境：商場(chǎng)區(qū)域范圍內(nèi) 總裁簽字： 人力資源部總經(jīng)理審核： 1工作標(biāo)識(shí)： 職位名稱 會(huì)員管理主管 填寫(xiě)日期 2013年 10月 18日 所在部門(mén) 營(yíng)運(yùn)部 職位定員 1 直接上級(jí) 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 下屬人數(shù) 1 2職位總體目標(biāo)：

23、 會(huì)員管理工作，招募會(huì)員、活動(dòng)策劃與管理 、各類數(shù)據(jù)分析等。從而 提升會(huì)員忠誠(chéng)度。為商場(chǎng)整體經(jīng)營(yíng)而提高會(huì)員消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)里，促進(jìn)商場(chǎng)收益增長(zhǎng)。 3工作職責(zé)： 1. 計(jì)劃與預(yù)算管理：策劃與擬定會(huì)員工作之年 度計(jì)劃、會(huì)員招募計(jì)劃及 會(huì)員活動(dòng)計(jì)劃方案并做好相應(yīng)預(yù)算工作，并對(duì)前述工作進(jìn)行初審； 2. 日常管理：制定和調(diào)整會(huì)員手冊(cè)、與租戶洽談并簽訂會(huì)員優(yōu)惠服務(wù)協(xié)議，并制成會(huì)員惠集； 3. 會(huì)員管理：會(huì)員消費(fèi)數(shù)據(jù)分析；會(huì)員卡管理及會(huì)員信息管理；會(huì)員體 系之推廣宣傳工作；會(huì)員短信平臺(tái)之管理； 4. 場(chǎng)地管理：VIP ROOM及自營(yíng)場(chǎng)地之管理與收支預(yù)算； 5. 睦鄰工作：項(xiàng)目?jī)?nèi)及周邊企業(yè)、寫(xiě)字樓的會(huì)員睦鄰工作； 6

24、. 市調(diào)管理：會(huì)員條線相關(guān)市場(chǎng)調(diào)研工作、相關(guān)信息資料收集并形成相應(yīng)調(diào)研分析報(bào)告上報(bào)； 7. 網(wǎng)站建設(shè)協(xié)助：網(wǎng)站中會(huì)員模塊內(nèi)容的資料收集工作； 8. 活動(dòng)管理：執(zhí)行并管控會(huì)員落地活動(dòng)； 9. 信息及物資管理：收集會(huì)員活動(dòng)中來(lái)自租戶 及相關(guān)部門(mén)提供之活動(dòng)信 息與物資；每檔會(huì)員活動(dòng)之總結(jié)與分析并形成報(bào)告向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； 10. 客訴管理：顧客建議、意見(jiàn)或訴求的處理、信息整理、跟進(jìn)及反饋工作； 11. 其他工作：服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作分配及管理， 積極、主動(dòng)、準(zhǔn)確地完成 本職工作并協(xié)助本部門(mén)其他條線工作。 4工作權(quán)限： 決策權(quán)限： 監(jiān)督權(quán)限： 建議權(quán)限： 5工作聯(lián)系： 匯報(bào)對(duì)象：營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 督導(dǎo)對(duì)象：會(huì)員管理

25、專員 內(nèi)部聯(lián)系：市場(chǎng)部 外部聯(lián)系：外界各有關(guān)單位 6素質(zhì)要求： 教育程度：大學(xué)?？苹蛞陨蠈W(xué)歷 專業(yè)要求：管理類、服務(wù)類相關(guān)專業(yè) 經(jīng)驗(yàn)要求：3年以上會(huì)員管理或市場(chǎng)活動(dòng)工作經(jīng)驗(yàn)； 能力要求：具有市場(chǎng)敏銳洞察力，敏銳把握市場(chǎng) 趨勢(shì)及市場(chǎng)導(dǎo)向；具備較 強(qiáng)的組織、計(jì)劃、協(xié)調(diào)、溝通及團(tuán)隊(duì)合作能力；語(yǔ)言、文字表達(dá)能力 強(qiáng)，具有良好的綜合分析 、判斷能力，很強(qiáng)的人際交往能力和執(zhí)行能力；能承受較強(qiáng)的工作壓力且具備高度責(zé)任心。 從業(yè)資格： 7工作條件： 工作時(shí)間特征：白天正常上班 工作環(huán)境：商場(chǎng)區(qū)域范圍內(nèi) 總裁簽字： 人力資源部總經(jīng)理審核： 1工作標(biāo)識(shí)： 職位名稱 會(huì)員管理專員 填寫(xiě)日期 2013年 10月 18

26、日 所在部門(mén) 營(yíng)運(yùn)部 職位定員 1 直接上級(jí) 會(huì)員管理主管 下屬人數(shù) / 2職位總體目標(biāo)： 會(huì)員管理工作，招募會(huì)員、活動(dòng)策劃與管理 、各類數(shù)據(jù)分析等。從而 提升會(huì)員忠誠(chéng)度。為商場(chǎng)整體經(jīng)營(yíng)而提高會(huì)員消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)里，促進(jìn)商場(chǎng)收益增長(zhǎng)。 3工作職責(zé)： 1. 日常工作：協(xié)助上級(jí)與租戶洽談并簽訂會(huì)員優(yōu)惠服務(wù)協(xié)議，并制成會(huì)員惠集；協(xié)助上級(jí)對(duì)會(huì)員活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)與分析并形成報(bào)告上報(bào)； 2. 市調(diào)工作：會(huì)員相關(guān)市場(chǎng)調(diào)研工作、相關(guān)信息資料收集并形成相應(yīng)調(diào)研分析報(bào)告； 3. 計(jì)劃及預(yù)算：協(xié)助策劃與擬定會(huì)員工作之年 度計(jì)劃、會(huì)員招募計(jì)劃及 會(huì)員活動(dòng)計(jì)劃方案并協(xié)助做好相應(yīng)預(yù)算工作； 4. 信息管理：會(huì)員消費(fèi)數(shù)據(jù)分析；會(huì)員卡管理及會(huì)員信息管理； 5. 場(chǎng)地管理：VIP ROOM及自營(yíng)場(chǎng)地之管理； 6. 信息及物資管理：收集會(huì)員活動(dòng)中來(lái)自租戶及相關(guān)部門(mén)提供之活動(dòng)信息與物資； 7. 客訴管理：顧客建議、意見(jiàn)或訴求的處理、信息整理、跟進(jìn)及反饋工 作； 8. 其他工作：服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作分配及管理， 積極、主動(dòng)、準(zhǔn)確地完成 本職工作并協(xié)助本部門(mén)其他條線工作。 4工作權(quán)限： 決策權(quán)限： 監(jiān)督權(quán)限： 建議權(quán)限： 5工作聯(lián)系： 匯報(bào)對(duì)象