IT售后服務(wù)方案

1、售后服務(wù)方案山東能士信息科技有限公司二 一 四 年 五 月 目 錄1 服務(wù)制度保障12 服務(wù)內(nèi)容12.1 遠程技術(shù)支持服務(wù)12.2 現(xiàn)場服務(wù)22.3 系統(tǒng)升級和系統(tǒng)改造22.4 技術(shù)培訓(xùn)22.5緊急技術(shù)服務(wù)22.6 故障件維修和更換33 服務(wù)管理43.1 維護43.2 故障處理43.3 升級改造43.4 維護配備43.5 維護程序54 組織體系54.1 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)54.1 人員安排55 響應(yīng)時間承諾611 服務(wù)制度保障我公司作為國內(nèi)領(lǐng)先的IT服務(wù)提供商，有著一套執(zhí)行良好售后服務(wù)管理度，在這套售后服務(wù)管理制度的指導(dǎo)下，公司技術(shù)支持服務(wù)體系在業(yè)界一直深受用戶的肯定和好評。公司的售后服務(wù)管理制度包

2、括客戶滿意、總體管理、組織保障、全面質(zhì)量、長效跟蹤5大部分。在XX項目中，我們在我公司現(xiàn)有服務(wù)體系的基礎(chǔ)上，秉承“以客戶滿意”為最終目標的理念，制定了針對項目特點的技術(shù)支持服務(wù)方案。我公司的技術(shù)服務(wù)體系，是一套IT組織用來計劃、研發(fā)、實施、運做高質(zhì)量的服務(wù)標準。我公司有著豐富的售后服務(wù)經(jīng)驗，培養(yǎng)和造就了一批既精通專業(yè)技術(shù)又熟悉部門業(yè)務(wù)，且具備過硬工作作風(fēng)的員工隊伍。公司的技術(shù)支持中心，可為用戶提供全方位的、高效的、及時的技術(shù)支持和售后服務(wù)?？杉皶r、迅速地為用戶解決應(yīng)用過程中出現(xiàn)的問題。持續(xù)的服務(wù)保障體系、真正的用戶化服務(wù)模式及迅速的維護響應(yīng)是我們服務(wù)的特點。這種服務(wù)打破了一般的“快速響應(yīng)，熱情

3、周到”的服務(wù)范疇，而使服務(wù)提升到“長期保駕，全面負責(zé)”的運行級的服務(wù)水準。2 服務(wù)內(nèi)容2.1 遠程技術(shù)支持服務(wù)XX項目技術(shù)支持中心將設(shè)立技術(shù)支持/售后服務(wù)熱線電話/傳真。用戶可通過撥打服務(wù)熱線電話進行故障保修或技術(shù)咨詢。同時，我們將提供XX項目技術(shù)支持中心負責(zé)人的手機，該手機24小時開機，提供全年724小時的全天候售后服務(wù)。另外用戶可通過短信、即時通訊工具QQ、微信、郵件等通信方式獲得售后支持服務(wù)。2.2 現(xiàn)場服務(wù)在質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司工程師定期到用戶現(xiàn)場對系統(tǒng)進行現(xiàn)場維護，對整個系統(tǒng)進行檢測，對系統(tǒng)存在的潛在安全或故障隱患進行分析，并提出相應(yīng)的解決方案。此外，現(xiàn)場響應(yīng)時間為自收到用戶的服務(wù)請

4、求起8小時內(nèi)，指派技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場完成故障處理恢復(fù)。遇到重大技術(shù)問題，我方將及時組織有關(guān)技術(shù)專家進行會診，并在到場后6小時內(nèi)采取相應(yīng)措施以確保系統(tǒng)恢復(fù)正常運行。2.3 系統(tǒng)升級和系統(tǒng)改造2.3.1 通信設(shè)備在產(chǎn)品質(zhì)量保證期內(nèi)，我方提供免費軟件升級，不收取額外費用，我公司每半年一次對所有在網(wǎng)設(shè)備進行軟件版本普查，免費對系統(tǒng)進行現(xiàn)場升級。2.3.2 通信網(wǎng)絡(luò)運行期間，由于客戶原因需要對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進行重大改造，需要客戶和我公司雙方共同確認改造方案和技術(shù)人員配備方案。2.4 技術(shù)培訓(xùn)根據(jù)系統(tǒng)運行和日常維護工作情況，結(jié)合用戶對今后系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃和需求，有針對性的提供有關(guān)培訓(xùn)和咨詢服務(wù)，提高用戶系統(tǒng)維護人員的

5、技術(shù)水平和業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。我公司將派遣資深技術(shù)工程師到用戶工作現(xiàn)場，對各種技術(shù)問題和軟件的安裝及配置方法，進行現(xiàn)場指導(dǎo)和培訓(xùn)。2.5 緊急技術(shù)服務(wù)2.5.1 緊急情況處理我公司有一套成熟高效的緊急情況管理體系。由于提供了24小時開機的專職服務(wù)工程師和項目經(jīng)理手機，任何時候客戶都可以及時找到我公司的服務(wù)工程師對緊急情況進行處理。2.5.2 重大情況處理對于對客戶業(yè)務(wù)造成較大影響，較為復(fù)雜的緊急情況，啟動危急情況處理體系。由專職服務(wù)經(jīng)理負責(zé)，成立危急情況處理小組，調(diào)集相關(guān)的資源。該小組需每天向公司匯報處理進展，每小時更新緊急情況處理系統(tǒng)的相關(guān)記錄。該小組具有高度權(quán)威，能快速調(diào)動相關(guān)資源，找到我

6、公司及原廠商、合作伙伴中最具經(jīng)驗的專家，防止問題處理的任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)延遲，以盡快解決問題。2.6 故障件維修和更換客戶設(shè)備在運行期間的硬件發(fā)生故障，我公司為客戶提供硬件維修服務(wù)。故障件修復(fù)：接收故障件之日起，60工作日內(nèi)完成修復(fù)并返回客戶，承諾及時修復(fù)率不低于95。故障件維修期間，我公司免費提供備品備件用于對故障件的更換，備品備件的庫存能滿足故障件隨時的更換，對于因為我公司原因無法及時修復(fù)的，我公司提供電性能相同的板件予以替換，換貨周期不長于30日。 2.6 代理維護服務(wù)我公司可以提供技術(shù)人員負責(zé)用戶系統(tǒng)的日常維護工作。日常維護技術(shù)人員的數(shù)量由用戶與我公司共同協(xié)商。用戶設(shè)備包含用戶所購的我公司設(shè)

7、備；對用戶所購的其他設(shè)備供應(yīng)廠商的設(shè)備，如需由我公司代理維護，需由雙方共同確認。我公司的技術(shù)人員負責(zé)設(shè)備的日常維護工作，保證設(shè)備的運行正常。我公司日常維護技術(shù)人員上班時間與用戶上班時間相同。3 服務(wù)管理服務(wù)管理工作包括維護、故障處理、升級改造、維護配備、維護程序等主要內(nèi)容。3.1 維護根據(jù)系統(tǒng)設(shè)備實際運行和維護狀況，確定技術(shù)維護的工程規(guī)模，編制相應(yīng)的設(shè)備維護計劃。（1）巡查網(wǎng)管、通信系統(tǒng)運行狀況；（2）除對系統(tǒng)設(shè)備進行例行巡視檢查外，重點檢查系統(tǒng)中易損設(shè)備或部件的運行情況，檢查各種儀器儀表是否完好等。3.2 故障處理接收到故障信息后，立即組織技術(shù)人員搶修；并認真填好工作記錄。3.3 升級改造3

8、.3.1 通信設(shè)備在產(chǎn)品質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司每半年一次對所有在網(wǎng)設(shè)備進行軟件版本普查，免費對系統(tǒng)進行現(xiàn)場升級； 3.3.2 通信網(wǎng)絡(luò)運行期間，由于客戶原因需要對網(wǎng)絡(luò)進行重大改造，需要客戶和我公司雙方共同確認改造方案和技術(shù)人員配備方案。3.4 維護配備（1）備件配備：公司在濟南、德州、棗莊、濟寧4個地市設(shè)置備品備件庫，其中德州、棗莊、濟寧為常用備品備件庫，濟南為其他備品備件庫。（2）儀器儀表配備：根據(jù)系統(tǒng)檢測和維護工作的需要，對相關(guān)儀器儀表進行配備。（3）車輛配備：根據(jù)維護工作的要求，配備專用車輛，以保障系統(tǒng)正常運行。（4）設(shè)施配備：根據(jù)實際條件和需要，配備相關(guān)的實驗設(shè)施，以供維護人員培訓(xùn)、實驗

9、之用。3.5 維護程序在用戶需要技術(shù)支持服務(wù)時，可以以熱線電話、傳真或者電子郵件的形式通知技術(shù)服務(wù)中心，技術(shù)服務(wù)中心的技術(shù)人員將在第一時間與用戶聯(lián)系，了解用戶的準確需求，針對運行問題，技術(shù)人員將會對問題的相關(guān)現(xiàn)象進行詳細記錄，同時為用戶提供解決方案，或者告知明確的答復(fù)時間，隨后組織相應(yīng)的技術(shù)力量對問題進行分析，制定解決方案。在系統(tǒng)運行過程中，出現(xiàn)的故障主要存在以下幾類：操作錯誤、配置錯誤、通訊線路錯誤或硬件故障，技術(shù)服務(wù)中心在得到了用戶的故障服務(wù)請求之后，將搜集充分的故障信息，分析故障的種類，根據(jù)不同故障采取相應(yīng)的解決方案，視具體情況對用戶進行電話支持或者現(xiàn)場服務(wù)，必要時協(xié)調(diào)原廠商的技術(shù)人員共

10、同研究并解決問題。在故障排除之后，將問題的詳細描述以及解決方案記入知識庫，以便為日后的技術(shù)支持工作提供參考。4 組織體系4.1 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 我公司在濟南、德州、棗莊、濟寧4個地市建有售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，其中在濟南設(shè)置售后服務(wù)中心，德州、棗莊、濟寧分別設(shè)置技術(shù)支持辦事處。4.1 人員安排 我公司在售后服務(wù)部門配備了售后服務(wù)管理人員和技術(shù)支持人員。售后服務(wù)管理人員主要職責(zé)是：（1）定期組織檢查各項設(shè)備的技術(shù)狀況，提出或?qū)彾ǜ黝惥S護項目的技術(shù)措施和方案；（2）對技術(shù)支持人員進行工作分配，把握總體質(zhì)量和進程。（3）組織科技交流和培訓(xùn)專業(yè)人才。針對XX項目，我公司配備了15名技術(shù)支持人員，保證所用在線設(shè)備的運行維護。技術(shù)支持人員的主要職責(zé)是：（1）定期執(zhí)行維護任務(wù)，更換老化、損壞部件，消除潛在隱患，保障系統(tǒng)正常運行；（2）對故障做出快速反應(yīng)，恢復(fù)系統(tǒng)正常運行。（3）學(xué)習(xí)新技術(shù)、新知識，提高售后服務(wù)水平。5 響應(yīng)