關于旅游景區(qū)服務質(zhì)量現(xiàn)狀的分析與反思（課堂PPT）

1、1小組成員：陳世虎、范雪濤、龔旭、張功2調(diào)查主題調(diào)查主題 旅游景區(qū)的服務質(zhì)量 游客對旅游區(qū)服務質(zhì)量的滿意程度3調(diào)查思路調(diào)查思路 制作調(diào)查問卷 在鎮(zhèn)江某景點發(fā)放調(diào)查問卷 分析問卷得出結果4調(diào)查方案調(diào)查方案1、調(diào)查的目的、調(diào)查的目的2、調(diào)查對象調(diào)查對象3、調(diào)查方式調(diào)查方式4、組織分工組織分工5調(diào)查的目的調(diào)查的目的welcome to use these PowerPoint templates, New Content design, 10 years experience旅游景區(qū)代表國家或地區(qū)的文明程度，其服務質(zhì)量旅游景區(qū)代表國家或地區(qū)的文明程度，其服務質(zhì)量的高低，直接影響到目的地對游客的吸引力

2、。高品的高低，直接影響到目的地對游客的吸引力。高品質(zhì)的服務質(zhì)量能給景區(qū)帶來良好的市場形象，給游質(zhì)的服務質(zhì)量能給景區(qū)帶來良好的市場形象，給游客帶來好的旅游感受，提升景區(qū)的競爭力，是景區(qū)客帶來好的旅游感受，提升景區(qū)的競爭力，是景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的關鍵?？沙掷m(xù)發(fā)展的關鍵。6TextTextText調(diào)查對象調(diào)查對象7調(diào)查方式調(diào)查方式對西津渡游客進行問卷調(diào)查對西津渡游客進行問卷調(diào)查 我們主要尋找樂意做調(diào)查的游客填寫問卷8組織分工組織分工設計調(diào)查問卷：陳世虎設計調(diào)查問卷：陳世虎分發(fā)問卷：陳世虎、范雪濤、龔旭、張功分發(fā)問卷：陳世虎、范雪濤、龔旭、張功整理問卷及資料：張功整理問卷及資料：張功制作制作PPT:龔旭龔

3、旭調(diào)查報告撰寫：全體討論，范雪濤執(zhí)筆調(diào)查報告撰寫：全體討論，范雪濤執(zhí)筆9調(diào)查報告調(diào)查報告 旅游景區(qū)在旅游產(chǎn)業(yè)“行、游、住、食、購、娛”六大元素中居于核心地位。，其服務質(zhì)量的高低，直接影響到目的地對游客的吸引力。高品質(zhì)的服務質(zhì)量能給景區(qū)帶來良好的市場形象，給游客帶來好的旅游感受，提升景區(qū)的競爭力，是景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的關鍵。 現(xiàn)階段，作為旅游產(chǎn)業(yè)核心要素的旅游景區(qū)，卻是中國旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的薄弱環(huán)節(jié)。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，近年來游客對旅游景區(qū)的投訴直線上升，在今年國家旅游局旅游市場專項整治行動中更是出現(xiàn)了1家5A級旅游景區(qū)被嚴重警告、9家5A級旅游景區(qū)被警告、全國44家A級景區(qū)被摘牌的“空前盛況”。景區(qū)服務

4、質(zhì)量存在的問題比較突出，已經(jīng)成為影響旅游景區(qū)發(fā)展的關鍵。那么是哪些因素導致了景區(qū)服務質(zhì)量在游客眼中處于一種低水平狀態(tài)呢？景區(qū)又可以通過哪些措施來有效的改善這種狀況、提高游客滿意度呢？10根據(jù)調(diào)查結果，我們可以看出以下諸多因素對景區(qū)服務滿意度影響較大。1.景區(qū)設施不完善。中國大部分景區(qū)內(nèi)都存在著基礎服務設施不完善的現(xiàn)狀，衛(wèi)生間問題尤為嚴重。表現(xiàn)在三個方面：一是衛(wèi)生間數(shù)量不足。數(shù)量達不到旺季客流量的要求，排隊是普遍現(xiàn)象，特別是女性排隊時間更長。二是衛(wèi)生環(huán)境差。衛(wèi)生間的臟亂差嚴重影響了景區(qū)的形象，將會威脅到整個景區(qū)的生態(tài)環(huán)境。三是識別不明顯。有些景區(qū)衛(wèi)生間建造的位置非常隱秘，缺乏明顯標識，不容易被找

5、到，浪費游客的游覽時間。 此外，旅游景區(qū)商店缺乏統(tǒng)一化管理，商品種類單一、銷售混亂。有些景區(qū)內(nèi)個體商戶占大部分，商品經(jīng)營者采用小攤點、小作坊5，由于缺乏監(jiān)管，一些無生產(chǎn)日期、廠家、產(chǎn)品合格證的商品混跡在銷售中，損壞了游客利益，嚴重影響了景區(qū)的整體服務質(zhì)量。 11 2.景區(qū)工作人員素質(zhì)不高。中國旅游業(yè)就業(yè)門檻較低，不論文化程度高低都能從事與旅游相關的職業(yè)，造成了服務人員素質(zhì)偏低的現(xiàn)狀。大部分景區(qū)只注重資源的開發(fā)，而忽視了對旅游業(yè)服務人員的培訓和工作人員服務質(zhì)量的管理。 景區(qū)服務人員包括講解員、基層員工。講解員負責向游客講解景區(qū)的自然風光和文化內(nèi)涵，是游客了解景區(qū)最直接的途徑。當前中國景區(qū)的講解員

6、存著數(shù)量和質(zhì)量的不足。景區(qū)的正式講解員一般數(shù)量較少，且有些講解員對景區(qū)一知半解，在講解過程中回答不出游客的提問。旅游旺季時一些景區(qū)從周邊學校招聘大學生，經(jīng)過短期培訓為游客講解。臨時講解員沒有經(jīng)過正式培訓，掌握知識不全面，只是照本宣科。景區(qū)的基層員工多數(shù)是周邊農(nóng)民，文化程度不高。他們在工作中的不足表現(xiàn)為：態(tài)度生硬、欠缺服務技巧、降低服務標準。12 3.景區(qū)信息服務匱乏。旅游景區(qū)信息服務分為三個方面：一是向潛在游客提供景區(qū)的信息，方便其做旅游決策與計劃；二是向到達景區(qū)游客提供資源的最大信息量，使其能迅速熟悉景區(qū)環(huán)境，順利開展旅游活動，并獲得最大程度的滿意；三是對游覽后的游客建立檔案，不定期地將景區(qū)

7、最新動態(tài)發(fā)送給老顧客，培養(yǎng)游客忠誠度，擴大景區(qū)知名度。 目前，中國旅游景區(qū)信息服務還沒有完全做到這三方面。對潛在游客，一些景區(qū)的網(wǎng)站建設較滯后，更新速度慢，宣傳促銷活動不到位；對游客，景區(qū)內(nèi)缺少必要的文字說明、指示牌、指示牌標識不統(tǒng)一；對游覽結束的游客缺少及時的信息反饋收集和有效的溝通關懷，無法吸引回頭客。13服務質(zhì)量包括有形的基礎設施服務質(zhì)量和無形的景區(qū)工作人員服務質(zhì)量，因此我們將從這兩個方面針對上述因素提出提升旅游景區(qū)服務質(zhì)量的對策和建議。 1.完善基礎服務設施，實施統(tǒng)一銷售管理。公共衛(wèi)生間反映景區(qū)的文明程度，是景區(qū)提高服務質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。完善旅游景區(qū)的基礎設施建設，提高服務質(zhì)量，首先從建

8、立科學的衛(wèi)生間開始。一要有合理規(guī)范的規(guī)劃設計。旅游衛(wèi)生間質(zhì)量分5個星級，從一到五，星級越高表示廁所等級越高。應根據(jù)景區(qū)的規(guī)模建立，等級太高是對資源的浪費，等級太低降低景區(qū)的整體水平。二要加強日常管理，保證設施的正常使用。制定詳細的工作范圍，出現(xiàn)問題可以第一時間通知相應人員解決。三要科學選址。建在道路附近或方便到達的地點且有明顯的標識，修建殘疾人專用衛(wèi)生間、根據(jù)男女生理的不同修建數(shù)目不同的廁位等。其次對景區(qū)的商店進行統(tǒng)一化管理?？山L格統(tǒng)一的購物商店，采取直接經(jīng)營或租賃經(jīng)營的方式，不同商店間有一定的差異和特色。景區(qū)統(tǒng)一管理銷售商品，采取定期檢查和不定期抽查對商品進行質(zhì)量檢驗。若發(fā)現(xiàn)假冒偽劣，給

9、予嚴厲處罰并取消經(jīng)營權，為游客創(chuàng)建安全愉快的購物環(huán)境，提高整個景區(qū)服務質(zhì)量。14 2.培養(yǎng)高素質(zhì)服務人員，關注員工職業(yè)發(fā)展。景區(qū)人員的服務質(zhì)量直接反映景區(qū)的形象，良好的職業(yè)道德是服務質(zhì)量的基礎，應對服務人員進行職業(yè)道德培訓，強化服務意識，規(guī)范工作行為，穩(wěn)定服務質(zhì)量。熟練的工作技能是服務質(zhì)量的保證，應對服務人員進行崗位專業(yè)技能培訓，定期地進行考核或比賽，采用合理的獎勵制度，鼓勵員工工作技能的提高。關注員工的職業(yè)發(fā)展，對員工進行包括當?shù)匚幕?、景區(qū)基本情況、主要旅游項目、基礎設施以及游客心理等知識培訓，鼓勵員工內(nèi)部升職。建立人才引進政策，加強同高校的人才培養(yǎng)合作，為熱愛旅游事業(yè)的學生提供就業(yè)機會，引

10、進高級管理人才，滿足景區(qū)的發(fā)展需要。15 3.加強有效信息溝通，及時處理投訴建議。有效的信息溝通是旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的保障。利用現(xiàn)代信息技術創(chuàng)建信息網(wǎng)絡，建立信息管理系統(tǒng)，加強游客、服務人員、管理者之間的信息傳遞。重視客源市場調(diào)查，分析潛在的市場，根據(jù)游客需求適當調(diào)整營銷策略，以提升景區(qū)的吸引力。通過網(wǎng)站、電視媒體等途徑將最新旅游信息及時準確地傳遞給游客，減少游客旅游活動的盲目性。通過科學導游、全面講解，增加游客對景區(qū)旅游資源、環(huán)境、民俗等方面的了解，增強游客的旅游感受。及時處理游客的投訴，盡最大努力讓游客滿意，避免游客帶著不滿情緒離開，給景區(qū)帶來負面的口碑宣傳。 16調(diào)查感悟調(diào)查感悟1.調(diào)查問卷的問題不要太多啊，不然他們是會沒有耐心填寫的：2.在調(diào)查過程中，要注意禮貌，即使早到他們的拒絕，鄙視，也千萬不要生氣，要笑臉相迎。畢竟他不仁，我們不能不義。3.最好不要去調(diào)查商場的工作人員，因為這會打擾到他們的工作，因為他們是為別人打工的。4.千萬不要去調(diào)