關(guān)于旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的分析與反思（課堂PPT）

1、1小組成員：陳世虎、范雪濤、龔旭、張功2調(diào)查主題調(diào)查主題 旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量 游客對(duì)旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度3調(diào)查思路調(diào)查思路 制作調(diào)查問卷 在鎮(zhèn)江某景點(diǎn)發(fā)放調(diào)查問卷 分析問卷得出結(jié)果4調(diào)查方案調(diào)查方案1、調(diào)查的目的、調(diào)查的目的2、調(diào)查對(duì)象調(diào)查對(duì)象3、調(diào)查方式調(diào)查方式4、組織分工組織分工5調(diào)查的目的調(diào)查的目的welcome to use these PowerPoint templates, New Content design, 10 years experience旅游景區(qū)代表國家或地區(qū)的文明程度，其服務(wù)質(zhì)量旅游景區(qū)代表國家或地區(qū)的文明程度，其服務(wù)質(zhì)量的高低，直接影響到目的地對(duì)游客的吸引力

2、。高品的高低，直接影響到目的地對(duì)游客的吸引力。高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量能給景區(qū)帶來良好的市場形象，給游質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量能給景區(qū)帶來良好的市場形象，給游客帶來好的旅游感受，提升景區(qū)的競爭力，是景區(qū)客帶來好的旅游感受，提升景區(qū)的競爭力，是景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵?？沙掷m(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。6TextTextText調(diào)查對(duì)象調(diào)查對(duì)象7調(diào)查方式調(diào)查方式對(duì)西津渡游客進(jìn)行問卷調(diào)查對(duì)西津渡游客進(jìn)行問卷調(diào)查 我們主要尋找樂意做調(diào)查的游客填寫問卷8組織分工組織分工設(shè)計(jì)調(diào)查問卷：陳世虎設(shè)計(jì)調(diào)查問卷：陳世虎分發(fā)問卷：陳世虎、范雪濤、龔旭、張功分發(fā)問卷：陳世虎、范雪濤、龔旭、張功整理問卷及資料：張功整理問卷及資料：張功制作制作PPT:龔旭龔

3、旭調(diào)查報(bào)告撰寫：全體討論，范雪濤執(zhí)筆調(diào)查報(bào)告撰寫：全體討論，范雪濤執(zhí)筆9調(diào)查報(bào)告調(diào)查報(bào)告 旅游景區(qū)在旅游產(chǎn)業(yè)“行、游、住、食、購、娛”六大元素中居于核心地位。，其服務(wù)質(zhì)量的高低，直接影響到目的地對(duì)游客的吸引力。高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量能給景區(qū)帶來良好的市場形象，給游客帶來好的旅游感受，提升景區(qū)的競爭力，是景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。 現(xiàn)階段，作為旅游產(chǎn)業(yè)核心要素的旅游景區(qū)，卻是中國旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的薄弱環(huán)節(jié)。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，近年來游客對(duì)旅游景區(qū)的投訴直線上升，在今年國家旅游局旅游市場專項(xiàng)整治行動(dòng)中更是出現(xiàn)了1家5A級(jí)旅游景區(qū)被嚴(yán)重警告、9家5A級(jí)旅游景區(qū)被警告、全國44家A級(jí)景區(qū)被摘牌的“空前盛況”。景區(qū)服務(wù)

4、質(zhì)量存在的問題比較突出，已經(jīng)成為影響旅游景區(qū)發(fā)展的關(guān)鍵。那么是哪些因素導(dǎo)致了景區(qū)服務(wù)質(zhì)量在游客眼中處于一種低水平狀態(tài)呢？景區(qū)又可以通過哪些措施來有效的改善這種狀況、提高游客滿意度呢？10根據(jù)調(diào)查結(jié)果，我們可以看出以下諸多因素對(duì)景區(qū)服務(wù)滿意度影響較大。1.景區(qū)設(shè)施不完善。中國大部分景區(qū)內(nèi)都存在著基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施不完善的現(xiàn)狀，衛(wèi)生間問題尤為嚴(yán)重。表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是衛(wèi)生間數(shù)量不足。數(shù)量達(dá)不到旺季客流量的要求，排隊(duì)是普遍現(xiàn)象，特別是女性排隊(duì)時(shí)間更長。二是衛(wèi)生環(huán)境差。衛(wèi)生間的臟亂差嚴(yán)重影響了景區(qū)的形象，將會(huì)威脅到整個(gè)景區(qū)的生態(tài)環(huán)境。三是識(shí)別不明顯。有些景區(qū)衛(wèi)生間建造的位置非常隱秘，缺乏明顯標(biāo)識(shí)，不容易被找

5、到，浪費(fèi)游客的游覽時(shí)間。 此外，旅游景區(qū)商店缺乏統(tǒng)一化管理，商品種類單一、銷售混亂。有些景區(qū)內(nèi)個(gè)體商戶占大部分，商品經(jīng)營者采用小攤點(diǎn)、小作坊5，由于缺乏監(jiān)管，一些無生產(chǎn)日期、廠家、產(chǎn)品合格證的商品混跡在銷售中，損壞了游客利益，嚴(yán)重影響了景區(qū)的整體服務(wù)質(zhì)量。 11 2.景區(qū)工作人員素質(zhì)不高。中國旅游業(yè)就業(yè)門檻較低，不論文化程度高低都能從事與旅游相關(guān)的職業(yè)，造成了服務(wù)人員素質(zhì)偏低的現(xiàn)狀。大部分景區(qū)只注重資源的開發(fā)，而忽視了對(duì)旅游業(yè)服務(wù)人員的培訓(xùn)和工作人員服務(wù)質(zhì)量的管理。 景區(qū)服務(wù)人員包括講解員、基層員工。講解員負(fù)責(zé)向游客講解景區(qū)的自然風(fēng)光和文化內(nèi)涵，是游客了解景區(qū)最直接的途徑。當(dāng)前中國景區(qū)的講解員

6、存著數(shù)量和質(zhì)量的不足。景區(qū)的正式講解員一般數(shù)量較少，且有些講解員對(duì)景區(qū)一知半解，在講解過程中回答不出游客的提問。旅游旺季時(shí)一些景區(qū)從周邊學(xué)校招聘大學(xué)生，經(jīng)過短期培訓(xùn)為游客講解。臨時(shí)講解員沒有經(jīng)過正式培訓(xùn)，掌握知識(shí)不全面，只是照本宣科。景區(qū)的基層員工多數(shù)是周邊農(nóng)民，文化程度不高。他們?cè)诠ぷ髦械牟蛔惚憩F(xiàn)為：態(tài)度生硬、欠缺服務(wù)技巧、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。12 3.景區(qū)信息服務(wù)匱乏。旅游景區(qū)信息服務(wù)分為三個(gè)方面：一是向潛在游客提供景區(qū)的信息，方便其做旅游決策與計(jì)劃；二是向到達(dá)景區(qū)游客提供資源的最大信息量，使其能迅速熟悉景區(qū)環(huán)境，順利開展旅游活動(dòng)，并獲得最大程度的滿意；三是對(duì)游覽后的游客建立檔案，不定期地將景區(qū)

7、最新動(dòng)態(tài)發(fā)送給老顧客，培養(yǎng)游客忠誠度，擴(kuò)大景區(qū)知名度。 目前，中國旅游景區(qū)信息服務(wù)還沒有完全做到這三方面。對(duì)潛在游客，一些景區(qū)的網(wǎng)站建設(shè)較滯后，更新速度慢，宣傳促銷活動(dòng)不到位；對(duì)游客，景區(qū)內(nèi)缺少必要的文字說明、指示牌、指示牌標(biāo)識(shí)不統(tǒng)一；對(duì)游覽結(jié)束的游客缺少及時(shí)的信息反饋收集和有效的溝通關(guān)懷，無法吸引回頭客。13服務(wù)質(zhì)量包括有形的基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)質(zhì)量和無形的景區(qū)工作人員服務(wù)質(zhì)量，因此我們將從這兩個(gè)方面針對(duì)上述因素提出提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策和建議。 1.完善基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，實(shí)施統(tǒng)一銷售管理。公共衛(wèi)生間反映景區(qū)的文明程度，是景區(qū)提高服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。完善旅游景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，首先從建

8、立科學(xué)的衛(wèi)生間開始。一要有合理規(guī)范的規(guī)劃設(shè)計(jì)。旅游衛(wèi)生間質(zhì)量分5個(gè)星級(jí)，從一到五，星級(jí)越高表示廁所等級(jí)越高。應(yīng)根據(jù)景區(qū)的規(guī)模建立，等級(jí)太高是對(duì)資源的浪費(fèi)，等級(jí)太低降低景區(qū)的整體水平。二要加強(qiáng)日常管理，保證設(shè)施的正常使用。制定詳細(xì)的工作范圍，出現(xiàn)問題可以第一時(shí)間通知相應(yīng)人員解決。三要科學(xué)選址。建在道路附近或方便到達(dá)的地點(diǎn)且有明顯的標(biāo)識(shí)，修建殘疾人專用衛(wèi)生間、根據(jù)男女生理的不同修建數(shù)目不同的廁位等。其次對(duì)景區(qū)的商店進(jìn)行統(tǒng)一化管理?？山L(fēng)格統(tǒng)一的購物商店，采取直接經(jīng)營或租賃經(jīng)營的方式，不同商店間有一定的差異和特色。景區(qū)統(tǒng)一管理銷售商品，采取定期檢查和不定期抽查對(duì)商品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)。若發(fā)現(xiàn)假冒偽劣，給

9、予嚴(yán)厲處罰并取消經(jīng)營權(quán)，為游客創(chuàng)建安全愉快的購物環(huán)境，提高整個(gè)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。14 2.培養(yǎng)高素質(zhì)服務(wù)人員，關(guān)注員工職業(yè)發(fā)展。景區(qū)人員的服務(wù)質(zhì)量直接反映景區(qū)的形象，良好的職業(yè)道德是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，應(yīng)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)道德培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，規(guī)范工作行為，穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量。熟練的工作技能是服務(wù)質(zhì)量的保證，應(yīng)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行崗位專業(yè)技能培訓(xùn)，定期地進(jìn)行考核或比賽，采用合理的獎(jiǎng)勵(lì)制度，鼓勵(lì)員工工作技能的提高。關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展，對(duì)員工進(jìn)行包括當(dāng)?shù)匚幕?、景區(qū)基本情況、主要旅游項(xiàng)目、基礎(chǔ)設(shè)施以及游客心理等知識(shí)培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工內(nèi)部升職。建立人才引進(jìn)政策，加強(qiáng)同高校的人才培養(yǎng)合作，為熱愛旅游事業(yè)的學(xué)生提供就業(yè)機(jī)會(huì)，引

10、進(jìn)高級(jí)管理人才，滿足景區(qū)的發(fā)展需要。15 3.加強(qiáng)有效信息溝通，及時(shí)處理投訴建議。有效的信息溝通是旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的保障。利用現(xiàn)代信息技術(shù)創(chuàng)建信息網(wǎng)絡(luò)，建立信息管理系統(tǒng)，加強(qiáng)游客、服務(wù)人員、管理者之間的信息傳遞。重視客源市場調(diào)查，分析潛在的市場，根據(jù)游客需求適當(dāng)調(diào)整營銷策略，以提升景區(qū)的吸引力。通過網(wǎng)站、電視媒體等途徑將最新旅游信息及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞給游客，減少游客旅游活動(dòng)的盲目性。通過科學(xué)導(dǎo)游、全面講解，增加游客對(duì)景區(qū)旅游資源、環(huán)境、民俗等方面的了解，增強(qiáng)游客的旅游感受。及時(shí)處理游客的投訴，盡最大努力讓游客滿意，避免游客帶著不滿情緒離開，給景區(qū)帶來負(fù)面的口碑宣傳。 16調(diào)查感悟調(diào)查感悟1.調(diào)查問卷的問題不要太多啊，不然他們是會(huì)沒有耐心填寫的：2.在調(diào)查過程中，要注意禮貌，即使早到他們的拒絕，鄙視，也千萬不要生氣，要笑臉相迎。畢竟他不仁，我們不能不義。3.最好不要去調(diào)查商場的工作人員，因?yàn)檫@會(huì)打擾到他們的工作，因?yàn)樗麄兪菫閯e人打工的。4.千萬不要去調(diào)