政府政務服務中心窗口工作人員行為規(guī)范

1、政務服務中心窗口工作人員行為規(guī)范一、考勤規(guī)范（一）考勤制度1中心上午全年實行8：30至12：00作息制度，下午實行每年5月至10月14：30至18：00，10月至次年4月14：00至17：30作息制度，其他時間為送件、審簽時間。 2上下班實行打卡考勤，早上8：30之前、中午11：30以后14：00（14：30）以前、下午17：30（18：00）之后打卡。3不得無故遲到、早退、曠工或中途擅離工作崗位。4考勤情況由中心辦公室如實記錄并按月通報，納入窗口工作人員及所在窗口考核。（二）請假制度1離開崗位半天以內(nèi)（不含半天）的，應當事前填寫中心統(tǒng)一制作的請假表，報中心辦公室批準。2離開崗位半天以上（含半

2、天）一天以內(nèi)的，應當事前填寫請假表，經(jīng)政務服務中心副主任批準后，報中心辦公室備案。3離開崗位一天以上的，應當事前填寫請假表，待所在單位領導安排好替崗人員后，報政務服務中心主任批準、中心辦公室備案。4窗口因公務急需回部門處理事物的，應當及時通告中心辦公室備案。5有下列情形之一者，按曠工處理：1）未履行請假手續(xù)不上班的；2）請假未獲批準不上班的；3）無正當理由超假不歸的；4）以欺騙手段請事假或病假不上班的；5）當月遲到或早退4次以上的計曠工半天；6）擅離工作崗位時間超過2小時的計曠工半天。二、儀容儀表（一）儀表端莊，舉止文明，辦事公正，體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。 （二）上崗必須著中心統(tǒng)一制作的工作服。

3、每年5月至10月著夏裝，11月至次年4月著秋裝；著法定制服的窗口，按國家相關著裝規(guī)定執(zhí)行。（三）姿態(tài)文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。（四）言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。（五）面對服務對象時應面帶微笑，自然真誠。（六）服務對象來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。（七）受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。三、語言規(guī)范（一）與服務對象交談應當口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明，應當使用普通話。（二）接聽服務對象電話應當使用“您好，政務中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能轉(zhuǎn)達嗎？”，“請稍等一下”，

4、“請您再說一遍”等文明用語。（三）接待服務對象應當使用“您好，您要辦什么業(yè)務”，“請您到×號××窗口辦理（指明準確位置）”等文明用語。（四）為服務對象辦理業(yè)務應當使用“請稍等”，“請?zhí)顚憍x”，“請您聽我詳細解釋好嗎”，“請到××繳費”，“您的手續(xù)已辦好，請核對”，“請保管好您的資料”，“請您×月×日來領取證照”等文明用語。（五）服務對象離開時應當使用“請慢走”，“再見”，“謝謝您的合作”等文明用語。（六）服務對象提出意見或建議時應當使用“謝謝您，歡迎您監(jiān)督和幫助” 等文明用語。（七）受到服務對象表揚時應當使用“沒關系，這是

5、我們應該做的” 等文明用語。四、桌面規(guī)范（一）辦公桌面只能擺放電腦、打印機、電話、辦公文具、備查文件和工具書等辦公用品，物品擺放整齊，保持桌面整潔，不得擺放私人物品。（二）因事外出或暫離工作崗位時，必須擺放告知服務對象到其他窗口辦理的指示牌；離開窗口時，應當將椅子推進辦公桌下擺放整齊。（三）窗口立牌、工作人員座牌、辦事指南、樣表夾、服務意見反饋卡、書寫筆等，應當與服務臺成水平線整齊擺放，不得擺放與工作無關的物品。五、禁止性規(guī)范（一）禁止在電腦上打游戲、看股市、看視頻、網(wǎng)上聊天、聽音樂，以及做其他與工作無關的事情。（二）禁止安裝與工作無關的軟件，不得設置屏幕保護程序，電腦桌面按中心統(tǒng)一要求使用W

6、indows系統(tǒng)自帶頁面（Bliss）。（三）電腦顯示屏應正對自己擺放，基本與服務臺成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改變電腦擺放位置。（四）工作時間禁止大聲喧嘩、嬉鬧，串崗聊天。（五）工作時間禁止打撲克、下棋及其他娛樂活動。（六）禁止在服務大廳內(nèi)吸煙。（七）禁止與服務對象爭吵，出現(xiàn)紛爭時應當及時向首席代表、監(jiān)察臺或中心反映。（八）禁止用語接待服務對象或接聽電話時，禁止使用“我不知道，你去問××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再來”，“快點，我要下班了”，“已經(jīng)告訴你一遍了，還不懂”，“沒看我正忙著嗎！”等不文明用語。六、審批行為規(guī)范（一）首問負責回答服務對

7、象詢問時應當認真熱情。咨詢問題屬于本崗位范疇的應當詳細解答，并對解答結果負責；不屬于本崗位范疇的，要告之服務對象應去的窗口，并準確告之窗口位置。（二）受理責任受理申請事項時，應當進行受理登記，錄入中心接辦件信息管理系統(tǒng)，并向服務對象出具書面受理通知書。首先受理該事項的工作人員為第一責任人，第一責任人負責在窗口內(nèi)辦結事項，不得在窗口外流轉(zhuǎn)。服務對象只需與第一責任人保持聯(lián)系，詢問辦事結果。（三）一次性告知按照行政許可法相關規(guī)定，應當向服務對象履行一次性告知義務。包括一次性告知辦理事項法定條件、申請材料、法定程序、承諾時限等相關信息；對依法不需要取得行政許可或依法不屬于本窗口職權范圍的，應當一次性告知不予受理的原因；申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應當當場或者在五日內(nèi)一次告知需要補正的全部內(nèi)容；作出不予行政許可決定的，應出具不予許可決定書，一次性告知理由以及申請人享有依法申請行政復議或者提起行政訴訟的權利。（四）限時辦結進駐中心的所有辦理事項均應當公開承諾辦結時限，并在承諾時限內(nèi)辦結。（五）監(jiān)督投訴監(jiān)察局與政務服務中心在大廳設立監(jiān)督投訴工