移動寬帶裝裝移維服務(wù)規(guī)定

1、綿陽移動家寬中心寬帶裝移維服務(wù)規(guī)定動作（試行版）一、目的 為保障移動公司家庭有線寬帶、互聯(lián)網(wǎng)電視業(yè)務(wù)健康有序的發(fā)展，提升基于用戶感知的裝維服務(wù)，打造服務(wù)領(lǐng)先的裝維隊(duì)伍，結(jié)合分公司的實(shí)際情況，制定本規(guī)定。二、支撐架構(gòu)1、市公司家寬中心負(fù)責(zé)承接省公司下達(dá)的裝維指示，牽頭全市裝維服務(wù)支撐協(xié)調(diào)工作、裝移費(fèi)用結(jié)算；區(qū)縣公司家寬中心負(fù)責(zé)對屬地維護(hù)單位進(jìn)管理、售后協(xié)調(diào)，月度裝維服務(wù)指標(biāo)評價；2、400班組負(fù)責(zé)對故障的集中受理、預(yù)處理、故障派單、裝維服務(wù)回訪、裝維指標(biāo)通報（增加寬帶用戶催裝率、催修率）。3、裝維單位按月將各區(qū)縣維護(hù)人員的配置情況、薪酬發(fā)放模型報送家寬中心，代維單位須在各區(qū)縣維護(hù)部門設(shè)置相應(yīng)管理

2、人員，負(fù)責(zé)完成工單處理、派發(fā)、回單等工作； 4、各區(qū)縣裝維部門按周組織例會（區(qū)縣家寬中心必須派人參加），周會內(nèi)容：通報上周裝維指標(biāo)及本周工作計(jì)劃，收集典型故障案例、資源端口預(yù)警區(qū)域、需要協(xié)調(diào)的問題；并將會議紀(jì)要發(fā)市家寬中心。三、工單處理1、寬帶故障工單（含商務(wù)動力）必須錄入小區(qū)寬帶裝維系統(tǒng)，區(qū)縣公司受理的用戶故障由當(dāng)?shù)劁浫胂到y(tǒng)派發(fā)流轉(zhuǎn)；2、08：00時18：00時錄入系統(tǒng)內(nèi)的工單，工單管理及裝維員工必須在一個小時內(nèi)完成工單的派發(fā)、裝維預(yù)約工作。3、裝維人員上門服務(wù)必須按綿陽移動家庭寬帶業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)電視現(xiàn)場裝維服務(wù)支撐工作規(guī)范進(jìn)行操作，施工完成后即時通知工單管理人員完成系統(tǒng)回單工作。4、已知網(wǎng)絡(luò)

3、設(shè)備原因?qū)е碌拇竺娣e故障，工單管理人員需通過短信群發(fā)方式通知裝維人員及相關(guān)客戶接觸人員，便于向用戶解釋。四、裝移維施工1、裝維員工須保持辦公場所干凈、整潔；須著工裝、隨身攜帶鞋套及兩條毛巾方可進(jìn)用戶行現(xiàn)場服務(wù)。 2、裝維人員在交付前須對用戶進(jìn)行上網(wǎng)指導(dǎo)、為用戶設(shè)置移動導(dǎo)航網(wǎng)站、向用戶發(fā)放售后服聯(lián)系卡（家寬中心統(tǒng)一制：含400故障申報電話、移動導(dǎo)航網(wǎng)站、用戶帳號及密碼）；3、裝維施工完成后必須在皮線光纖的用戶端和分光器端粘貼統(tǒng)一標(biāo)簽（標(biāo)簽由家寬中心統(tǒng)一定制，內(nèi)容含用戶209號碼、用戶單元及門牌號，對端接口，忌直接粘貼用戶名字）；4、拆機(jī)工單由BOSS操作人員完成小區(qū)寬帶裝維管理系統(tǒng)的錄入、派發(fā)處

4、理，裝維員工接到拆機(jī)工單必須完成皮線光纖從分光器中拆除工作，并在標(biāo)簽上標(biāo)注“已拆機(jī)”； 五、用戶回訪1、裝移維工單由400班組統(tǒng)一回訪，回訪內(nèi)容含 ：（1）對本次服務(wù)是否滿意？（2）施工人員是否提前預(yù)約？是否著帶有移動標(biāo)識服裝？（3）是否進(jìn)行移動導(dǎo)航網(wǎng)站設(shè)置或?qū)τ脩暨M(jìn)行上網(wǎng)指導(dǎo)？（4）是否發(fā)放服務(wù)聯(lián)系卡？六、監(jiān)督考核1、結(jié)算模型裝移機(jī)費(fèi)=裝移量單價服務(wù)指標(biāo)單件考核維護(hù)費(fèi)=用戶量單價服務(wù)指標(biāo)單件考核2、由400班組按周通報裝維指標(biāo)，作為考核的依據(jù)；裝移指標(biāo)：區(qū)縣有效用戶數(shù)催裝率滿意度是否著裝統(tǒng)一是否進(jìn)行上網(wǎng)指導(dǎo)是否設(shè)置移動導(dǎo)航網(wǎng)站催裝數(shù)催裝率滿意一般不滿意滿意度是否統(tǒng)一率是否指導(dǎo)率是否設(shè)置率故障

5、處理指標(biāo)：區(qū)縣處理工單總數(shù)超時數(shù)量處理及時率(百分比)平均處理時長(分鐘)窗體底端故障發(fā)生率（參考指標(biāo)）催修率故障工單寬帶用戶量100%催修工單申告工單數(shù)100% 3、省公司10086提供的有責(zé)投訴工單、區(qū)縣公司家寬帶中心月度裝維評價結(jié)果。 4、經(jīng)核實(shí)由于裝維原因?qū)е驴蛻袅魇Щ蚱渌匾`規(guī)行為可參照裝維服務(wù)考核服務(wù)項(xiàng)目，可由區(qū)縣公司、渠道部門、400服務(wù)組直接開據(jù)對維護(hù)單位的罰單，由家寬中心在結(jié)算時兌現(xiàn)。5、裝維服務(wù)單件考核項(xiàng)目考核類別考核項(xiàng)目考核內(nèi)容商務(wù)動力城區(qū)用戶農(nóng)村客戶客戶感知類服務(wù)紅線吃拿卡要、酒后上門、辱罵客戶、與客戶打架、惡意退單、虛假回單、強(qiáng)索滿意等扣罰酬金2000元，情節(jié)嚴(yán)重要

6、求合作單對該員工進(jìn)行轉(zhuǎn)崗或辭退該員工投訴客戶投訴：普通投訴有責(zé)、投訴響應(yīng)超時、投訴處理超時；扣罰200元/件扣罰100元/件扣罰50元/件裝維服務(wù)回訪不滿意扣罰10元/次項(xiàng)扣罰5元/次項(xiàng)扣罰5元/次項(xiàng)裝維質(zhì)量類端口（線路）資源占用準(zhǔn)確性端口和線路資源占用不準(zhǔn)確FTTH端口：扣罰20元/端口，其他端口和電纜線路：扣罰10元/端口（線）裝維施工規(guī)范資源標(biāo)識規(guī)范、布線規(guī)范、接續(xù)規(guī)范（一起檢查）扣罰80元/處修障效率按全業(yè)務(wù)服務(wù)時限統(tǒng)計(jì)口徑，剔除暫緩歷時。統(tǒng)一按按30元/單扣罰統(tǒng)一按按30元/單扣罰統(tǒng)一按按30元/單扣罰裝維服務(wù)規(guī)范參照家寬裝維服務(wù)規(guī)范扣罰30元/次項(xiàng)扣罰20元/次項(xiàng)扣罰10元/次項(xiàng)指

7、揮調(diào)度工單調(diào)度類因工單積壓超過承諾時限未解除，家寬中心強(qiáng)制介入第三方突擊隊(duì)承接突擊隊(duì)放裝的工單單價在標(biāo)準(zhǔn)單價基礎(chǔ)上上浮30%，上浮30%的費(fèi)用由工單原所屬代維單位承擔(dān)。不服從指揮調(diào)度重要工作安排、督辦事項(xiàng)、報表反饋扣罰100-2000元/次六、客響數(shù)據(jù)支撐時限 1，接裝維通知后客響督導(dǎo)必須在1個小時內(nèi)完成數(shù)據(jù)制作，如果商務(wù)動力工單因密碼問題注冊不成功，通知裝維員工在裝維系統(tǒng)中完退單重置密碼； 2、客響督導(dǎo)采用值班制度，數(shù)據(jù)制作支撐延到晚上21時。綿陽移動家寬中心2014年5月5日中國移動綿陽分公司上門服務(wù)留言條尊敬的客戶： 您好！我是中國移動的安裝維護(hù)服務(wù)人員 ，我于 日 點(diǎn) 分上門為您 ，因

8、家中無人，同時電話聯(lián)系不上您，未能如約提供服務(wù)。請您見到此條后，撥打 ，重新約定上門服務(wù)時間。 中國移動綿陽分公司 年 月 日上門服務(wù)留言條 規(guī)格：95mm x 130mm工藝：單色印刷，紙張采用即時貼或普通紙張（用透明膠粘貼）用戶209號： 20902091337 光貓SN碼：安裝地址：11幢1單元3樓301號本端端口：GF001/OBD001/OUT1 皮線光纖標(biāo)識 規(guī)格 50mm x 20mm 工藝：單色印刷，背面不干膠。 服務(wù)聯(lián)系卡尊敬的客戶：你的上網(wǎng)帳號是： 密碼： ；如果您使用移動通寬帶及互聯(lián)網(wǎng)電視遇到問題，請拔打綿陽移動故障申報電話4001030003，我們將為你提供真誠的服務(wù)。

9、移動導(dǎo)航網(wǎng)站： 移動網(wǎng)上營業(yè)廳： 中國移動綿陽分公司移動寬帶售后服務(wù)聯(lián)系卡 規(guī)格：85mm x 55mm工藝：二色印刷，背面不干膠。中國移動綿陽公司裝移修服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表尊敬的客戶：歡迎您對中國移動的服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督，您的意見和建議有助于我們不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，請您對本次服務(wù)進(jìn)行評價： 由客戶填寫對本次服務(wù)的過程評價1、安裝維護(hù)人員是否是在預(yù)約時間準(zhǔn)時上門服務(wù)？ 是 否2、安裝維護(hù)人員是否穿著中國移動標(biāo)志的服裝？ 是 否3、安裝維護(hù)人員進(jìn)門時是否主動出示工號牌？ 是 否4、安裝維護(hù)人員進(jìn)門時是否穿戴鞋套？ 是 否 我要求不穿鞋套5、安裝維護(hù)人員是否在安裝（修障）完畢后測試了業(yè)務(wù)質(zhì)量并請您現(xiàn)場觀看？ 是 否6、安裝維護(hù)人員是否在安裝（修障）完畢后請您試用，并為您講解業(yè)務(wù)使用常識？ 是 否 我要求不做講解7、安裝維護(hù)人員是否在安裝完畢后將現(xiàn)場清理干凈？ 是 否8、安裝維護(hù)人員是否有在你家抽煙、聊私人電話？ 是 否9、安裝維護(hù)人員現(xiàn)場安裝（修障）