核心景區(qū)講解員管理辦法

1、核心景區(qū)講解員管理辦法總 則 第一條：為加強中心講解員隊伍建設(shè)，充分調(diào)動員工工作積極性，提升導(dǎo)服隊伍的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，確實提高核心景區(qū)（景點）講解服務(wù)的質(zhì)量，特制定本辦法：第二條：講解員實行星級管理，依次為：三星級、二星級、一星級。第三條：講解員的星級評定以基本素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、工作業(yè)績、服從性、考核積分等為依據(jù)。第四條：公司根據(jù)講解員的綜合素質(zhì)，結(jié)合武陵源區(qū)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所和景區(qū)講解員服務(wù)中心及服務(wù)對象的反饋信息進行星級評定。第五條：講解員星級評定實行季評制，每季度一次，每季度底公布星級評定結(jié)果，并于當(dāng)日將結(jié)果上報公司人力資源部備案。第六條：評定程序1、講解員服務(wù)中心文員核實服

2、務(wù)質(zhì)量跟蹤表，收集旅游質(zhì)監(jiān)所的相關(guān)資料，提出擬評定星級意見，報送服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審核，評定講解員星級。2、服務(wù)中心將星級評定結(jié)果上報公司導(dǎo)服部門主管，公司領(lǐng)導(dǎo)審定后公布。3、將講解員星級評定結(jié)果上報公司人力資源部備案。  分?jǐn)?shù) 項目 基本素質(zhì) 業(yè)務(wù)技能服務(wù)質(zhì)量 服從性 考核成績 綜合積分 星級  一星級 75 75 100 95 345二星級 85 85 100 95 355三星級 95 95 100 95 385 講解員行為規(guī)范1、講解員必須服從公司的統(tǒng)一管理，遵守勞動紀(jì)律和各項管理制度。2、講解員應(yīng)妥善保管和使用講解證，嚴(yán)禁隨意轉(zhuǎn)借、涂改、偽造講解證，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自使用

3、講解證外出帶團。3、遵守景區(qū)管理規(guī)定，自覺維護景區(qū)形象，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和高質(zhì)量的服務(wù)水平誠待各方游客。嚴(yán)禁不服從工作安排，隨意挑團、甩客或中途私自換團。4、講解員應(yīng)自覺遵守講解工作作息時間規(guī)定，按時上、下班，不得無故遲到、早退。病假、事假須事先具備書面手續(xù)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可請假（遲到超過30分鐘后再臨時請假的將一律不予準(zhǔn)假，并視同曠工處理），病假三天以上需持醫(yī)院證明和醫(yī)院收費收據(jù)，如無醫(yī)院收費收據(jù)視同事假處理。5、講解員在帶團開展講解活動前，應(yīng)認(rèn)真遵守和執(zhí)行以下規(guī)定：、講解員不得私自承攬或以其它任何方式、借口直接承攬導(dǎo)游、講解業(yè)務(wù)。確因游客臨時需要講解服務(wù)的，講解員應(yīng)事先告知單位并經(jīng)單位同

4、意后方可進行洽談和服務(wù)。、講解員應(yīng)向旅游者講明景區(qū)的環(huán)保須知。同時在服務(wù)全程中，講解員應(yīng)始終自覺當(dāng)好“景區(qū)衛(wèi)生宣傳員、保潔員”，用實際行動影響、帶動每一位旅游者自覺遵守景區(qū)環(huán)保衛(wèi)生規(guī)定。6、講解員在帶團開展講解活動時，應(yīng)認(rèn)真遵守和執(zhí)行以下規(guī)定：、講解員應(yīng)遵守職業(yè)道德，著裝統(tǒng)一整潔，用語文明、禮貌待人、熱情服務(wù)，自覺維護景區(qū)榮譽。、講解員必須佩戴貼有照片，載明姓名、性別、編號、服務(wù)旅游景區(qū)景點的講解證進行講解服務(wù)。、講解員必須嚴(yán)格遵守景區(qū)景點旅游門票管理規(guī)定，嚴(yán)禁帶客偷逃旅游門票。10人以上團隊，需戴話筒持導(dǎo)游旗引領(lǐng)游客游覽景區(qū)。、講解員應(yīng)尊重旅游者的民族尊嚴(yán)、宗教信仰，民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。講解

5、員應(yīng)對涉嫌欺詐經(jīng)營的行為和可能危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明或明確警示。講解內(nèi)容及語言應(yīng)規(guī)范準(zhǔn)確、健康文明；不得在講解中摻雜庸俗下流及其他不健康內(nèi)容。、講解員應(yīng)遵循合同約定的游覽線路、景區(qū)（點 、店）進行服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項目或中途終止講解活動。若旅游者中途自愿減少游覽內(nèi)容或終止講解服務(wù)的，講解員應(yīng)請旅游者以書面形式確認(rèn)。、講解員應(yīng)充分照顧到每位游客，協(xié)調(diào)好游覽速度，保證每位旅游者都能順利進行游覽，完整聽到講解。不得使游覽速度過快，讓旅游者無法清楚了解景區(qū)。若因游客要求延長講解時間的，講解員應(yīng)及時與游客服務(wù)中心取得聯(lián)系。若旅游者游覽時間有限，要求加快游覽速度的，講解員

6、應(yīng)請旅游者書面確認(rèn)。、講解員不得無故離團或自行乘坐觀光車或纜車在前方等候游客，如團隊中有部分人乘坐，講解員應(yīng)陪同未乘坐觀光車或纜車的游客步行至前方匯合。、講解員講解服務(wù)費由服務(wù)中心統(tǒng)一收取，定期結(jié)算（含公務(wù)接待講解費），講解服務(wù)收費實行定額限價管理，嚴(yán)禁講解員擅自違規(guī)收費。講解員不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小費、禮品，不得串通攤主、店主、車主欺騙、脅迫、敲詐旅游者消費。、講解員有權(quán)拒絕旅游者下列無理要求：侮辱其人格尊嚴(yán)的要求；違反其職業(yè)道德的要求；與我國民族風(fēng)俗習(xí)慣不符的要求；違反國家法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他要求。7、旅游者對講解員違反本辦法規(guī)定的行為，有權(quán)向旅游行政主管部門、景區(qū)管

7、理局、游客中心進行投訴。游客服務(wù)中心對講解員違反本辦法規(guī)定的行為，將進行及時調(diào)查和據(jù)實嚴(yán)肅處理。同時，將調(diào)查和處理的結(jié)果及時向旅游行政主管部門通報。講解員服務(wù)質(zhì)量巡查管理1、公司指派服務(wù)質(zhì)量巡查人員對講解員帶團手續(xù)、行為和范圍執(zhí)行進行檢查，對講解服務(wù)活動進行綜合檢驗，以此來分析、評價講解員服務(wù)質(zhì)量，及時改進和加強講解員的管理。2、巡查人員及時匯總每天對巡查情況，搞好信息反饋。服務(wù)質(zhì)量巡查記錄結(jié)果作為講解員進行獎懲考核和星級評定的重要依據(jù)。3、服務(wù)質(zhì)量巡查人員要 “不徇私情、實事求是、客觀公平公正”認(rèn)真開展工作，全面加強對講解員帶團行為的跟蹤監(jiān)督：（1）、講解員是否持有服務(wù)質(zhì)量跟蹤表，帶團結(jié)束后

8、，是否請游客在質(zhì)量跟蹤表上簽上意見、建議；（2）、講解員是否佩帶講解證、統(tǒng)一著裝、使用導(dǎo)游旗;（3）、講解員是否按約定線路帶團游覽，有無擅自增減旅游項目、中途終止講解服務(wù)活動現(xiàn)象；（4）、講解員景點講解是否詳細(xì)，講解質(zhì)量怎樣。（5）、是否私自帶團或隨意加人拼團游覽；（6）、有無損害國家利益和民族尊嚴(yán)言行，誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目，欺騙或脅迫旅游者消費，不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗行為；（7）、是否向旅游者兜售或購買旅游者物品，以明（暗）示的方式向旅游者索要小費；（8）、有無私自涂改、轉(zhuǎn)借講解證供他人使用情況；（8）、發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助；拒絕、欺騙或逃避檢查人

9、員檢查；（9）、講解服務(wù)時摻雜庸俗、下流或迷信內(nèi)容。4、游客服務(wù)中心應(yīng)切實加強對講解員帶團行為的監(jiān)督和管理，并將講解員的工作情況按月向游客中心進行匯報。5、為保證景區(qū)講解服務(wù)質(zhì)量，景區(qū)講解員應(yīng)向服務(wù)中心繳納5000元質(zhì)量保證金。講解員獎懲管理一、本辦法規(guī)定的獎勵，按照以下規(guī)定執(zhí)行：即對凡在開展講解服務(wù)工作中具備以下條件之一者，游客中心將根據(jù)實際情況對講解員給予100500元獎勵，具體獎勵由游客中心據(jù)實審核、上報公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。1 、對單位發(fā)展提出建設(shè)性意見被采納，并使單位綜合效益提升明顯改觀，成績突出者；2、 顧全大局、自覺遵章守紀(jì)、服從統(tǒng)一管理，敬業(yè)愛崗，鉆研業(yè)務(wù)，團結(jié)互助，認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作成

10、績突出者；3、 在事故預(yù)防，安全工作中，成績突出者；4 、見義勇為，奮不顧身保護單位利益，搶救集體財產(chǎn)，表現(xiàn)突出者；5、 一年內(nèi)收到游客表揚信三封，新聞單位表揚一次或連續(xù)三次被評為三星級講解員者。二、本辦法規(guī)定的處理或處罰，按照以下規(guī)定執(zhí)行：1、對講解員未經(jīng)批準(zhǔn)，無故連續(xù)缺勤、曠工15天或無特殊原因連續(xù)事假30天以上的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時報請旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。2、對講解員未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自使用講解證外出違規(guī)從事講解活動的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時報請旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。3、對講解員不服從工作安排，隨意挑團、甩客的，對首次不服從安排者處罰 元，

11、第二次不服從安排者將予以停團整頓、暫扣講解證，直至除名處理，并報請旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。4、對講解員擅自離團或自行乘坐觀光車或纜車在前方等候游客的，每次處罰50元。游客投訴或負(fù)面影響較大的，將責(zé)令停團整頓，暫扣講解證和深刻檢查，并經(jīng)學(xué)習(xí)合格后方可重返講解崗位。5、對講解員因麻痹大意，造成游客發(fā)生安全事故的，將責(zé)令停職反省，暫扣講解員證，并由當(dāng)事講解員個人承擔(dān)單位賠償游客總金額的20%50%。6、對講解員違反本辦法規(guī)定的下列行為之一的，將給予每次30元以上 元以下處罰，同時責(zé)令限期改正；逾期不改正或情節(jié)嚴(yán)重的，可根據(jù)情節(jié)責(zé)令停團整頓、暫扣講解證，直至除名，并報請旅游行政主管部門吊扣

12、、吊銷其講解證：講解員進行講解服務(wù)活動時，未佩戴講解證、話筒或團旗（10人以上團隊）帶團的；講解員未經(jīng)講解服務(wù)單位委派，私自承攬講解服務(wù)業(yè)務(wù)或進行講解服務(wù)活動的；講解員擅自增減服務(wù)項目，擅自無故更改游覽路線或中途終止講解服務(wù)活動；講解員進行講解服務(wù)活動時，有損害國家利益和民族團結(jié)言行的；講解員進行講解服務(wù)活動時，向旅游者兜售物品或索要小費、禮品的；講解員拒不配合旅游行政主管部門、景區(qū)景點管理機構(gòu)和服務(wù)中心工作的；講解員在帶團過程中將團交給實習(xí)講解員講解的.8、對講解員違反本辦法規(guī)定的下列行為之一的，將給予每次 元以上 元以下處罰，同時將追繳違規(guī)所得；情節(jié)嚴(yán)重的，可根據(jù)情節(jié)責(zé)令停團整頓、暫扣講解

13、證，直至除名，并報請旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證：違反本辦法講解員行為規(guī)范第六條第四款規(guī)定，未盡真實說明或明確警示義務(wù)致使旅游者遭受損害的；欺騙、脅迫旅游者消費或串通攤主、店主、車主欺騙、脅迫、敲詐旅游者消費的；無講解證進行講解服務(wù)或超越講解證核定的服務(wù)區(qū)域提供講解服務(wù)的；講解員違反講解服務(wù)費限額管理規(guī)定收費和私自帶客偷逃景區(qū)門票的。9、對講解員違反規(guī)定轉(zhuǎn)借、涂改、偽造講解證的，責(zé)令限期改正，收繳違法轉(zhuǎn)借、涂改、偽造講解證，同時給予 元以上 元以下處罰及停團整頓、暫扣講解證直至除名處理；情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪的，將移交公安機關(guān)，依法追究法律責(zé)任，并報請旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。10、

14、游客中心和服務(wù)質(zhì)量巡查人員對講解員進行監(jiān)督和管理時玩忽職守，濫用職權(quán)，徇私舞弊的，公司予以處理。構(gòu)成犯罪的，移交公安機關(guān)，依法追究法律責(zé)任。講解員聘用、培訓(xùn)和考試、考核管理一、聘用的講解員必須取得武陵源區(qū)旅游局頒發(fā)的講解證，并參加景區(qū)景點知識、講解服務(wù)技能培訓(xùn)。二、講解員應(yīng)積極、主動參加旅游行政主管部門、講解員服務(wù)中心組織的年度各類培訓(xùn)學(xué)習(xí)及考試考核，努力提高講解業(yè)務(wù)水平。1、公司每年組織講解員進行1-2次導(dǎo)游知識、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、團隊操作、普通話、專業(yè)知識的集中培訓(xùn)。2、為確保整體講解服務(wù)水平的穩(wěn)定和逐步提升，對新進講解員和業(yè)務(wù)水平較欠缺的講解員進行臨時針對性培訓(xùn)。三、講解員考試、考核由旅游行政管

15、理部門負(fù)責(zé)組織，聘請從事旅游工作3年以上并持有國家旅游局頒發(fā)的旅行社總經(jīng)理資格證或旅行社部門經(jīng)理資格證的工作人員進行考核評價。四、講解員的錄用考試、考核組成，其中筆試分占總分30%，口試分占總分70%?？谠嚳己斯卜譃槠胀ㄔ挕⒄Z言邏輯、儀容儀表、講解技巧四項，各項考核結(jié)果分別分為優(yōu)良、合格、不合格三項（各項考核結(jié)果具體評價標(biāo)準(zhǔn)附后）。筆試主要包括政策法規(guī)、行政處罰、講解員管理規(guī)定和武陵源景區(qū)景點的歷史、人文、自然情況，風(fēng)土人情和習(xí)俗等。五、講解員參加講解業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)和考試、考核結(jié)果將由公司向旅游行政主管部門通報后載入個人旅游從業(yè)資格檔案，并作為聘用、獎懲講解員的重要參考依據(jù)。對講解員帶團游客的投訴管理1、公司設(shè)置以下旅游投訴點、投訴箱，公布投訴電話，并設(shè)置投訴接待處理辦公室，充分接受游客對講解員服務(wù)質(zhì)量投訴：武陵源區(qū)旅游質(zhì)監(jiān)所投訴電話： 5618331景區(qū)講解員服務(wù)中心投訴電話：2、講解員服務(wù)中心電話投訴專職處理人員在接到投訴電話后，應(yīng)在2小時內(nèi)趕到現(xiàn)場處理，也可請投訴人員到中心投訴接待辦公室解決。對接收信函投訴的應(yīng)在接到投訴信函3日內(nèi)做出答復(fù)。若游客已經(jīng)投訴到報刊、電臺、電視臺的，游客服務(wù)中心應(yīng)在3日內(nèi)與編輯部取得聯(lián)系