質(zhì)檢考核標(biāo)準(zhǔn)

1、質(zhì)檢日?？己藰?biāo)準(zhǔn)一、質(zhì)檢對(duì)象：全體外呼人員。二、質(zhì)檢比例：根據(jù)通用COPC抽樣計(jì)算器，每個(gè)項(xiàng)目按置信度不低于95%的標(biāo)準(zhǔn)抽取錄音進(jìn)行監(jiān)聽。三、評(píng)分方式：采用百分制。質(zhì)檢得分率=質(zhì)檢單平均成績(jī)×100%。四、質(zhì)檢評(píng)分通報(bào)方式：每天日?qǐng)?bào)，每個(gè)月底匯總。五、質(zhì)檢評(píng)分異議：客服代表如對(duì)錄音評(píng)分有異議，在質(zhì)檢日?qǐng)?bào)反饋后當(dāng)天內(nèi)將異議原因提交至質(zhì)檢處，質(zhì)檢在當(dāng)日內(nèi)組織進(jìn)行核實(shí)，并將重審結(jié)果反饋至坐席人員。對(duì)于逾期提交的評(píng)分異議不予受理。六、評(píng)分細(xì)則：1、服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)分滿分為100分。主要從四個(gè)方面對(duì)客服代表外呼錄音進(jìn)行評(píng)分：業(yè)務(wù)能力（50分）、服務(wù)態(tài)度（25分）、專業(yè)技巧（20分）、總體評(píng)價(jià)（5

2、分）。2、各評(píng)分項(xiàng)分值扣完為止，不設(shè)倒扣分。各評(píng)分項(xiàng)得分相加，則為本次外呼錄音監(jiān)控的最終得分。3、出現(xiàn)以下情況，視為詐單。（1）在當(dāng)通電話中最終未得到客戶許可，客服代表擅自開通業(yè)務(wù)。（2）開通的業(yè)務(wù)與向客戶推薦的業(yè)務(wù)套餐不符。（3）使用模糊性語(yǔ)言誘導(dǎo)客戶開通業(yè)務(wù)，如：對(duì)于無(wú)優(yōu)惠政策的業(yè)務(wù)，告知客戶可先試用，不滿意可隨時(shí)取消，誤導(dǎo)客戶以為目前免費(fèi)；對(duì)于有優(yōu)惠期的客戶，誘導(dǎo)客戶，讓客戶誤以為優(yōu)惠期過(guò)后業(yè)務(wù)會(huì)自動(dòng)取消等。（4）在業(yè)務(wù)推薦過(guò)程中，客戶明確拒絕接聽電話或業(yè)務(wù)推薦，客服代表仍強(qiáng)迫推薦，導(dǎo)致客戶無(wú)奈同意開通。如：客戶已在通話中三次表達(dá)不需要辦理業(yè)務(wù)的意思，但客服代表仍向客戶進(jìn)行推薦；客戶在通

3、話中明確拒絕，且情緒激動(dòng)，但客服代表仍進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦等。（5）向客戶介紹業(yè)務(wù)功能資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式時(shí)不全面、含糊不清、避重就輕或未進(jìn)行介紹，如：業(yè)務(wù)套餐資費(fèi)為5元/月，客服代表向客戶強(qiáng)調(diào)每天只多收1毛多錢，誘導(dǎo)客戶開通業(yè)務(wù)；按優(yōu)惠資費(fèi)方式收費(fèi)，未明確介紹優(yōu)惠資費(fèi)具體怎么收取等。（6）在與客戶進(jìn)行身份確認(rèn)時(shí)，身份確認(rèn)錯(cuò)誤、未獲得客戶身份確認(rèn)、非機(jī)主本人且非號(hào)碼長(zhǎng)期持有者，客服代表向客戶推薦業(yè)務(wù)。或在業(yè)務(wù)推薦的過(guò)程中，接聽電話的客戶換人，客服代表未對(duì)更換后的客戶進(jìn)行身份確認(rèn)。4、出現(xiàn)以下情況，視為服務(wù)態(tài)度惡劣，本次外呼錄音評(píng)分得0分：（1）在通話過(guò)程中與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、辱罵、嘲諷客戶；（2）撥打私人電

4、話；（3）在通話過(guò)程中議論客戶；（4）在通話過(guò)程中與客戶閑聊；（5）通話未結(jié)束，客服代表沒有禮貌用語(yǔ)惡意掛斷客戶電話；（6）在非允許外呼時(shí)間段內(nèi)進(jìn)行外呼。5、對(duì)于以業(yè)務(wù)營(yíng)銷為目的的外呼，向客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦后，客戶首次正常拒絕辦理所推薦的業(yè)務(wù)，客服代表需要開展1次有效挽留，最多挽留2次，如未開展則在總分中扣除10分。以下情況不需要進(jìn)行挽留：（1）客戶表示正處于開會(huì)、開車、上課等不方便接聽的時(shí)間和場(chǎng)合；（2）客戶拒絕辦理的態(tài)度強(qiáng)硬且表現(xiàn)出不滿情緒、有投訴意向；（3）客戶明確表明自己已經(jīng)開通此項(xiàng)業(yè)務(wù)。6、服務(wù)質(zhì)量質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分細(xì)項(xiàng)：（1）業(yè)務(wù)能力A部分 業(yè)務(wù)能力（50分）資費(fèi)介紹方面：（若出現(xiàn)外呼業(yè)務(wù)

5、的資費(fèi)介紹錯(cuò)誤或不全視為詐單）1、在通話中出現(xiàn)其他類資費(fèi)介紹錯(cuò)誤或不全，此部分得0分；2、若在當(dāng)通電話中發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤并及時(shí)進(jìn)行更正且解釋全面的得滿分；檢測(cè)項(xiàng)目檢測(cè)內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分A1.解答正確（35分）業(yè)務(wù)知識(shí)（不含資費(fèi)問(wèn)題）解答正確1、達(dá)到要求，或解答有錯(cuò)誤的地方，但在當(dāng)通電話中能進(jìn)行更正的（得35分）；2、業(yè)務(wù)解答錯(cuò)誤或部分錯(cuò)誤、客戶的問(wèn)題未進(jìn)行回答（得0分）。35A2.解答完整（10分）業(yè)務(wù)知識(shí)（不含資費(fèi)問(wèn)題）解答完整1、解答客戶疑問(wèn)時(shí)，完整、不遺漏要點(diǎn)（得10分）；2、若業(yè)務(wù)解答不全面（扣2分/知識(shí)點(diǎn)）；3、重要信息解答不全面，如：對(duì)于有免費(fèi)試用期的業(yè)務(wù)，如果客戶提到“先試用”（即在優(yōu)惠

6、期內(nèi)使用），TSR未主動(dòng)告知客戶需自行在優(yōu)惠期內(nèi)取消才能避免產(chǎn)生費(fèi)用（得0分）。10A3.等待時(shí)間（5分）針對(duì)同一問(wèn)題，等候時(shí)間在10秒以內(nèi)1、達(dá)到要求（得5分）；2、回答同一問(wèn)時(shí)，讓客戶等待時(shí)間在10-30秒（得2分）；3、回答同一問(wèn)題，讓客戶等待時(shí)間超過(guò)30秒（得0分）。5（2）服務(wù)態(tài)度B部分 服務(wù)態(tài)度（25分）檢測(cè)項(xiàng)目檢測(cè)內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分B1.語(yǔ)音質(zhì)量（15分）B1.1語(yǔ)速：適中，能配合客戶語(yǔ)速習(xí)慣1、達(dá)到要求（得4分）；2、語(yǔ)速過(guò)快/過(guò)慢（得2分）；3、語(yǔ)速過(guò)快/過(guò)慢，客戶質(zhì)疑后進(jìn)行改進(jìn)，且取得客戶諒解（得1分）；4、語(yǔ)速過(guò)快/過(guò)慢，客戶質(zhì)疑后未改進(jìn)（得0分）。4B1.2語(yǔ)氣：熱情、

7、有親和力1、達(dá)到要求（得4分）；2、語(yǔ)氣平淡，但不至于讓客戶不快（得2分）；3、語(yǔ)氣生硬、不耐煩、反問(wèn)客戶、缺乏親和力、語(yǔ)氣冷淡，缺乏熱情（得0分）。4B1.3語(yǔ)調(diào)：抑揚(yáng)頓挫恰當(dāng)，精神飽滿1、 達(dá)到要求（得4分）；2、 語(yǔ)調(diào)低糜、無(wú)精神（得2分）；3、語(yǔ)調(diào)過(guò)高、有拖腔、使用令人不快的語(yǔ)氣助詞（例如：的話、的嘛、的呀、呃等）3次及以上，影響溝通氛圍（得0分）。4B1.4音量：適中，能根據(jù)服務(wù)情況調(diào)整音量，以保證溝通的順暢進(jìn)行1、達(dá)到要求（得3分）；2、音量過(guò)大/過(guò)小，影響通話質(zhì)量，或在服務(wù)過(guò)程中無(wú)故突然增大音量（得0分）。3B2.服務(wù)規(guī)范（10分）B2.1開頭語(yǔ)：呼出接通電話后，按外呼腳本要求主

8、動(dòng)向客戶問(wèn)好，說(shuō)明外呼人員信息（公司名稱、工號(hào)），確認(rèn)客戶信息（手機(jī)號(hào)碼）1、達(dá)到要求（得2分）；2、呼出接通電話后，未按腳本要求進(jìn)行問(wèn)好，未主動(dòng)準(zhǔn)確提供外呼人員信息（得0分）。2B2.2專心聆聽：耐心聆聽客戶說(shuō)話并給予適當(dāng)回應(yīng)，合理使用禮貌用語(yǔ)，不無(wú)故打斷客戶說(shuō)話1、達(dá)到要求（得5分）；2、未在客戶表述時(shí)給予適當(dāng)回應(yīng)、未合理使用禮貌用語(yǔ)（得3分）；3、在客戶表述時(shí)，打斷客戶、主動(dòng)與客戶搶話（得0分）。5B2.3等候關(guān)懷：在客戶等候前要向客戶交代原因，在客戶等待的時(shí)能進(jìn)行關(guān)懷解釋1、在客戶等候前主動(dòng)交代原因，在等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，能做出合理關(guān)懷行為，降低客戶的不滿情緒（得1分）；2、未做出主動(dòng)解釋

9、、寬慰等關(guān)懷行為（得0分）。1B2.4結(jié)束語(yǔ)：回答完畢后，結(jié)束通話時(shí)按腳本要求（包含正常結(jié)束和客戶中途要求中止通話）報(bào)結(jié)束語(yǔ)1、達(dá)到要求（得2分）；2、解答完畢后，在結(jié)束通話時(shí)未按腳本要求報(bào)結(jié)束語(yǔ)（得0分）。2（3）專業(yè)技巧C部分 專業(yè)技巧（20分）檢測(cè)項(xiàng)目檢測(cè)內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分C1.表達(dá)能力（10分）C1.1普通話：口齒清晰、咬字準(zhǔn)確1、達(dá)到要求（得3分）；2、整通錄音中出現(xiàn)不超過(guò)3個(gè)字（含3個(gè)）的發(fā)音不準(zhǔn)或口齒不清、含糊（得2分）；3、整通錄音中出現(xiàn)3個(gè)以上的字發(fā)音不準(zhǔn)、含糊、客戶未要求使用方言時(shí)客服代表使用方言與客戶交流、交流過(guò)程中有方言腔（得0分）。3C1.2針對(duì)性：陳述或回答問(wèn)題有針

10、對(duì)性，不會(huì)出現(xiàn)答非所問(wèn)1、達(dá)到要求（得2分）；2、在客戶表述清楚時(shí)，出現(xiàn)答非所問(wèn)或回答無(wú)針對(duì)性（得0分）。2C1.3邏輯性：表述前后一致，富有邏輯性1、達(dá)到要求（得2分）；2、邏輯不清晰、但基本能懂的（得1分）；3、表述邏輯混亂、前后不一致（得0分）。2C1.4流暢性：與客戶交流時(shí)表達(dá)妥當(dāng)、流暢1、 達(dá)到要求（得3分）；2、 通話中出現(xiàn)1處不流暢（得1分）；3、通話中出現(xiàn)2次或2次以上表達(dá)不流暢、欠妥當(dāng)（得0分）。3C2.快速理解（10分）C2.1傾聽技巧：在客戶陳述清楚時(shí)，能快速、準(zhǔn)確理解客戶問(wèn)題1、達(dá)到要求（得5分）；2、客戶表述清楚，客服代表仍需要客戶重復(fù)表述不超過(guò)2次（含2次）、因未理

11、解客戶意圖，造成客戶重復(fù)詢問(wèn)不超過(guò)2次（得2分）；3、需客戶重復(fù)表述或反復(fù)詢問(wèn)2次以上、不能準(zhǔn)確理解客戶意圖（得0分）。5C2.2詢問(wèn)技巧：在與客戶交流時(shí)，能根據(jù)需要進(jìn)行針對(duì)性提問(wèn)，快速獲得準(zhǔn)確信息1、達(dá)到要求（得5分）；2、詢問(wèn)問(wèn)題無(wú)針對(duì)性（得2分）；3、詢問(wèn)與通話主題、業(yè)務(wù)推薦無(wú)關(guān)的問(wèn)題（得0分）。5（4）總體評(píng)價(jià)D部分 總體評(píng)價(jià)（5分）檢測(cè)項(xiàng)目檢測(cè)內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分D.總體評(píng)價(jià)（5分）根據(jù)質(zhì)檢員對(duì)整通通話的主觀感知進(jìn)行評(píng)價(jià)1、整體感知情況佳（得5分）；2、整體感知情況良好（得4分）；3、整體感知情況一般（得3分）；4、整體感知情況較差（得2分）；5、整體感知情況差（得1分）；6、整體感知

12、情況惡劣（得0分）。5補(bǔ)充說(shuō)明一、 內(nèi)部質(zhì)檢：1、重大類：服務(wù)態(tài)度 、號(hào)碼報(bào)錯(cuò) 、誤操作、擅自更改腳本，出現(xiàn)以上任意情況扣款50元，并扣除當(dāng)月總績(jī)效分2分。情節(jié)嚴(yán)重者予以開除。2、一般類：含糊應(yīng)答、資費(fèi)含糊、無(wú)確認(rèn)點(diǎn)、故意誤導(dǎo)用戶等，出現(xiàn)以上情況當(dāng)天質(zhì)檢分為0分，并出相應(yīng)通報(bào)扣款，每次20元。二、外部質(zhì)檢（含有理由投訴）：1、重大類：出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度 、號(hào)碼報(bào)錯(cuò) 、詐單 、誤操作 、擅自更改腳本，出現(xiàn)以上任意情況扣款200元，并扣除當(dāng)月總績(jī)效分10分。情節(jié)嚴(yán)重者予以開除2、一般類：含糊應(yīng)答、資費(fèi)含糊、無(wú)確認(rèn)點(diǎn)、故意誤導(dǎo)用戶等，扣除100元一次，并扣除當(dāng)月總績(jī)效分5分。備注松開的記憶，飄落的莫名的塵

13、埃，像起伏的微風(fēng)，拂過(guò)腦海，留下一份情愁。一條街，沒有那些人，那些身影，卻能來(lái)回徘徊穿梭。街，行走時(shí)，縱然漫長(zhǎng)，漫長(zhǎng)，有時(shí)只為聽一顆流動(dòng)的心的囈語(yǔ)。沉默，倔強(qiáng)，回望，忘記，記住，一切像斷了的弦，有時(shí)希望生活簡(jiǎn)單就好，有時(shí)卻又莫名的頹廢其中。有些路，只能一個(gè)人走；有些事，只能一個(gè)人去經(jīng)歷。粗讀加繆、薩特的存在主義，它告訴我，人就是非理性的存在。光禿禿的枝椏、清寂的清晨、流動(dòng)的陽(yáng)光，飄落于心，或快意，或寂寥，映照心境，然而，有時(shí)卻只屬于那一刻?？傊?，一切只是心情。人生的畫面一幅幅地剪輯，最后拼湊出的是一張五彩斑斕的水彩畫，有艷麗的火紅色，凝重的墨黑以及一抹憂郁的天藍(lán)色。人的記憶很奇特，那些曾經(jīng)的過(guò)

14、往，就像一幅幅的背景圖，只有一個(gè)瞬間，卻沒有以前或以后。比如，只能記得某個(gè)瞬間的微笑，只能在記憶的痕跡尋覓某時(shí)刻騎著單車穿過(guò)路口拐角的瞬間，卻都不知曉為何微笑，為何穿過(guò)街角。一切，有時(shí)荒誕得像一場(chǎng)莫名情景劇。然而，這就是生活。曾經(jīng)的夢(mèng)，曾經(jīng)的痛，曾經(jīng)的歌，曾經(jīng)的熱情相擁，曾經(jīng)的璀璨星空。也許，多年以后，再也見不到的那些人，和著記憶的碎片飄蕩而來(lái)，曾經(jīng)伴著我們走過(guò)春華秋實(shí)。天空蔚藍(lán)，杜鵑紛飛，飛過(guò)季節(jié)，曾經(jīng)萍水相逢，歡聚一堂，驀然回首，唯歌聲飄留。讓人憶起米拉波橋里的詩(shī)句：夜幕降臨，鐘聲悠悠，時(shí)光已逝，唯我獨(dú)留。人在天涯，綿綿的思緒隨著微風(fēng)飄浮，從布滿礁石的心靈海灘上穿過(guò)千山萬(wàn)水，來(lái)到游蕩的身軀

15、里，刻下一篇篇箋章。而這，或許在多年以后，當(dāng)再次翻動(dòng)時(shí)，原以為什么都已改變，松開的記憶，飄落的莫名的塵埃，像起伏的微風(fēng)，拂過(guò)腦海，留下一份情愁。一條街，沒有那些人，那些身影，卻能來(lái)回徘徊穿梭。街，行走時(shí)，縱然漫長(zhǎng)，漫長(zhǎng)，有時(shí)只為聽一顆流動(dòng)的心的囈語(yǔ)。沉默，倔強(qiáng)，回望，忘記，記住，一切像斷了的弦，有時(shí)希望生活簡(jiǎn)單就好，有時(shí)卻又莫名的頹廢其中。有些路，只能一個(gè)人走；有些事，只能一個(gè)人去經(jīng)歷。粗讀加繆、薩特的存在主義，它告訴我，人就是非理性的存在。光禿禿的枝椏、清寂的清晨、流動(dòng)的陽(yáng)光，飄落于心，或快意，或寂寥，映照心境，然而，有時(shí)卻只屬于那一刻?？傊?，一切只是心情。人生的畫面一幅幅地剪輯，最后拼湊出

16、的是一張五彩斑斕的水彩畫，有艷麗的火紅色，凝重的墨黑以及一抹憂郁的天藍(lán)色。人的記憶很奇特，那些曾經(jīng)的過(guò)往，就像一幅幅的背景圖，只有一個(gè)瞬間，卻沒有以前或以后。比如，只能記得某個(gè)瞬間的微笑，只能在記憶的痕跡尋覓某時(shí)刻騎著單車穿過(guò)路口拐角的瞬間，卻都不知曉為何微笑，為何穿過(guò)街角。一切，有時(shí)荒誕得像一場(chǎng)莫名情景劇。然而，這就是生活。曾經(jīng)的夢(mèng)，曾經(jīng)的痛，曾經(jīng)的歌，曾經(jīng)的熱情相擁，曾經(jīng)的璀璨星空。也許，多年以后，再也見不到的那些人，和著記憶的碎片飄蕩而來(lái)，曾經(jīng)伴著我們走過(guò)春華秋實(shí)。天空蔚藍(lán)，杜鵑紛飛，飛過(guò)季節(jié)，曾經(jīng)萍水相逢，歡聚一堂，驀然回首，唯歌聲飄留。讓人憶起米拉波橋里的詩(shī)句：夜幕降臨，鐘聲悠悠，時(shí)

17、光已逝，唯我獨(dú)留。人在天涯，綿綿的思緒隨著微風(fēng)飄浮，從布滿礁石的心靈海灘上穿過(guò)千山萬(wàn)水，來(lái)到游蕩的身軀里，刻下一篇篇箋章。而這，或許在多年以后，當(dāng)再次翻動(dòng)時(shí)，原以為什么都已改變，松開的記憶，飄落的莫名的塵埃，像起伏的微風(fēng)，拂過(guò)腦海，留下一份情愁。一條街，沒有那些人，那些身影，卻能來(lái)回徘徊穿梭。街，行走時(shí)，縱然漫長(zhǎng)，漫長(zhǎng)，有時(shí)只為聽一顆流動(dòng)的心的囈語(yǔ)。沉默，倔強(qiáng)，回望，忘記，記住，一切像斷了的弦，有時(shí)希望生活簡(jiǎn)單就好，有時(shí)卻又莫名的頹廢其中。有些路，只能一個(gè)人走；有些事，只能一個(gè)人去經(jīng)歷。粗讀加繆、薩特的存在主義，它告訴我，人就是非理性的存在。光禿禿的枝椏、清寂的清晨、流動(dòng)的陽(yáng)光，飄落于心，或快

18、意，或寂寥，映照心境，然而，有時(shí)卻只屬于那一刻。總之，一切只是心情。人生的畫面一幅幅地剪輯，最后拼湊出的是一張五彩斑斕的水彩畫，有艷麗的火紅色，凝重的墨黑以及一抹憂郁的天藍(lán)色。人的記憶很奇特，那些曾經(jīng)的過(guò)往，就像一幅幅的背景圖，只有一個(gè)瞬間，卻沒有以前或以后。比如，只能記得某個(gè)瞬間的微笑，只能在記憶的痕跡尋覓某時(shí)刻騎著單車穿過(guò)路口拐角的瞬間，卻都不知曉為何微笑，為何穿過(guò)街角。一切，有時(shí)荒誕得像一場(chǎng)莫名情景劇。然而，這就是生活。曾經(jīng)的夢(mèng)，曾經(jīng)的痛，曾經(jīng)的歌，曾經(jīng)的熱情相擁，曾經(jīng)的璀璨星空。也許，多年以后，再也見不到的那些人，和著記憶的碎片飄蕩而來(lái)，曾經(jīng)伴著我們走過(guò)春華秋實(shí)。天空蔚藍(lán)，杜鵑紛飛，飛過(guò)季節(jié)，曾經(jīng)萍水相逢，歡聚一堂，驀然回首，唯歌聲飄留。讓人憶起米拉波橋里的詩(shī)句：夜幕降臨，鐘聲悠悠，時(shí)光已逝，唯我獨(dú)留。人在天涯，綿綿的思緒隨著微風(fēng)飄浮，從布滿礁石的心靈海灘上穿過(guò)千山萬(wàn)水，來(lái)到游蕩的身軀里，刻下一篇篇箋章。而這，或許在多年以后，當(dāng)再次翻動(dòng)時(shí)，原以為什么都已改變，松開的記憶，飄落的莫名的塵埃，像起伏的微風(fēng)，拂過(guò)腦海，留下一份情