公司上門服務(wù)細(xì)則

1、技術(shù)效勞細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)手冊(cè)之上門效勞篇 上門維修技術(shù)效勞流程、細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)一、 上門效勞流程 到用戶家 開門 進(jìn)門后 問候 語言：“您好！ 自我介紹 并確認(rèn)用戶 語言：“我是聚朋網(wǎng)絡(luò)工程公司的效勞工程師xxx 語言交流 此次上門來為您解決聚朋網(wǎng)絡(luò)工程公司問題。請(qǐng)問您是XXX先生女士嗎？ 確認(rèn)故障現(xiàn)象 外觀檢測(cè) 一小時(shí)內(nèi)無法完成維修 解釋原因/寫取機(jī)憑證征得用戶同意后將機(jī)器帶回維修站 提供解決方案 一小時(shí)內(nèi)可以完成維修 實(shí)施維修操作協(xié)助用戶復(fù)驗(yàn)機(jī)器/機(jī)器送回用戶處 道別 語言：“對(duì)不起，給您帶來不便了如果您的機(jī)器再有什么問題，請(qǐng)與我們聯(lián)系，我們非常愿意為您效勞 回訪 二、 效勞細(xì)節(jié)、標(biāo)準(zhǔn)一上門1、 問

2、候1） 應(yīng)面帶微笑、目光注視用戶，采用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，親切、清晰地說：“您好，讓我來為您效勞。2、 自我介紹1） 出于個(gè)人隱私及生活習(xí)慣，一般用戶開門的時(shí)間非常短暫，因此工程師要利用好這個(gè)時(shí)間，利用較短時(shí)間進(jìn)行自我介紹，語言要清晰表意要準(zhǔn)確。推薦自我介紹話術(shù)：“我是聚朋網(wǎng)絡(luò)工程公司效勞工程師xxx，此次上門來為您解決聚朋網(wǎng)絡(luò)工程公司問題。請(qǐng)問您是XXX先生女士嗎？2） 介紹的同時(shí)手持工作牌，有照片一面朝向用戶，停頓2秒，讓用戶看清楚照片和。3） 如用戶家中大人正在接 或處理私人事務(wù)，是家中未成年人為你開門，需要一小段時(shí)間等待用戶處理完私人事務(wù)。此過程應(yīng)耐心等待不得表現(xiàn)出不耐煩，當(dāng)用戶處理完私人事務(wù)致

3、歉時(shí)，應(yīng)說：“沒關(guān)系。4） 家中只有年幼的未成年人或年邁的長(zhǎng)者時(shí)，主動(dòng)致電給用戶，在門口稍息，等家中的成人回家后再進(jìn)門維修，以免出現(xiàn)對(duì)維修事實(shí)不能確認(rèn)的誤會(huì)。5） 進(jìn)門前，根據(jù)用戶家中的保潔情況，主動(dòng)套上鞋套，雨雪天氣或有戶家中非常整潔時(shí)，應(yīng)套上雙層鞋套, 雨具應(yīng)用塑料帶套好。二驗(yàn)機(jī)1、語言交流詢問故障1） 面對(duì)用戶，不卑不亢面帶微笑，采用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)關(guān)切地問：“您的機(jī)器出現(xiàn)了什么問題？2） 用戶在描述故障時(shí)，工程師要積極聆聽，可用點(diǎn)頭、微笑或簡(jiǎn)單的肯定來表示我們專心的程度，但不能打斷用戶的描述。3） 用戶描述完以后，工程師應(yīng)將問題再重述一遍或?qū)⒁馑贾亟M后轉(zhuǎn)述給用戶，與用戶確認(rèn)問題，以保證所獲得信

4、息的準(zhǔn)確。2、外觀檢測(cè)檢驗(yàn)用戶的機(jī)器時(shí)，雙手托底，輕拿輕放，擺放平穩(wěn)、整齊，切記不能直接放在地上，橫臥機(jī)器檢修應(yīng)在其下部置墊布，表達(dá)對(duì)用戶機(jī)器的愛惜。三確認(rèn)故障現(xiàn)象及原因1、了解了用戶的機(jī)器故障后，小心仔細(xì)地操作表現(xiàn)出對(duì)用戶機(jī)器的愛惜。2、必須在開機(jī)箱前當(dāng)客戶面復(fù)現(xiàn)機(jī)器故障，翻開機(jī)箱前應(yīng)征得客戶的同意，開機(jī)箱時(shí)動(dòng)作應(yīng)小心且熟練。3、如果在驗(yàn)機(jī)過程中需要拆裝機(jī)器，工程師要先向用戶解釋要進(jìn)行的操作以及告知用戶操作的本卷須知，征得用戶同意前方可進(jìn)行操作。拆裝動(dòng)作要迅速麻利，防止用戶在現(xiàn)場(chǎng)過多的觸碰維修配件而造成意外。4、故障復(fù)現(xiàn)后，與用戶再次確認(rèn)故障現(xiàn)象。話述“您當(dāng)時(shí)看到的是這個(gè)現(xiàn)象嗎？5、確認(rèn)故障

5、原因并向用戶解釋故障成因及以后使用中的本卷須知。解釋時(shí)要專業(yè)、耐心，并采用通俗易懂的語言，防止一味使用專業(yè)術(shù)語,力圖用戶可以聽得清楚、聽得明白。四提供解決方案1、 提供解決方案具體操作前，要根據(jù)故障現(xiàn)象及自身經(jīng)驗(yàn)和客觀條件判斷排除故障所用時(shí)間。1） 假設(shè)有備件且故障較容易解決，能當(dāng)場(chǎng)修復(fù)的，可以請(qǐng)客戶稍候，并盡量在1個(gè)小時(shí)內(nèi)解決問題。話述“請(qǐng)您稍等，我將在一個(gè)小時(shí)內(nèi)為您解決問題。2） 假設(shè)攜帶備件錯(cuò)誤或遇到疑難技術(shù)問題，應(yīng)向客戶致歉并解釋原因，及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系，明確解決問題時(shí)間，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)將問題解決。話述“抱歉，由于我們的疏忽，也有可能是因?yàn)槲覀儧]有聽清楚您的描述或沒有搞清楚您的配置，所

6、以拿錯(cuò)了備件。我剛剛和我們總部取得了聯(lián)系，新的備件會(huì)在XX日內(nèi)到達(dá)，我會(huì)在XX日再來為您效勞。給您帶來的不便表示歉意。等等。進(jìn)行操作之前，先向用戶講述所要進(jìn)行的操作步驟,并說明操作中的本卷須知，同時(shí)在征得用戶同意前方可進(jìn)行操作。假設(shè)工程師需對(duì)硬盤進(jìn)行操作尤其是格式化硬盤，必須向客戶說明操作的可能后果“同意格式化C盤，除操作系統(tǒng)和大局部應(yīng)用程序需要重裝外，我的文檔、IE收藏夾的網(wǎng)址和桌面的文件、Outlook中的郵件均會(huì)喪失并提示客戶備份重要數(shù)據(jù)特殊數(shù)據(jù)、文件應(yīng)由客戶自行備份，同時(shí)征得客戶具體使用者同意認(rèn)可“用戶不會(huì)在維修現(xiàn)場(chǎng)逗留時(shí)，應(yīng)請(qǐng)用戶書面同意同意格式化C盤前方可進(jìn)行操作。2、 實(shí)施操作1

7、） 實(shí)施操作需首先戴上防靜電手環(huán)，挪動(dòng)機(jī)器時(shí)要輕拿輕放。如果在操作過程中需要翻開機(jī)箱，應(yīng)證得用戶同意。2） 在維修過程中發(fā)現(xiàn)有用戶描述不清的故障現(xiàn)象，應(yīng)主動(dòng)與用戶在此溝通挖掘有用信息以確保維修的高質(zhì)量、高效率；如果遇到難以解決的問題應(yīng)積極向總部反映情況，尋求解決方案。3如果需要收費(fèi)，應(yīng)在事先“出示聚朋網(wǎng)絡(luò)工程公司臺(tái)式電腦有償效勞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告知用戶費(fèi)用的數(shù)額，征得用戶認(rèn)可后，方可進(jìn)行相應(yīng)的維修。4不能按約定時(shí)間修復(fù)機(jī)器時(shí)，應(yīng)在約定期限前通知客戶，并向客戶解釋原因，致歉。同時(shí)應(yīng)經(jīng)常聯(lián)系用戶確認(rèn)維修進(jìn)度，確認(rèn)進(jìn)度的時(shí)間間隔最長(zhǎng)不得超過兩天。3、 協(xié)助用戶復(fù)驗(yàn)機(jī)器驗(yàn)機(jī)時(shí)應(yīng)帶好防靜電手環(huán)并嚴(yán)格按照?驗(yàn)機(jī)技

8、術(shù)標(biāo)準(zhǔn)?操作。在工程師檢測(cè)機(jī)器已經(jīng)沒有問題后，還要請(qǐng)用戶親自操作，讓用戶確定問題已經(jīng)解決，然后請(qǐng)用戶在維修單上簽字。五道別1、 增進(jìn)感情1） 擦拭機(jī)器，用干凈的工具進(jìn)行清潔，清理CPU風(fēng)扇、電源風(fēng)扇時(shí)，應(yīng)注意用戶家中的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生，勿引起揚(yáng)塵。雖然此項(xiàng)已經(jīng)成為我們效勞過程中的必做項(xiàng)，但在此仍然需要強(qiáng)調(diào)，是因?yàn)槲覀兊倪@項(xiàng)貼心、專業(yè)、細(xì)致的效勞，能夠讓用戶有良好的心理感受，從而拉進(jìn)我們和用戶之間的距離消除陌生感。2） 擦拭完機(jī)器后，根據(jù)用戶的特點(diǎn)向用戶講述一些小常識(shí)，使用戶感覺到我們效勞的貼心和專業(yè)，形成良好的心理感受。2、 留下聯(lián)系方式建議使用名片雙手遞知名片，名字的方向朝向用戶，便于用戶看清。

9、雖然是我們?yōu)橛脩籼峁┝诵?，但是我們要?duì)用戶對(duì)聚朋網(wǎng)絡(luò)工程公司品牌的信賴及購(gòu)置聚朋網(wǎng)絡(luò)工程公司產(chǎn)品表示感謝。同時(shí)用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)對(duì)帶來的不便致歉，“這是我們的聯(lián)系方式，給您添麻煩了。如果主機(jī)再出現(xiàn)問題，請(qǐng)直接聯(lián)系我，我將在第一時(shí)間為您效勞。 使用戶覺得和我們建立的是長(zhǎng)期合作的關(guān)系，而不是效勞一次之后，就沒有下一次了。三、 細(xì)節(jié)之處打動(dòng)用戶提高用戶滿意度和忠誠(chéng)度1 和用戶交流時(shí)，語言文明，有教養(yǎng)，多使用效勞用語，以征詢用戶意見的語氣為主?！澳催@樣行嗎？，“對(duì)我的這種建議，不知您是否同意等等。2 在翻開用戶主機(jī)或顯示器時(shí)，發(fā)現(xiàn)里面積聚較多灰塵或絲網(wǎng)時(shí)，用毛刷仔細(xì)、輕輕的清掃一下，用戶會(huì)記住你的額外付出

10、與用心。3 維修完成后，留下用戶的聯(lián)系方式建議記下用戶E-MAIL，因?yàn)槿绻覀冎烙脩舻腅-MAIL地址,不要忘記在病毒發(fā)作日前給客戶一個(gè)提醒，當(dāng)用戶收到郵件的瞬間?？蛻魰?huì)感到聚朋網(wǎng)絡(luò)工程公司沒有忘記他，從而也可以減少軟件上門效勞的次數(shù)降低效勞本錢。4 維修完畢，在驗(yàn)機(jī)過程中抽出幾分鐘時(shí)間給用戶作個(gè)小小的培訓(xùn)，幫助用戶掌握一些磁盤清理、日常維護(hù)的小技巧和本卷須知。用戶會(huì)很感謝我們，因?yàn)檫@不是我們承諾給用戶要做的，而我們義無返顧的做了，這會(huì)讓用戶感覺你提供的效勞是超值的。四、 上門效勞行為、語言忌諱1. 斜眼看客戶，面無表情，愛搭不理。2. 漫不經(jīng)心，動(dòng)作粗魯。3. 答復(fù)客戶問題時(shí)，模棱兩可，

11、有氣無力，或冷嘲熱諷。4. 抱著胳膊或把手插在褲兜里和客戶說話。5. 咳嗽打噴嚏不回避客戶。6. 當(dāng)用戶提出請(qǐng)求時(shí)，效勞人員說“不行，“我不知道，“這不是我的事，“不清楚，“沒法干，“你找問別人吧，“你自己去問吧。7. 效勞人員搬運(yùn)機(jī)器不留神造成損壞。8. 效勞人員搬運(yùn)機(jī)器時(shí)將用戶機(jī)器傾斜或倒置，在地板上拖運(yùn)，并強(qiáng)塞硬擠野蠻裝卸。9. 對(duì)不能處理的軟件故障，不向用戶解釋輕率的以重裝系統(tǒng)處理。10. 故障排除后，不向用戶講解明白故障原因，就急忙讓用戶取機(jī)拿走。11. 故障排除后，不向用戶講解明白以后應(yīng)注意的問題。12. 不詳細(xì)向用戶咨詢電腦的故障，也未經(jīng)用戶許可即開機(jī)操作。13. 開箱不標(biāo)準(zhǔn)如用螺絲刀劃包裝箱封口。14. 機(jī)器屬于正常，但用戶不能接受時(shí)，效勞人員不負(fù)責(zé)，推卸責(zé)任“這是×××的事，“你打 ××吧?；颉斑@電腦不是我們安裝的，我們不負(fù)這個(gè)責(zé)任，“這是商場(chǎng)的事，你找商場(chǎng)吧，“我們太忙，你自己先處理著.，“我們現(xiàn)在太忙，隔天吧。15. 用戶送修出門時(shí),不向用戶說再見。16. 對(duì)用戶提出的問題不懂裝懂，對(duì)于自己不懂的問題，而武斷說機(jī)器有問題。17. 與用戶說一些消極反動(dòng)抱怨的話，如：“這是電腦的質(zhì)量問題。，“這一批電腦都是這樣，質(zhì)量