客戶資料管理制度

1、Q/YNLH- yxgs SCYX ZD- 0032007客戶管理制度版號/修改：A/0第4頁共4頁客戶管理制度1目的對客戶資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保顧客滿意。2 范圍適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。3 術(shù)語和定義無。4 職責(zé)4.1 營銷總公司負(fù)責(zé)客戶檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調(diào)查等組織工作;4.2 各部門、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助營銷總公司完成各項顧客相關(guān)的工作。5工作程序5.0 程序工作流程:序號流 程工作內(nèi)容/過程接口職責(zé)支撐文件/流程1客戶檔案的管理1、客戶信息資料的收集整理；2、客戶檔案的建立與管理；3、客戶檔案的使

2、用與保密。營銷總公司市場信息管理制度保密管理制度L2客戶關(guān)系維護管理1、客戶關(guān)系維持的方式與職 責(zé)營銷總公司J J3產(chǎn)品售后服務(wù)管理1、產(chǎn)品的交付管理；2、交付后的產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤；3、顧客滿意度調(diào)查。營銷總公司41、顧客投訴的接受；客戶投訴管理2、顧客投訴的傳遞與處理；營銷總公司3、顧客投訴的回復(fù)。5.1客戶檔案的管理5.1.1客戶信息資料的收集整理營銷總公司通過市場信息的收集、產(chǎn)品銷售合同等過程中收集客戶的資料，并匯總到營銷總公司辦公室；5.1.2客戶檔案的建立與管理a）營銷總公司銷售部、多經(jīng)部、聯(lián)營辦負(fù)責(zé)建立各自客戶檔案，客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：1. 客戶公司營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記等法人資質(zhì)資料

3、；2. 客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等；3. 客戶信用狀況描述；4. 客戶生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)規(guī)模、使用原料、企業(yè)生產(chǎn)投資等信息；5. 客戶以往交易記錄等。b）客戶檔案設(shè)專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對檔案內(nèi)容進行及時更新；c）客戶檔案由營銷總公司總經(jīng)理進行審批確認(rèn)。5.1.3客戶檔案的使用與保密a）客戶檔案是營銷總公司市場管理與合同評審的重要參考內(nèi)容，尤其是在與顧客簽定購銷合同時，相關(guān)人員應(yīng)查閱客戶的檔案資料；b）客戶檔案資料是營銷總公司的重要保密資料，未經(jīng)營銷總公司總經(jīng)理授權(quán)，任何人不得查閱及外傳，否則公司按保密管理制度進行責(zé)任追究。5.2客戶關(guān)系維護管理5.2.1營銷總公司辦公室負(fù)責(zé)客

4、戶關(guān)系維護管理；5.2.2客戶關(guān)系維護管理的方式包括：a）定期（節(jié)日或其他重要活動）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通;b）客戶產(chǎn)品使用情況的意見與建議調(diào)查；c）顧客滿意度調(diào)查等。5.2.3相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護的具體管理實施；5.2.4客戶關(guān)系維護管理應(yīng)形成記錄，并作為客戶檔案內(nèi)容進行保管。5.3產(chǎn)品售后服務(wù)管理5.3.1產(chǎn)品的交付管理銷售部、多經(jīng)部、聯(lián)營辦負(fù)責(zé)各自產(chǎn)品的交付管理；5.3.2交付后的產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤a）相關(guān)部門應(yīng)定期跟蹤客戶產(chǎn)品的使用情況，并進行記錄；b）客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的意見和建議，由相關(guān)部門收集，轉(zhuǎn)交辦公室匯總后反饋到公司生產(chǎn)處；c）客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的不符合意見，由營銷總公司

5、組織，報請公司生產(chǎn)處協(xié)同處理。5.3.3顧客滿意度調(diào)查a）營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調(diào)查；b）由營銷總公司辦公室向顧客發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表，滿意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品價格、公司信用等；c）營銷總公司對反饋回來的調(diào)查表進行匯總、分類，并進行統(tǒng)計分析，編制“顧客滿意度調(diào)查分析報 告”經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門；d）當(dāng)顧客滿意度未能達到公司規(guī)定要求時， 由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措 施進行改進。5.4客戶投訴管理5.4.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門是客戶投訴的接收部門；5.4.2客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的不達標(biāo)投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門組織，報請公司生產(chǎn)處協(xié)同處理，處理結(jié)果經(jīng)營 銷總公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶；5.4.3客戶對服務(wù)過程中的不滿意投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)組織處理，處理結(jié)果經(jīng)營銷總公司總經(jīng)理 審批后，由辦公室反饋到客戶；6相關(guān)/支持性文件6.1市場信息管理制度6.2保密管理制度。7記錄7.1 Q/YNLH yxgs SCYX- ZD- 0032007 JL001 A交貨單