飯店暗訪案例分析與全面服務質量管理

1、.飯店暗訪案例分析與全面服務質量管理飯店暗訪案例分析與全面服務質量管理（國家旅游局飯店客房部經(jīng)理崗位證書培訓）（國家旅游局飯店客房部經(jīng)理崗位證書培訓）2011年年4月月26日日王巍王巍北京麗都飯店北京麗都飯店.內容飯店服務質量標準與服務質量體系對飯店服務質量體系建設的分析 案例飯店服務質量的傳遞 - 暗訪案例分析飯店全面服務質量體系建設與實施.1、飯店服務質量標準與服務體系、飯店服務質量標準與服務體系 星級飯店服務質量的標準（2010年版） 飯店的服務質量體系建設 飯店實際服務質量的現(xiàn)狀與差異.星級飯店服務質量的標準（新版）星級飯店服務質量的標準（新版） 星級飯店評定標準的變化 星級飯店評定的

2、必備項目特點與主要變化 星級飯店評定標準 星級飯店服務質量要求 星級飯店管理要求 星級飯店安全管理要求 其它.星級飯店評定標準的變化星級飯店評定標準的變化 2010版星級標準根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展實際及飯店業(yè)發(fā)展趨勢，在繼承2003版標準提出的“三性”，即“管理專業(yè)性，氛圍整體性，產品舒適性”原則的基礎上，突出了六個“強調”的導向。 為克服2003版標準過于強調“硬件”打分，忽視必備項目重要性的傾向，新標準突出強調必備項目的嚴肅性和不可缺失性，標準將必備項目制作成檢查表的形式，逐項打“”，檢查全部達標后，再進入后續(xù)評分程序。任意一條必備項目在星級評定中均具有“一條否決”的效力。.星級飯店的評定標準星級

3、飯店的評定標準 飯店星級分為五個級別，即：一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）； 一星級、二星級、三星級飯店是有限服務飯店，星級評定時，將重點評定飯店的住宿產品； 四星級和五星級飯店是完全服務飯店，星級評定時將對飯店的產品進行全面的評定。 飯店星級評定需達到相關的必備項目、設施設備、飯店運營質量等量化標準。.飯店設施設備評分表飯店設施設備評分表序序設施設備評定項目設施設備評定項目標準標準分分星級分星級分三星三星級級四星四星級級五星級五星級1地理位置、周圍環(huán)境、建筑結構及功能布局301116212公共系統(tǒng)521928363前廳622333444客房191711011345餐飲5

4、92232416安全設施1669117員工設施73458特色類別1836897128總總計計600220320420.飯店運營質量評定飯店運營質量評定序序評定項目評定項目標準分標準分星級分星級分三星級三星級四星級四星級五星級五星級1總體要求604248512前廳1117889943客房126881011074餐飲11782931005其它服務項目845967716公共、后臺區(qū)域102718287600420480510.總體要求總體要求序序評定標準評定標準標標準準分分星級分星級分三星級三星級四星四星級級五星級五星級1.1管理制度與規(guī)范管理制度與規(guī)范362529311.1.1有完備的規(guī)章制度61

5、.1.2有完備的操作程序61.1.3有完備的服務規(guī)范61.1.4有完備的崗位安全責任制與各類突發(fā)事件應急預案，有培訓、演練計劃和實施記錄61.1.5有人力資源規(guī)劃和考核、激勵機制。系統(tǒng)的員工培訓制度和實施記錄。企業(yè)文化61.1.6建立能源管理與考核制度。有完備的設備設施運行、巡檢與維護記錄。61.2員工素養(yǎng)員工素養(yǎng)241719201.2.1儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗位特色；工服整潔、熨燙平整，鞋襪整潔一致，佩戴明牌，著裝效果好61.2.2訓練有素，業(yè)務熟練61.2.3應變能力強，及時滿足賓客合理需求61.2.4各部分組織嚴密、溝通有效，富有團隊精神6小計小計60424851.前廳前廳序序評

6、定標準評定標準標準標準分分星級分星級分三星級三星級四星四星級級五星五星級級2.1前廳服務質量前廳服務質量845967712.1.1總機122.1.2預訂152.1.3入住登記152.1.4行李服務152.1.5禮賓、問詢122.1.6叫醒服務62.1.7結賬92.2前廳維護包養(yǎng)與清潔衛(wèi)生前廳維護包養(yǎng)與清潔衛(wèi)生27192223小計小計111788994.客房客房序序評定標準評定標準標準標準分分星級分星級分三星級三星級四星四星級級五星五星級級3.1客房服務質量客房服務質量543843463.1.1整理客房服務123.1.2開夜床服務183.1.3洗衣服務123.1.4微型酒吧123.2客房維護保養(yǎng)

7、與清潔衛(wèi)生客房維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生72505861小計小計12688101107.餐飲餐飲序序評定標準評定標準標準標準分分星級分星級分三星級三星級四星四星級級五星五星級級4.1餐飲服務質量餐飲服務質量876170744.1.1自助早餐服務244.1.2正餐服務304.1.3酒吧服務（大堂吧、茶室）122.1.4送餐服務212.2餐飲區(qū)域維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生餐飲區(qū)域維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生30212426小計小計1178294100.其它服務項目其它服務項目序序評定標準評定標準標準標準分分星級分星級分三星級三星級四星四星級級五星五星級級5.1會議、宴會會議、宴會271922235.2健身房健身房15111

8、2135.3游泳池游泳池181314155.4更衣室更衣室1289105.5商務中心、商店、休閑娛樂項目商務中心、商店、休閑娛樂項目128910小計小計84596671.飯店運營質量評價表的主要特點飯店運營質量評價表的主要特點 2010版星級標準的飯店運營質量評價表由總體要求、前廳、客房、餐飲、其他服務項目、公共后臺區(qū)域等6大部分組成?？偡譃?00分，分星級規(guī)定了最低得分率：五星級85%，四星級80%，三星級70%，一星級和二星級不作要求。1、引導制度建設、引導制度建設 ：2、提高操作性、提高操作性 ：將前廳、客房、餐飲等主要服務項目分為若干道流程，每個流程中又細分為幾個動作（通過幾個串聯(lián)的動

9、作完成一個流程）。 3、增強客觀性、增強客觀性 ：.星級飯店的管理要求星級飯店的管理要求應有員工手冊應有飯店組織機構圖和部門組織機構圖應有完善的規(guī)章制度、服務標準、管理規(guī)范和操作程序。包括：- 名稱、目的、管理職責，- 項目運作規(guī)程（執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內容），- 管理分工、管理程序與考核指標等應有完善的部門運作規(guī)范，包括：管理人員工作崗位說明書、工作關系表、工作項目檢查表、質量管理文件、工作用表和質量管理記錄等應有服務和專業(yè)技術人員崗位工作說明書，對服務和技術人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調渠道、主要工作職責等內容進行書面說明應有服務項目、程序與標準說明書，

10、對每一個服務項目完成的目標、為完成目標所需要經(jīng)過的程序，以及各個程序的質量標準進行說明對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，應有相應的工作技術標準說明，相應崗位的從業(yè)人員應知曉并熟練操作其它可以證明飯店質量管理水平的證書或文件.星級飯店的安全管理要求星級飯店的安全管理要求 星級飯店應取得消防等方面的安全許可，確保消防設施的完好和有效運行， 水、電、氣、油、壓力容器、管線等設施設備應安全有效運行， 應嚴格執(zhí)行安全管理的防控制度，確保安全監(jiān)控設備的有效運行及人員的責任到位， 應注重食品加工流程的衛(wèi)生管理，保證食品安全， 應制訂和完善地震、

11、火災、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設施設備突發(fā)故障等各項突發(fā)事件的應急預案.2、飯店服務質量體系的建設、飯店服務質量體系的建設- 案例分析案例分析 有關服務質量的思考 對服務質量管理的普遍認識及常見做法 服務質量的定義與范疇 常見的飯店服務質量管理方式 質量分析 暗訪案例分析.顧客眼中的質量顧客期待的質量對外宣傳、市場溝通形象口碑顧客需求顧客體驗到的質量形象技術上的質量什么功能上的質量如何顧客感覺的全面質量來源：Gronroos,C. 1988 服務質量.質量分析質量分析 顧客感受的全面質量模式顧客感受的全面質量模式全面質量飯店形象服務流程的功能質量如何產品/服務的技術質量什么來源：Gron

12、roos, C. 1988 服務質量.3、飯店服務質量的傳遞、飯店服務質量的傳遞- 暗訪案例分析暗訪案例分析 飯店服務質量傳遞中的常見問題 利用“差距模式”分析飯店服務質量的傳遞 暗訪案例分析.服務傳遞中常見的問題服務傳遞中常見的問題 服務傳遞的一致性 飯店業(yè)很難照搬制造業(yè)的質量標準體系.差距分析模式介紹口碑個人需求以往的經(jīng)驗所期待的服務感覺到的服務服務的傳遞（預先與之后的聯(lián)系）根據(jù)對顧客期待值的理解和任認識，制定飯店的服務標準和規(guī)范飯店管理當局對顧客期待值的理解和認識對外的宣傳與溝通差距 5差距 3差距 2差距 1差距 4來源：服務質量傳遞中的溝通與控制流程Zeithaml, Berry, Parasuraman, 1988市場.差距分析模式介紹差距分析模式介紹 差距1：顧客的期待值與飯店管理當局對顧客期待值的理解上的差距； 差距2：飯店管理當局將對顧客期待值的理解轉化為飯店的服務標準和規(guī)范時的差距； 差距3：服務標準和規(guī)范與實際的服務傳遞之間的差距； 差距4：實際的