火車站及機場VIP俱樂部分析--20100323

1、火車站及機場俱樂部現(xiàn)狀分析火車站及機場俱樂部現(xiàn)狀分析客服中心客服中心1010年年0303月月目錄目錄火車站俱樂部現(xiàn)狀分析火車站俱樂部現(xiàn)狀分析機場俱樂部現(xiàn)狀分析機場俱樂部現(xiàn)狀分析全球通俱樂部服務(wù)全球通俱樂部服務(wù)- -火車站貴賓候車室火車站貴賓候車室服務(wù)現(xiàn)狀服務(wù)現(xiàn)狀 n全球通火車站貴賓候車室位于邯鄲火車站二樓。自2008年5月建立以來主要面向VIP客戶提供候車及車次提醒服務(wù)。此外在火車站一樓服務(wù)臺設(shè)有自助繳費機兩臺。目前設(shè)有服務(wù)人員3人，歸屬二營管理。n08年客戶接待總量2208人次，09年客戶接待總量4408人次。2010年1-2月火車站貴賓廳共接待客戶1396人，其中1月963人，2月433人

2、。春運高峰期，使客戶接待量較平時長幅較大，客戶通過貴賓候車的綠色通道服務(wù)免去了排隊的擁擠，使貴賓廳服務(wù)的優(yōu)越性明顯體現(xiàn)。火車站貴賓候車室存在問題火車站貴賓候車室存在問題(一一)宣傳宣傳積分扣減積分扣減互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)4目前目前VIP候車廳對全球通候車廳對全球通客戶，未能實現(xiàn)積分摔客戶，未能實現(xiàn)積分摔扣減服務(wù)，等同于俱樂扣減服務(wù)，等同于俱樂部為客戶提供免費不限部為客戶提供免費不限次服務(wù)。次服務(wù)。全球通全球通VIP候車廳外，無候車廳外，無明顯指引標志牌，宣傳明顯指引標志牌，宣傳力度不大。力度不大。廳內(nèi)電腦只有一臺能上廳內(nèi)電腦只有一臺能上互聯(lián)網(wǎng)，客戶區(qū)數(shù)字電互聯(lián)網(wǎng)，客戶區(qū)數(shù)字電視未能接入。視未能接入?？?/p>

3、戶進入檢票口處，客戶進入檢票口處，流程不便。持動車票流程不便。持動車票客戶較易通過檢票口，客戶較易通過檢票口，而手持普通車票客戶而手持普通車票客戶較難通過。較難通過。互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)身份識別身份識別問問 題題VIP侯車廳內(nèi)雜志擺放已侯車廳內(nèi)雜志擺放已過期，未能及時更換報過期，未能及時更換報刊雜志。刊雜志。廳內(nèi)只能提供茶水，種廳內(nèi)只能提供茶水，種類單一，其它飲品供應(yīng)類單一，其它飲品供應(yīng)不及時。廳內(nèi)紙杯供應(yīng)不及時。廳內(nèi)紙杯供應(yīng)量不能即時滿足客戶需量不能即時滿足客戶需求。求。業(yè)務(wù)接待處不能辦理相業(yè)務(wù)接待處不能辦理相關(guān)移動業(yè)務(wù)，缺少相關(guān)關(guān)移動業(yè)務(wù)，缺少相關(guān)移動業(yè)務(wù)辦理設(shè)施。無移動業(yè)務(wù)辦理設(shè)施。無移動業(yè)務(wù)推

4、廣行為。移動業(yè)務(wù)推廣行為。所承諾的服務(wù)內(nèi)容并未所承諾的服務(wù)內(nèi)容并未能按規(guī)范履行，如訂票能按規(guī)范履行，如訂票業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)?；疖囌举F賓候車室存在問題火車站貴賓候車室存在問題(二二)火車站俱樂部完善措施（一）單位單位序號序號需改進事項需改進事項改善措施改善措施完成時限完成時限客客服服中中心心1全球通VIP候車廳外，無明顯指引標志牌，對于北上、南下、進站口、出站口均無明顯標志牌，宣傳力度不大。與火車站負責(zé)人溝通，在明顯處設(shè)立指引標志牌?？煽紤]在進站口、一樓、三樓、南下、出站口均設(shè)立火車站俱樂部標志牌。4月10日2客戶進入俱樂部前，要通過一個檢票口，動車票能順利通過；而手持普通火車票客戶未能通過。可與火車

5、站負責(zé)人溝通進入檢票口流程，縮短時限，保證全球通VIP客戶順利進入。4月10日3目前VIP候車廳對全球通客戶，未能實現(xiàn)積分扣減服務(wù)，等同于俱樂部為客戶提供免費不限次服務(wù)。與相關(guān)部門溝通，能否實現(xiàn)積分扣減功能，并回復(fù)落實情況。4月10日4業(yè)務(wù)接待處現(xiàn)不辦理相關(guān)移動業(yè)務(wù)，缺少相關(guān)移動業(yè)務(wù)辦理設(shè)施。無移動業(yè)務(wù)推廣行為。應(yīng)對有需求客戶，可辦理移動業(yè)務(wù)，并且可以實現(xiàn)異地繳費業(yè)務(wù)。4月10日5所承諾的服務(wù)內(nèi)容并未能按規(guī)范履行，如訂票業(yè)務(wù)。與火車站負責(zé)人溝通，實現(xiàn)為客戶預(yù)訂火車票業(yè)務(wù)。4月10日6俱樂部宣傳單頁不具備。設(shè)計并制作新的全球通俱樂部宣傳單頁及卡片，要求新穎并全面。4月20日7俱樂部工作落實情況。

6、檢查俱樂部近期工作落實情況。4月20日火車站俱樂部改善措施（二）負責(zé)單位序號需改進事項改善措施完成時限 二二 營營1廳內(nèi)電腦只有一臺能上互聯(lián)網(wǎng)，客戶區(qū)數(shù)字電視未能接入。盡快落實俱樂部內(nèi)電腦上網(wǎng)及數(shù)字電視接入問題 。4月10日2VIP侯車廳內(nèi)雜志擺放已過期，未能及時訂閱并更換報刊雜志。需盡快訂閱報刊雜志，并及時更換已過期的雜志。4月5日3廳內(nèi)只能提供茶水，種類單一，其它飲品供應(yīng)不及時。廳內(nèi)紙杯供應(yīng)量不能即時滿足客戶需求。首先保證俱樂部紙杯的供應(yīng)量，不能出現(xiàn)使用短缺問題。另外，茶點種類盡快增加，可增加茶葉或飲品等。4月1日4無自助充電站。增加自助充電設(shè)備，全面滿足客戶需求。4月20日5廳內(nèi)綠色植物

7、單一。增加一至兩盆綠色植物。4月10日6營業(yè)用椅已壞。盡快維修或更換營業(yè)用椅。4月1日目錄目錄火車站俱樂部現(xiàn)狀分析火車站俱樂部現(xiàn)狀分析機場俱樂部現(xiàn)狀分析機場俱樂部現(xiàn)狀分析全球通俱樂部服務(wù)全球通俱樂部服務(wù)-機場貴賓廳機場貴賓廳時間時間鉆鉆金金銀銀其它其它月均月均0909年年 0 01212454515715718181010年年1 1月月4 44 412128 821211010年年2 2月月1 19 96 60 01616服服務(wù)務(wù)現(xiàn)現(xiàn)狀狀 機場貴賓廳建立于機場貴賓廳建立于0707年年8 8月，主要提供基本服務(wù)當中的貴賓候機服務(wù)：包括免費月，主要提供基本服務(wù)當中的貴賓候機服務(wù)：包括免費茶水、報刊

8、閱覽、航班信息查詢和通知等。通過機場侯機服務(wù)茶水、報刊閱覽、航班信息查詢和通知等。通過機場侯機服務(wù), ,讓全球通讓全球通VIPVIP客戶客戶享受到了相應(yīng)的服務(wù)享受到了相應(yīng)的服務(wù), ,是我們回報客戶是我們回報客戶, ,提高客戶忠誠度的一大舉措。提高客戶忠誠度的一大舉措。機場貴賓候車室存在問題機場貴賓候車室存在問題問問題題 目前只能提供茶水服務(wù)，其他茶點飲目前只能提供茶水服務(wù)，其他茶點飲不能供應(yīng)。不能供應(yīng)。全球通全球通VIP客戶扣減積分功能無法實現(xiàn)?？蛻艨蹨p積分功能無法實現(xiàn)。服務(wù)廳內(nèi)未能接入服務(wù)廳內(nèi)未能接入BOSS系統(tǒng)系統(tǒng),不能不能辦理繳費等相關(guān)業(yè)務(wù)。辦理繳費等相關(guān)業(yè)務(wù)。VIP機場門頭服務(wù)標識不明

9、顯機場門頭服務(wù)標識不明顯，并且部分燈箱已損壞。，并且部分燈箱已損壞。服務(wù)廳內(nèi)空間狹小，光線服務(wù)廳內(nèi)空間狹小，光線不足，燈泡已壞。不足，燈泡已壞。營業(yè)臺、地面、沙發(fā)表面不營業(yè)臺、地面、沙發(fā)表面不整潔。整潔。廳內(nèi)電腦不能上互聯(lián)網(wǎng)，電視、廳內(nèi)電腦不能上互聯(lián)網(wǎng)，電視、DVD已已壞，無數(shù)字電視接入，手機充電站損壞。壞，無數(shù)字電視接入，手機充電站損壞。機場俱樂部改善措施（一）單位序號需改進事項改善措施完成時限客客服服中中心心1機場俱樂部門頭宣傳標志牌不明顯。目前機場進口無明顯指引標志牌，客戶感知度不高。與機場溝通，在機場入口處設(shè)立宣傳標志牌。4月10日3目前VIP候車廳對全球通客戶，未能實現(xiàn)積分扣減服務(wù)，

10、等同于俱樂部為客戶提供免費不限次服務(wù)。與相關(guān)部門溝通，能否實現(xiàn)積分扣減功能，并在近期回復(fù)。4月10日4無BOSS接入系統(tǒng)。俱樂部目前不能辦理移動業(yè)務(wù)及異地繳費業(yè)務(wù)。與機場負責(zé)人溝通，實現(xiàn)BOSS接入系統(tǒng)。4月10日5俱樂部宣傳單頁不具備。設(shè)計并制作新的全球通俱樂部宣傳單頁，要求新穎并全面。4月20日6俱樂部工作落實情況。檢查俱樂部近期工作落實情況。4月20日機場俱樂部改善措施（二）單位序號需改進事項改善措施完成時限二二營營1機場門頭標識部分燈箱已損壞。盡快維修已壞燈箱。4月10日2服務(wù)廳內(nèi)光線不足，燈泡已壞。維修已壞燈泡，并確保廳內(nèi)光線亮度。4月1日3營業(yè)臺、地面、沙發(fā)表面不整潔。保證每天廳內(nèi)地面、營業(yè)臺面的清潔，沙發(fā)罩兩周更換一次。4月1日4廳內(nèi)電腦不能上互聯(lián)網(wǎng)，電視、DVD已壞，無數(shù)字電視接入，手機充