海爾顧客滿意策劃

1、海爾顧客滿意策劃 一、 海爾集團簡介海爾集團是世界白色家電第一品牌，1984年創(chuàng)立于中國青島，現(xiàn)任董事局主席、首席執(zhí)行官張瑞敏是海爾的主要創(chuàng)始人。創(chuàng)業(yè)26年來，堅持創(chuàng)業(yè)和創(chuàng)新精神創(chuàng)世界名牌，已經(jīng)從一家瀕臨倒閉的集體小廠發(fā)展成為全球擁有7萬多名員工、在全球建立了29個制造基地、8個綜合研發(fā)中心、19個海外貿(mào)易公司，2010年營業(yè)額1357億元的全球化集團公司。海爾以冰箱起家，由一個產(chǎn)品向多個產(chǎn)品發(fā)展，而且海爾旗下冰箱空調(diào)、洗衣機、電視機、熱水器、電腦、手機、家居集成等十八個產(chǎn)品被評為中國品牌。申請專利一萬多項，海爾曾被英國金融時報評為"中國十大世界級品牌"之首。海爾已躋身世界

2、級品牌行列。其影響力正隨著全球市場的擴張而快速上升。二、海爾的顧客滿意指標CSI1、 企業(yè)內(nèi)部CSI（?。┖柶髽I(yè)內(nèi)的顧客主要有股東、管理者、員工組成。實行“三工并存，動態(tài)轉(zhuǎn)換”政策，全體員工分為優(yōu)秀員工、合格員工、試用員工三種，分別享受不同的三工待遇（包括：工齡補貼、工種補貼、分房加分等），并根據(jù)工作業(yè)績和貢獻大小進行動態(tài)轉(zhuǎn)換，全廠分布。（2） 薪酬激勵：海爾提供具有外部競爭力和內(nèi)部公平性的薪酬激勵，以短期、中期和長期激勵組合實現(xiàn)個人價值和企業(yè)價值的統(tǒng)一，并通過人單合一機制實現(xiàn)企業(yè)與員工的雙贏?；A(chǔ)福利： 海爾提供社會統(tǒng)籌的五項保險和住房公積金構(gòu)成的法定福利，同時為員工提供企業(yè)年金

3、，除此之外，海爾還為員工提供豐富的企業(yè)福利和彈性福利樂活計劃：為保證員工在海爾快樂工作、幸福生活，除競爭力的薪酬之外，海爾還為員工提供由豐富的特色項目組成的“樂活計劃”，如：員工健康管理、子女教育講座、個人成長講座、流行時尚講座、圖書閱覽室等。員工關(guān)懷：包括新員工關(guān)懷和在職員工關(guān)懷。生活平衡計劃：為平衡員工工作和生活的關(guān)系，集團除為員工提供帶薪休假外，還為員工提供與職業(yè)生涯相關(guān)的各種培訓(xùn)、以及豐富生活沙龍項目。2、 企業(yè)綜合CSI（1）美譽度：“第三屆全國顧客滿意度測評活動揭曉發(fā)布會”于2011年9月17日在北京舉行，全國顧客最佳滿意十大品牌這份榮譽授予海爾；為紀念中國資本市場誕生20周年，騰

4、訊財經(jīng)特推出中國資本市場20年大型網(wǎng)絡(luò)評選活動；青島海爾入選了資本市場20年最具影響力上市公司的候選名單美國國家公共電臺研究了中國在世界上擴大其影響力的多種方式，發(fā)表了主題為中國：超越國界的一系列文章，海爾冰箱因為被稱為“中國最接近國際知名品牌的公司”而被廣泛關(guān)注。（2）知名度：中國標準化研究院顧客滿意度評測中心與清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心聯(lián)合發(fā)布了2010年中國顧客滿意度手冊，對消費者購買耐用品與非耐用品提供了參考意見。其中，在冰箱行業(yè)19個被調(diào)查的品牌中，海爾冰箱憑借84.5分的最優(yōu)成績成為中國顧客最滿意的冰箱品牌。并在品牌形象、需求滿足度評價和服務(wù)質(zhì)量三個方面獲得了最高“五星”評價。調(diào)查顯

5、示，在許多顧客在買高檔冰箱時，首選的品牌是海爾，其次再考慮其他品牌。這是因為海爾冰箱一流的質(zhì)量已令使用過的顧客非常滿意，以致形成“口碑效應(yīng)”，名聲在外形成了好銷的局面。（3）銷售力：商務(wù)部近日發(fā)布的最新家電下鄉(xiāng)銷售數(shù)據(jù)顯示，2011 年9月全國家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品共銷售908 萬臺，同比、環(huán)比分別增長50和30；今年1-9月，家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品累計銷售7477萬臺，同比增42，其中海爾集團位列銷售額第一名。二、 海爾的顧客滿意度追蹤1、 投訴建議制度：一方面，海爾集團自20世紀90年代即著手開始建立信息系統(tǒng)，在全國各主要城市建立了電話服務(wù)中心，開通“9999”用戶電話，并為用戶建立檔案。2002年海爾集團售

6、后信息流程再次提速，實現(xiàn)了與全國5000多家專業(yè)服務(wù)商的聯(lián)網(wǎng)，電話中心接到用戶信息后，利用網(wǎng)上自動派工系統(tǒng)在5分鐘之內(nèi)便可將信息同步傳送到離用戶距離最近的專業(yè)服務(wù)商，根據(jù)用戶的需求，及時提供服務(wù)。另一方面，海爾內(nèi)部設(shè)有意見箱，員工可以對內(nèi)部管理和產(chǎn)品創(chuàng)新提取建議和意見。2、 顧客滿意調(diào)查：除了靠投訴和建議制度提高顧客滿意度，海爾還定期派專員電話采訪或上門了解顧客的滿意度。三、 海爾滿意度策劃海而真誠到永遠，海爾以服務(wù)全方位性、時間迅速性、技術(shù)準確性、承諾可靠性來提高顧客滿意。1.提供讓顧客滿意的產(chǎn)品產(chǎn)品的質(zhì)量是顧客滿意的主要因素，1985年，張瑞敏從消費者的信中發(fā)現(xiàn)了產(chǎn)品存在的質(zhì)量隱患，為了真

7、正喚醒員工的質(zhì)量意識、市場意識，“砸冰箱”事件成為海爾歷史上強化質(zhì)量觀念的警鐘。由于產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān)，海爾冰箱在北京、天津、沈陽三大城市一炮打響，市場出現(xiàn)搶購現(xiàn)象。海爾以它的高質(zhì)量和服務(wù)贏得了市場。2007年，海爾累計申請專利7883項（其中發(fā)明專利1736項）；僅2007年，海爾申請專利875項（其中發(fā)明專利502項），平均每個工作日申請2項發(fā)明專利。在自主知識產(chǎn)權(quán)的基礎(chǔ)上，海爾已參與9項國際標準的制定，其中3項國際標準即將發(fā)布實施，這表明海爾自主創(chuàng)新技術(shù)在國際標準領(lǐng)域得到了認可；海爾主持或參與了152項國家標準的編制修定，制定行業(yè)及其它標準425項。海爾是參與國際標準、國家標準、行業(yè)標準最多的

8、家電企業(yè)。 2、觀念滿意創(chuàng)新：服務(wù) 售后 維修在海爾售后服務(wù)不等于維修，它既是產(chǎn)品銷售的最后一個環(huán)節(jié)，又是產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計的第一個環(huán)節(jié)通過服務(wù)能夠把用戶的抱怨、意見、建議等“最好的禮物”反饋給開發(fā)設(shè)計部門，成為下次要改進的重要依據(jù)。服務(wù)是獲取市場資源的非常重要的、非常關(guān)鍵的渠道。事實證明，只有能夠滿足了用戶潛在需求、給用戶帶來驚喜的增值服務(wù)，才能使用戶成為企業(yè)的忠誠用戶。3、 服務(wù)體系和流程滿意創(chuàng)新海爾集團自20世紀90年代即著手開始建立信息系統(tǒng)，在全國各主要城市建立了電話服務(wù)中心，開通“9999”用戶電話，并為用戶建立檔案。用戶在購買海爾產(chǎn)品后，登記信息會被100%地錄入海爾顧客服務(wù)管理系統(tǒng)中，

9、一旦用戶有需要，可以在同一時間將用戶的檔案調(diào)出。2002年海爾集團售后信息流程再次提速，實現(xiàn)了與全國5000多家專業(yè)服務(wù)商的聯(lián)網(wǎng)，電話中心接到用戶信息后，利用網(wǎng)上自動派工系統(tǒng)在5分鐘之內(nèi)便可將信息同步傳送到離用戶距離最近的專業(yè)服務(wù)商，根據(jù)用戶的需求，及時提供服務(wù)。除此之外，海爾還建立了服務(wù)網(wǎng)站，所有集團信息、客戶信息、培訓(xùn)資料、市場信息、新產(chǎn)品信息、法律法規(guī)等均可在第一時間于網(wǎng)上查到，網(wǎng)站還開辟了BBS及網(wǎng)上會議室，專門供總部與專業(yè)服務(wù)商之間召開網(wǎng)絡(luò)會議，網(wǎng)點與網(wǎng)點之間討論技術(shù)、交流心得。同時服務(wù)人員會把用戶的需求及意見建議通過信息系統(tǒng)即時傳遞到開發(fā)設(shè)計、質(zhì)量改進或市場營銷部，使信息得到增值。

10、4、服務(wù)模式滿意不斷創(chuàng)新在海爾，核心競爭力除了創(chuàng)新力和整合力外，就在于差異化、親情化的服務(wù)。海爾與其它同行業(yè)最主要的差別就在于海爾的客戶服務(wù)能夠快速發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的需求，更能抓住 客戶的“心”，獲得用戶對品牌的忠誠度，海爾在服務(wù)方面做得更多的是為客戶提供解決方案，幫他們避免很多購買使用后出現(xiàn)的問題，把售后服務(wù)放在產(chǎn)品銷售之前來考慮，從而使服務(wù)質(zhì)量提升到一個新的層面。自1994年以來，海爾的星級服務(wù)經(jīng)歷了多次升級，從1994年無搬動服務(wù)1996年先設(shè)計后安裝1997年五個一服務(wù)1998年星級服務(wù)一條龍2001年海爾空調(diào)無塵安裝2002年一站式通檢服務(wù)2003年“全程管家365”，每一次升級都是通

11、過深入市場終端去發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求，去零距離檢驗用戶的感受后而快速推出實施的，且每一次升級都走在了同企業(yè)的前邊，提升了我們的市場競爭力。5、回報社會：在“真誠到永遠”的理念指導(dǎo)下，首席執(zhí)行官張瑞敏帶領(lǐng)海爾集團在快速發(fā)展的同時，一貫積極投身社會公益事業(yè)，用真情回報社會，以海的品格年復(fù)一年地為社會默默地奉獻，海爾積極履行社會責(zé)任，援建了129所希望小學(xué)，制作了212集兒童科教動畫片海爾兄弟，是2008年北京奧運會全球唯一白色家電贊助商。6、（1）工程師接受服務(wù)任務(wù) 。對用戶信息進行分析，用戶姓名、地址、聯(lián)系電話（或傳呼、手機等）、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。如信息不詳細，如地址不詳

12、、電話錯、無產(chǎn)品型號、無購買日期故障現(xiàn)象不詳?shù)?，首先同派工的信息員或調(diào)度核實，如核實不到（2）準備出發(fā)。準備好各種服務(wù)工具，應(yīng)準備好維修工具、備件（或周轉(zhuǎn)機）、五個一道具，保修記錄單、收據(jù)、收費標準、留言條、上崗證等，其中墊布屬于必備物品，以免弄臟用戶的東西。為了防止物品帶錯或漏帶，服務(wù)工程師在出發(fā)前都要將自己的工具包對照標準自檢一遍。 （3）正式服務(wù)前的工作 。服務(wù)工程師應(yīng)首先檢查自己的儀容儀表，以保證：海爾工作服且正規(guī)整潔；容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。敲門，雖然敲門只是一個微不足道的普通動作，但海爾照樣嚴格要求服務(wù)工程師，一絲不茍。海爾規(guī)定的標準動作為連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。海爾要求服務(wù)工程師平時多加練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣；另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒，防止連續(xù)敲不停；敲的力量過大。 如果用戶聽不見，或有其他事情無法脫身或用戶家無人，服務(wù)工程師應(yīng)每隔30秒鐘重復(fù)1次；5分鐘后再不開門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，同用戶鄰居確認，確認用戶不在家后，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來后主動電話聯(lián)系用戶：同時通知中心（話務(wù)中心）。為了預(yù)防用戶在樓下等待，服務(wù)工程師應(yīng)到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。 (4)開始服務(wù)。耐心聽取用戶意見；故障