裝修公司客戶回訪方案及流程

1、.顧客回訪具體實施案及流程一、顧客回訪目的1 、更好的提高品牌知名度及美譽度2 、做好顧客的家庭裝修專家及顧問3 、鞏固老顧客、提高回頭率4 、使品尚裝飾公司在原有的基礎(chǔ)上創(chuàng)更大的業(yè)績5 、為顧客提供更多的產(chǎn)品資訊與企業(yè)資訊二、顧客回訪的法1、注重客戶細(xì)分工作在客戶回訪之前，要對客戶進行細(xì)分?？蛻艏?xì)分的法很多，可以根據(jù)自己的具體情況進行劃分。客戶細(xì)分完成以后，對不同類別的客戶制定不同的服務(wù)策略。例如公司把要回訪的客戶劃分為:高效客戶 ( 市值較大 )、高貢獻客戶 (成交量比較大 )、一般客戶、休眠客戶等 ;對客戶進行細(xì)分也可以按照客戶的來源分類，例如定義客戶的來源包括:、自主開發(fā)、廣告宣傳、老

2、客戶推薦等 ;也可將客戶按其屬性劃分類型，如合作伙伴、 供應(yīng)商、直接客戶等 ;還可以按客戶的地域進行分類， 可以按客戶的擁有者的關(guān)系進行管理， 如公司的客戶、某個業(yè)務(wù)員的客戶等等?？蛻艋卦L前，一定要對客戶做出詳細(xì)的分類，并針對分類拿出不同的服務(wù)法，增強客戶服務(wù)的效率?？傃灾卦L就是為更好的客戶服務(wù)而服務(wù)的。2、明確客戶需求確定了客戶的類別以后， 明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。特別是最好在客戶需要找你之前，進行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，讓客戶感動。公司應(yīng)有定期回訪制度， 這不僅可以直接了解裝修的應(yīng)用情況， 而且可以了解和積累裝修在應(yīng)用過程中的問題。我們回訪的目的是了解客戶對我們的裝修使

3、用如，對我們公司有什么想法，繼續(xù)合作的可能性有多大。我們回訪的意義是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維護好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務(wù)再多一些，還是覺得我們的裝修應(yīng)該在改進一些。實際上我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務(wù)能力，這樣才會發(fā)展得越來越好。一般客戶在使用過程中遇到問題時、 客戶裝修過后有故障或需要維修時、 客戶想再次裝修時是客戶回訪的最佳時機。如果能掌握這些，及時聯(lián)系到需要幫助的客戶，提供相應(yīng)的支持，將大大提升客戶的滿意度。3 、正確對待客戶抱怨專業(yè)資料.客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅要平息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉(zhuǎn)化

4、為主動。建議公司在市場部門設(shè)立意見搜集中心，收集更多的客戶抱怨，并對抱怨進行分類，例如抱怨來自裝修質(zhì)量的不滿意( 由于功能欠缺、裝修材料差、裝修風(fēng)格不美觀、使用不便等等) 、來自裝修服務(wù)人員的不滿意( 不守時、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)能力不夠等等 )等面。通過解決客戶抱怨，不僅可以總結(jié)服務(wù)過程，提升服務(wù)能力，還可以了解并解決裝修相關(guān)的問題，提高裝修質(zhì)量、縮短裝修等待時間，更好地滿足客戶需求。三、顧客回訪的式1、按銷售期看，回訪的式主要有:·定期做回訪。這樣可以讓客戶感覺到貴單位的誠信與責(zé)任。定期回訪的時間要有合理性。如以產(chǎn)品售出一個月、三個月、六個月.為時間段進行定期的回訪。·提供

5、了售后服務(wù)之后的回訪， 這樣可以讓客戶感覺裝修公司的專業(yè)化。特別是在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時給予解決案。最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場進行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的圍。·節(jié)日回訪。就是說在平時的一些節(jié)日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。2 、 品尚裝飾公司將根據(jù)不同顧客的不同情況、不同容采取兩種式進行顧客回訪，即細(xì)致的回訪和個性的上門回訪。在一般情況下：對象具體情況回訪式主要回訪容注意事項一般裝完房子一個月左右回訪詢問其居住情況及告知新居居住切記一問一答消費注意事項專業(yè)資料.顧客裝完房子沒有出現(xiàn)質(zhì)詢

6、問其裝修后居住的基本情況，記錄顧客的所量問題回訪了解顧客消費需求及特殊要求有需求， 在下次服務(wù)中提供客戶生日或特殊紀(jì)念給顧客祝福（生日快樂）或通知在備好禮物的日（如結(jié)婚紀(jì)念日）回訪領(lǐng)取禮物，最好能在溝通過程中，情況下給顧客了解點兒顧客需求打當(dāng)客戶裝修出現(xiàn)質(zhì)量馬上組織返修，修后有無不適情傾聽顧客需求，問題上門回訪況；及顧客心理安撫。特殊服務(wù)有問必答要求裝修完房子后，較長時耐心詢問客戶對裝修不滿意的原切忌單刀直入特殊間不能滿意的客戶，認(rèn)上門回訪因，如效果不好、質(zhì)量不好、服或直問原因， 會消費為公司做的不好。務(wù)不好等等，原因分析情況。讓顧客尷尬顧客長期和公司有良好合備好顧客回訪的前期資料（顧客在備好

7、禮物的作關(guān)系，并給公司介紹生活習(xí)慣、裝修款式等）在根據(jù)情況下， 詢問顧新客戶上門回訪資料進行上門回訪，語氣要求委客近況， 耐心聽婉，介紹公司最新風(fēng)格或家裝動取客戶建議并態(tài)，了解新客戶信息記錄，爭取改進四、顧客回訪流程： 回訪A、前的準(zhǔn)備工作：調(diào)出目標(biāo)顧客資料，明確回訪的主題，準(zhǔn)備回訪的問題，準(zhǔn)備筆記本筆（做好回訪過程中的記錄）B、 連線中（溝通）：自報家門（你好！我是品尚裝飾公司 ）講述顧客裝修時間、 風(fēng)格切入正題進行提問進而了解顧客需求， 及時記錄C、掛的總結(jié)工作：整理筆錄思考顧客的需求需解決的問題及改進的地整理資料存檔D、 總的過程要簡明扼要，切記不能反復(fù)重復(fù)同一個（注意三分鐘原則） 。最

8、好在前先在本子上列出此次回訪的幾條要點。附：回訪之禮儀 是樹立裝修公司形象的窗口之一 多銷售、客戶服務(wù)是通過溝通完成的。正確打的式A使用時間標(biāo)準(zhǔn)用語注意事項專業(yè)資料.1、對拿起話筒時你好，這里是品尚裝修公司，請問是先注意先確認(rèn)并問對是否有空生嗎？請問是 XX 家嗎？2、要找的人不再，抱歉，能不能麻煩你轉(zhuǎn)告他一下？傳話要簡潔、清楚拜托對傳話時3 、向?qū)蟾鎵南福阋笮蘩淼牟课贿€需要一定的表示誠意的道歉息時時間，修好后馬上給你好嗎？4、掛時打擾您了，對不起，再見 !確認(rèn)對已掛后在輕輕放下話筒正確接式 B適用時間標(biāo)準(zhǔn)用語注意事項1、接時你好！品尚裝飾公司為了便于筆記用左手拿話筒2、對先詢問“是

9、品尚裝修公是的，這里是品尚裝修公司要回答 “是” 在重復(fù)店名， 讓司嗎？”顧客清楚3、鈴響 3 次以上者你好，品尚裝飾公司， 讓你久盡可能在鈴聲響 3 次以接等了4、傳達給對要找的人找我們總是嗎？請稍等再念一次對要找的人的名字5、對要找的人不再時抱歉，我們經(jīng)理現(xiàn)在不在， 請記錄對來電的信息要點問您有什么是嗎？有什么話便我轉(zhuǎn)達嗎？6、復(fù)述對的信息我在重復(fù)你的是 XX 您是一定要予以確認(rèn)XX？對嗎？7、顧客查詢裝修進度時抱歉，施工進度我?guī)湍銌栆幌略谑┕みM度比較慢時， 詢問其負(fù)責(zé)你房間裝修的工程監(jiān)理，原因和具體完工時間， 并及時一會給您回好嗎？告訴客戶并致歉8、不能立即回答對時我先查一下，稍后再通知

10、您，含糊不清的事， 不要立即回答請問您貴姓9、要掛時，再見！確認(rèn)對掛后再掛回訪案例：一切準(zhǔn)備就緒，嘟嘟 家裝顧問：您好! 我是品尚裝修公司客戶經(jīng)理，我姓X 請問您是XX 先生 / 小姐嗎？ / 請問您現(xiàn)在便嗎？顧客：是的，有什么事嗎？家裝顧問：您在X 月 X 日選擇我們公司給您裝修的140 XX 風(fēng)格的房子（中式、歐式、現(xiàn)代、混搭、地中海、日式等等），裝修后居住感覺怎么樣？舒適嗎？顧客：還行 / 還可以 / 挺好的 / 一般 / 不好（提示： 顧客回答是好的面的，則可直接進入下一話題，如回答不好的面，應(yīng)詢問其原因，專業(yè)資料.并給予解答）家裝顧問：住的不舒服？是什么地讓您感覺不太舒服？顧客：總有

11、油漆味，頭疼 （提示： 此時應(yīng)確切知道顧客裝修用的材料和裝修風(fēng)格）家裝顧問：你可以有兩種法去除油漆味1 、開窗通風(fēng)，在盛器打滿涼水，然后加入適量食醋放在通風(fēng)房間， 并打開家具門。 這樣既可適量蒸發(fā)水份保護墻頂涂料面， 又可吸收消除殘留異味。2 、在每個房間放幾個洋蔥，大的房間可多放一些。因為洋蔥是粗纖維類蔬菜，既可起到吸收油漆味又可達到散發(fā)洋蔥的清味道、 加快清除異味的速度， 起到了兩全其美的效果。菠蘿也可以 顧客：哦，這樣?。ㄌ崾荆?顧客如果有進行處理，可適當(dāng)詢問其處理法，看看是否正確，不正確的法對身體會造成損害； 顧客如果沒有進行處理，應(yīng)告知簡單的處理法。此時的顧客對去除油漆味知識有一些些

12、了解，但應(yīng)該還不是很清楚，可在此提醒顧客有時間可嘗試看看，學(xué)會自己操作與處理的法）家裝顧問：是的，不過我講的太多，您可能一下還不是很清楚，您有時間的話，可以嘗試一下看看，如果裝修還有什么需要我們幫忙的 我們會很高興為您提供免費咨詢。顧客：好的家裝顧問： XX 先生 / 小姐，那么，您看您在裝修后居住的過程中還有什么疑問嗎？顧客：暫時沒有了家裝顧問：那好， ！打擾您了，如果您還有什么問題的話，可以隨時和我們聯(lián)系，品尚裝飾公司將會誠心為您服務(wù)，再見！顧客：再見?。ㄓ涗泦栴}： 在這段回訪中顧客的問題有：如油漆味比較重，所以應(yīng)作下記錄留檔，客戶有無裝修面的知識，在以后的服務(wù)中或是再次回訪中可增加這塊知

13、識 ）上門回訪：1. 成功拜訪形象上門拜訪顧客尤其是第一次上門拜訪顧客，難免相互存在一點戒心，不易放松心情，因此市場部人員要特別重視我們留給別人的第一印象。成功的拜訪形象可以在成功路上助你一臂之力！外部形象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動作上都力求自然，就可以保持良好印象?？刂魄榫w：不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學(xué)會控制自己的情緒。專業(yè)資料.投緣關(guān)系：清除顧客心理障礙，建立投緣關(guān)系就建立了一座可以和顧客溝通的橋梁。誠懇態(tài)度：“知知為知知，不知為不知”，這是古語告訴我們做人的基本道理。自信心理：信心來自于心理，只有做到“相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己”才可以樹立起強大的自信心理。2、拜訪前的準(zhǔn)

14、備（ 1） . 計劃準(zhǔn)備計劃目的：由于我們的銷售模式是具有連續(xù)性的，所以上門拜訪的目的是推銷自己而不是產(chǎn)品。計劃任務(wù)：市場部人員的首要任務(wù)就是短時間把自己“不速之客”的立場轉(zhuǎn)化成“友好立場”。計劃路線：按優(yōu)秀的計劃路線來進行拜訪，可顯著提高工作效率，制訂訪問計劃。計劃開場白：如進門是我們遇到的最大難題，好的開始是成功的一半，同時可以掌握75% 的先機。（ 2） . 外部準(zhǔn)備儀表準(zhǔn)備：“人不可貌相” 是用來告誡人的話，而“第一印象的好壞90% 取決于儀表” 。上門拜訪要成功，就要選擇與個性相適應(yīng)的服裝，以體現(xiàn)專業(yè)形象。資料準(zhǔn)備：“知己知彼百戰(zhàn)不殆！ ”要努力收集顧客資料（教育背景、生活水準(zhǔn)、興趣

15、愛好、社交圍、習(xí)慣嗜好等）還要努力掌握活動資料、公司資料、同行業(yè)資料。工具準(zhǔn)備：“工欲善其事，必先利其器”。一位優(yōu)秀的市場部人員除了具備鍥而不舍的精神外，一套完整的銷售工具是絕對不可缺少的戰(zhàn)斗武器。時間準(zhǔn)備：如提前與顧客預(yù)約好時間應(yīng)準(zhǔn)時到達，到得過早會給顧客增加一定的壓力；到的過晚會給顧客傳達“我不尊重你”的信息，同時也會讓顧客產(chǎn)生不信任感，最好是提前專業(yè)資料.57分鐘到達做好進門前準(zhǔn)備。（3） . 部準(zhǔn)備信心準(zhǔn)備：市場部人員的心理素質(zhì)是決定成功與否的重要原因，突出自己最優(yōu)越個性，讓自己人見人愛；還要保持積極樂觀的心態(tài)。知識準(zhǔn)備：上門拜訪是銷售活動前的熱身活動，這個階段最重要就是要制造機會，制

16、造機會的法就是提出對關(guān)心的話題。拒絕準(zhǔn)備：大部分顧客是友善的，換個角度去想，通常在接觸陌生人的初期，每個人都會產(chǎn)生本能的抗拒和保護自己的法，找一個借口來推卻你罷了，并不是真正討厭你。微笑準(zhǔn)備：管理面講究人性化管理，如果你希望別人怎樣對待你，你首先就要怎樣對待別人。3. 拜訪法與步驟（ 1 ）、家訪的十分鐘法則開始十分鐘：我們與從未見過面的顧客之間是沒有溝通過的，但“見面三分情”！因此開始的十分鐘很關(guān)鍵。重點十分鐘：熟悉了解顧客需求后自然過渡到談話重點，為了避免顧客戒心千萬不要畫蛇添足超過十分鐘。離開十分鐘：為了避免因顧客反感而導(dǎo)致家訪失敗，我們最好在重點交談后十分鐘離開顧客家。（ 2）、第一次

17、家訪的七個步驟第一步 確定進門敲門：進門之前應(yīng)先按門鈴或敲門，然后站立門口等候。敲門以三下為宜，聲音有節(jié)奏但不要過重。專業(yè)資料.話術(shù)：“ XX 叔叔（阿姨）在家嗎？”“我是 XX 公司的小X！”主動、熱情、親切的話語是順利打開顧客家門的金鑰匙。態(tài)度：進門之前一定要顯示自己的態(tài)度- 誠實大！同時避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態(tài)度。注意：謹(jǐn)?shù)纳钭黠L(fēng)能代表公司與個人的整體水準(zhǔn)，千萬別讓換鞋、雨傘等小細(xì)節(jié)影響大事情。第二步贊美觀察贊美：人人都喜歡聽好話被奉承，這就叫“標(biāo)簽效應(yīng)”。善用贊美是最好的銷售武器，現(xiàn)在開始練習(xí)說標(biāo)簽語吧！話術(shù)：“您家真干凈” ，“您今天氣色真好” 。房間干凈房間布局房

18、間布置氣色氣質(zhì)穿著。層次：贊美分為直接贊美、間接贊美、深層贊美三個層次，贊美的主旨是真誠，贊美的大敵是虛假。觀察：你站在一戶人家門前的時候就會對這戶人家有種自己的感覺，這種感覺被稱為“家庭的味道”，這種味道不是用嘴來品嘗的，而是用眼睛來觀察的。觀察六要素：門前的清掃程度，進門處鞋子排放情況，家具擺放及裝修狀況，家庭成員及氣氛明朗程度，寵物、花、鳥、書畫等愛好狀，、屋中雜物擺放狀況。第三步有效提問提問注意確實掌握談話目的，熟悉自己談話容，交涉時才有信心。預(yù)測與對的面談狀況，準(zhǔn)備談話的主題及容。努力給對留下良好的第一印象，即努力準(zhǔn)備見面最初15 45秒的開場白提問。專業(yè)資料.尋找話題的八種技巧：儀

19、表、服裝： “這件衣服料子真好，您是在哪買的？”鄉(xiāng)土、老家： “聽您口音是人吧！我 ”氣候、季節(jié)： “這幾天熱得出奇，去年 ”家庭、子女： “我聽說您家女兒是 ”住宅、擺放、鄰居： “我覺得這里布置得特別有品味，您是搞這嗎？”興趣、愛好： “您的歌唱得這樣好，真想和您學(xué)一學(xué)?！本€索、偵察：從蛛絲馬跡中就可以了解到顧客喜歡的一些話題。家訪提問必勝絕招先讓自己喜歡對再提問，向?qū)Ρ硎居H密，尊敬對。盡可能以對立場來提問，談話時注意對的眼睛。開放性問題所回答的面較廣，不容易被顧客拒絕。特定性問題可以展現(xiàn)你專業(yè)身份，由小及大，由易及難，多問一些引導(dǎo)性問題。問二選一的問題，幫助猶豫的顧客做決定。先提問對已知

20、的問題，提高職業(yè)價值，再引導(dǎo)性提問對未知的問題?！笆虏魂P(guān)己高高掛起” ，我們?nèi)绻胱龀晒I銷者就要學(xué)會問顧客關(guān)心的問題。第四步傾聽推介上天賦予我們一嘴巴、兩只眼睛和兩只耳朵，就是告訴我們要想成功就要少說話、多看、多聽。先來看一個腦筋急轉(zhuǎn)彎吧：一輛公交大巴車第一站上了20 個人，下一站上來8 人下去 5 人，下一站上來4 人下去 3 人，下一站上來2 人沒有人下去，下一站上來4 人下去 6 人，問：一共走了多少站？專業(yè)資料.由問題想答案：傾聽要集中精力，傾聽要思考靈活，傾聽要抓住容的精髓。再來看一個腦筋急轉(zhuǎn)彎：一列火車由北向南開，時速90km ，當(dāng)時吹的是東北風(fēng)風(fēng)速每小時100km ，問：火車的

21、煙吹向哪個向？由答案想問題： 想像具有無窮的神奇，如果有人問你什么東西速度最快，正確答案是思維。總結(jié)：這就是由答案到問題或問題到答案不同的思維式造成的不同結(jié)果，同時我們也不難看出傾聽的重要性。第五步克服異議每個人的一生中都會遇到拒絕和異議，因而會產(chǎn)生“挫折感”。由于“挫折感”的產(chǎn)生會使人悲觀、失望、喪失信心、最終導(dǎo)致失敗?？朔睦砩系漠愖h：現(xiàn)代人必須學(xué)會如面對心理上的異議，使心里有所準(zhǔn)備，了解心理上異議的根源所在?；愖h為動力：頂尖銷售人員明白顧客的拒絕是應(yīng)該的反應(yīng)，并不是不接受產(chǎn)品和服務(wù)，而是有短暫的猶豫。顧客異議是機會： “嫌貨才是買貨人” ，顧客的異議是營銷人員絕好的訓(xùn)練機會，借異議來磨

22、練自己。不要讓顧客說出異議：善于利用顧客的感情，控制交談氣氛，顧客就會隨著你的所想，不要讓拒絕說出口。轉(zhuǎn)換話題：遇到異議時，避免一味窮追不舍，以至于讓顧客產(chǎn)生厭煩，可用轉(zhuǎn)換話題的式暫時避開緊空間。運用適當(dāng)肢體語言：不經(jīng)意碰觸顧客會吸引顧客的注意，同時也會起到說服的作用，可以很好克服地異議。逐一擊破：顧客為兩人以上團隊時,你可以用各個擊破的法來克服異議。專業(yè)資料.同一立場：和顧客站在同一立場上，千萬不可以與顧客辯駁，否則你無論輸贏，都會使交易失敗。樹立專家形象： 學(xué)生對老師很少有質(zhì)疑；病人對醫(yī)生很少有質(zhì)疑，顧客是不會拒絕專家的。第六步確定達成抓住成交時機：有時通過舉止、言談可以表露出顧客的成交信

23、號，抓住這些信號就抓住了成交的契機。成交達成法：A. 邀請式成交： “您為什么不試試呢？”B. 選擇式成交： “您決定一個人去還是老兩口一起去？”C. 二級式成交： “您感覺這種活動是不是很有意思？” “那您就和老伴一起來吧！ ”D. 預(yù)測式成交： “阿姨（叔叔）肯定和您的感覺一樣！ ”E. 授權(quán)式成交： “好！我現(xiàn)在就給您填上兩個名字！ ”F. 緊逼式成交： “您的糖尿病都這樣重了還不去會場咨詢！”第七步致告辭你會感顧客嗎？對于我們營銷人員來說：“我們每個人都要懷有感恩的心”時間：初次家訪時間不宜過長，一般控制在20 30分鐘之。觀察：根據(jù)當(dāng)時情況細(xì)心觀察，如發(fā)現(xiàn)顧客有頻繁看表、經(jīng)常喝水等動

24、作時應(yīng)及時致告辭。簡明：古語有畫蛇添足之說，就是提醒我們在說清楚事情以后，不要再進行過多修飾。真誠：虛假的東西不會長久。做個真誠的人，用真誠的贊美讓顧客永遠記住你?。?3）、第二次拜訪的3 種類型A 、再次邀約拜訪再訪七條理由專業(yè)資料.資料： 第一次拜訪不成功，留下的任資料會被扔進垃圾桶，所以精明的營銷人員會故意不留下任宣傳資料。信息： 當(dāng)一位資料收集員，發(fā)現(xiàn)報刊書籍上有各類顧客感興趣的信息就立即收集起來，給顧客送過去。設(shè)計： 視情況將資料留下給顧客參考，并約定下次取回的時間，切記下次見面時間間隔不要過長。借口：借口路過此地，說是來拜訪顧客、來送貨等借口都可以，千萬別說是順道過來的，也不要刻意

25、找借口！尊重：了解顧客的專長， 找一個顧客力所能及的問題來請教顧客，但千萬不要找太難的問題！禮物：非常有希望的顧客應(yīng)該送上一份小禮物，也可送上公司新的促銷工具和書籍、資料、刊物。活動： 提供新的活動或產(chǎn)品優(yōu)惠信息，信息要具有吸引力，讓顧客產(chǎn)生強烈的參與或購買欲望。B. 上門收款拜訪貨款回收與銷售同等重要，而回收所必經(jīng)的過程，又往往比銷售來得坎坷。收款前注意事項：固定收款日期，及時收款，收款日不可失約，對顧客的不滿、抱怨應(yīng)在收款前完全解決。銷售時調(diào)查清楚顧客家庭成員情況，預(yù)計收款阻礙情況，事先有計劃想好對策。寫清楚預(yù)定小票及押金條，收款時帶齊所有票據(jù)，自備零。收款前打事先預(yù)約，并問清是否需要帶發(fā)

26、票等物品，也可進行禮貌問候或服用指南。根據(jù)顧客情況，收款時可以考慮是否有其他人陪同收款，如經(jīng)理、老員工、醫(yī)生等。專業(yè)資料.收款時注意事項準(zhǔn)時到達，收款時間不要在午休、吃飯、末、晚上的時間。到顧客家落落大，不卑不亢， 先進行溝通再過渡到收款，遇到事情不急不躁，款當(dāng)面點清。C. 售后服務(wù)拜訪售后服務(wù)的主要目的在于維護商品的信譽，產(chǎn)品信譽的價格不僅包括產(chǎn)品本身，還包含顧客使用產(chǎn)品后的滿足感。同時親切而勤快的售后服務(wù)會很自然地和顧客建立融洽的信任關(guān)系。處理異議家訪階段傾聽怨言收集問題。無論顧客抱怨是否正確，都必須洗耳恭聽因為顧客永遠是正確的。分析原因掌握問題。分析事情發(fā)生的原因及重點，迅速想出解決案。

27、向其致歉淡化問題。沒有一個人會為難一個對他真誠致歉的人。解決案解決問題。向顧客巧妙提出解決的法，并試探顧客是否滿意，并應(yīng)立即付諸行動。檢討結(jié)果確認(rèn)問題。營銷人員應(yīng)將顧客的問題的處理結(jié)果及時總結(jié)反饋，詳加檢討。處理異議注意事項態(tài)度誠實、懇切，解答疑問要迅速、及時，以簡明的話語說明問題的解決案，而不要說出自己的評價。秉承公司針原則，解決問題在自己職權(quán)圍，必要時請別人幫忙，但自己要負(fù)責(zé)到底。售后服務(wù)家訪階段唯一： 無論剛剛跟另一位顧客發(fā)生什么事情，都應(yīng)保持積極樂觀的態(tài)度，對待每位顧客都像今天第一位顧客。相同：對待每一位顧客都要一樣好，不論顧客性別、年齡、性格、經(jīng)濟狀況、購買程度的專業(yè)資料.差異。耐心

28、： 我們的目標(biāo)顧客，尤其是中老年人，一般都行動上稍有遲緩或不能很快理解你的講話容，所以我們要有耐心。思念：要經(jīng)常想著你的顧客，不要讓顧客反過來找你，要對顧客產(chǎn)生強烈思念感。禮物：售后服務(wù)家訪時最好帶些小的禮物，以增進雙感情，但禮物不要過大，也不要等有事時才帶禮物上門。特殊：“特別的愛給特別的你！”找出適合自己的家訪式，給顧客留下不一樣的感覺，顧客喜歡意外的驚喜。計劃：“老顧客是最大財富！ ”跟蹤顧客進行家訪要分批分期有計劃進行。分析： 對顧客進行性格分析，充分了解顧客需求，進行合理的家訪跟蹤服務(wù)，要投其所好。4 、上門回訪時應(yīng)注意以下技巧：（）事先必須和顧客約好時間，避免唐突式訪問；（）讓顧客

29、對自己產(chǎn)生好感；（）注意儀表風(fēng)度和穿著修飾；（）注重商務(wù)禮儀，站有站相，坐有坐相；（）注意上門時間， 千萬不能以自己的工作便來考慮，必須先考慮顧客的時間，特別要避開顧客的休息時間；（）發(fā)揮笑容的魅力，美國成功學(xué)家戴爾卡耐基說過：只要有辦法使對從心底笑出聲來，彼此成為朋友的路就展現(xiàn)在眼前；（） 贊美顧客是打開話匣子最好的式，是建立親密關(guān)系的法寶，只要你的贊美有根據(jù) （可以是他的氣質(zhì)，也可以是他家里的擺設(shè)），自己發(fā)自心喜歡并羨慕對，對埋藏于心的自尊心專業(yè)資料.受到你的尊重，那他一定會很高興；（）以豐富的專業(yè)知識，塑造專業(yè)形象，只有具備了豐富的產(chǎn)品和醫(yī)學(xué)知識，才能更自信地出現(xiàn)在顧客面前，從而贏得顧客對你的信賴；（）敏于世故，學(xué)會察顏觀色，注意顧客的" 情緒 " ，如果上門時覺察到顧客陷于情緒低潮，注意力