TOC運維服務等級協(xié)議SLA

1、運 維 服 務 等 級 協(xié) 議 （ S L A ） 概述Thoughtworks的產(chǎn)品運維服務（PS&M包含對軟件產(chǎn)品的基礎(chǔ)設(shè)施、應用服務和數(shù)據(jù)庫等進行維護管理和改進。Thoughtworks提供專業(yè)的運維團隊和客戶方代表會對所有待完成工作進行優(yōu)先級排序，重要工作會安排為高優(yōu)先級并優(yōu)先實施。 服務級別級別1一級支持為初級技術(shù)支持，對應的運維人貝對系統(tǒng)有基本的了解，可收集用戶需求并提供簡單的解決方案，若無法處理則升級為二級支持，不進行代碼修改遠程級別2二級支持為中級技術(shù)支持，對應的運維人員對系統(tǒng) 如何運行使用、系統(tǒng)相關(guān)的業(yè)務知識有深入的了 解，并且擁有訪問產(chǎn)品實例的權(quán)限（比如管理員權(quán) 限

2、），以便于解決運維問題。級別2的支持，不支持修改代碼解決用戶問題。如果現(xiàn)場/遠程需要修改代碼，支持級別會轉(zhuǎn)到級別3 o級別3二級支扌寸為最咼級別技術(shù)支扌寸，提供最咼級別的 運維支持服務。服務包含：改善基礎(chǔ)設(shè)施，進行 代碼和/或數(shù)據(jù)庫的修改來解決問題。L3支持服務可能會同樣需要訪問主機監(jiān)控工具里的log文件或者告警提示?，F(xiàn)場/遠程運維服務工作范圍運維服務工作主要包含兩方面:1.維保服務指在交付完成之后，針對使用中的應用或者基礎(chǔ)設(shè)施中的缺陷和問題進行的修改工 作，從而提高產(chǎn)品性能或其他特性。2.新功能幵發(fā):新功能幵發(fā)指根據(jù)客戶需求對產(chǎn)品進行二次幵發(fā)，幵發(fā)新功能，或者對現(xiàn)功能進行 優(yōu)化修改。新功能幵

3、發(fā)工作不包含在標準的運維服務范圍內(nèi)，通常需要客戶按照人/天或者其他方式結(jié)算。故障級別定義及反饋時間嚴重系統(tǒng)或某關(guān)鍵功能無法訪問，用戶無法自行處理。 一個完整的中斷導致系統(tǒng)（或功能的關(guān)鍵部分）是 完全無法訪問。3小時高級系統(tǒng)或某關(guān)鍵功能無法訪問，用戶可臨時自行處 理。關(guān)鍵功能退化或不可用，從而導致對服務的可 用性不可接受，用戶體驗嚴重影響。臨時解決方法 是可用的，但它不是一個可以接受的長期解決方 案。8小時中級影響小部分用戶，或非關(guān)鍵系統(tǒng)功能，可能影響使 用以及系統(tǒng)數(shù)據(jù)。問題會影響非關(guān)鍵功能，或影響 的少量用戶。一種解決方法是可用的。24小時低級影響小部分用戶，或非關(guān)鍵系統(tǒng)功能，但不影響使用以及

4、系統(tǒng)數(shù)據(jù)。一種解決方法可能會或可能無法使用。72小時因系統(tǒng)例行維護變更操作所導致的不可訪問不屬于故障。以上的處理時間：小時指自然時間，如果在9點以前或者18點以后，則從次日早上9點幵始計算；“響應時間”指乙方接到甲方服務請求之后，到與甲方進行溝通并幵始著手分析解決問題的時間；正常的服務時間是周一到周五8am - 6pm （GMT+8）。非正常工作時間所提供的維護服務將收取額外費用。運維工作方式在運維服務過程中，客戶方需要指定對應的產(chǎn)品負責人，所有產(chǎn)品問題都由產(chǎn)品負責人（或其代理人）作為唯一的信息輸出窗口提交給Thoughtworks團隊,Thoughtworks安排對應的項目經(jīng)理作為 Thou

5、ghtworks運維團隊的唯一輸入窗口接 收客戶反饋的問題，并對問題進行分類記錄再交接給對應的運維人員處理解決。在運維工作幵始前，Thoughtworks會和客戶溝通約定適合的事務跟蹤系統(tǒng)（如 jira, min gle等）作為雙方進行故障提交、事務跟蹤以及處理解決的工具?？蛻舢a(chǎn)品負責人通過在事務跟蹤系統(tǒng)中提交相應的故障，事件，特殊情況下可以通過郵件等方式來提交故障給Thoughtworks,不建議通過微信、電話等非正式渠道反饋問題，以免丟失必要的上下文信息。故障的溝通、澄清可以通過電話、微信、skype等溝通工具來進行。問題提交給 Thoughtworks之后，Thoughtworks項目經(jīng)理會和客戶產(chǎn)品負責人一起對待解決的問題進行溝通并確認優(yōu)先級及解決時間。達成一致后，再進行處理解決。當無法聯(lián)系到運維團隊或者當一個事件未得到及時響應，將使用以下故障升級策略TW運維小組聯(lián)系人指定的TW運維服務電話。提交了 “嚴重”或“高級”故障后可以直 接撥打電話?；蛘?/p>